馬爽

【摘要】在企業(yè)管理實踐中，戰(zhàn)略的實施要求千差萬別，戰(zhàn)略實施的效果也不盡相同，平衡計分卡作為一種重要的現(xiàn)代企業(yè)管理工具，不僅僅是績效考核的重要方式，而且是戰(zhàn)略實施的依仗手段。平衡計分卡為管理者提供了有效的績效評價框架，并且把宏大的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可以看得見的具體績效評價指標(biāo)。平衡計分卡運用了多重指標(biāo)和維度建立了系統(tǒng)化的評價方法。

【關(guān)鍵詞】戰(zhàn)略 績效評價 企業(yè)管理 平衡計分卡

1平衡計分卡概述

平衡計分卡認(rèn)為利潤最大化并非終極目標(biāo)，對于企業(yè)來說最為重要的是持續(xù)的競爭力，利潤必須為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)、為企業(yè)的核心競爭力讓步，否則一個只注重利潤的企業(yè)終會被利潤埋葬。平衡計分卡工具將企業(yè)的績效評價分解為四類指標(biāo)：財務(wù)效益，這是基本指標(biāo)，也是反映企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的直接指標(biāo);內(nèi)部管理指標(biāo)，反映企業(yè)內(nèi)部管理的效率和成本;外部指標(biāo)，反映市場環(huán)境的變化對企業(yè)造成的影響;學(xué)習(xí)能力和技術(shù)創(chuàng)新指標(biāo)，反映企業(yè)未來核心競爭力。平衡計分卡的重要使命是把戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)換為具體可行業(yè)績評價體系加以實現(xiàn)。所謂平衡的重要含義是財務(wù)績效與非財務(wù)績效之間的平衡、外部與內(nèi)部的平衡、領(lǐng)先與落后要素的平衡、現(xiàn)在與未來績效的平衡。

1.2對于平衡計分卡的理解

平衡計分卡具有清晰的邏輯基礎(chǔ)，也就是：內(nèi)外部環(huán)境——企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)——具體行動——實施過程——最終結(jié)果。這一邏輯可以清晰體現(xiàn)平衡計分卡在戰(zhàn)略實現(xiàn)方面的作用。事實上，平衡計分卡的四個重要維度是相互體現(xiàn)，層層遞進(jìn)。顧客促進(jìn)了財務(wù)價值的最終實現(xiàn)，是源頭活水;內(nèi)部管理流程是財務(wù)和顧客價值實現(xiàn)的保證;學(xué)習(xí)和成長則表現(xiàn)強(qiáng)大的支撐作用，著力推進(jìn)內(nèi)部流程的不斷落地和完善。這種近乎完美的相互演進(jìn)是絕大多數(shù)企業(yè)在運用平衡計分卡時所忽略的。

2平衡計分卡關(guān)鍵要素及其在企業(yè)管理中的應(yīng)用

2.1平衡計分卡關(guān)鍵要素

第一，財務(wù)績效。財務(wù)績效恐怕是股東和投資者最為關(guān)注的績效指標(biāo)了，這類指標(biāo)集中反映了公司的業(yè)績，對于追求利潤和價值最大化的股東和投資者來說，吸引力勝過其他要素。財務(wù)績效體現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略的演進(jìn)是否使得企業(yè)利潤有所增加，評價了經(jīng)營活動的最終成果，如果這一要素表現(xiàn)良好，投資者們才愿意繼續(xù)輸入資金要素，進(jìn)而才能保證公司發(fā)展不可或缺的現(xiàn)金流。

第二，客戶滿意程度。客戶就是企業(yè)生存的市場載體，客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)不接納，企業(yè)就無法存活下去，因此這一點決定了給予客戶滿意這一指標(biāo)較大的關(guān)注度是明智的。顧客關(guān)心什么，企業(yè)就要想辦法做到這些關(guān)心點，諸如產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品的性價比以及服務(wù)態(tài)度等。只有著眼于客戶去建立目標(biāo)，才不會偏離主線，從而提高企業(yè)綜合效益。怎樣去衡量客戶對企業(yè)的反映呢？客戶滿意度就是有效的指標(biāo)。

第三，內(nèi)部管理流程。內(nèi)部管理流程著眼于需要改善的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，企業(yè)應(yīng)該在哪些方面做得更好，評價標(biāo)準(zhǔn)可以依據(jù)客戶滿意程度以及對財務(wù)績效影響舉足輕重的業(yè)務(wù)單元。它不僅要關(guān)注當(dāng)下的業(yè)務(wù)改善，也需要關(guān)注企業(yè)長遠(yuǎn)的核心競爭力。內(nèi)部管理流程是一個開放的閉環(huán)系統(tǒng)：創(chuàng)新——服務(wù)顧客——企業(yè)運營——實現(xiàn)社會化。企業(yè)所擁有的資源非常有限，只有依靠內(nèi)部管理流程指引的方向配置資源，才能夠?qū)崿F(xiàn)持續(xù)生存。

