李倍倍

一、引 言

作為現(xiàn)代社會服務(wù)體系重要組成部分的社會工作服務(wù)，成為近年來政府購買專業(yè)服務(wù)的重要選擇之一。政府購買服務(wù)起源于20世紀(jì)80年代英國首相撒切爾夫人的社會福利改革運動。面對政府公共服務(wù)開支不斷膨脹、社會需求不斷增加，以及當(dāng)時福利制度背景下服務(wù)提供效率低、質(zhì)量差等現(xiàn)實，在公共服務(wù)提供中引入市場邏輯，將公共服務(wù)外包給企業(yè)或社會組織，并逐漸成為一種常態(tài)化的福利制度安排。由此也更加強化了政府作為公共服務(wù)的責(zé)任主體角色以及企業(yè)、社會組織作為公共服務(wù)直接生產(chǎn)者的角色。社會工作根植于西方，其誕生、發(fā)展及在此過程中產(chǎn)生的專業(yè)辯思都與西方社會和文化背景密不可分。非西方社會文化背景下，社會工作在回應(yīng)現(xiàn)代社會問題，并與現(xiàn)代社會同步發(fā)展的同時，也蘊含著專業(yè)成長、功能發(fā)揮的機遇與挑戰(zhàn)。

（一）研究問題

當(dāng)前中國所經(jīng)歷的治理轉(zhuǎn)型是一個多線程改革的復(fù)合體，既包括政府轉(zhuǎn)變職能、依法依規(guī)履責(zé)，以及財政投入模式的改革，也包括了激發(fā)社會活力，塑造多元主體合作治理的戰(zhàn)略布局（黃曉春，2017）。在這樣的背景下，政府購買社會工作服務(wù)的緣由是復(fù)雜而深刻的。伴隨著中國社會基本矛盾的變化，由改革開放之初的人民群眾日益增長的物質(zhì)文化需要和落后的生產(chǎn)力之間的矛盾轉(zhuǎn)變?yōu)楣参锲范嘣枨笈c如何有效、公平配置之間的矛盾，社會需求多元化的凸顯、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的呼聲已成為不容忽視的社會現(xiàn)實。與此同時，伴隨著公共財政改革與行政改革的進程，財政領(lǐng)域的“養(yǎng)事不養(yǎng)人”，即把撥款的依據(jù)改到“事”上（唐鈞，2012），政府購買服務(wù)這一制度安排也引導(dǎo)了資金流動的方式，使得資金分配不僅不依賴條線體制，而且超越了條線體制（陳為雷，2014）；率先在基層實施的縮減自由裁量權(quán)，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算管理的行政體制改革（黃曉春，2017），在一定程度上，由于購買決策權(quán)的內(nèi)部化，政府購買服務(wù)成為應(yīng)對上級治理任務(wù)（邰鵬峰，2012）的一種權(quán)宜性策略性選擇。此外，社會工作專業(yè)本土化的發(fā)展需求以及社會工作機構(gòu)作為非營利組織積極融入社會公共空間的發(fā)展需求，不僅是政府購買服務(wù)這一行為的促成力量之一，也成為這一行為重要的結(jié)果考量。因此，社會多元需求、行政體制改革需求、以及專業(yè)發(fā)展需求等多方需求共存的客觀現(xiàn)實，促成了政府購買社會工作服務(wù)這一行為的產(chǎn)生。

然而，在我國，社會工作教育先于社會工作專業(yè)實踐，社會工作機構(gòu)的發(fā)展主要依托于政府的政策支持與制度保障，政府購買服務(wù)這一制度安排，為社會工作提供發(fā)展空間的同時，也形塑著其專業(yè)成長、發(fā)展空間，及社會工作機構(gòu)的外部組織發(fā)展環(huán)境。與其他政府采購不同，此項購買的實質(zhì)是購買社會工作的軟性服務(wù)，這里涉及一個成長中的社會工作者及其背后的社會工作機構(gòu)，如何在多線程改革的背景下，借助專業(yè)價值觀、技巧、方法等軟性服務(wù)的提供以滿足社會成員的現(xiàn)實需求，即社會工作的專業(yè)性何以體現(xiàn)。社會工作的專業(yè)性離不開其專業(yè)共同體的主體性建構(gòu)，然而在基層實踐中，更為重要的是專職社會工作者及其背后的社會工作機構(gòu)的作用。在“三社聯(lián)動”社區(qū)治理體制創(chuàng)新實踐中，社會工作專業(yè)力量借助“崗位性嵌入”、“兼任性嵌入”、“項目性嵌入”、“制度性嵌入”等多種形式（鄒鷹等，2015），以價值倫理、理論和技術(shù)三方面的運用介入多重生活領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)其主體性建構(gòu)。然而，如果沒有合適、可行的社區(qū)動員技術(shù)和不能堅守服務(wù)群體為本的價值觀，嵌入性發(fā)展就可能既給社會工作發(fā)展，也給基層社區(qū)帶來新的迷思（朱建剛，2013）。

