張瑾

摘要：隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，客戶對(duì)酒店的要求呈現(xiàn)出明顯差異化。人們不僅追求標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，酒店的個(gè)性化服務(wù)也已成為酒店業(yè)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的重要因素之一。本文以深圳某國(guó)際酒店為例，探討酒店在個(gè)性化餐飲服務(wù)中存在的問(wèn)題，并分析如何解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)酒店的個(gè)性化服務(wù)。

關(guān)鍵詞：酒店 個(gè)性化服務(wù) 餐飲服務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)力

中圖分類號(hào)：F715 ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ?文章編號(hào)：1009-5349（2019）01-0081-02

一、酒店個(gè)性化服務(wù)的含義

個(gè)性化服務(wù)是基于客戶的需求，在滿足客戶共同需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的個(gè)性和特殊需求，為客戶提供特殊服務(wù)和特色服務(wù)。拆分和重組酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的環(huán)節(jié)，細(xì)化客戶的直接和間接需求，使服務(wù)的各個(gè)方面更多地融入客戶需求的考慮中，為客戶制訂各種方案，使客戶可以根據(jù)自己的個(gè)性需求自由選擇，在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系中感受自己的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，真正成為酒店服務(wù)的擁有者。

二、酒店個(gè)性化服務(wù)的作用

1.核心競(jìng)爭(zhēng)力

現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展日新月異，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，同類型的產(chǎn)品正在激增，有許多服務(wù)可供客戶選擇。盲目跟進(jìn)的一些中小型酒店將造成不必要的競(jìng)爭(zhēng)和浪費(fèi)。定位競(jìng)爭(zhēng)核心提供個(gè)性化服務(wù)，將大大提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.市場(chǎng)占有率

酒店可以通過(guò)消費(fèi)者的消費(fèi)情況掌握整個(gè)市場(chǎng)的需求，制定策略，增加銷售份額，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。消費(fèi)者的個(gè)性化需求得到滿足，顧客滿意度和忠誠(chéng)度相應(yīng)提高，酒店的知名度也會(huì)得到提高，從而吸引更多忠誠(chéng)的客戶，確保他們可以長(zhǎng)期消費(fèi)并增加酒店的市場(chǎng)份額。

3.客戶忠誠(chéng)度

基于對(duì)客戶的理解的個(gè)性化服務(wù)可以使客戶獲得“每時(shí)每刻”的心理滿足感。酒店應(yīng)為客戶提供獨(dú)特的服務(wù)。使用優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶建立特殊的消費(fèi)者關(guān)系，這創(chuàng)造了客戶對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，并基于高品質(zhì)的口碑吸引新客人到酒店消費(fèi)。

4.品牌形象

如果酒店能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化、及時(shí)和準(zhǔn)確的服務(wù)，樹(shù)立良好的形象，那么，這通常會(huì)為酒店樹(shù)立良好的形象。客戶可以通過(guò)適當(dāng)?shù)膫€(gè)性化服務(wù)感受到酒店的關(guān)懷，從而在他們的心中建立一個(gè)友好和周到的酒店形象。

三、個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題——以深圳某國(guó)際酒店為例

酒店服務(wù)人員將根據(jù)自己的服務(wù)能力和客戶的實(shí)際需求提供相應(yīng)的服務(wù)，并開(kāi)發(fā)個(gè)性化的服務(wù)。該國(guó)際酒店在酒店業(yè)擁有良好的品牌聲譽(yù)，并且因?yàn)樗冀K堅(jiān)持個(gè)性化的服務(wù)理念來(lái)運(yùn)作，特別是它的餐飲部門，為其贏得了口碑?？梢钥闯?，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，個(gè)性化服務(wù)對(duì)于酒店的發(fā)展非常重要。雖然酒店已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到個(gè)性化服務(wù)在酒店業(yè)中的重要性并且進(jìn)行良好的應(yīng)用，但也存在一些問(wèn)題。

1.食品和飲料部門服務(wù)人員的能力不足

個(gè)性化服務(wù)已被越來(lái)越多的酒店所認(rèn)可，基本上是基于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的擴(kuò)展，但現(xiàn)狀是許多酒店甚至沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。這家酒店也不例外，其個(gè)性化服務(wù)沒(méi)有在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上實(shí)施，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)缺乏價(jià)值，酒店服務(wù)人員無(wú)法準(zhǔn)確提供個(gè)性化服務(wù)。

