范玉翔

摘 要：酒店業(yè)是女性從業(yè)聚集的主要行業(yè)之一，女性員工是酒店人力資源的主要構(gòu)成，是支撐和促進(jìn)酒店業(yè)發(fā)展的重要力量。受女性生理和心理特征以及我國(guó)傳統(tǒng)思想觀(guān)念等因素的影響，酒店業(yè)女性員工在就業(yè)及發(fā)展中存在內(nèi)憂(yōu)外患，導(dǎo)致我國(guó)酒店業(yè)女性員工流失率一直居高不下，嚴(yán)重影響我國(guó)酒店業(yè)的健康發(fā)展。鑒于此，分析當(dāng)前我國(guó)酒店業(yè)女性員工流失的原因，主要包括女性員工自身原因、酒店行業(yè)原因、社會(huì)傳統(tǒng)觀(guān)念原因等三個(gè)方面，并基于此提出了具體的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：酒店業(yè);女性員工;流失;對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：F590.63? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2019）05-0062-03

酒店業(yè)是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)。酒店向顧客提供的核心產(chǎn)品是服務(wù)，這要求酒店員工要有內(nèi)化的服務(wù)意識(shí)和敏銳的移情能力。由于女性具有善于觀(guān)察和協(xié)調(diào)、細(xì)致入微、溫和委婉等特質(zhì)，成為酒店人力資源的主要構(gòu)成，對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)酒店業(yè)從業(yè)人員中，女性占60%以上，是支撐和促進(jìn)酒店業(yè)發(fā)展的重要力量[1]。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，酒店業(yè)日益強(qiáng)調(diào)柔性管理、人性化管理、細(xì)節(jié)管理以及團(tuán)隊(duì)合作管理等現(xiàn)代管理模式，這反映出酒店業(yè)管理的女性化趨勢(shì)以及女性在酒店服務(wù)與管理中的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。但是，受到宏觀(guān)與微觀(guān)、主觀(guān)與客觀(guān)等多方面因素的影響，我國(guó)酒店業(yè)女性員工的流失率一直居高不下。尤其是在我國(guó)高星級(jí)酒店，隨著年齡的增長(zhǎng)和職位的提升，女性員工比例銳減，對(duì)酒店的生存和發(fā)展造成了嚴(yán)重的影響。在此現(xiàn)實(shí)背景下，探討酒店業(yè)女性員工流失的現(xiàn)狀及成因，并提出應(yīng)對(duì)策略，對(duì)我國(guó)酒店業(yè)女性人力資源開(kāi)發(fā)與管理以及酒店業(yè)的健康發(fā)展無(wú)疑具有重要的參考意義。

一、我國(guó)酒店業(yè)女性員工流失現(xiàn)象及影響

（一）我國(guó)酒店業(yè)女性員工流失現(xiàn)狀

員工流失即員工跳槽或離職[2]。王興瓊用“流動(dòng)”一詞概括該現(xiàn)象，并將員工流動(dòng)分為橫向流動(dòng)和跨行業(yè)流動(dòng)[3]。前者為人力資本投資的主要內(nèi)容之一，合理流動(dòng)不僅有利于酒店業(yè)勞動(dòng)力資源的調(diào)配，促進(jìn)酒店業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和操作技能的交流，還有助于酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的提高和服務(wù)質(zhì)量的改善。雖然員工流動(dòng)對(duì)流出酒店是一大損失，但有另一家酒店受益，勞動(dòng)力仍在本行業(yè)內(nèi)流動(dòng)。但酒店業(yè)員工的跨行業(yè)流動(dòng)，無(wú)論對(duì)流出酒店還是酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)都是損失，前期酒店對(duì)員工的人力資本投資將完全流失。本文研究的酒店業(yè)女性員工流失現(xiàn)象主要針對(duì)后者，即酒店業(yè)女性員工跨行業(yè)跳槽或主動(dòng)失業(yè)，以徹底離開(kāi)酒店行業(yè)。

