圖書館員服務(wù)過程中的情緒管理

孔亞莉

摘 要：隨著我國經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，精神文明建設(shè)在人民群眾的生活和國家發(fā)展過程當(dāng)中起到的作用越來越大，人民群眾對于文化產(chǎn)品和文化資源的需求也越來越高，我國進入了社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的關(guān)鍵階段，文化建設(shè)作為提升人民群眾生活質(zhì)量和生活水平的重要方式和目標(biāo)，得到了國家和人民群眾的廣泛關(guān)注。其中，圖書館是提高人民群眾閱讀質(zhì)量和閱讀能力的重要場所，所以圖書館的服務(wù)質(zhì)量水平關(guān)系的國家文化建設(shè)水平，其中，圖書館員又是決定圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要因素，提高圖書館員的素質(zhì)、培養(yǎng)他們良好的服務(wù)能力是推動圖書館建設(shè)的重中之重，在這個過程當(dāng)中，必須關(guān)注到圖書館員在服務(wù)過程當(dāng)中的情緒管理，找到當(dāng)下存在的問題，并根據(jù)實際提出解決方案。

關(guān)鍵詞：圖書館員；服務(wù)；情緒管理；文化建設(shè)；網(wǎng)絡(luò)化

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)化和信息化是當(dāng)前時代的重要特征，圖書館作為知識的前沿戰(zhàn)略要地，它所包含的圖書內(nèi)容和服務(wù)環(huán)節(jié)不可避免的受到了這兩種趨勢的影響。和以前相比，圖書館的工作模式和方式已經(jīng)發(fā)生了很大變化，因此，對于圖書館員的情緒管理不能刻板教條，要根據(jù)信息化時代所帶給他們工作的改變和壓力，有針對性地看到他們在情緒管理中存在的問題并加以解決。管理者應(yīng)當(dāng)及時了解到在這樣一個數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化時代當(dāng)中提升圖書館員情緒管理能力的方式和影響，從而進一步優(yōu)化圖書館服務(wù)工作質(zhì)量，進一步激發(fā)圖書館員的創(chuàng)造性、積極性。

1 圖書館館員情緒管理的重要性

情緒作為人的一種基本生理活動，與每個人切身體驗都有很大的關(guān)系，情緒的產(chǎn)生直接原因是受到了某種刺激之后，人體內(nèi)在產(chǎn)生了一些生理反應(yīng)，形成一種促進或者抑制的傾向。情緒的很大一個特征是非常強的主觀性，情緒往往都是個人進行主觀認(rèn)知判斷之后產(chǎn)生的，而且情緒不是一成不變的，它具有時效性和情境性，面對不同的情境會有不同的好的壞的情緒，也可能因為時間的流逝而發(fā)生改變或者消磨?？偟膩砜?，情緒的產(chǎn)生與人的經(jīng)驗是有莫大關(guān)系的。

綜合上文所述，圖書館事業(yè)的不斷變化，圖書館員的工作需要不斷進行改革，因此在這個過程當(dāng)中，壓力可能進一步加大。他們有可能產(chǎn)生焦慮、緊張、倦怠的情緒，并且由此可能影響到工作的實施，甚至帶來一些負(fù)面影響。因此，為了緊跟時代發(fā)展腳步，圖書館員需要將自身的定位從簡單的文獻傳遞者變成綜合文化信息的導(dǎo)航者。在這種工作模式下，工作情緒會對圖書館系統(tǒng)整體的服務(wù)效率和質(zhì)量起到至關(guān)重要的影響作用。管理者應(yīng)當(dāng)采取各種有效方式提高圖書館員進行情緒管理的能力，為他們營造一個良好舒適的工作環(huán)境，從而進一步提高圖書館整體的精神風(fēng)貌。

2 當(dāng)前圖書館員產(chǎn)生情緒管理問題的主要因素

2.1 服務(wù)對象的訴求越來越多樣化

當(dāng)前，伴隨著我國社會經(jīng)濟物質(zhì)條件的不斷豐富，人民群眾對于相關(guān)文化資源的需求越來越高，對于文化場館服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。圖書館作為一個最直接、最開放的文化場館，就成為了廣大人民群眾最直接的選擇，但由于不同讀者的文化素質(zhì)和閱讀能力水平參差不齊、性格不同、要求多樣，因此在服務(wù)過程當(dāng)中，面臨著越來越多的服務(wù)對象，圖書館員的服務(wù)內(nèi)容也需要不斷更新?lián)Q代，在方式方法上也需要針對不同人群采用不同方式。在整個過程當(dāng)中，圖書館館員的，工作可能得到表揚，更有可能得到批評，受到委屈，所以壓力就與日俱增，最終影響到他們的服務(wù)熱情。