第四，學(xué)習(xí)能力和技術(shù)創(chuàng)新。學(xué)習(xí)能力永遠(yuǎn)是最重要的能力，這一能力直接決定了企業(yè)的未來，技術(shù)創(chuàng)新則是企業(yè)戰(zhàn)勝對手、獲得市場的關(guān)鍵依仗。這一要素就像是平衡計分卡其他三要素的發(fā)動機(jī)，沒有這一要素的支撐和推動，財務(wù)績效、客戶滿意以及內(nèi)部管理流程是無法長期運轉(zhuǎn)的，而企業(yè)員工則是這一要素的載體。

這四大要素像是相互纏繞在一起的麻繩，你中有我，我中有你，難以分開，互相影響，企業(yè)如果想運用好平衡計分卡這一工具，最重要的就是有一支高效的團(tuán)隊，如此才能產(chǎn)生之后的“化學(xué)反映”。

2.2平衡計分卡在企業(yè)管理中的應(yīng)用

平衡計分卡在企業(yè)中的應(yīng)用比較復(fù)雜，涉及到較多的領(lǐng)域。

第一，平衡財務(wù)指標(biāo)的運營。這是平衡計分卡的關(guān)鍵作用，對于任何企業(yè)來說，如果經(jīng)營過程中只依賴財務(wù)指標(biāo)的好壞，將會對企業(yè)的未來造成嚴(yán)重的威脅，財務(wù)指標(biāo)并不能夠正確反映企業(yè)所有的經(jīng)營狀況，此外，只依賴財務(wù)績效進(jìn)行考核，會捅出簍子，出現(xiàn)漏洞。運用平衡計分卡之后，評價指標(biāo)單一的狀況直接消失，綜合性的指標(biāo)得以引進(jìn)，這樣評價結(jié)果將更加全面健康，可以有效達(dá)到績效管理的目標(biāo)。

第二，平衡了現(xiàn)在與未來。換句話說，就是既照顧到了當(dāng)前的企業(yè)利潤，也考慮到了未來發(fā)展的長期戰(zhàn)略目標(biāo)，不至于使得部分企業(yè)一葉障目，只為眼前不顧將來。企業(yè)在市場尋求發(fā)展的過程中，就像一艘船行駛在汪洋大海上，會受到各種因素的影響，這些因素有些是順風(fēng)，有些則可能是逆風(fēng)，平衡計分卡就是保證企業(yè)能夠在順風(fēng)中發(fā)展得更加平穩(wěn)，在逆風(fēng)中不至于失去方向，不斷調(diào)整著航向與目標(biāo)的差距。

第三，平衡企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)成績和外部顧客評價。有人認(rèn)為，如果企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)做得非常好就可以了;有人認(rèn)為，企業(yè)如果獲得外部顧客的一致好評就可以了。事實上，如果只關(guān)注內(nèi)部業(yè)務(wù)業(yè)績，也就忽視了企業(yè)為何而存在;如果只關(guān)注外部顧客評價，那也會導(dǎo)致曇花一現(xiàn)。必須平衡好內(nèi)部和外部，才能實現(xiàn)持續(xù)的發(fā)展和恒久的市場地位。平衡計分卡能夠非常好地解決內(nèi)外不均衡的問題，保持企業(yè)的發(fā)展像天平一樣維持平衡。

3平衡計分卡在企業(yè)管理應(yīng)用中的不足之處與解決措施

3.1平衡計分卡在企業(yè)管理應(yīng)用中的不足之處

平衡計分卡盡管問世幾十年，但是許多企業(yè)包括大型企業(yè)卻不知道如何使用，在此過程中暴露出很多不足之處：

第一，不能正確理解平衡計分卡的內(nèi)涵和邏輯。首先，忽視了整體性的邏輯基礎(chǔ)，平衡計分卡并不是只需要四個關(guān)鍵要素，還需要把戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略實施以及戰(zhàn)略實施評價聯(lián)系起來，形成一個閉合系統(tǒng)，不考慮整體性就等于忽視了平衡計分卡的戰(zhàn)略作用。此外，這一整體性邏輯還體現(xiàn)在企業(yè)高層、中層以及基層之間的相互關(guān)系上，必須保證中層能夠向基層傳達(dá)解釋高層的戰(zhàn)略設(shè)計，保證平衡計分卡的實施能夠在全員中間形成共識。其次，忽視了相關(guān)性邏輯。平衡計分卡所包含的四大要素并不是相互孤立的，而是互相支撐、互相聯(lián)系的。比如學(xué)習(xí)能力與技術(shù)創(chuàng)新就支撐著內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程又促進(jìn)其他兩個要素的實現(xiàn)。此外，這四大要素還與企業(yè)的戰(zhàn)略緊密相連。

