王 寧，王小婷，劉少杰，丁楊軍

（山東管理學(xué)院 信息工程學(xué)院，山東 濟(jì)南250357）

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動設(shè)備的飛速發(fā)展，以滴滴為代表的網(wǎng)約車行業(yè)蓬勃發(fā)展，是我國共享經(jīng)濟(jì)的典型代表，不僅為老百姓提供了更便捷、更舒適的出行方式，也為社會提供了大量的靈活就業(yè)機(jī)會，同時還緩解了公眾出行交通工具不足的“痛點(diǎn)”。但是，隨著網(wǎng)約車市場規(guī)模的不斷壯大，安全問題也隨之暴露，嚴(yán)重影響了出租汽車行業(yè)市場秩序及社會穩(wěn)定。山東省網(wǎng)約車的發(fā)展現(xiàn)狀是全國網(wǎng)約車行業(yè)的一個縮影，具有一定的普遍性和代表性。為了凈化山東省網(wǎng)約車運(yùn)營環(huán)境，提高網(wǎng)約車平臺監(jiān)督力度，更有效地保障乘客的出行安全，本文借鑒美國、英國等先進(jìn)國家網(wǎng)約車監(jiān)管的有益經(jīng)驗(yàn)，針對網(wǎng)約車服務(wù)模式與技術(shù)手段中存在的問題，特別是山東省網(wǎng)約車的運(yùn)營安全問題展開研究，分別從改革網(wǎng)約車服務(wù)模式與技術(shù)手段、加強(qiáng)網(wǎng)約車監(jiān)管平臺建設(shè)以及完善相應(yīng)法律法規(guī)等方面入手，落實(shí)對網(wǎng)約車平臺、車輛、駕駛員的日常監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量考評、服務(wù)分析決策等職能，為引導(dǎo)市場的健康有序發(fā)展及政府部門管理決策提供支撐。

一、研究綜述

網(wǎng)約車是我國共享經(jīng)濟(jì)的典型代表，與國外相比，我國網(wǎng)約車出現(xiàn)較晚，發(fā)展較快，監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)較少，國內(nèi)對網(wǎng)約車監(jiān)管制度的研究還處于探索階段。韋結(jié)余指出，網(wǎng)約車的出現(xiàn)改變了人們的出行方式，網(wǎng)約車平臺利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)對交通資源和乘客進(jìn)行匹配，提高了車輛使用效率,在一定程度上整合了閑置車輛資源，但各大平臺的快速發(fā)展對政府傳統(tǒng)政策提出了嚴(yán)峻考驗(yàn)，政府對網(wǎng)約車的監(jiān)管也存在各種問題[1]。潘亮指出，網(wǎng)約車的出現(xiàn)豐富了人們的出行方式，是對出行行業(yè)的創(chuàng)新。他從政府、市場等角度對網(wǎng)約車的運(yùn)營模式和監(jiān)督模式進(jìn)行了深入分析，對網(wǎng)約車平臺和乘客的出行進(jìn)行了大量的調(diào)研，對我國政府加強(qiáng)網(wǎng)約車監(jiān)管提出了合理化建議,提出應(yīng)對網(wǎng)約車進(jìn)行專門管理，注重對網(wǎng)約車安全和服務(wù)的監(jiān)管，加強(qiáng)政企之間的合作以及建立網(wǎng)絡(luò)平臺責(zé)任制[2]。戚明鈞指出，網(wǎng)約車平臺存在道德缺失現(xiàn)象，對乘客投訴不管不顧，網(wǎng)約車平臺存在不合格車輛，有些駕駛員思想道德不良、素質(zhì)低、有犯罪前科，且平臺系統(tǒng)經(jīng)常崩潰容易造成黑客入侵盜取乘客信息，對乘客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全存在潛在的風(fēng)險(xiǎn)[3]。趙雯根據(jù)我國政府的相關(guān)政策，提出網(wǎng)約車平臺在數(shù)量規(guī)制、價(jià)格或運(yùn)費(fèi)規(guī)制、質(zhì)量和安全規(guī)制方面需要改善，為促進(jìn)我國網(wǎng)約車平臺的規(guī)范化發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)[4]。王少飛指出，互聯(lián)網(wǎng)+出行的出行方式由車、路況、信息、環(huán)境、人五部分組成，網(wǎng)約車平臺利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、車聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，采用線上進(jìn)行合理分配資源、線下高效運(yùn)轉(zhuǎn)的運(yùn)營模式，將傳統(tǒng)交通運(yùn)輸業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行合作，為城市的發(fā)展注入了新活力[5]。周易茗指出，網(wǎng)約車作為一種新興產(chǎn)業(yè)，近幾年來發(fā)展迅速，國內(nèi)出現(xiàn)了如滴滴專車、易到用車、滴滴快車等多家網(wǎng)約車服務(wù)公司，我國出臺了相關(guān)法規(guī)，明確了網(wǎng)約車的合法地位，成為世界上第一個出臺法律法規(guī)支持網(wǎng)約車的國家[6]。侯登華對司機(jī)、乘客、網(wǎng)約車三者間的法律關(guān)系進(jìn)行了探討，指出網(wǎng)約車的快速發(fā)展，需要把乘客的安全擺在首位，著力解決打車難的問題，從而促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)更好發(fā)展[7]。