2.2 技術(shù)難度增強

當(dāng)今的圖書館不再是一個通過人力完成圖書分揀和借閱、調(diào)換的場所。面對著規(guī)模龐大的圖書紙質(zhì)資源和海量的電子資源，圖書館館員不可能再通過像往常一樣的人工手段對相關(guān)資料進行整理分析。因此，他們必須學(xué)會適應(yīng)當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化時代發(fā)展要求，將圖書館相關(guān)工作和多種信息傳播載體更加緊密地聯(lián)接在一起，只有這樣才能夠符合讀者閱讀習(xí)慣要求，所以在這個過程當(dāng)中，圖書館館員可能面臨著更加龐大的技術(shù)學(xué)習(xí)壓力，更加容易產(chǎn)生情緒管理相關(guān)方面的問題。

3 推進解決館員生情緒管理問題的具體方式

3.1 加強職業(yè)技能培訓(xùn)

新技術(shù)手段的培訓(xùn)可以更廣泛層面上滿足圖書館員的學(xué)習(xí)需求，提升他們的服務(wù)能力，幫助他們解決在實際工作當(dāng)中遇到的挑戰(zhàn)困難。管理者應(yīng)當(dāng)采取多樣的、科學(xué)的管理手段，開展多種類型的技能技術(shù)培訓(xùn)，傾聽館員呼聲，幫助他們更加熟練地掌握相關(guān)技能，這樣就可以幫助他們緩解工作壓力，并且這個過程更是一種相互交流和傾聽的過程，館員們可以在這個過程中進一步釋放他們的心理壓力，更好地進行心理疏導(dǎo)。

3.2 制定相關(guān)激勵機制

激勵手段是提升組織管理水平和工作效率的有效方式，圖書館的管理者可以采取多種多樣的激勵手段，形成一個長期穩(wěn)定的激勵機制，從而為圖書館館員提供一個良好的發(fā)展目標(biāo)，包括職務(wù)晉升、工資待遇、榮譽獎項等各方面。為他們提供更加合適的職業(yè)引導(dǎo)和目標(biāo)定位，可以在一定程度上提高他們的工作積極性，并且可以幫助他們釋放壓力，彌補在工作當(dāng)中受到的委屈，進一步產(chǎn)生有利于提升圖書館管理的效果。

3.3 適當(dāng)進行崗位輪換

由于圖書館工作的特殊性，很多館員長期都在一個崗位上進行重復(fù)化，固定化的工作，在相同的工作環(huán)境和相似的工作氛圍當(dāng)中，不可避免地會產(chǎn)生枯燥乏味的感覺，甚至可能產(chǎn)生工作倦怠。崗位輪換可以進一步讓員工了解到圖書館整體的工作，更加熟悉各個業(yè)務(wù)的流程工作，從而進一步提升館員的服務(wù)能力，發(fā)揮他們的長處優(yōu)勢，并且為他們創(chuàng)造了一種更新的工作環(huán)境，幫助他們增強職業(yè)自信，激發(fā)戰(zhàn)斗熱情。

4 結(jié)束語

通過以上分析，筆者結(jié)合實際，對當(dāng)下圖書館在改變服務(wù)模式和管理手段過程當(dāng)中圖書館員情緒管理存在的問題和漏洞進行了分析，比較深入的了解了這些問題出現(xiàn)的原因，并且提出了相關(guān)的解決方案建議。如何更好的管理圖書館員情緒、如何對他們進行心理疏導(dǎo)是推進圖書館提升整體服務(wù)能力和質(zhì)量的必然要求，是當(dāng)下進行社會主義現(xiàn)代化文化建設(shè)的不可缺少的部分。重視圖書館人情緒管理，不僅是“以人為本”的工作方式，更是在更大層面上解決當(dāng)前出現(xiàn)的棘手問題的，有效方式，加強圖書館員自身修養(yǎng)、及時進行心理疏導(dǎo)，這都有助于提升人民群眾對圖書館的滿意程度，從而進一步提升人民群眾的閱讀積極性和創(chuàng)造能力，進一步推動全民文化素養(yǎng)到提高。

參考文獻

[1]趙瓊.試論圖書館員服務(wù)過程中的情緒管理[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2017（10）：378-379.

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