趙艷萍 西藏民族大學(xué)圖書館

實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)是現(xiàn)階段各高校圖書館和各省市公共圖書館最關(guān)鍵的一項(xiàng)工作。虛擬參考咨詢服務(wù)難以實(shí)施的主要原因在于圖書館提供服務(wù)的時(shí)間有限和圖書館咨詢員的數(shù)量有限。隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館為更好地滿足用戶的需求，逐漸開展了虛擬參考咨詢服務(wù)，主要包括基于專業(yè)交互軟件的實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢和基于即時(shí)通訊軟件的實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢。微信的迅速發(fā)展，使得基于微信公眾平臺(tái)的圖書館實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)成為各圖書館最佳的宣傳和服務(wù)工具。

一、微信公眾平臺(tái)概述

微信公眾平臺(tái)主要是為用戶、企業(yè)以及媒體提供一種新型的互動(dòng)溝通模式，基本功能定位主要在于一對(duì)一交流、群發(fā)推送、自動(dòng)回復(fù)以及群發(fā)助手等方面，因此能夠?qū)崿F(xiàn)個(gè)性化服務(wù)[1]。微信公眾平臺(tái)使得圖書館咨詢員和用戶的溝通更加自由。圖書館運(yùn)用群發(fā)推送能夠向用戶推薦特色的資源，向用戶群發(fā)文字和圖片等消息，運(yùn)用自動(dòng)回復(fù)功能能夠使用戶通過關(guān)鍵詞的發(fā)送，實(shí)時(shí)提取需要的資源和信息。同時(shí)，圖書館還可以使用一對(duì)一交流的功能，針對(duì)用戶提供的問題，實(shí)行個(gè)性化的交流和服務(wù)。此外，圖書館還可以使用群發(fā)助手的功能向所有公眾號(hào)的粉絲群發(fā)送資源和消息。

二、傳統(tǒng)的實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)概況

所謂實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)，主要是以交互的形式為用戶提供精確的獨(dú)特的咨詢服務(wù)，能夠使用戶擁有更好的閱讀體驗(yàn)?，F(xiàn)階段，圖書館使用較多的實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)主要是基于軟件的實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)以及基于即時(shí)通訊軟件的實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)。在我國(guó)，基于軟件的實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)主要包括國(guó)家科技圖書文獻(xiàn)中心的虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)和中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)的聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)[2]。此外，社會(huì)上常用的基于即時(shí)通訊的實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)技術(shù)的軟件主要是微信、QQ 以及微博。與基于軟件的專業(yè)的實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)的高成本相比較，基于即時(shí)通訊軟件的實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)具有免費(fèi)性、使用率較高、適用范圍較廣等優(yōu)勢(shì)。

三、微信公眾平臺(tái)與虛擬參考咨詢服務(wù)的關(guān)系

(一)服務(wù)方式的網(wǎng)絡(luò)化

虛擬參考咨詢服務(wù)主要通過網(wǎng)絡(luò)的方式實(shí)現(xiàn)用戶和咨詢員的溝通和交流，主要包括E-mail、Web 表單、即時(shí)通訊工具等網(wǎng)絡(luò)化手段。微信作為目前我國(guó)最流行、使用范圍最廣的即時(shí)通訊工具，能夠滿足虛擬參考咨詢服務(wù)的要求。

(二)用戶需求的個(gè)性化

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用戶在使用虛擬參考咨詢服務(wù)時(shí)所提出的要求和問題更加具有獨(dú)特性，微信公眾平臺(tái)能夠利用一對(duì)一交流、群發(fā)推送等基本功能向用戶提供類型多樣的信息，滿足用戶的多樣化和個(gè)性化需求。

(三)服務(wù)時(shí)間的碎片化

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和智能手機(jī)的普及，用戶通常喜歡采用手機(jī)獲得信息和資源。需要注意的是，用戶使用手機(jī)的時(shí)間具有不確定性，用戶只有在需要的時(shí)候才可能發(fā)起服務(wù)需求，因此基于微信公眾平臺(tái)的虛擬參考咨詢服務(wù)的時(shí)間具有碎片化特征。微信公眾平臺(tái)能夠突破時(shí)間和空間的限制，實(shí)時(shí)地為用戶提供信息和咨詢服務(wù)。

