趙 琦

（寧夏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院，銀川 750001）

伴隨著人們生活水平的日益提升和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)。當(dāng)前，人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各保險(xiǎn)公司結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，已將公司發(fā)展的關(guān)注點(diǎn)由最初的產(chǎn)品、銷(xiāo)售等單個(gè)模塊，逐漸轉(zhuǎn)向更深層次的思考，續(xù)期業(yè)務(wù)作為連接多業(yè)務(wù)模塊的樞紐，其重要性日益凸顯。如何將原有續(xù)期業(yè)務(wù)與產(chǎn)品、銷(xiāo)售等模塊有效整合，成為各保險(xiǎn)公司探索和改革的熱點(diǎn)。

續(xù)期業(yè)務(wù)作為保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)的延續(xù)，相較于開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，能更有效降低客戶開(kāi)發(fā)成本、穩(wěn)定市場(chǎng)地位、提升利潤(rùn)空間。在此情形之下，續(xù)期業(yè)務(wù)的探索和變革基本由總公司研究、制定、調(diào)整策略，分公司按照總公司下達(dá)的關(guān)鍵指標(biāo)執(zhí)行即可。但事實(shí)上，身處工作一線的人壽保險(xiǎn)分公司，由于其直面客戶、直面市場(chǎng)，掌握了大量一手?jǐn)?shù)據(jù)，具備相當(dāng)優(yōu)勢(shì)，作用發(fā)揮的卻并不充分。針對(duì)這種情況，筆者查閱了有關(guān)文獻(xiàn)資料，走訪了幾家人壽保險(xiǎn)分公司，與一線人員、不同層次管理人員進(jìn)行了溝通，分析、總結(jié)后發(fā)現(xiàn)，在目前形勢(shì)下，全員數(shù)據(jù)思維的培育與運(yùn)用是解決這一問(wèn)題的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

1 數(shù)據(jù)思維應(yīng)用于人壽保險(xiǎn)分公司續(xù)期管理工作的必要性

大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)對(duì)于各行各業(yè)發(fā)展的重要性有目共睹。我們每個(gè)人、每天都在創(chuàng)造各種數(shù)據(jù)，但卻無(wú)法把他們轉(zhuǎn)換成價(jià)值，這是因?yàn)闆](méi)有對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的轉(zhuǎn)化、整合和應(yīng)用。所謂數(shù)據(jù)思維，就是將具體業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換成可以分析的數(shù)據(jù)，利用統(tǒng)計(jì)分析的原理和工具，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律、洞察問(wèn)題，以此為參考，實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新與發(fā)展的思路和方法，進(jìn)而創(chuàng)造出更多的商業(yè)價(jià)值的思維活動(dòng)。

對(duì)于數(shù)據(jù)思維應(yīng)用于人壽保險(xiǎn)分公司續(xù)期管理工作的必要性，可以從具體業(yè)務(wù)和整體管理兩個(gè)角度來(lái)分析。

1.1 具體業(yè)務(wù)角度

在實(shí)際的人壽保險(xiǎn)分公司續(xù)期管理工作中，數(shù)據(jù)已被應(yīng)用到了各個(gè)環(huán)節(jié)：總公司在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上制定發(fā)展目標(biāo)、策略，并以具體數(shù)據(jù)的形式向各分公司下達(dá)考核指標(biāo)，分公司以數(shù)據(jù)的形式對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)實(shí)行結(jié)果導(dǎo)向、責(zé)任到人、分步推進(jìn)、節(jié)點(diǎn)督查。但是，盡管這種普遍的操作方式在現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)較為成熟，但仍然掩蓋不了其被動(dòng)的特性，并不能激發(fā)出組織、人員真正的競(jìng)爭(zhēng)活力。這主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是各層執(zhí)行人員對(duì)于數(shù)據(jù)的理解和把握程度不同，導(dǎo)致任務(wù)傳達(dá)逐漸出現(xiàn)各種偏差，上面忙于規(guī)正，下面只考慮達(dá)成目標(biāo)數(shù)字，紛紛發(fā)揮各種能量促進(jìn)目標(biāo)達(dá)成，但由于保險(xiǎn)產(chǎn)品和續(xù)期業(yè)務(wù)本身的特點(diǎn)，很有可能出現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成則暫停腳步，目標(biāo)未達(dá)成則喪失信心甚至聽(tīng)天由命的情形，實(shí)際上就是由于在具體工作推進(jìn)中，對(duì)數(shù)據(jù)理解不到位，無(wú)法將數(shù)字的內(nèi)涵和數(shù)字之間的關(guān)聯(lián)性轉(zhuǎn)化成系統(tǒng)、具體的工作部署，致使業(yè)務(wù)改進(jìn)效果不佳；二是數(shù)據(jù)指引下的執(zhí)行程度不同，往往出現(xiàn)一味的只考慮目標(biāo)，沖著目標(biāo)、按照常規(guī)方法不斷發(fā)力，雖然一時(shí)達(dá)成了目標(biāo)，卻主觀或者客觀的忽視了業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期性和持續(xù)性發(fā)展的情形，最后反而違背了總公司以數(shù)據(jù)促發(fā)展的初衷。由此不難發(fā)現(xiàn)，對(duì)于數(shù)據(jù)，不僅要體現(xiàn)在目標(biāo)上，更應(yīng)該體現(xiàn)在具體行動(dòng)中，采用逐步的自上而下、自下而上，統(tǒng)籌規(guī)劃、共同發(fā)力的方式，充分發(fā)揮各崗位人員的主觀能動(dòng)性，才更能事半功倍的解決問(wèn)題。