綜上所述，國內(nèi)學(xué)術(shù)界對網(wǎng)約車的監(jiān)管主要觀點(diǎn)有：對網(wǎng)約車司機(jī)和車輛進(jìn)行嚴(yán)格審核，在保證乘客安全的前提下，支持網(wǎng)約車的合法地位；網(wǎng)約車行業(yè)不建議數(shù)量、價(jià)格的管控，應(yīng)由市場來調(diào)節(jié)；地方政府的相關(guān)規(guī)定應(yīng)確保網(wǎng)約車的合法地位，給網(wǎng)約車市場更大的生存空間，以創(chuàng)新的監(jiān)管模式為該行業(yè)的健康發(fā)展提供制度保障。但由于網(wǎng)約車是商業(yè)模式創(chuàng)新的產(chǎn)物，在我國僅有幾年的發(fā)展歷程，新興的生活方式所衍生出來的可被研究的范圍很廣，而學(xué)術(shù)界的關(guān)注重點(diǎn)具有分散性，因此對網(wǎng)約車的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并進(jìn)一步提出加強(qiáng)監(jiān)管問題的改進(jìn)策略十分必要。

二、國內(nèi)外網(wǎng)約車的監(jiān)管模式分析

（一）國外網(wǎng)約車監(jiān)管模式

1.美國典型的網(wǎng)約車監(jiān)管模式

美國是網(wǎng)約車的發(fā)源地，網(wǎng)約車產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常迅速，極大地方便了用戶的出行，用戶的普及率較高。美國是政府為網(wǎng)約車制定規(guī)則最早的國家，由于美國各州擁有獨(dú)立的立法權(quán)，因此各州對網(wǎng)約車的監(jiān)管有不同的解決方案。在華盛頓特區(qū)，網(wǎng)約車屬于新型約租車，對于運(yùn)行平臺、運(yùn)營人、運(yùn)營車輛以及商業(yè)保險(xiǎn)具有嚴(yán)格的限制。P2P網(wǎng)約車服務(wù)在賓夕法尼亞地區(qū)是允許出租車公司從事的，本地出租車公司也效仿網(wǎng)約車推出了Yellow X出租車。科羅拉多地區(qū)則頒布網(wǎng)約車服務(wù)制度，不設(shè)運(yùn)價(jià)、數(shù)量和運(yùn)營管制，服務(wù)時應(yīng)當(dāng)顯示網(wǎng)約車的商業(yè)標(biāo)識，同時要求車輛與人員必須符合政府規(guī)定條件，并具備相應(yīng)的商業(yè)保險(xiǎn)。付桂瑩通過分析美國的網(wǎng)約車監(jiān)管模式，指出美國政府對網(wǎng)約車的監(jiān)管比較重視，給予了網(wǎng)約車發(fā)展的極大空間，采用傳統(tǒng)出租車和網(wǎng)約車分開監(jiān)管的管理模式，為網(wǎng)約車的發(fā)展制定相應(yīng)的規(guī)章制度，抬高司機(jī)進(jìn)入行業(yè)的門檻，為乘客的安全提供了一定的保障，值得我國政府借鑒[8]。

2.英國的典型網(wǎng)約車監(jiān)管模式

英國的約租車法案承認(rèn)網(wǎng)約車出租客運(yùn)的合法地位，但在申請執(zhí)照時較為嚴(yán)格，司機(jī)必須年滿21周歲并且具有三年以上駕齡，執(zhí)照申請人需要提交無犯罪記錄證明、身體檢查，并且司機(jī)需要熟練掌握各道路路線，通過相關(guān)的考試才可以獲得營業(yè)許可證。英國政府還規(guī)定網(wǎng)約車車輛后窗內(nèi)側(cè)要粘貼專用車標(biāo)，便于有關(guān)部門的管理。英國倫敦的監(jiān)管模式采用雙軌制管理框架，該方式充分發(fā)揮了市場的資源配置作用[9]。