四、基于微信公眾平臺(tái)的圖書館實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

(一)微信公眾平臺(tái)編輯簡(jiǎn)單

微信公眾平臺(tái)能夠推送文字、圖片、音頻以及視頻等內(nèi)容。支持電腦端、移動(dòng)終端的使用，可以通過綁定賬號(hào)即時(shí)發(fā)布消息。微信公眾平臺(tái)主要有兩種管理模式，即編輯模式和開發(fā)模式[3]。微信公眾平臺(tái)的編輯模式頁(yè)面相對(duì)簡(jiǎn)單，不需要圖書館進(jìn)行編程開發(fā)，只需要綁定賬號(hào)就能夠使用自動(dòng)回復(fù)等基本功能。相對(duì)編輯模式的簡(jiǎn)單，開發(fā)模式就具有一定的難度。開發(fā)模式主要是針對(duì)具有開發(fā)能力和開發(fā)技術(shù)的運(yùn)營(yíng)者，需要微信公眾平臺(tái)開放開發(fā)的接口才能夠?qū)崿F(xiàn)，使用開發(fā)模式能夠?yàn)橛脩籼峁└泳哂刑厣姆?wù)。微信公眾平臺(tái)的基本功能豐富，各高校圖書館和公共圖書館紛紛利用微信公眾平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)開展虛擬咨詢服務(wù)，以滿足用戶的多樣化和個(gè)性化需求。

(二)推廣和發(fā)布信息的渠道更加便捷

與其他即時(shí)通訊工具和軟件不同，微信公眾平臺(tái)不需要添加只需要關(guān)注賬號(hào)就能夠?qū)崿F(xiàn)即時(shí)交流。這種只需要添加賬號(hào)而不需要添加好友的方式突破了賬號(hào)人數(shù)的限制，所有關(guān)注圖書館微信公眾平臺(tái)賬號(hào)的用戶都可以獲取服務(wù)。同時(shí)，用戶注冊(cè)微信號(hào)只需要使用自己的QQ 號(hào)和手機(jī)號(hào)都能夠完成注冊(cè)。相較于QQ 和微博等即時(shí)通訊工具，微信的界面更符合用戶的使用需求和喜好，也更加符合用戶使用移動(dòng)終端的習(xí)慣，圖書館基于微信公眾平臺(tái)的虛擬參考咨詢服務(wù)能夠更加貼合用戶的需求，從而更加高效地推廣資源和信息。

(三)用戶和咨詢員能夠開放使用各類移動(dòng)終端

現(xiàn)階段，PC 端、Ipad 端以及各類移動(dòng)終端都能夠安裝和使用微信。用戶和咨詢員使用微信交流突破了時(shí)間和空間上的限制，微信本身具有的無界限溝通性以及存儲(chǔ)和查閱功能，使得微信公眾平臺(tái)受到用戶和咨詢員的喜愛。

(四)能夠滿足用戶的多樣化和個(gè)性化需求

各級(jí)圖書館在組織關(guān)于圖書和用戶的各種活動(dòng)時(shí)，圖書館可以利用微信公眾平臺(tái)來提供活動(dòng)的報(bào)名入口，加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的宣傳。在活動(dòng)進(jìn)行的過程中，還可以采用直播的方式向未到現(xiàn)場(chǎng)參加活動(dòng)的用戶提供即時(shí)互動(dòng)和問答服務(wù)，不僅能夠節(jié)約用戶的時(shí)間，還能夠提高圖書館的文化傳播功能。此外，圖書館可以利用微信公眾平臺(tái)向用戶收集意見，以便更好地為廣大用戶服務(wù)。圖書館還可以為用戶提供書籍借閱服務(wù)，規(guī)定書籍的借閱期限和時(shí)間，幫助用戶了解圖書館的借閱規(guī)則。在傳統(tǒng)節(jié)日到來之際，圖書館還可以利用微信公眾平臺(tái)為用戶和用戶送去祝福，推送一些生活知識(shí)和科學(xué)常識(shí)，舉辦一些能夠促進(jìn)用戶閱讀書籍的活動(dòng)，提高圖書館的公眾形象，增加圖書館資源的利用率。同時(shí)，借助微信公眾平臺(tái)，圖書館還可以提供網(wǎng)絡(luò)信息檢索競(jìng)賽、在線選座、預(yù)約書籍等服務(wù)和活動(dòng)。因此，基于微信公眾平臺(tái)的實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)能夠滿足用戶的個(gè)性化和多樣化需求，只要能夠想到的活動(dòng)和特色化服務(wù)，都能夠利用微信進(jìn)行推廣。

五、對(duì)基于微信公眾平臺(tái)的圖書館實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)的建議

(一)提高實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)人員的素質(zhì)