1.2 整體管理角度

對(duì)于數(shù)據(jù)在人壽保險(xiǎn)分公司續(xù)期管理工作的作用，普遍關(guān)注更多的是通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)規(guī)律，采取措施，增加收入。實(shí)際上，從企業(yè)管理的角度看，企業(yè)的持續(xù)發(fā)展壯大，除了增加收入，還要考慮成本和風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。有效降低運(yùn)營(yíng)管理成本，管控各種風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)才能走得更穩(wěn)。在這一方面，總公司已經(jīng)從制度上進(jìn)行了設(shè)計(jì)，但分公司在執(zhí)行過(guò)程中，仍然有較大的發(fā)揮空間。筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)分公司的續(xù)期業(yè)務(wù)，主要通過(guò)分析產(chǎn)品、客戶、內(nèi)部管理、代理人4大因素中的13項(xiàng)指標(biāo)，即繳費(fèi)年期、特定產(chǎn)品、孤兒保單、保費(fèi)區(qū)間、保單貸款、保單本身是否為賬號(hào)變更件、保單對(duì)應(yīng)的保全員的職級(jí)、應(yīng)繳前13月保費(fèi)退保情況、猶豫期后一定時(shí)間內(nèi)的退保保費(fèi)情況、短期契約替換保單情況、聘才保費(fèi)占比情況、自互保件情況、業(yè)務(wù)員平均繼續(xù)率保持情況，來(lái)對(duì)目標(biāo)的達(dá)成情況和問(wèn)題原因進(jìn)行分析，從增加收入的目的出發(fā)，采取措施進(jìn)行改進(jìn)。但實(shí)際上，13項(xiàng)指標(biāo)都能直接或者間接的關(guān)聯(lián)出成本與風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題，而這卻被有意無(wú)意的忽視了。除了頂層設(shè)計(jì)的原因之外，各級(jí)執(zhí)行人員的數(shù)據(jù)素養(yǎng)欠缺、數(shù)據(jù)思維推動(dòng)工作能力不足，是最大的問(wèn)題。

2 數(shù)據(jù)思維在人壽保險(xiǎn)分公司續(xù)期管理工作的應(yīng)用現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

本部分可以從客觀環(huán)境和主觀認(rèn)知兩個(gè)方面來(lái)分析。

2.1 客觀環(huán)境方面

人壽保險(xiǎn)分公司的一般工作流程是：根據(jù)總公司下達(dá)階段指標(biāo)，分公司按照時(shí)間、地區(qū)分解指標(biāo)，按照時(shí)間點(diǎn)、進(jìn)度條，對(duì)各地區(qū)進(jìn)行階段督促和考核。全過(guò)程中，分公司具體工作和各項(xiàng)數(shù)據(jù)緊緊圍繞關(guān)鍵指標(biāo)。存在的問(wèn)題有三：一是總公司往往擁有專業(yè)而強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，各種指標(biāo)都是總公司根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)和發(fā)展目標(biāo)測(cè)算出來(lái)的，涵蓋分公司業(yè)務(wù)各個(gè)方面，旨在為分公司開(kāi)展工作提供指引和參考，而實(shí)際上總公司的數(shù)據(jù)很多，但在數(shù)據(jù)實(shí)際運(yùn)用上指導(dǎo)不足，很多數(shù)據(jù)分公司人員往往沒(méi)有有效利用，甚至認(rèn)為沒(méi)有多大用處，這在大多數(shù)分公司對(duì)于續(xù)期優(yōu)質(zhì)客戶的維系上粗放管理，可見(jiàn)一斑；二是總公司在頂層設(shè)計(jì)上，由于種種原因和限制，不同程度上忽視了分公司作為總公司的重要節(jié)點(diǎn)，應(yīng)該具備相對(duì)較為獨(dú)立的發(fā)展變革空間這個(gè)重要問(wèn)題，因?yàn)榉止镜暮芏喙ぷ饕氤霈F(xiàn)質(zhì)的提升，必須有一個(gè)全局聯(lián)動(dòng)支撐的機(jī)制作為保障，但目前的頂層設(shè)計(jì)下的運(yùn)營(yíng)管理模式，使得分公司發(fā)揮主觀能動(dòng)性的空間十分有限，出現(xiàn)有心做事，卻諸多掣肘，最后大多只能按部就班的情形；三是員工圍繞關(guān)鍵指標(biāo)，根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，利用一切能量去完成眼前任務(wù)，卻由于分公司人員數(shù)據(jù)思維基礎(chǔ)和能力有限，無(wú)法滿足全局業(yè)務(wù)提升需要，往往只是停留在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和短暫的解決眼前問(wèn)題的層面，很難形成適合一線更好推動(dòng)工作的模式化的、可推廣的分析方法，來(lái)讓數(shù)據(jù)思維帶來(lái)的變革落到實(shí)地。