目前，我國(guó)酒店業(yè)女性員工流失現(xiàn)象較為嚴(yán)重，跨行業(yè)跳槽或主動(dòng)失業(yè)率遠(yuǎn)高于男性員工，隨著職位和工作年限的提升，這一現(xiàn)象則更為明顯。據(jù)一份對(duì)湖南省和廣東省115家不同檔次酒店的問(wèn)卷調(diào)查，在641位管理者中，女性管理者只有196位，所占比例為30.6%;女性總經(jīng)理只有15位，占總經(jīng)理的比例僅為13.0%;30歲以?xún)?nèi)的女性的人數(shù)超過(guò)男性，但年齡增長(zhǎng)后，女性人數(shù)與男性人數(shù)的比例漸漸減小，而50歲以上的女性人數(shù)僅占男性人數(shù)的1/10左右[4]。由此可見(jiàn)，酒店業(yè)女性的行業(yè)任期分布存在前高后低的現(xiàn)象，尤其是10年以上任期的管理者，男性所占比例遠(yuǎn)高于女性，導(dǎo)致我國(guó)酒店業(yè)缺少經(jīng)驗(yàn)豐富、資深的女性管理者，這體現(xiàn)了我國(guó)酒店業(yè)女性員工流失隨著年齡和職位提升而加劇的特征。

（二）女性員工流失對(duì)我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的影響

1.酒店人力資源成本增加。酒店在人力源管理中投入大量的資本進(jìn)行人才的招聘和培訓(xùn)，而這些投入會(huì)隨著女性員工的流失而損失，前期培養(yǎng)員工的投入也隨之被浪費(fèi)。酒店女性員工流失后，為了維持正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，酒店需要重新招聘新員工來(lái)填補(bǔ)空缺崗位，需要再次支付一定的更替成本。尤其原有女性員工流失后需要招聘合適的女性員工才能勝任，這期間往往會(huì)多次更換員工，使酒店投資增加。因此，酒店女性員工的大量流失，將導(dǎo)致招聘、培訓(xùn)的投入不斷上升，人力資源管理成本也越來(lái)越高。

2.酒店服務(wù)質(zhì)量受到影響。通常，一旦酒店員工對(duì)自己的工作心生不滿(mǎn)或有離職傾向，工作質(zhì)量和效率都會(huì)隨之不同程度地下降，酒店的服務(wù)質(zhì)量必然也要受到影響。部分員工離職后，酒店需要補(bǔ)充新生力量，但這些員工在服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)等方面遠(yuǎn)不及已經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期持續(xù)培訓(xùn)的老員工，需要經(jīng)過(guò)多輪培訓(xùn)后才能得以有效提高。因此，酒店大量更新員工也會(huì)在一定程度上造成服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定?？梢?jiàn)，優(yōu)秀女性員工的流失給酒店的經(jīng)營(yíng)和管理帶來(lái)的影響是多方面的，不但使酒店經(jīng)濟(jì)上蒙受損失，還給酒店服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)消極影響。

3.削弱酒店團(tuán)隊(duì)士氣。女性員工的流失必然會(huì)對(duì)酒店中其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響，特別是酒店內(nèi)個(gè)別非正式組織的女性領(lǐng)袖的離開(kāi)，會(huì)極大地?fù)p傷酒店的團(tuán)隊(duì)士氣。如果個(gè)別女性員工的流失導(dǎo)致更大范圍的員工流失，則對(duì)酒店人力資源管理的影響更為嚴(yán)重。同時(shí)，當(dāng)其他女性員工看到離職員工得到更好的發(fā)展機(jī)遇或因離職獲得更多的收益時(shí)，在崗員工的工作積極性將受到打擊，從而削弱酒店的團(tuán)隊(duì)士氣。

4.導(dǎo)致酒店業(yè)務(wù)量流失。酒店女性銷(xiāo)售人員及中高層管理者的流失，無(wú)疑會(huì)給酒店帶來(lái)巨大的業(yè)務(wù)損失。一般而言，銷(xiāo)售人員都掌握著相當(dāng)多的客戶(hù)資源，尤其是我國(guó)酒店業(yè)銷(xiāo)售人員多以女性為主，這些員工的流失將會(huì)直接造成酒店與原有顧客群體之間密切關(guān)系的斷裂，許多顧客則會(huì)轉(zhuǎn)向其他酒店。同樣，酒店中高層管理者離職也會(huì)帶走一些客戶(hù)，給酒店經(jīng)營(yíng)和發(fā)展帶來(lái)巨大威脅。