3.新加坡典型的網(wǎng)約車監(jiān)管模式

新加坡幾乎每家出租車都有自己的APP打車軟件，新加坡交通管理局也推出了一款打車軟件。政府出臺的網(wǎng)約車規(guī)定主要包括司機(jī)必須有出租車駕照，車輛已經(jīng)注冊為出租汽車，并且提供第三方呼叫服務(wù)的所有司機(jī)和車輛必須在交通管理局進(jìn)行申請，申請成功者才能擁有三年的資格證書。乘客在搭載過程中的費(fèi)用必須提前說明，預(yù)約網(wǎng)約車不需要提前告訴司機(jī)目的地。新加坡網(wǎng)約車司機(jī)必須有和出租車司機(jī)相同的三級駕照，車輛必須歸駕駛員本人所有，規(guī)定網(wǎng)約車的價(jià)格不得高于出租車。運(yùn)營時間限定于法定節(jié)假日和周末，在需要網(wǎng)約車輛多時可以增加車輛。新加坡交通局還規(guī)定網(wǎng)約車運(yùn)營必須購買全面的保險(xiǎn)，對乘客和駕駛員提供全面的保障[10]。

（二）國內(nèi)網(wǎng)約車監(jiān)管模式

1.滴滴出行監(jiān)管模式

滴滴出行平臺經(jīng)歷了“嘀嘀打車”到“滴滴打車”再到“滴滴出行”的發(fā)展過程，滴滴公司實(shí)行跨界融合，平臺對平臺駕駛員和車輛進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，加強(qiáng)企業(yè)之間的合作，如與阿里巴巴、騰訊等共同合作，突破時間和空間的限制，按照交易次數(shù)和交易額度的比例進(jìn)行收費(fèi)，實(shí)現(xiàn)政府和平臺的合作監(jiān)管，為智慧城市的發(fā)展注入新的生機(jī)與活力[11]。滴滴出行目前圍繞著用戶價(jià)值感知、用戶滿意度、企業(yè)知名度、附加活動和促銷活動進(jìn)行了一系列規(guī)定，具體表現(xiàn)在紅包補(bǔ)貼、與電商之間的合作、微信（支付寶）在滴滴軟件上的使用[12]。

2.神州出租車監(jiān)管模式

神州出租車具有比較完善的運(yùn)營機(jī)制和監(jiān)管模式，具有較為嚴(yán)格的駕駛管理規(guī)定。公司需與注冊司機(jī)進(jìn)行溝通，需要對司機(jī)進(jìn)行路況熟悉程度考試，考試合格后公司會對司機(jī)進(jìn)行一定的培訓(xùn)，最終還需要考試合格后方可入職進(jìn)行工作。司機(jī)的工資主要是底薪加提成和訂單成交量。私家車進(jìn)入神州考試則更為嚴(yán)格。同時，神州租車對司機(jī)進(jìn)行嚴(yán)格的評份，評分低于4.8分的將永久取消司機(jī)在神州平臺的工作資格。

三、山東省政府對網(wǎng)約車監(jiān)管的現(xiàn)狀分析

（一）山東省網(wǎng)約車相關(guān)政策研究與分析

目前，山東省尚沒有網(wǎng)約車監(jiān)管的統(tǒng)一規(guī)定，各地市根據(jù)自己的實(shí)際情況制定出臺了相關(guān)的政策。2016年10月，青島市在山東省率先出臺了有關(guān)網(wǎng)約車相關(guān)規(guī)定，對網(wǎng)約車駕駛員、車輛要求等進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定。但山東省各地對網(wǎng)約車政策各不相同，這使得各地的管理和監(jiān)管機(jī)制有著巨大的差別，嚴(yán)重影響了企業(yè)的統(tǒng)一運(yùn)營。制定合理統(tǒng)一的網(wǎng)約車政策標(biāo)準(zhǔn)，建立遵循“包容審慎、鼓勵發(fā)展、規(guī)范發(fā)展”的監(jiān)管態(tài)度，對網(wǎng)約車與傳統(tǒng)出租車行業(yè)分而治之，發(fā)揮以政府為主導(dǎo)的宏觀調(diào)控，是促進(jìn)網(wǎng)約車新業(yè)態(tài)健康有序發(fā)展的重要舉措。

（二）阻礙山東省網(wǎng)約車發(fā)展的主要因素

1.運(yùn)營安全問題

網(wǎng)約車運(yùn)營安全問題是阻礙山東省網(wǎng)約車發(fā)展的重要因素，網(wǎng)約車司機(jī)是乘客出行的服務(wù)者，同時也是乘客人身財(cái)產(chǎn)安全的保障者。當(dāng)前，在網(wǎng)約車運(yùn)營中存在著司機(jī)侵害乘客人身與財(cái)產(chǎn)的情況，因此網(wǎng)約車運(yùn)營安全問題需要解決。