2.2 主觀認(rèn)知方面

對(duì)于數(shù)據(jù)在人壽保險(xiǎn)分公司續(xù)期管理工作的作用發(fā)揮，大多數(shù)員工存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。一種是認(rèn)為數(shù)據(jù)分析是某個(gè)人、某個(gè)部門(mén)的事，自己只要按照指標(biāo)完成任務(wù)即可，而不去做深入的理解和全局性的把控，導(dǎo)致一時(shí)事一時(shí)畢而已；一種是認(rèn)為自己結(jié)合經(jīng)驗(yàn)和目標(biāo)，做好局部數(shù)據(jù)分析，明確問(wèn)題并針對(duì)性解決就好了，并未認(rèn)識(shí)到數(shù)據(jù)思維其實(shí)貫穿于工作的方方面面、前前后后，有時(shí)表面性的分析其實(shí)沒(méi)有觸及或者揭示問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，也許反而起到了反作用；一種是認(rèn)為數(shù)據(jù)能說(shuō)明一切問(wèn)題，沒(méi)有意識(shí)到實(shí)際業(yè)務(wù)中會(huì)出現(xiàn)很多干擾因素，致使工作起來(lái)出現(xiàn)方向的偏差。另外，公司續(xù)期人員相較于銷(xiāo)售人員，對(duì)于客戶看待保險(xiǎn)的全過(guò)程變化的了解是最深刻的，掌握的信息量也是最大的。因此，從降低成本的角度來(lái)講，續(xù)期人員開(kāi)展很多工作應(yīng)該是最能體現(xiàn)成本效益原則的。但實(shí)際上，分公司并沒(méi)有有效利用這一優(yōu)勢(shì)，而只是緊緊盯住KPI 關(guān)鍵指標(biāo)，忽視了聯(lián)動(dòng)效應(yīng)和長(zhǎng)期效應(yīng)，也就是說(shuō)，在公司流程化管理和目標(biāo)激勵(lì)機(jī)制的框架下，分公司人員本身的主觀能動(dòng)性較差。

3 數(shù)據(jù)思維推進(jìn)人壽保險(xiǎn)分公司續(xù)期管理工作的路徑

要解決以上問(wèn)題，不僅需要進(jìn)行全員的數(shù)據(jù)思維培育，更需要全員對(duì)于公司整體業(yè)務(wù)布局的熟悉和理解，只有將數(shù)據(jù)和實(shí)際狀況結(jié)合起來(lái)，才能得到客觀準(zhǔn)確的認(rèn)知，才能真正推動(dòng)分公司續(xù)期業(yè)務(wù)的實(shí)質(zhì)性提升。但是，我們不得不意識(shí)到的一個(gè)實(shí)際問(wèn)題是，培育全員運(yùn)用數(shù)據(jù)思維開(kāi)展工作的初期，是相當(dāng)費(fèi)時(shí)費(fèi)力的，僅僅將信息數(shù)據(jù)化這一步驟，就會(huì)使很多人望而生畏、止步不前，更不用說(shuō)后續(xù)專業(yè)統(tǒng)計(jì)工具的運(yùn)用了。對(duì)比起來(lái)，經(jīng)驗(yàn)讓大部分員工認(rèn)為按照目前的辦法工作所耗費(fèi)的精力自己更能接受。但實(shí)際上，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，將數(shù)據(jù)形成資源化的庫(kù)或者說(shuō)數(shù)據(jù)池，與業(yè)務(wù)一一對(duì)應(yīng)以后，后續(xù)的工作其實(shí)才更輕松更明朗，對(duì)個(gè)人、對(duì)公司才更有促進(jìn)作用。因此，需要，從以下三個(gè)方面做好數(shù)據(jù)思維的推進(jìn)工作。