2.缺乏服務(wù)人員意識(shí)

服務(wù)人員往往只關(guān)注眼前的工作，并不總是注意客人的需求。例如，在香坊，服務(wù)員帶領(lǐng)客戶到座位后，當(dāng)顧客坐下時(shí)，服務(wù)人員沒(méi)有形成服務(wù)意識(shí)來(lái)幫助客人拉椅子，只是拿著菜單等待客人坐下。由于服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)，客人對(duì)部門和酒店留下的印象不夠深。

3.服務(wù)人員更替率高

服務(wù)人員是餐飲部門服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行者，只有有足夠數(shù)量的員工才能改善服務(wù)。就酒店的餐廳部門而言，午餐時(shí)段的客流量大，早班次數(shù)少，工作強(qiáng)度大，服務(wù)質(zhì)量下降，客戶整體體驗(yàn)不佳。

另外，酒店餐飲部門的員工流動(dòng)率非常高且非常不穩(wěn)定，導(dǎo)致酒店提供的客戶服務(wù)的質(zhì)量下降。

4.服務(wù)人員無(wú)法深入了解客戶的需求和習(xí)慣

服務(wù)人員不太了解客戶的需求。例如，由于服務(wù)人員不能了解顧客在用餐過(guò)程中的個(gè)人需求，從而導(dǎo)致其在客人消費(fèi)時(shí)無(wú)法提供滿足顧客需求的服務(wù)。這表明服務(wù)人員無(wú)法深入了解客戶的需求，使客戶感受不到周到的服務(wù)。

5.需要改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)能力

酒店的一些服務(wù)人員服務(wù)能力不強(qiáng)，他們的意識(shí)相對(duì)僵化，工作中缺乏靈活性。這導(dǎo)致了服務(wù)人員和客戶之間會(huì)發(fā)生一些摩擦或者服務(wù)人員遭到客戶的投訴。比如說(shuō)，如果客人想在周末不提供午餐時(shí)在香坊吃午餐，服務(wù)人員只會(huì)直接道歉，卻不會(huì)建議顧客訂購(gòu)其他餐廳的食物，導(dǎo)致客人不能享用午餐。由此可以看出，員工工作中的靈活性非常重要。

6.酒店管理層缺乏關(guān)注

如果多個(gè)客戶投訴酒店的相同問(wèn)題卻沒(méi)有得到解決，就會(huì)對(duì)酒店形象產(chǎn)生負(fù)面影響。同時(shí)，問(wèn)題無(wú)法得到有效控制，失去忠誠(chéng)的客戶并給酒店造成損失。

四、加強(qiáng)酒店的個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策

只有有針對(duì)性地解決現(xiàn)存問(wèn)題，才能彌補(bǔ)服務(wù)的不足，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使酒店更具競(jìng)爭(zhēng)力。

1.通過(guò)培訓(xùn)提高服務(wù)人員的服務(wù)能力

員工良好的服務(wù)能力將直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，其直接影響客戶的印象，也會(huì)影響酒店的聲譽(yù)以及經(jīng)濟(jì)效益等方面。作為服務(wù)人員，我們需要準(zhǔn)確了解客戶的需求并為客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)。

提高培訓(xùn)的相關(guān)性和實(shí)用性。首先，精心準(zhǔn)備員工參加培訓(xùn)的學(xué)習(xí)資料，收集“雇員個(gè)性化服務(wù)案例”的相關(guān)信息。其次，酒店應(yīng)定期評(píng)估員工的表現(xiàn)。不僅注重培訓(xùn)，還要注重服務(wù)操作和個(gè)性化服務(wù)的實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)酒店個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)。

2.注重培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是酒店日常管理的重點(diǎn)。所有員工必須具有高水平的服務(wù)意識(shí)，其直接影響酒店的日常工作。在注重產(chǎn)品功能和質(zhì)量的同時(shí)，酒店還需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，使員工具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