因此，筆者認(rèn)為，專業(yè)共同體成員有必要在明確專業(yè)主體性內(nèi)涵及主體性建構(gòu)與專業(yè)主體之間關(guān)系的基礎(chǔ)上，探討社會工作的專業(yè)主體性何以實現(xiàn)，尤其是基層專業(yè)實踐中與行政性之間的張力背景下的專業(yè)主體性構(gòu)筑之路。社會工作專業(yè)主體性的最終建立體現(xiàn)在專業(yè)共同體（專業(yè)教育者、研究者、實踐者及背后的專業(yè)機構(gòu)）內(nèi)在的身份認(rèn)同以及來自外界的社會認(rèn)同，這其中包含了社會工作所涵蓋的面向，以及大眾與社會工作這門專業(yè)的關(guān)系（Mladen等，2006）：其中，社會工作者的核心關(guān)注內(nèi)容及其對專業(yè)的認(rèn)知形成正是基于他們當(dāng)前所做的（Sheldon，1998）。社會工作的專業(yè)邏輯是其專業(yè)主體性的根基，是構(gòu)筑社會工作合法性的基礎(chǔ)；社會工作的專業(yè)實踐又為其主體性生成提供了現(xiàn)實依據(jù)。然而“實踐取向”的專業(yè)本身，以及學(xué)校教育與實踐的真實世界之間的鴻溝使社會工作專業(yè)主體性的獲取更多地依賴實踐場域中的專業(yè)行動，其中，專職社會工作者更是被放置在了實現(xiàn)主體性的前臺。正是基于上述分析，本研究結(jié)合具體的基層實踐案例，反映專職社會工作者在實踐場域中，其主體性建構(gòu)面臨的挑戰(zhàn)以及其可能性挖掘的空間。

（二）研究方法

本研究采取行動研究的方法。因為行動研究的方法與實踐取向的社會工作專業(yè)具有內(nèi)在的契合之處，行動研究在追求科學(xué)性知識的同時致力于促進實踐目標(biāo)的實現(xiàn)（William Whyte,1989）。從過程上來講，行動研究要求研究者放棄旁觀者姿態(tài)，而是融入其中，強調(diào)研究者作為行動者在具體實踐中進行觀察和研究，促使行動者在過程中反觀實踐本身，在具體問題和情境中回應(yīng)問題本身，即行動研究的過程必須將行動和反思、理論與實踐結(jié)合在民眾的參與當(dāng)中，探尋對滿足民眾個人和社區(qū)需求有用的方案（古學(xué)斌，2013）；社會工作本身則是一門更為關(guān)注互動和過程本身的專業(yè)，社會工作者與服務(wù)對象之間的互動，以及他們作為一個行動系統(tǒng)與外部社會環(huán)境的互動，在整個過程中得以回應(yīng)問題本身、回應(yīng)環(huán)境。從目的上講，行動研究與其他研究方法相比，最為突出的是其較強的實用性關(guān)懷；與其他學(xué)科相比，強烈的實踐取向正是社會工作的核心特點，它并非忽視對問題原因的探尋，而是更為重視進一步探索解決問題的途徑，在實踐過程中協(xié)助服務(wù)對象實現(xiàn)問題的解決和能力的發(fā)展。簡言之所述，具有實用性關(guān)懷的行動研究能夠較好地服務(wù)于實踐取向的社會工作。因此，筆者運用行動研究的方法，深入到政府購買社會工作服務(wù)的基層實踐中。

該個案是R街道向S社會工作事務(wù)所購買的為期一年的服務(wù)項目。項目內(nèi)容為向街道內(nèi)所有社區(qū)提供老年志愿者的團隊建設(shè)工作。筆者在研究過程中擔(dān)任雙重身份，一是常駐Y社區(qū)居委會的實習(xí)工作人員，另一身份為S社會工作事務(wù)所的志愿社工，參與S社工事務(wù)所在R街道內(nèi)的項目實施工作。在獎勵微薄的情況下依然堅持志愿服務(wù)的每一位老年志愿者都是一部個人經(jīng)歷與社區(qū)發(fā)展相融合的鮮活歷史。因此，筆者采取口述史的方式，在熟悉、記錄社區(qū)發(fā)展、志愿歷史的同時，共同交流社區(qū)志愿的發(fā)展前景。社區(qū)實踐的感受力是人們對老百姓日常生活的感同身受（張和清，2015）?？谑鰵v史的過程是訪談?wù)吲c受訪者共同參與、以互動的方式與訪談?wù)吆献鳎ㄌ萍{德·里奇，2006），社區(qū)的工作經(jīng)驗以及社會工作的背景也給予了社區(qū)居民的信任感與共同商討社區(qū)志愿服務(wù)發(fā)展方向的機會。因此，筆者通過向8名社區(qū)志愿者搜集關(guān)于他們自身志愿背景、社區(qū)背景、社區(qū)問題、社區(qū)需求的生活資料收集。通過與Y社區(qū)居委會工作人員、S社會工作事務(wù)所項目負(fù)責(zé)人以及社區(qū)內(nèi)的老年志愿者就社區(qū)志愿事業(yè)進行溝通與交流，共同探討項目的實施與發(fā)展。