3.1 轉(zhuǎn)變觀念，初步理解

讓員工真正理解數(shù)據(jù)思維的內(nèi)涵和意義，是首要任務(wù)。舉例來(lái)說(shuō)，總公司通過(guò)大數(shù)據(jù)分析評(píng)定出續(xù)期優(yōu)質(zhì)客戶和一般客戶供一線人員參考，原本的考慮是幫助員工在續(xù)期保費(fèi)的催繳時(shí)可以采取不同的策略，降低成本，提高成功率。員工如果運(yùn)用數(shù)據(jù)思維來(lái)做工作，一方面可以根據(jù)客戶的優(yōu)質(zhì)程度，維系現(xiàn)有客戶的同時(shí)，開(kāi)發(fā)其購(gòu)買(mǎi)其他保險(xiǎn)產(chǎn)品或介紹親友購(gòu)買(mǎi)有關(guān)保險(xiǎn)的可能性，在無(wú)形中提升業(yè)務(wù)量，而相應(yīng)付出的開(kāi)發(fā)客戶的精力變少了；一方面針對(duì)續(xù)期保費(fèi)繳費(fèi)不及時(shí)的一般客戶，可以把具體原因進(jìn)行歸類和相關(guān)分析，以指導(dǎo)后續(xù)工作，避免重復(fù)無(wú)用功，甚至成為開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的啟發(fā)點(diǎn)。因此，在推進(jìn)數(shù)據(jù)思維工作時(shí)，可以通過(guò)主題培訓(xùn)、成果展示等方式，主要體現(xiàn)將具體的日常工作、核心工作，轉(zhuǎn)換成可以用數(shù)據(jù)來(lái)分析的問(wèn)題。而做到這一點(diǎn)，又必須要以對(duì)工作內(nèi)容的全方位、深刻的認(rèn)識(shí)，以及員工本人的職業(yè)素養(yǎng)為基礎(chǔ)。

3.2 頂層設(shè)計(jì)，逐步滲透

從頂層設(shè)計(jì)上給予員工運(yùn)用數(shù)據(jù)思維開(kāi)展工作，是基礎(chǔ)保障。公司的各項(xiàng)制度等是員工努力工作的風(fēng)向標(biāo)，只有在企業(yè)文化宣傳、員工職業(yè)培訓(xùn)等方方面面都將數(shù)據(jù)思維的工作方式滲透進(jìn)去，從上而下地梳理清楚數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)、目標(biāo)之間的關(guān)系，員工才能在具體業(yè)務(wù)中，將目標(biāo)任務(wù)和數(shù)據(jù)有效對(duì)接，闡釋內(nèi)涵，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)規(guī)律，用于指導(dǎo)工作。當(dāng)然，數(shù)據(jù)思維的培育和運(yùn)用絕不是一蹴而就的，需要一個(gè)量變到質(zhì)變、不斷再設(shè)計(jì)的螺旋式發(fā)展的過(guò)程。

3.3 貫穿業(yè)務(wù)，穩(wěn)步提升

各級(jí)續(xù)期員工在工作中靈活運(yùn)用數(shù)據(jù)思維，是長(zhǎng)期任務(wù)。各層次人員要學(xué)會(huì)把問(wèn)題數(shù)據(jù)化，并形成完整的一套數(shù)據(jù)庫(kù)，便于隨時(shí)更新和取用。比如，在續(xù)期繳費(fèi)不及時(shí)的客戶回訪中，客戶掛在嘴邊最多的詞語(yǔ)是什么，問(wèn)得最多的是什么，這個(gè)可以形成數(shù)據(jù)化的信息，進(jìn)而與公司的很多具體業(yè)務(wù)進(jìn)行對(duì)接，可能引發(fā)新的工作思路。可以說(shuō)，續(xù)期工作前面對(duì)接銷(xiāo)售，中間對(duì)接產(chǎn)品和客戶，后面對(duì)接理賠，在這個(gè)樞紐位置上，如果能將數(shù)據(jù)有效整合，融合客戶關(guān)注的各個(gè)方面，對(duì)客戶可以提供一個(gè)簡(jiǎn)單、直觀、全面的產(chǎn)品展示，對(duì)公司可以呈現(xiàn)引導(dǎo)全員聯(lián)動(dòng)的變革方向參考，將大有可為。