二、我國(guó)酒店業(yè)女性員工流失的主要原因

（一）酒店業(yè)女性員工自身的原因

1.女性生理特點(diǎn)導(dǎo)致工作時(shí)間間斷。受女性生理因素的影響，女性生育與就業(yè)的年齡重合，即女性的最佳生育年齡與她們職業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期相一致。在此期間，女性生育及撫養(yǎng)子女的行為可能對(duì)她們能力的提升和職位升遷造成一定的影響。在職業(yè)生涯的黃金時(shí)期，由于生育及撫養(yǎng)子女等原因脫離工作環(huán)境，造成女性員工職業(yè)生涯的暫時(shí)中斷，這是酒店業(yè)女性人力資源管理中不可回避的問(wèn)題。因此，如何平衡生育與事業(yè)之間的關(guān)系是酒店業(yè)女性員工所要面對(duì)的一大難題。

2.女性心理特點(diǎn)決定的工作態(tài)度。男女之別不僅體現(xiàn)在生理特點(diǎn)上，還表現(xiàn)在心理特征上。相對(duì)男性員工而言，酒店女性員工的職業(yè)心理特征表現(xiàn)在多個(gè)方面：其一，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不足，缺少工作進(jìn)取心。作為“柔弱群體”的女性，其競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)普遍較弱，導(dǎo)致自信心不足，從而失去鍛煉的機(jī)會(huì)，嘗試不到獲得成功的快感。其二，心理敏感度高，容易產(chǎn)生焦慮。酒店業(yè)女性員工既能夠體察到周?chē)h(huán)境的細(xì)微變化，并能對(duì)之做出迅速的反應(yīng)，也會(huì)產(chǎn)生比男性員工更為強(qiáng)力的焦慮感，從而產(chǎn)生離職傾向。其三，普遍期望穩(wěn)定的工作。受社會(huì)角色的影響，女性更渴望穩(wěn)定的工作，而酒店工作經(jīng)常加班、倒班，休息時(shí)間不規(guī)律，造成酒店女性員工對(duì)工作狀態(tài)的不滿(mǎn)意。

（二）酒店行業(yè)的原因

1.“玻璃天花板”效應(yīng)阻礙女性發(fā)展。酒店業(yè)的“玻璃天花板”效應(yīng)是指，女性無(wú)法晉升為酒店高層管理者并非是因?yàn)槠淠芰蚪?jīng)驗(yàn)不夠，或是不想獲得更高的職位，而是酒店為女性員工的升遷設(shè)下了一層無(wú)形的障礙[5]。當(dāng)酒店女性員工在發(fā)展階梯上逐漸攀登，接近酒店職位的頂端時(shí)，就會(huì)受到這一層無(wú)形障礙的阻隔，再無(wú)法繼續(xù)晉升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在控制其他影響因素下，崗位每提高一個(gè)級(jí)別，女性員工的離職行為發(fā)生比是下一個(gè)級(jí)別離職行為發(fā)生比的2.45倍，且女性員工的崗位級(jí)別越高，其離職的可能性越大[6]?！安Ａ旎ò濉毙?yīng)的存在，使女性員工覺(jué)得前途渺茫，而離開(kāi)酒店行業(yè)轉(zhuǎn)向其他行業(yè)發(fā)展，導(dǎo)致我國(guó)酒店業(yè)女性員工的流失率居高不下。

2.酒店業(yè)工作性質(zhì)導(dǎo)致工作—家庭沖突。工作和家庭是個(gè)體生活的兩個(gè)重要領(lǐng)域，酒店業(yè)女性員工分別在不同領(lǐng)域中扮演不同的角色。受傳統(tǒng)觀(guān)念的影響，我國(guó)女性被定義為整理家務(wù)、照顧家庭，需要投入更多的時(shí)間到照顧家庭的事務(wù)之中，呈現(xiàn)出顯著的家庭屬性。酒店業(yè)“三班倒”的工作規(guī)律，以及工作中經(jīng)常需要值夜班、接受外派任務(wù)或拜訪(fǎng)客戶(hù)，在時(shí)間上都會(huì)造成與家庭責(zé)任的矛盾，導(dǎo)致酒店業(yè)女性員工精力上的緊張感和角色沖突。面對(duì)角色定位的矛盾，大多酒店女性員工會(huì)調(diào)整自己的角色，將重心更多地轉(zhuǎn)向家庭。因此，許多酒店業(yè)女性員工為解決工作與家庭的沖突，而轉(zhuǎn)向時(shí)間相對(duì)固定、內(nèi)容較為簡(jiǎn)單的行業(yè)，導(dǎo)致酒店業(yè)女性員工大量流失。