目前，各級(jí)圖書館尚處于各自為政的階段。首先需要提高各級(jí)圖書館的合作，聯(lián)合地區(qū)其他圖書館，建立基于微信公眾平臺(tái)的聯(lián)合參考咨詢服務(wù)中心圖書館。中心圖書館要發(fā)揮自身的職責(zé)，建立和完善其他基于微信公眾平臺(tái)的圖書館實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)的工作準(zhǔn)則和規(guī)章制度，增強(qiáng)圖書館咨詢員的管理能力和實(shí)踐能力。此外，各級(jí)圖書館的咨詢員也需要加強(qiáng)對(duì)于數(shù)字資源的認(rèn)識(shí)能力和理解能力，提高自身的資源開發(fā)能力。圖書館咨詢員還需要提高主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，盡快掌握人際交流的技巧，并在日常工作之余培養(yǎng)學(xué)習(xí)多種學(xué)科知識(shí)，提高自己的外語(yǔ)水平。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息化技術(shù)的發(fā)展，圖書館咨詢員必須提高自身的綜合素質(zhì)，才能夠使用圖書館發(fā)展的需求，提高圖書館為用戶服務(wù)的質(zhì)量和水平。

(二)實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源、文獻(xiàn)檢索功能和微信公眾平臺(tái)的對(duì)接

利用微信公眾平臺(tái)開展實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)，首先各級(jí)圖書館技術(shù)人員完成如萬方、知網(wǎng)、維普等中文數(shù)字資源庫(kù)和SCI 等外文數(shù)據(jù)庫(kù)與微信公眾平臺(tái)的對(duì)接，將各類數(shù)據(jù)庫(kù)資源分類整理微信平臺(tái)資源列表中，同時(shí)將百度學(xué)術(shù)搜索、谷歌學(xué)術(shù)搜索等檢索工具分類整理至微信平臺(tái)檢索列表中，最終使用戶能夠利用微信公眾平臺(tái)完成真正意義上的跨庫(kù)檢索[4]。這種當(dāng)時(shí)能夠突破時(shí)間和空間上的限制，用戶不需要專門去圖書館查閱書籍和資料，只需要依靠移動(dòng)終端就能夠獲取圖書館館藏資源和其他數(shù)據(jù)庫(kù)資源。

(三)利用微信公眾平臺(tái)增加圖書館特色服務(wù)

現(xiàn)階段，各級(jí)圖書館借助微信公眾平臺(tái)實(shí)現(xiàn)館藏資源和跨庫(kù)資源的檢索，需要更多圖書館借助微信公眾平臺(tái)推出具有特色的服務(wù)。首先，需要圖書館將自身的特色資源數(shù)字化，并將資源對(duì)接到微信公眾平臺(tái)，為用戶提供富有特色的館藏資源。此外，根據(jù)用戶的咨詢要求和習(xí)慣，圖書館可以提取關(guān)鍵詞，建立以關(guān)鍵詞為中心的資源庫(kù)，為用戶提供智能檢索和個(gè)性化服務(wù)，提高用戶的檢索效率。同時(shí)，借助微信公眾平臺(tái)，圖書館開可以開展失物招領(lǐng)、在線選座、座位預(yù)約等功能，提高用戶對(duì)圖書館的興趣，增強(qiáng)用戶對(duì)圖書館的黏性。

(四)自動(dòng)回復(fù)與人工服務(wù)相結(jié)合

對(duì)于用戶提出的簡(jiǎn)單問題和反饋，圖書館咨詢員可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，在提高服務(wù)效率的同時(shí)也減輕圖書館咨詢員的負(fù)擔(dān)，相應(yīng)地節(jié)省人力資源。然而，自動(dòng)回復(fù)畢竟是人工設(shè)置的統(tǒng)一回復(fù)，屬于機(jī)器語(yǔ)言，缺乏靈活性和鮮活性，也難以回答用戶提出更加繁復(fù)的問題。因此，圖書館咨詢員在設(shè)置自動(dòng)回復(fù)的同時(shí)還可以采用人工服務(wù)，定時(shí)查看用戶的信息和關(guān)鍵詞，及時(shí)給與用戶有效的解答。此外，圖書館還可以聘請(qǐng)具有各方面的專家成為圖書館的參考咨詢顧問，并帶領(lǐng)圖書館參考咨詢?nèi)藛T組建專家團(tuán)隊(duì)，為用戶提供更加具有專業(yè)化水平的參考咨詢服務(wù)。

六、結(jié)語(yǔ)

相較于傳統(tǒng)的虛擬參考咨詢服務(wù)，基于微信公眾平臺(tái)的圖書館實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)具有強(qiáng)大的交互性和社交網(wǎng)絡(luò)性，能夠更加高效地為用戶提供服務(wù)，使用戶全天候地接受圖書館的資訊和信息。因此，各級(jí)圖書館需要加強(qiáng)與微信公眾平臺(tái)的聯(lián)合，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量和水平，更好地發(fā)揮圖書館的信息服務(wù)功能。