二、“以小助老”志愿團隊培育項目介紹

（一）項目背景

R街道是M市N區(qū)下屬的一條街道，屬“大院式”街道。街道辦事處受轄區(qū)內(nèi)大學(xué)和區(qū)政府的雙重領(lǐng)導(dǎo)，街道內(nèi)人員編制隸屬于轄區(qū)內(nèi)大學(xué)，同時作為區(qū)政府的派出機構(gòu)，在轄區(qū)內(nèi)根據(jù)授權(quán)行使基層政府的職能。街道下轄的7個社區(qū)為老舊社區(qū)，主要為轄區(qū)內(nèi)大學(xué)的教職工及其家屬生活區(qū)域。相比同區(qū)域內(nèi)其他街道，R街道老齡化突出，因此，為老服務(wù)成為街道及每個社區(qū)的重點工作內(nèi)容。整體上看，街道下轄社區(qū)可分為兩大類，一類以大學(xué)退休教師為主的社區(qū)，社區(qū)氛圍體現(xiàn)了教師職業(yè)特點，人文、物理環(huán)境相對安靜，社區(qū)內(nèi)老人年齡普遍偏大；另外則是以大學(xué)退休后勤人員為主的社區(qū)，社區(qū)氛圍，契合工人職業(yè)生活特點，相對活躍，社區(qū)內(nèi)老人相對年輕化。Y社區(qū)是以退休后勤人員為主的社區(qū)，從人口結(jié)構(gòu)上看，60歲以上老人占據(jù)社區(qū)常住居民人口的1/4，與社區(qū)組織聯(lián)系緊密，能經(jīng)常參與社區(qū)活動。在S社會工作事務(wù)所未介入前，社區(qū)內(nèi)部便由行動方便、積極活躍的老年人組成了社區(qū)志愿團隊，主要從事社區(qū)內(nèi)治安服務(wù)、衛(wèi)生管理、文體宣傳、助老服務(wù)等。

2017年7月，R街道向S社會工作事務(wù)所購買了為期一年的社會工作服務(wù)——“以小助老”社區(qū)志愿團隊建設(shè)項目，即通過“小老人”幫助“老老人”，來充分挖掘和發(fā)揮社區(qū)內(nèi)老年人力資源，形成社區(qū)內(nèi)部互助之風(fēng)，在增強社區(qū)凝聚力的同時，提升社區(qū)老人晚年生活價值感。S社會工作事務(wù)所成立于2015年，正處于機構(gòu)成長期，機構(gòu)內(nèi)部專職社會工作者依然缺乏，通常一個社會工作者不得不負(fù)責(zé)兩個甚至兩個以上項目。在該項目中，還出現(xiàn)了因上任項目社會工作者離職而不得不中途更換項目社會工作負(fù)責(zé)人的狀況。筆者自2017年12月入駐社區(qū)、參與項目，直至2018年7月項目結(jié)束。