2.利益博弈問題

網(wǎng)約車行業(yè)的快速發(fā)展，使網(wǎng)約車和傳統(tǒng)出租車?yán)鏇_突問題成為必須要解決的問題。網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展，必然會影響到出租車的拉客人數(shù)，在利益博弈的過程中就會產(chǎn)生矛盾的變化與升級，我國出現(xiàn)了多起出租車司機(jī)集體罷工和出租車司機(jī)圍堵網(wǎng)約車司機(jī)打架斗毆的事件。馬亮認(rèn)為，網(wǎng)約車行業(yè)阻礙了出租車行業(yè)的發(fā)展，如出租車司機(jī)集體罷工對政府進(jìn)行施壓，政府就會對網(wǎng)約車加大監(jiān)管力度，這樣就會阻礙網(wǎng)約車的發(fā)展[13]。

3.盈利模式問題

網(wǎng)約車作為眾多交通出行方式之一，當(dāng)用戶端補(bǔ)貼減少時，網(wǎng)約車與出租車之間的價(jià)格優(yōu)勢就會減少，用戶的忠誠度就會下降，對網(wǎng)約車司機(jī)來說，由于用戶的行車體驗(yàn)感變差，使用次數(shù)也會有所減小。自網(wǎng)約車投入運(yùn)營以來，網(wǎng)約車司機(jī)的權(quán)益和收益的探討從未停息，司機(jī)對于網(wǎng)約車平臺提供的服務(wù)與傭金收取之間的匹配性存在質(zhì)疑。平臺對網(wǎng)約車司機(jī)收取的傭金比例較高，引起了司機(jī)端對網(wǎng)約車服務(wù)媒介的不滿。同時基于用戶的數(shù)據(jù)分析，也影響網(wǎng)約車行業(yè)的盈利模式。

（三）山東省網(wǎng)約車運(yùn)營安全現(xiàn)狀、不足及分析

目前，山東省網(wǎng)約車平臺的日均使用量達(dá)到百萬級，市民對于網(wǎng)約車的認(rèn)同感很高，網(wǎng)約車出行已成為日常出行的一種重要方式，有著可觀的市場發(fā)展前景。然而，相比網(wǎng)約車立法與平臺監(jiān)管建設(shè)較為完善的廣州、深圳等地區(qū)，山東省缺乏對網(wǎng)約車監(jiān)管的獨(dú)立平臺建設(shè)，將網(wǎng)約車與傳統(tǒng)出租車一同管理，在監(jiān)管上把控難度較大。通過對網(wǎng)約車出行安全現(xiàn)狀的調(diào)研分析可以發(fā)現(xiàn)，目前網(wǎng)約車存在以下問題。

1.網(wǎng)約車司機(jī)職業(yè)道德素養(yǎng)有待提高

網(wǎng)約車服務(wù)模式主要涉及的對象為網(wǎng)約車司機(jī)和乘客。在諸多關(guān)于網(wǎng)約車的案件當(dāng)中，除了關(guān)于網(wǎng)約車平臺、各監(jiān)管部門及相關(guān)立法保護(hù)等方面的因素，維護(hù)網(wǎng)約車出行安全最重要的因素是每一位參與人員遵紀(jì)守法，按規(guī)定辦事。但在現(xiàn)實(shí)生活中，部分網(wǎng)約車司機(jī)肆意拒單，隨意改變行車路線，“人車不符”，對女性司機(jī)行為、言語不當(dāng)?shù)痊F(xiàn)象頻頻發(fā)生，諸多乘客受害案件有相似性，也有差異性，但多數(shù)均折射出了網(wǎng)約車司機(jī)缺乏職業(yè)道德素養(yǎng)的問題。為了凈化網(wǎng)約車環(huán)境，提高網(wǎng)約車司機(jī)人員素質(zhì)，交通運(yùn)輸部建立了完善失信懲戒的聯(lián)動機(jī)制和失信聯(lián)合懲戒對象名單制度，希望通過對網(wǎng)約車司機(jī)道德的約束、限制和懲罰，保障網(wǎng)約車健康、安全出行。