3.酒店業(yè)薪酬制度缺乏吸引力。相對(duì)工資水平偏低是影響酒店業(yè)女性員工流失的另一重要因素。女性的柔韌、堅(jiān)強(qiáng)、細(xì)膩、慎重和樂(lè)于溝通等特質(zhì)在許多行業(yè)都有用武之地，近年來(lái)新興的高新技術(shù)行業(yè)的工資水平普遍高于酒店業(yè)，這對(duì)女性來(lái)說(shuō)具有較強(qiáng)的吸引力。同時(shí)，我國(guó)酒店業(yè)還存在著薪酬制度不合理、保障體系不健全等問(wèn)題，尤其是一些法律明確規(guī)定的權(quán)利，如節(jié)假日、加班補(bǔ)貼等都無(wú)法保證。為了滿(mǎn)足高品位、高質(zhì)量生活的需要，許多女性員工主動(dòng)離開(kāi)酒店業(yè)，尋找作息時(shí)間規(guī)律或員工權(quán)利得到有效保障的工作。

（三）社會(huì)傳統(tǒng)觀(guān)念的原因。在我國(guó)傳統(tǒng)文化的背景下，社會(huì)對(duì)男性和女性評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的差異往往是根深蒂固的[7]。在“男主外，女主內(nèi)”的傳統(tǒng)社會(huì)觀(guān)念中，女性被賦予了以家庭幸福為主要成就的目標(biāo)，需承擔(dān)更多的家庭責(zé)任。這種傳統(tǒng)觀(guān)念在女性成長(zhǎng)過(guò)程中持續(xù)地影響她們的心理特征，并進(jìn)一步影響她們的個(gè)性?xún)A向，造成酒店業(yè)女性員工在事業(yè)發(fā)展過(guò)程中傾向于按傳統(tǒng)性別意識(shí)形態(tài)的要求來(lái)規(guī)范自己的行為。同時(shí)，在這種文化的長(zhǎng)久熏陶下，人們形成了對(duì)女性群體能力的懷疑和不信任，認(rèn)為她們的大局觀(guān)、抗壓性及自信心等方面不及男性群體。凡此種種，無(wú)形間形成了一種“女性應(yīng)成為賢妻良母”的社會(huì)共識(shí)，即便女性同樣優(yōu)秀，但給予她們的機(jī)會(huì)仍會(huì)少一些，使女性在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中始終處于弱勢(shì)地位。

三、我國(guó)酒店業(yè)女性員工流失的對(duì)策建議

從上述分析中可以發(fā)現(xiàn)，我國(guó)酒店業(yè)女性員工流失問(wèn)題的原因是多方面的，酒店需要針對(duì)性探索解決這一問(wèn)題的對(duì)策，以保障酒店女性員工隊(duì)伍的穩(wěn)定和酒店業(yè)的健康發(fā)展。具體而言，以下對(duì)策更具可行性及有效性。

（一）改變傳統(tǒng)管理觀(guān)念，重視女性人力資源開(kāi)發(fā)

酒店業(yè)是一個(gè)巨大的舞臺(tái)，女性是優(yōu)美的舞者。傳統(tǒng)酒店人力資源管理觀(guān)念由于對(duì)女性人力資源開(kāi)發(fā)不夠重視，導(dǎo)致較為普遍的女性人力資源被邊緣化的不良現(xiàn)象，由此造成了女性人力資源的浪費(fèi)。因此，酒店應(yīng)該改變傳統(tǒng)的人力資源管理觀(guān)念，重視和加強(qiáng)對(duì)女性人力資源的開(kāi)發(fā)。一方面，應(yīng)針對(duì)女性員工的生理及心理特征，幫助她們制定適合自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并為其提供公平的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，使其為酒店發(fā)展貢獻(xiàn)更多的智慧和才能;另一方面，采用內(nèi)容豐富和形式靈活的培訓(xùn)方式，讓每名女性員工明確自己的特長(zhǎng)和個(gè)人的未來(lái)發(fā)展方向，幫助女性員工提高專(zhuān)業(yè)技能，保證女性員工個(gè)人目標(biāo)與酒店目標(biāo)的有機(jī)結(jié)合，從而增強(qiáng)女性員工對(duì)酒店的歸屬感和忠誠(chéng)度，進(jìn)而降低女性員工的流失率。