（二）項目實施過程與效果

從項目實施過程上看，項目社會工作者盡力以組建社區(qū)志愿團隊、志愿團隊能力建設(shè)為核心內(nèi)容進行操作，除中期以及末期評估需向街道匯報并提交相關(guān)材料外，主要與街道各社區(qū)之間進行直接互動。然而，社會工作的專業(yè)實踐并非發(fā)生在真空中，整個實踐過程還受到來自社區(qū)、街道以及機構(gòu)的影響。具體體現(xiàn)為，第一，社會工作者及其背后的社會工作機構(gòu)均處于成長期。社會工作者往往在實踐中因缺乏持續(xù)性、專業(yè)的理論知識教育和實踐經(jīng)驗積累、以及豐富經(jīng)驗的專業(yè)督導(dǎo)而倍感困惑與無力，社會工作機構(gòu)在發(fā)展的壓力下，又不得不通過增加承接項目數(shù)量來積累發(fā)展資質(zhì)，但同時又無法給項目社會工作者匹配充足的團隊成員，因此，社會工作者在自身專業(yè)背景匱乏的狀態(tài)下，不得不承擔(dān)更多的工作量，更難以擴充知識儲備、用心做好手頭項目?！坝袝r候基本上一個社會工作者有3個項目，根本就沒有時間去看書學(xué)習(xí)，也沒有專業(yè)的督導(dǎo)去給你指導(dǎo)著做服務(wù)，所以專業(yè)性就體現(xiàn)不出來。我們特別需要專業(yè)的督導(dǎo)給我們進行指導(dǎo)，也特別想回頭再看看理論，多增加加點專業(yè)知識儲備（社會工作者B）。”第二，社會工作者與社區(qū)層面缺乏深入的溝通與互動。社會工作者與社區(qū)服務(wù)對象之間、與社區(qū)居委會之間尚未形成良性的溝通網(wǎng)絡(luò)，主體間網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部難以實現(xiàn)真正的信息共享。社區(qū)居委會作為社區(qū)基本信息的掌握者，充分了解社區(qū)內(nèi)部的群眾關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)真實需求以及志愿團隊各成員性格特點，但由于社會工作者并非定期去社區(qū)開展工作，與社區(qū)居委會之間處于“若即若離”的狀態(tài)，因此，在整個項目中，社區(qū)居委會成為了社會工作者開展活動前的輔助宣傳工作人員，并沒有真實有效地參與到項目中來?！八麄儊砦覀兩鐓^(qū)的次數(shù)太少了，我就想說能不能定期過來，持續(xù)性上有個保障，不然這工作也沒法做?。ň游瘯魅蜤）”。第三，項目計劃書與真實需求脫節(jié)，服務(wù)對象需求聲音缺位。社區(qū)志愿團隊作為社會工作者的直接服務(wù)對象，卻難以獲得持續(xù)性的、深入的與社會工作者溝通交流、反映需求、反饋感受的機會。這其中一方面來源于社會工作者及社會工作機構(gòu)的原因，“我們機構(gòu)距離街道比較遠，過去不方便，而且每個人手邊還做著其他項目，所以平時來的就不多……我覺得還是專業(yè)知識還是不夠，所以基本上還是在摸索（社會工作者A）?！绷硪环矫鎭碜杂谡徺I服務(wù)評估機制的影響，“現(xiàn)在最后評估的材料看的就是能夠體現(xiàn)出來你做了什么活動，你做了多少個案，真正專業(yè)性的東西他們并不關(guān)注?！薄ⅰ罢f實在的，如果一直這樣持續(xù)下去的話，工作又多，都交給你做，然后又沒有人指導(dǎo)你，專業(yè)上的提升又不明顯，我也不知道我能堅持多久（社會工作者B）?！?/p>

從項目實施效果上看，該項目最終在7個社區(qū)中的4個社區(qū)內(nèi)建立了社區(qū)助老服務(wù)隊，并且，在“以小助老”為目標(biāo)的志愿團隊建設(shè)中，因個別社區(qū)老年人年齡偏大，不得不吸納居委會工作人員和社區(qū)安保人員作為志愿者成員參與進來，雖然使得團隊數(shù)量上有所增加，但與項目的目標(biāo)卻已存在較大差異?！艾F(xiàn)在那邊這個項目算是結(jié)束了。因為他們原來也是什么都沒有，想幫他們把那個志愿者建立起來，現(xiàn)在是4個社區(qū)建立了志愿團隊（居委會工作人員、安保人員也參與了進來，但是會不會跟項目書不一樣了？）反正就是實際情況跟理想狀態(tài)就不一樣。一個具體的想法，但是真實操作起來就是比較難。這個項目，目前有一點點效果顯示出來，如果做下去的話，就是針對這些志愿者輔助他們，讓他們更好地發(fā)揮作用（社會工作者A）”。同時，在與社區(qū)志愿者的交流中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)老年志愿者仍不知道社會工作為何物，即使聽過社會工作者的稱謂，也僅僅停留在文字表面，對社工能做什么并不知曉。“只知道**（社會工作事務(wù)所名稱），知道他們會來咱社區(qū)，但是不知道社會工作者（志愿者H）?！?/p>

基于上述簡要描述，可以看出，基層社區(qū)實踐場域中社會工作的專業(yè)主體性構(gòu)筑之路面臨重重挑戰(zhàn)，這種挑戰(zhàn)不僅來自社會工作者與社會工作機構(gòu)自身，也包含來自于購買方政府及基層社區(qū)的具體情境約束。服務(wù)本身并未完全落地，在自身資質(zhì)薄弱的基礎(chǔ)上，行政思維的強勢滲透造成了專業(yè)手法無從施展、專業(yè)價值觀運用被弱化、項目目標(biāo)偏離、專業(yè)本質(zhì)迷失、甚至滋生專業(yè)成長惰性的局面。即結(jié)構(gòu)性約束限制了社會工作者及服務(wù)對象目標(biāo)實現(xiàn)的程度（Teater，2012）。然而，是否專業(yè)知識足以實現(xiàn)專業(yè)所擁護的目標(biāo)（唐納德·舍恩，2007）？專業(yè)邏輯賦予了社會工作者對具體情境、具體問題的看法，以及決議采取何種專業(yè)手法展開服務(wù)，這種專業(yè)本身所賦予的特質(zhì)給予了社會工作者極強的能動性與專業(yè)敏感性，而這種優(yōu)勢的發(fā)揮必須是在基層實踐情境中，以服務(wù)對象的需求為出發(fā)點，與服務(wù)對象及其相關(guān)主體之間的互動過程中得以實現(xiàn)的。因此，更為挑戰(zhàn)的是，為實現(xiàn)專業(yè)主體性建構(gòu)，社會工作者如何在專業(yè)實踐場域中的可能性空間挖掘過程中感受、反思、調(diào)整、行動？