2.網(wǎng)約車服務(wù)模式與技術(shù)手段需要不斷完善

網(wǎng)約車主要基于大數(shù)據(jù)、GPS等信息技術(shù)，為用戶提供個性化點(diǎn)對點(diǎn)出行服務(wù)。此服務(wù)模式安全與否本質(zhì)上取決于網(wǎng)約車平臺開發(fā)、運(yùn)營公司的數(shù)據(jù)處理能力及算法等技術(shù)方面。自2010年至今，各網(wǎng)約車平臺發(fā)展迅猛并迅速滲透至各個城市，技術(shù)方面也在不斷革新，但依然存在一些技術(shù)不足或漏洞。

（1）缺乏全面、有效的用戶評價(jià)及投訴分析機(jī)制。乘客對訂單的評價(jià)或投訴是對司機(jī)和網(wǎng)約車進(jìn)行考察的一種方式，當(dāng)乘客自身利益受到損害時，平臺可以采取一定的措施保護(hù)乘客的合法權(quán)益，但在實(shí)際運(yùn)營中并未發(fā)揮很大的作用。甚至一些平臺對于乘客的投訴只是做做表面功夫，沒有對違規(guī)司機(jī)做出相應(yīng)嚴(yán)格處罰或取消運(yùn)營資格。各網(wǎng)約車平臺應(yīng)組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)處理乘客投訴，將某些危險(xiǎn)消滅于萌芽狀態(tài)，而不是等案件發(fā)生了再去整改。這些都是網(wǎng)約車平臺監(jiān)管工作的不足。

（2）缺少智能AI云數(shù)據(jù)存儲和分析服務(wù)平臺。截至目前，在出現(xiàn)網(wǎng)約車相關(guān)案件后，網(wǎng)約車平臺能提供的僅僅是車主的身份證、駕照、行駛證、電話和定位，這些作為網(wǎng)約車基本的資料已經(jīng)不能滿足出行安全的需要。平臺未做到實(shí)時監(jiān)控每一臺車的出行狀況，及時記錄每一臺車每一個訂單在行駛過程中駕駛員及乘客的容貌、對話及駕車狀態(tài)等內(nèi)容。

（3）網(wǎng)約車平臺存在技術(shù)漏洞。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)了網(wǎng)約車服務(wù)的發(fā)展，但在發(fā)展的同時同樣面臨著信息安全、信息維護(hù)問題。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)在市面上存在諸多網(wǎng)約車外掛軟件，針對不同品牌的網(wǎng)約車平臺都有相匹配的外掛軟件，有不少犯罪分子用此謀取暴利。在某些網(wǎng)約車平臺中，任何用戶都能看到其他該平臺用戶的個人信息，甚至于出現(xiàn)“天價(jià)”費(fèi)用，1公里打車花費(fèi)1000多元，這些都是網(wǎng)約車APP在設(shè)計(jì)過程中存在的技術(shù)漏洞。

3.對網(wǎng)約車平臺及網(wǎng)約車司機(jī)的監(jiān)管力度不足

網(wǎng)約車和出租車有著不同的服務(wù)模式，網(wǎng)約車平臺主要利用互聯(lián)網(wǎng)信息根據(jù)乘客的需求為乘客提供最適合的車輛，網(wǎng)約車盈利性運(yùn)輸服務(wù)，主要有車輛由網(wǎng)約車平臺提供和私人攜帶自有車輛通過網(wǎng)約車平臺完成運(yùn)輸服務(wù)兩種類型。網(wǎng)約車行業(yè)需要監(jiān)管的對象有汽車公司、汽車車主、網(wǎng)約車公司和勞務(wù)派遣公司，其中最重要的監(jiān)管對象就是網(wǎng)約車公司，因?yàn)檐囕v和駕駛員進(jìn)入網(wǎng)約車市場需要通過網(wǎng)約車平臺的審核，對車輛和駕駛員的監(jiān)管力度間接取決于對網(wǎng)約車平臺公司的監(jiān)管力度。

2018年5月24日，交通運(yùn)輸部發(fā)布《出租車服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，將網(wǎng)約車納入質(zhì)量考核體系中，新增了對網(wǎng)約車平臺從信息數(shù)據(jù)、運(yùn)營服務(wù)、安全運(yùn)營等方面的考核內(nèi)容，并且還增加了駕駛員是否遵紀(jì)守法、經(jīng)營行為是否正常、服務(wù)態(tài)度是否良好等方面的考查。該《考核辦法》于6月1日起實(shí)施，對網(wǎng)約車平臺服務(wù)質(zhì)量提出了較高要求，進(jìn)一步保障了乘客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。但目前實(shí)際運(yùn)營活動中，網(wǎng)約車平臺公司仍存在幾方面問題：