第二，支撐平衡計分卡實施的其他制度設(shè)計不合理。名義上各個部門都引入了平衡計分卡工具，實際上在進(jìn)行業(yè)績評估的階段，卻仍然只看重財務(wù)績效指標(biāo)，這一指標(biāo)的好與壞直接與整體績效掛鉤，如此一來，其他要素形同虛設(shè)。為什么會造成這一現(xiàn)象呢？本源在于企業(yè)不改變原有的舊制度和舊文化，就像種植園里引進(jìn)新植物，卻不更換原有的生存土壤，用種豇豆的方法種四季豆，自然不可能有所收獲。企業(yè)若想成功實施平衡計分卡就必須變革原有的不合時宜的制度，為其落地提供生存土壤。

第三，重形式輕本質(zhì)。平衡計分卡的真正目的是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計，而不僅僅是績效管理的重要工具。大部分企業(yè)把平衡計分卡拿來就用于人員績效評價，最終結(jié)果只應(yīng)用于員工績效考評和反饋，甚至部分企業(yè)連這一點也沒有做到。更多企業(yè)做的是表面工作，只追求指標(biāo)體系的數(shù)量，一味求全求好看，但是龐大的指標(biāo)數(shù)量使得操作復(fù)雜，費力不討好，最后的結(jié)果也就是看一看就扔在了一旁無人問津。

3.2針對不足之處的解決措施

第一，提高管理層的真正重視。不僅員工需要學(xué)習(xí)平衡計分卡，高層管理者也需要學(xué)習(xí)，全員對平衡計分卡形成正確的認(rèn)知，才能夠理解為什么平衡計分卡是一種戰(zhàn)略實施工具而不僅僅是績效管理的一大工具。有了全員的認(rèn)識基礎(chǔ)，實施平衡計分卡才會更加輕車熟路，為人所接受。否則，員工對其只是一知半解甚至這個程度都達(dá)不到，怎么能指望他們?nèi)ゾ唧w執(zhí)行平衡計分卡實施步驟呢？

第二，改變制度土壤，為平衡計分卡實施創(chuàng)造條件。“龍生龍，鳳生鳳，老鼠的兒子會打洞”，這句為人熟知的諺語并不是全無道理，如果在一系列陳舊落后的制度體系中，是不可能指望平衡計分卡順利而又有效實施的。因此，必須發(fā)揮配套制度的作用，企業(yè)整體和各個部門都需要在原有制度的基礎(chǔ)上派生新制度或者修補(bǔ)舊制度，確保制度土壤適合平衡計分卡生存下去。舉個例子，很多企業(yè)部門原有制度中都會規(guī)定，部門業(yè)績和員工個人績效只依據(jù)當(dāng)月或當(dāng)年財務(wù)績效，為了實施平衡計分卡，這一制度就必須廢棄。

第三，企業(yè)在引進(jìn)平衡計分卡之前，必須考慮這一工具與企業(yè)戰(zhàn)略的相容性，平衡計分卡歸根結(jié)底只是為企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)的工具，如果與企業(yè)戰(zhàn)略相違背，那么企業(yè)就不能強(qiáng)行植入這一工具，不然會適得其反。高明的企業(yè)家需要學(xué)會取舍，工具再好，用了會要命，那還是果斷放棄的好。有人會問，怎么會發(fā)生這種沖突呢？舉個例子，一家銷售企業(yè)，專門銷售其他企業(yè)的產(chǎn)品，這種情況下，銷售業(yè)績的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，企業(yè)只有憑業(yè)績說話，如果非要生搬硬套，引進(jìn)平衡計分卡，這就是搬石頭砸自己的腳。

4結(jié)語

綜上所述，如何把握“平衡”，需要企業(yè)對自身條件和外部環(huán)境進(jìn)行分析。本文首先介紹了平衡計分卡的理論基礎(chǔ)和邏輯內(nèi)涵，然后闡述了平衡計分卡的四要素及其在企業(yè)管理中的實際應(yīng)用，最后針對平衡計分卡在企業(yè)管理應(yīng)用中的不足之處提出了相應(yīng)的解決方案，希望能夠為企業(yè)正確應(yīng)用平衡計分卡這一戰(zhàn)略工具提供借鑒和參考。

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