三、專業(yè)邏輯與項目邏輯

（一）內(nèi)隱的雙重邏輯：專業(yè)邏輯與項目邏輯

在運用專業(yè)邏輯提供社會工作服務(wù)的同時，項目邏輯始終奏效，甚至產(chǎn)生著關(guān)鍵性的影響力量。這里的“項目”，特指政府以項目發(fā)起人，購買者或監(jiān)督者身份實施的項目。一定意義上，專業(yè)邏輯是政府購買社會工作服務(wù)項目的邏輯起點，完全不同于項目邏輯。

從項目購買的邏輯上說，基層政府作為服務(wù)購買方，通過向具有專業(yè)資質(zhì)的社會工作機構(gòu)購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，社會工作機構(gòu)作為服務(wù)提供方，向基層社區(qū)有需求的群體提供專業(yè)服務(wù)。該邏輯遵循市場購買邏輯的同時，兼具行政性思維：一方面呈現(xiàn)政府與社會工作機構(gòu)之間橫向的合作關(guān)系，因社會工作的專業(yè)性而突出其角色的工具性使用功能，即工具化的政治實踐（肖小霞等，2013）。另一方面，在縱向上，又呈現(xiàn)出政府滿足公眾服務(wù)需求的自上而下的直線式流動方向，同時潛在地固化著特定角色認(rèn)知：有需求的公眾被賦予了弱勢、被動、無力、問題化傾向的標(biāo)簽定位。遵從市場購買邏輯的政府購買必然劃定限制性的項目周期與經(jīng)費運用，且項目實施效果成為關(guān)注的重點。而依照行政慣性，簡化的數(shù)量指標(biāo)往往成為社會工作服務(wù)的考核標(biāo)準(zhǔn)?？偟膩碇v，政府購買的項目邏輯突出了自上而下、需求界定的問題導(dǎo)向、重視指標(biāo)考核、結(jié)果導(dǎo)向的核心特點。

項目邏輯劃定特定時長、經(jīng)費運用，關(guān)注特定服務(wù)效果，然而上述變量與結(jié)果卻并非社會工作邏輯運行過程中的可控因素。從專業(yè)邏輯上來說，首先，社會工作者將服務(wù)提供看作是一個社會工作者與服務(wù)對象，在變動的社會情境中，通過持續(xù)的互動解決問題的過程（王思斌，2004），“服務(wù)對象的改變是一個過程，并不是你去幾次之后馬上就會有明顯的變化（社會工作者B）”。某種程度上，社會工作者與服務(wù)對象共同建構(gòu)互動過程的結(jié)果與意義。其次，在具體情境中，社會工作者強調(diào)具體情境下的雙方角色彈性調(diào)整的重要性。社會工作者在把控服務(wù)整體方向的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)在知識分享者、引導(dǎo)者、治療者與支持者之間的角色轉(zhuǎn)換。第三，社會工作者秉持“助人自助”的價值追求，并將其作為工具性目標(biāo)予以實現(xiàn)。“授人以魚不如授人以漁”，在本案例中，面對具備能動性及行動熱情的志愿者群體，如何借助專業(yè)敏感性識別志愿團隊的顯性問題、隱性挑戰(zhàn)及發(fā)展方向，同時相信“服務(wù)對象是對自身問題最了解的人”，給予志愿者群體表達訴求、發(fā)表意見的機會與空間，相信服務(wù)對象自身擁有其獨特的優(yōu)勢以及可被挖掘的潛能，是專職社會工作者必須予以考慮和實施的面向。第四，社會工作強調(diào)“共同參與感”?！巴度朐蕉啵瑒t收獲越多”是社會工作實踐過程中的經(jīng)驗。社會工作者相信最終結(jié)果的改變離不開服務(wù)對象的積極投入?？偟膩碇v，社會工作的專業(yè)邏輯的核心特點是“自下而上”、“過程導(dǎo)向”、“強調(diào)共同參與感”、“強調(diào)具體情境下雙方角色彈性調(diào)整的重要性”、“聚焦可能性”。