（1）網(wǎng)約車平臺對駕駛員信息審核欠缺。2016年7月28日，我國發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，規(guī)定從事網(wǎng)約車行業(yè)的司機(jī)需要具有駕駛證并且具有三年以上的駕駛經(jīng)歷，無危險(xiǎn)駕駛、酒后駕駛、吸毒、交通肇事犯罪和暴力犯罪記錄，而目前山東省各地市頒布的《實(shí)施細(xì)則》主要對駕駛員的戶籍、車輛的牌照、價(jià)格、類型等方面有要求。作為第三方平臺，對于注冊的順風(fēng)車有審核的義務(wù)，應(yīng)該為消費(fèi)者在使用其中介服務(wù)時的人身財(cái)產(chǎn)安全提供更多的保障，具備嚴(yán)格的事先準(zhǔn)入、過程監(jiān)督、事后協(xié)助的機(jī)制，盡可能防控風(fēng)險(xiǎn)。但是在實(shí)際操作中，我們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)約車平臺沒有與警方合作進(jìn)行車主背景審核，而一些有犯罪記錄人員、在逃人員、吸毒、重性精神病人員等都能輕易進(jìn)入該平臺。甚至有人在注冊時就發(fā)現(xiàn)，女性司機(jī)上傳了男性司機(jī)的系列證件之后，平臺依然能顯示“實(shí)名認(rèn)證成功”，而平臺將監(jiān)管責(zé)任推卸為由于車主提供虛假或不完整信息所致。

由于網(wǎng)約車平臺在駕駛員信息審核過程中設(shè)置門檻過低，信息審核過程不全面、不細(xì)致，缺少犯罪記錄、身體健康體檢報(bào)告和個人社會信譽(yù)的審核，以及心理調(diào)查問卷測試等環(huán)節(jié)，造成司機(jī)群體中的人員魚龍混雜，大大增加了網(wǎng)約車的不安全性因素。

（2）網(wǎng)約車平臺涉嫌泄露用戶個人信息。乘客在平臺軟件下單后需由司機(jī)線下打電話聯(lián)系乘客，從而獲得乘客手機(jī)號碼信息。在某些軟件中，網(wǎng)約車司機(jī)可以對乘客評價(jià)，甚至可以做出“美女”“性感”“大長腿”等露骨的描述。乘客的個人隱私信息在一次次的網(wǎng)約車行為后被泄露。有不少案例都是受害者被網(wǎng)約車司機(jī)記下手機(jī)號后被電話、短信等騷擾。而司機(jī)對乘客露骨的評價(jià)，增加了乘客被騷擾的可能性。乘客個人信息的泄露同樣也是網(wǎng)約車平臺亟待解決的問題。

4.山東省網(wǎng)約車相關(guān)法律法規(guī)有待進(jìn)一步完善

建立健全網(wǎng)約車監(jiān)管法律制度是保障網(wǎng)約車基本安全的必要手段。2016年《暫行辦法》針對“管人、管車、管平臺”開啟了全面監(jiān)管模式，是我國首次對網(wǎng)約車及其運(yùn)營進(jìn)行全面規(guī)范和監(jiān)管的行政法規(guī)，開始了我國對網(wǎng)約車實(shí)施監(jiān)管的規(guī)章制度建設(shè)。

從2015年出臺的《關(guān)于深化改革，進(jìn)一步推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展指導(dǎo)意見》和《暫行辦法》兩個征求意見稿到2016年出臺《暫行辦法》以及山東各地市出臺的《實(shí)施細(xì)則》，可以看出監(jiān)管部門不斷調(diào)整監(jiān)管模式，說明網(wǎng)約車相關(guān)法律法規(guī)有待進(jìn)一步完善。

（1）網(wǎng)約車法律體系不完善。目前《暫行辦法》、山東各地《實(shí)施細(xì)則》已頒布，但這些監(jiān)管依據(jù)大多針對的是網(wǎng)約車的準(zhǔn)入制度，對于網(wǎng)約車運(yùn)行過程和退出機(jī)制等規(guī)定較少，并且對于網(wǎng)約車監(jiān)管所需要涉及的勞動關(guān)系、保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管等方面少有規(guī)定，存在一定的監(jiān)管空白點(diǎn)。并非所有地市均將駕駛員銀行失信、工商違約等不良社會信用及心理狀態(tài)評估納入是否允許具有營運(yùn)資格判斷的標(biāo)準(zhǔn)之一。另一方面，新的政策雖已提出，但落實(shí)有難度。目前僅有首汽約車、萬順、易道等少量網(wǎng)約車平臺在濟(jì)南、淄博等地依法合規(guī)申辦資質(zhì)，而目前主導(dǎo)網(wǎng)約車市場的滴滴出行鮮有動作。對這一現(xiàn)象的監(jiān)管、懲罰等措施仍然缺少相關(guān)政策支持，導(dǎo)致仍有部分平臺打法律擦邊球規(guī)避責(zé)任。網(wǎng)約車作為客運(yùn)行業(yè)的新代表不同于傳統(tǒng)模式，原有的監(jiān)管模式不能順應(yīng)網(wǎng)約車監(jiān)管，依然存在部分原有法律法規(guī)和網(wǎng)約車監(jiān)管法律體系脫節(jié)的問題。