（二）實(shí)施人本管理，創(chuàng)建無(wú)性別歧視的工作環(huán)境

人本管理是將“人”視為企業(yè)最為核心和重要的資源，堅(jiān)持“企業(yè)即人、企業(yè)靠人、企業(yè)為人”的原則，把所有員工視為管理的主體。實(shí)施人本管理是酒店創(chuàng)建無(wú)性別歧視工作環(huán)境的前提，也是激發(fā)員工潛能和調(diào)動(dòng)員工積極性的重要途徑。無(wú)性別歧視并非簡(jiǎn)單地等同于男女平等的絕對(duì)意義的公平，也不是要求酒店的全部政策都實(shí)現(xiàn)男女絕對(duì)的等同，而是在承認(rèn)男女差別的基礎(chǔ)上，確保女性員工合理的權(quán)利和發(fā)展機(jī)會(huì)的均等，并結(jié)合弱勢(shì)補(bǔ)償?shù)脑瓌t，在企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度中保障女性員工在應(yīng)聘、培訓(xùn)及升職等各個(gè)方面體現(xiàn)公平正義。具體而言，在招聘時(shí)，應(yīng)消除對(duì)女性管理能力的偏見(jiàn)，向女性員工提供更多符合她們特長(zhǎng)的崗位;在培訓(xùn)中，合理分配培訓(xùn)與工作的時(shí)間，多為女性員工創(chuàng)造展現(xiàn)自我的機(jī)會(huì);在升職中，減少對(duì)男性的依賴(lài)，改變男性?xún)?yōu)先的思想，切實(shí)為能力突出且具有發(fā)展意愿的女性員工提供公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)。

（三）實(shí)施家庭支持計(jì)劃，緩解工作—家庭沖突

工作—家庭沖突是導(dǎo)致我國(guó)酒店業(yè)女性員工流失的重要因素，如何緩解工作—家庭沖突是我國(guó)酒店業(yè)女性人力資源管理的核心內(nèi)容之一。許多國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)推行的員工支持計(jì)劃為此提供了借鑒。當(dāng)前，酒店業(yè)女性員工工作—家庭沖突的根源在于工作時(shí)間的不固定于與照顧家庭的時(shí)間相沖突。一方面，可根據(jù)女性員工的特殊情況和要求，設(shè)計(jì)彈性工作制，幫助她們協(xié)調(diào)工作與生活的關(guān)系，支持她們工作與家庭兼顧，在酒店工作中最大限度地照顧家庭;另一方面，實(shí)施家庭支持計(jì)劃，在酒店設(shè)置專(zhuān)門(mén)部門(mén)為女性員工提供幼托、兒童看護(hù)以及老人護(hù)理等家庭援助，并邀請(qǐng)女性員工家屬參加酒店的慶典等重大活動(dòng)，或?qū)ｉT(mén)舉辦員工家屬答謝酒會(huì)等，以加強(qiáng)與員工家屬之間的聯(lián)系，獲取員工家屬的理解和支持。通過(guò)上述途徑，逐步緩解女性員工的工作—家庭沖突，激勵(lì)她們更為積極地投身于酒店服務(wù)與管理工作中。

（四）改善員工待遇，制定合理的薪酬體系

酒店業(yè)具有進(jìn)入門(mén)檻低、服務(wù)性強(qiáng)等特點(diǎn)，但這并不意味著酒店業(yè)員工待遇應(yīng)普遍低于其他行業(yè)。改善酒店員工待遇，制定合理的薪酬體系，從而對(duì)每一名員工付出的勞動(dòng)表示充分尊重，是解決我國(guó)酒店業(yè)女性員工流失問(wèn)題的又一途徑。其一，提高酒店員工的工資水平，提升薪酬的外部競(jìng)爭(zhēng)力。只有酒店的薪酬水平與其他行業(yè)持平或差距不大，才能減弱其他行業(yè)對(duì)酒店員工的吸引力，降低酒店業(yè)女性員工的流失率。其二，制定合理的薪酬制度，保證內(nèi)部分配的公平性。對(duì)于酒店女性員工而言，薪酬數(shù)量的多少固然重要，但她們更加希望酒店有一個(gè)公平的薪酬分配制度。酒店的薪酬應(yīng)與員工崗位相結(jié)合、與工作績(jī)效相結(jié)合，同時(shí)也要與工作重要性相結(jié)合、與酒店發(fā)展的貢獻(xiàn)相結(jié)合，唯有如此，才能消除酒店女性員工的不公平感。其三，制訂完善的福利計(jì)劃，消除員工的后顧之憂(yōu)。酒店應(yīng)向員工提供養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、帶薪假期及住房補(bǔ)貼等福利，并針對(duì)特殊情況或有特殊需求的女性員工，制定個(gè)性化的福利計(jì)劃，以提升她們的歸屬感和忠誠(chéng)度。

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