（二）專業(yè)邏輯扭轉(zhuǎn)項目邏輯

基于上述分析，可以看出，行政性思維慣性與操作方法，與注重互動、融合的專業(yè)理念及手法上存在較大差異。然而從專業(yè)價值觀上看，助人自助、促進社會公平公正是社會工作專業(yè)的核心，服務(wù)對象始終是專業(yè)服務(wù)提供的出發(fā)點和歸宿；從政府作為公共服務(wù)提供者的角色上看，滿足公眾社會需求，預(yù)防及解決社會問題，以人為本始終是政府購買社會工作服務(wù)的出發(fā)點和歸宿。

政府部門和受委托的社區(qū)服務(wù)提供者在服務(wù)提供中就靈活的整筆撥款方法上達成了協(xié)議，確保了資金保障及管理上的方便，但并不意味著它契合了服務(wù)承接者的最大利益（Peter，2016）。因此，如何認(rèn)識項目邏輯與專業(yè)邏輯交織的這張網(wǎng)，厘清并處理好專業(yè)與行政、專業(yè)與民眾的復(fù)雜互動關(guān)系，識別并利用可發(fā)揮社會工作專業(yè)價值的可能性與空間，才是真正促進實現(xiàn)以人為本、服務(wù)對象為本的關(guān)鍵與核心。在專業(yè)邏輯中，項目購買的終端需求方——服務(wù)對象，如本案例中的志愿者團體，他們并非被動的服務(wù)承接者，抑或等待被拯救的弱勢群體，而是服務(wù)過程、項目執(zhí)行過程中具有反思性、能動性的主體，服務(wù)最終質(zhì)量的保證離不開服務(wù)對象的積極參與，即他們自身對項目的“擁有感”，并且能充分認(rèn)識到——項目并非與自身脫離，而正是因他們的存在與需求才具有了項目存在的意義。在與志愿者們進行口述史記錄的過程中，筆者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)服務(wù)對象充分意識到項目存在的意義時，便涌現(xiàn)出了對于陌生但又重視實用性的社會工作專業(yè)強烈的求知欲，他們自身關(guān)于項目實施內(nèi)容、方法等建設(shè)性意見也開始層出不窮?！霸瓉磉@就是社會工作者啊！那可以充分利用你們的專業(yè)上學(xué)的知識，我們有實戰(zhàn)經(jīng)驗，你們和我們分享一下專業(yè)的方法，一起看看怎么弄??！”、“我覺得我們的志愿服務(wù)就應(yīng)該首先看看咱們社區(qū)哪些人是最需要幫助的，摸清人家的需求（志愿者H）?！币虼?，專業(yè)邏輯的賦予旨在扭轉(zhuǎn)對服務(wù)對象“被動”、“弱勢”、“無力”的自我印象和外界印象；充分?jǐn)U大服務(wù)對象對項目本身的擁有感與參與感。在實踐過程中不離專業(yè)本質(zhì)，以專業(yè)思維主導(dǎo)，既實現(xiàn)專業(yè)本身的工具性價值，同時借助專業(yè)力量、以專業(yè)價值觀感染民眾、培力民眾，培養(yǎng)基層自主力，成為連接民眾與政府之間的橋梁，實現(xiàn)政府購買與民眾需求之間的銜接。

四、需求取向與行政取向

（一）共存的實踐取向：需求取向與行政取向

承上所述，社會工作專業(yè)助人及政府購買社會工作服務(wù)的行為本身都最終指向以人為本，因此，基層服務(wù)對象的需求必然要成為整個政府購買及服務(wù)實施全過程的重要考核內(nèi)容。在社區(qū)實踐場域中，社會工作者作為主要服務(wù)提供方占據(jù)核心和主要角色，但不可否認(rèn)，其服務(wù)提供在較大程度上依然受政府購買階段以及評估階段的影響，服務(wù)提供的行政取向特點突出。具體分析如下：

在服務(wù)購買階段，政府作為購買方居主導(dǎo)地位，其購買行為的出發(fā)點通常是基層社區(qū)內(nèi)部需求與行政體系內(nèi)部治理任務(wù)壓力兩者共同促成的，然而兩者比重卻因地域、購買主體等不同呈現(xiàn)差異性。是否充分了解基層社區(qū)的真實需求將直接決定著社會工作的實施效果。在本案例中，以退休教授為核心人群的社區(qū)，老年人年齡普遍偏大，80歲以上人群居多，因此，項目伊始，似乎就注定了社會工作者在個別社區(qū)難以以項目計劃書為藍本完成項目任務(wù)。基層政府作為服務(wù)購買方，忽視了基層社區(qū)的差異性，過濾了來自基層社區(qū)的真實需求聲音，同時缺失了針對社會工作者提供服務(wù)過程中的必要指導(dǎo)及彈性設(shè)置，造成服務(wù)內(nèi)容購買的“一刀切”；而于社會工作機構(gòu)而言，購買周期較短、時間緊迫、人手不足等原因進一步阻礙了社會工作機構(gòu)對社區(qū)居民實際需求的真實了解。