（2）輕視運(yùn)營過程監(jiān)管。監(jiān)管內(nèi)容過于集中在事前監(jiān)管，事中、事后監(jiān)管不足。在實(shí)際操作中，對駕駛員服務(wù)許可證、網(wǎng)約車平臺運(yùn)營許可證和車輛運(yùn)輸許可證產(chǎn)生了過度依賴，忽視了運(yùn)營過程中的監(jiān)管。即使對網(wǎng)約車平臺、駕駛員和車輛都進(jìn)行了嚴(yán)格的考核，在實(shí)際運(yùn)營過程中仍然可能存在駕駛員和申請運(yùn)營所用證件不符等情況，監(jiān)管規(guī)定中缺乏對于上述相關(guān)情況的治理措施。

（3）缺乏對消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)及其信息安全保護(hù)機(jī)制。目前我國對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)以2013年修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為主，而對于2015年后廣泛流行的網(wǎng)約車并沒有進(jìn)行具體規(guī)定。2016年頒布的《暫行辦法》，規(guī)定了駕駛員在駕駛過程中不得甩客，不得在乘客不知情時繞道行駛，不得對舉報(bào)、投訴或?qū)ψ约翰钤u的乘客采取報(bào)復(fù)行為，平臺對乘客、駕駛員的信息有保密義務(wù)。但在實(shí)際情況中，網(wǎng)約車平臺缺乏對乘客的評價(jià)投訴的反饋機(jī)制，缺少明確的反饋期限，經(jīng)常對乘客的投訴采取不予理睬的態(tài)度或只做一些表面功夫，并未給乘客有效地解決問題。另外，由于用戶注冊網(wǎng)約車軟件均使用個人手機(jī)號碼，司機(jī)在接單后自行通過乘客下單賬戶手機(jī)號進(jìn)行聯(lián)系，乘客的個人信息泄露嚴(yán)重，當(dāng)乘客投訴司機(jī)后，司機(jī)可能會報(bào)復(fù)客戶，或存在司機(jī)在得到乘客私人信息后線下騷擾等隱患。

四、完善網(wǎng)約車監(jiān)管的對策建議

（一）法律法規(guī)以及政策的調(diào)整

為提高網(wǎng)約車的安全性，完善網(wǎng)約車的相關(guān)法律法規(guī)是根本保障。為了網(wǎng)約車行業(yè)良好發(fā)展，首先應(yīng)該對網(wǎng)約車所存在的問題制定相關(guān)法律法規(guī)，做到有法可依。在市場定位上，網(wǎng)約車與傳統(tǒng)出租車的運(yùn)營性質(zhì)存在很大差異，因此，針對網(wǎng)約車的監(jiān)管，必須要區(qū)別于傳統(tǒng)的出租車。網(wǎng)約車市場目標(biāo)較為單一，需求人員較固定，適用于較寬松的監(jiān)管政策，因此，政府應(yīng)注意法規(guī)的適用性。在準(zhǔn)入門檻方面，為了能夠順應(yīng)共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢，應(yīng)該對網(wǎng)約車的運(yùn)營作出具體的限制，還要限制網(wǎng)約車的運(yùn)營方式，如不得自主攬客，同時還要明確規(guī)定網(wǎng)約車投放市場的數(shù)量和各部門的職責(zé)。在信息安全方面，要注重保護(hù)乘客和司機(jī)的信息安全，建立處罰機(jī)制，強(qiáng)調(diào)信息安全，以此促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展。

（二）公司與相關(guān)部門共同管理

1.網(wǎng)約車平臺接入公安系統(tǒng)

乘客、司機(jī)通過網(wǎng)約車平臺與公安機(jī)關(guān)形成合力，當(dāng)遇到事故或報(bào)警時，公安機(jī)關(guān)能第一時間對車輛進(jìn)行定位并到達(dá)現(xiàn)場。

2.增設(shè)有關(guān)拒客的規(guī)定

在網(wǎng)約車發(fā)生的案件中，不僅乘客遭受到了一定的威脅和傷害，司機(jī)本身由于無法拒客也存在一定的安全隱患，因此網(wǎng)約車平臺應(yīng)該出臺相關(guān)的政策，明確規(guī)定司機(jī)可以拒客的情形，從而保障司機(jī)的安全。