可以注意制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，精心準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容，使員工能夠準(zhǔn)確掌握提供服務(wù)的時(shí)機(jī)。同時(shí)，酒店員工還必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)在行動(dòng)中的重要性，強(qiáng)調(diào)服務(wù)在酒店實(shí)踐中的應(yīng)用，并將服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)與具體崗位實(shí)踐相結(jié)合。服務(wù)人員是服務(wù)提供者。沒(méi)有令人滿意的員工，就沒(méi)有滿意的服務(wù)。

3.注重員工獎(jiǎng)懲制度，留住優(yōu)秀員工

酒店必須充分尊重每位員工，平等對(duì)待每位員工，并進(jìn)行人性化管理。只有對(duì)員工以人性化的方式進(jìn)行管理，員工才能為客人提供良好的服務(wù)。酒店應(yīng)采取一定措施鼓勵(lì)員工積極工作。例如，建立“紅星獎(jiǎng)”系統(tǒng)，服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中有出色的表現(xiàn)，就會(huì)被授予“紅星”，計(jì)算紅星的數(shù)量，并在支付工資時(shí)以現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)的形式兌現(xiàn)，這可以有效地留住人才，解決員工流動(dòng)率高的問(wèn)題。只有提供較高的福利待遇，才能使員工更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)。

4.全面了解客戶并滿足他們的需求

服務(wù)人員只有深入了解客戶的實(shí)際需求并將個(gè)性化服務(wù)落實(shí)到位時(shí)，才能有效提升企業(yè)和整個(gè)服務(wù)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，酒店員工必須充分了解客戶的需求。對(duì)于經(jīng)常服務(wù)的客戶，服務(wù)人員必須牢記他們的需求和習(xí)慣，以便每次客人來(lái)時(shí)，都可以直接為其做好服務(wù)，讓客戶滿意。

同時(shí)，酒店還可以建立客人歷史檔案，通過(guò)收集和跟蹤整個(gè)服務(wù)流程，完整準(zhǔn)確地建立客戶歷史檔案，使員工充分了解和了解每個(gè)客戶的需求。

5.場(chǎng)景再現(xiàn)提高彈性

酒店每月組織一次培訓(xùn)。在培訓(xùn)過(guò)程中，可以建立情境，適當(dāng)?shù)匾胱罱块T發(fā)生的事件，以培養(yǎng)服務(wù)人員的適應(yīng)能力。同時(shí)，我們必須定期培訓(xùn)服務(wù)人員的服務(wù)技能。提升員工的適應(yīng)能力和服務(wù)技能，使服務(wù)人員和客戶能夠進(jìn)行良好的溝通，滿足客戶的需求。

6.管理層必須對(duì)客戶投訴提高重視程度

客戶投訴的所有問(wèn)題必須引起酒店的注意。在提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，有必要付出很大的努力，不可能保證付出就會(huì)獲得回報(bào)，但會(huì)避免出現(xiàn)錯(cuò)誤，所以，遇到客戶投訴應(yīng)立即補(bǔ)救。

客人抱怨酒店，目的是最終解決問(wèn)題。酒店收到投訴后，不得推卸責(zé)任，主動(dòng)找到問(wèn)題的解決方案，然后處理客人的投訴。管理層應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶投訴和后續(xù)處理的跟進(jìn)，注意問(wèn)題處理的進(jìn)度和結(jié)果，加強(qiáng)與客戶的溝通，及時(shí)求得客戶的理解，確?？蛻舻玫綕M意的答復(fù)。

五、結(jié)語(yǔ)

在酒店的所有部門中，食品和飲料部門已成為酒店的重要組成部分。由于酒店客人的流動(dòng)性非常大，不同客人的需求不同，如果酒店想要獲得良好的品牌聲譽(yù)，就要為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。只有當(dāng)服務(wù)人員建立正確的服務(wù)理念并具有高度的服務(wù)意識(shí)時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)酒店個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)。

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和變化，酒店餐飲部門必須不斷創(chuàng)新，創(chuàng)新迫切需要為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，我們不僅要提高員工的服務(wù)意識(shí)，還要注重員工的個(gè)性化培訓(xùn)，同時(shí)也要關(guān)注客戶的實(shí)際需求，滿足客戶。當(dāng)酒店實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)時(shí)，才可以更好地發(fā)展。

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責(zé)任編輯：景辰