在服務(wù)評估階段，政府因服務(wù)購買方而成為服務(wù)成效的主要審核者，對服務(wù)的最終驗收具有重要的決策權(quán)。而鑒于政府對社會工作的專業(yè)認(rèn)知缺乏，以及服務(wù)評價的指標(biāo)尚未得以有效建立，關(guān)于社會工作專業(yè)服務(wù)是否做到位，則無法給予科學(xué)的評判。依照行政體系成效驗收慣性，材料是否充分、指標(biāo)是否完成成為了考核的標(biāo)準(zhǔn)。在與社會工作事務(wù)所所長的交流中同樣體現(xiàn)了這方面的困惑：“現(xiàn)在面臨的最大困惑是服務(wù)怎么落地、社工的專業(yè)性怎么體現(xiàn)的問題。搞幾次活動，最后做個問卷滿意度評估交上去，能說明問題嗎？活動多了，能說明效果嗎？就是你的效果體現(xiàn)在哪里是一個大問題......我也想完全按照我們自己的想法操作，但是問題是，我們想做的不一定是政府現(xiàn)在想要的（社會工作事務(wù)所所長C）”。此外，在服務(wù)實施的主要場域中，社區(qū)層面的聲音并未被充分納入評估過程，尤其是服務(wù)的真實接收者，既沒有有效進入社會工作者的視野，也沒有“自下而上”地有效反饋至政府，即其內(nèi)心對于服務(wù)的真實感受與評價缺乏表達的渠道和空間。

（二）需求取向轉(zhuǎn)換行政取向

購買前期的行政性傾斜在一定程度上有利于社會工作作為外來機構(gòu)（相對于社區(qū)居委會）在社區(qū)開展服務(wù)。但在真實提供服務(wù)過程中，通過持續(xù)性互動，加深對社區(qū)需求的認(rèn)識，社會工作機構(gòu)與社區(qū)之間達成共識、形成緊密的合作關(guān)系、保持有效的溝通、促進信息得以順暢流通是社會工作專業(yè)價值滲透、確保服務(wù)質(zhì)量、贏得專業(yè)認(rèn)可的關(guān)鍵。以實際需求作為導(dǎo)向意味著社會工作服務(wù)提供的“落地”。作為服務(wù)實施階段的主導(dǎo)角色，需求導(dǎo)向的社會工作服務(wù)則要識別需求層次，辨別需求方差異，明確需求重點，共同規(guī)劃服務(wù)步驟。這里的需求層次，是以圍繞服務(wù)對象為核心而展開的需求層次分析。社會工作者借助專業(yè)敏感性識別服務(wù)對象的基本需求和潛在需求的同時；仍需要借助社區(qū)居委會及其他社區(qū)成員的力量增進對服務(wù)對象的認(rèn)識；以及在與服務(wù)對象深入接觸的基礎(chǔ)上，關(guān)注到服務(wù)對象最關(guān)心的問題。

在本案例中，社會工作者通過觀察識別出社區(qū)志愿團隊松散化、無紀(jì)律性、服務(wù)淺層化、純義務(wù)性等特點，因而采取的第一步是幫助社區(qū)志愿者團隊掛牌成立為老服務(wù)隊，并帶領(lǐng)大家外出放松作為獎勵；雖然最終未能付諸實施，但計劃對團隊成員進行技能培訓(xùn)、知識講解。社區(qū)居委會，作為日常工作中社區(qū)志愿者隊伍的監(jiān)管者與協(xié)調(diào)者，則建議社會工作者對社區(qū)志愿者進行相關(guān)技能培訓(xùn)，以提升志愿服務(wù)的專業(yè)性。而在與志愿者的深層交流中發(fā)現(xiàn)，他們認(rèn)為志愿團隊面臨的關(guān)鍵問題是團隊成員的志愿精神不足、不純，應(yīng)首先“夯實基礎(chǔ)”；其次明確志愿者的角色與義務(wù)，搜集社區(qū)最需要的孤寡、空巢老人的具體需求，提供具體化的幫助，切實發(fā)揮志愿精神為社區(qū)做實事，在社區(qū)內(nèi)形成良好的助老風(fēng)氣?！拔矣X得咱們?yōu)槔戏?wù)隊掛牌了，第一步咱們可以調(diào)查一下咱們社區(qū)有多少空巢、孤寡老人，他們的需求是什么……（可是社會工作者的人手好像不夠啊，搜集資料估計會遇到困難），那咱們志愿者可以幫忙啊，這也是自己的事，可以把大家分成幾個小分隊，選出小隊長，分樓門洞、分片區(qū)負(fù)責(zé)資料搜集?。。ㄖ驹刚逩）”。