（三）網(wǎng)約車平臺加強(qiáng)自身內(nèi)部管理

1.完善網(wǎng)約車行業(yè)從業(yè)人員的考核制度

網(wǎng)約車司機(jī)一般進(jìn)入門檻較低，導(dǎo)致一些違法犯罪的事件頻頻發(fā)生，因此提高網(wǎng)約車行業(yè)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平是當(dāng)務(wù)之急。應(yīng)加強(qiáng)對司機(jī)的管理，在招收網(wǎng)約車司機(jī)時應(yīng)該嚴(yán)格審查個人信息，對個人心理健康進(jìn)行測試，提前對網(wǎng)約車司機(jī)的道德素質(zhì)、法律意識、心理健康進(jìn)行分析與監(jiān)測。完善上崗考試內(nèi)容，增加一些道路地形考試，查看司機(jī)對道路的熟悉程度。抬高網(wǎng)約車司機(jī)入職門檻，從根源上減少事故的發(fā)生，保障乘客的安全。

2.嚴(yán)格監(jiān)控網(wǎng)約車過程

在搭載網(wǎng)約車過程中，經(jīng)常遇到打車軟件中的車牌號與實(shí)際車輛車牌號不符的情況或 “人機(jī)不符”等情況，嚴(yán)重威脅了乘客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。為了更好地解決該問題，網(wǎng)約車平臺可以間隔3秒或5秒定期采集運(yùn)行車輛監(jiān)控畫面圖片做實(shí)時監(jiān)控。利用智能AI云數(shù)據(jù)存儲技術(shù)，在司機(jī)或者乘客出現(xiàn)行為異常的情況下，啟動實(shí)時監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)流采集。同時啟動人工或者AI智能電話，優(yōu)化乘客緊急求助功能，支持一鍵報(bào)警服務(wù)，并接入啟動110系統(tǒng)，形成警民聯(lián)動機(jī)制，隨時掌握乘客安全情況。

3.完善網(wǎng)約車用戶評價(jià)及投訴體系

從技術(shù)角度建立長效、實(shí)時處理機(jī)制，分別對用戶投訴各方面如“人車不符”、不按約定路線行駛、行駛中駕駛員有不恰當(dāng)動作或言語、肆意拼車等給予不同等級的預(yù)警；加強(qiáng)夜間、凌晨時間段的訂單監(jiān)管；將網(wǎng)約車平臺接入警方平臺及社會征信系統(tǒng)，加入人臉識別系統(tǒng)，對駕駛員及乘客均做身份審核，一旦發(fā)現(xiàn)一些嚴(yán)重失信人員、犯罪記錄人員、在逃人員、吸毒、重性精神病人員等，及時給予不同等級的報(bào)警；并將該機(jī)制與2018年5月24日發(fā)布的《出租車服務(wù)質(zhì)量考核辦法》中對于企業(yè)管理、信息數(shù)據(jù)、安全運(yùn)營、運(yùn)營服務(wù)、社會責(zé)任和加分項(xiàng)目等方面的考核內(nèi)容進(jìn)行融合，全面提高網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量。

五、結(jié)語

網(wǎng)約車行業(yè)的不斷發(fā)展和完善，方便了市民的出行，提高了車輛使用效率，在一定程度上整合了閑置車輛資源，緩解了交通壓力，為社會提供了大量靈活就業(yè)機(jī)會，為智慧城市的發(fā)展注入了新的生機(jī)與活力。但網(wǎng)約車行業(yè)從產(chǎn)生以來一直備受爭議和質(zhì)疑。網(wǎng)約車是依托于互聯(lián)網(wǎng)平臺，基于大數(shù)據(jù)、GPS等信息技術(shù)，為用戶提供個性化點(diǎn)對點(diǎn)的出行服務(wù)，是共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下的新型出行服務(wù)模式，與傳統(tǒng)出租車的服務(wù)模式存在本質(zhì)區(qū)別，出租車的監(jiān)管模式無法適用于網(wǎng)約車。因此，本文借鑒美國、英國、新加坡等先進(jìn)國家對網(wǎng)約車監(jiān)管的有益經(jīng)驗(yàn)，并對我國網(wǎng)約車的監(jiān)管模式進(jìn)行分析，指出了山東省存在的有關(guān)監(jiān)管問題，提出了完善網(wǎng)約車行業(yè)監(jiān)管的建議，為引導(dǎo)網(wǎng)約車市場的健康有序發(fā)展及政府部門管理決策提供支撐和幫助。