由此可知，專職社會工作者、社區(qū)居委會、服務(wù)對象本身對同一問題均持有不同的立場與認(rèn)知。當(dāng)合作團體之間的異質(zhì)性增加，共同價值觀、規(guī)范、信任關(guān)系的建立將會變得更難（Coe，1988），同時需要通過正式和非正式的機制發(fā)展參與能力（Susan，2000）。在此過程中，社會工作者相信服務(wù)對象是對自身問題最了解的人，因此尊重服務(wù)對象的意見，并將信息及時反饋至對社區(qū)志愿團隊充分了解的社區(qū)居委會，在再次驗證、以示尊重，合理解釋專業(yè)助人理念及真誠溝通的基礎(chǔ)上，獲取居委會對后續(xù)服務(wù)活動的支持，共建來自居委會、服務(wù)對象以及專業(yè)工作者對服務(wù)對象真實需求及其解決路徑的共識。其中，信息的及時反饋與核實、真誠的溝通、信任關(guān)系的建立、服務(wù)對象的引導(dǎo)融入、專業(yè)理念的分享、對居委會工作智慧的尊重、階段性的總結(jié)與探討正是基層社區(qū)社會工作服務(wù)開展的關(guān)鍵。

五、本土情境下解悟?qū)I(yè)本質(zhì)

行政性與專業(yè)性是否兼容，本土情境又是否意味著專業(yè)本質(zhì)迷失，要求必須立足本土，在具體實踐中去探尋、感受、反思專業(yè)的本質(zhì)與精髓。通常，社會工作立足于本土特殊情境……什么才是正確的助人形式這一問題尚無定論，社會工作的合法性不僅僅是政策規(guī)定，同樣也基于對使用者所處的社會背景的敏感性（Anne，2014）。社會工作助人首先給予服務(wù)對象重新面對自己的機會。幫助服務(wù)對象明晰自我，認(rèn)識自身在具體生活情境中的角色、能力、狀態(tài)、以及面臨的機會與可能性。助人的過程更是雙向的互動，因為同時它也幫助專業(yè)社會工作者認(rèn)識自我，識別自我在服務(wù)過程中扮演的角色、具備的能力、可能性的挖掘空間以及自身專業(yè)成長的階段。在這種雙向的可能性空間挖掘過程中，實現(xiàn)社會工作者與服務(wù)對象的角色調(diào)整，以及雙方的意識喚醒和能力提升；也正因為此，專職社會工作者才能真正觸碰到專業(yè)本質(zhì)，體會到助人自助、以人為本的深刻內(nèi)涵。充分運用專職社工的能動性來帶動提升服務(wù)對象的主體性意識與能動性發(fā)揮，真正實現(xiàn)借助“服務(wù)對象之力”協(xié)助服務(wù)對象解決問題，充分扮演好引領(lǐng)者的角色，使項目的意義最終回歸服務(wù)對象本身。

此外，社會工作是助人的藝術(shù)；實踐智慧也超出了純粹性知識的范圍（Dybicz，2004）。實踐取向的專業(yè)發(fā)展，在生活情境中必須講求實踐能力與專業(yè)藝術(shù)性的共存，既具備專業(yè)性的同時又不失人情味，在中國本土情境下尤其如此。盡管福利部門和民政部門在中國和馬來西亞推行了相同的福利事業(yè)，西方的社會工作的定義（working definition）在中國與馬來西亞并非完全適用（Leon，2003），以此突出了高度文化敏感性的重要性。具體實踐中，它更需要社會工作者在與社區(qū)層面，尤其是服務(wù)對象的互動、溝通過程中引起情感共鳴與促進共識達成。幫助服務(wù)對象認(rèn)識到項目因服務(wù)對象而存在，社會工作者因服務(wù)對象的需要而出現(xiàn)，明確服務(wù)對象在項目中的價值與意義，提升服務(wù)對象對項目的擁有感和參與感，使其意識到自身決定著項目的最終成效。尤其在社會工作邁入公眾視野的初始階段，社會對社會工作的認(rèn)知從“無知”、期待和觀望狀態(tài)下起步，在社會工作機構(gòu)承接項目、專職社工介入服務(wù)提供、基層工作人員在證書考取與實際工作經(jīng)驗的對比過程中，獲得對社會工作專業(yè)的內(nèi)在心理評估。社會工作者更需減少偏見、真誠溝通，以社區(qū)需求為出發(fā)點，獲取社區(qū)居委會的支持，與社區(qū)居委會之間建立良好的信息流通網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)筑來自社會的專業(yè)認(rèn)同。