張 晗/ 文

一、電子商務(wù)概述

每一次現(xiàn)代商業(yè)活動(dòng)一般都會(huì)有商品流（購(gòu)買(mǎi)物品）、信息流（商品信息）和資金流（付款）的產(chǎn)生，電子商務(wù)也不例外。即商品流＋信息流＋資金流＝商流?，F(xiàn)實(shí)生活中的商品流動(dòng)，即商品的運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合的活動(dòng)集，我們稱之為物流業(yè)，它是連接商品生產(chǎn)端和消費(fèi)端的一種生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)。隨著電子商務(wù)的蓬勃興起，物流產(chǎn)業(yè)以快遞業(yè)的方式集中體現(xiàn)出來(lái)。信息流則包括消費(fèi)者所需商品信息與反饋給供應(yīng)端的消費(fèi)者信息，主要借助互聯(lián)網(wǎng)與手機(jī)客戶端，消費(fèi)者在家里就可以注冊(cè)用戶，快速瀏覽商品信息，實(shí)現(xiàn)了無(wú)時(shí)無(wú)處不可購(gòu)物的便利；隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的創(chuàng)新發(fā)展，尤其是二維碼的發(fā)明，在線支付大大方便了電子商務(wù)活動(dòng)，各種支付軟件如支付寶、微信成了供應(yīng)鏈金融服務(wù)的主體。綜合以上三者的發(fā)展成果，電子商務(wù)跨越了傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)時(shí)間與空間的限制，都在為整個(gè)供應(yīng)鏈服務(wù)。

本論文將提供商品一端無(wú)論是個(gè)人還是企業(yè)，或者政府都統(tǒng)稱為供應(yīng)端，而使用、接受商品的一端為消費(fèi)端。如附圖所示。

二、電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

經(jīng)過(guò)數(shù)年發(fā)展，電子商務(wù)在供應(yīng)鏈扁平化方面起了巨大作用，可以說(shuō)拉近了生產(chǎn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的距離，縮短了商品從上市到消費(fèi)的時(shí)間，在促進(jìn)消費(fèi)、降低企業(yè)成本、實(shí)現(xiàn)銷售模式的變革等方面都貢獻(xiàn)巨大。

（一）大數(shù)據(jù)技術(shù)

隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，沉淀下來(lái)大量消費(fèi)者以及商品消費(fèi)信息，電商不再局限于銷售平臺(tái)、信息渠道等常規(guī)渠道，“長(zhǎng)尾效應(yīng)”必定在電商數(shù)據(jù)市場(chǎng)顯現(xiàn)。

1.服務(wù)消費(fèi)者

通過(guò)對(duì)消費(fèi)者模式以及消費(fèi)商品信息分析，可以得知消費(fèi)者家庭結(jié)構(gòu)甚至家庭成員數(shù)量、年齡等信息，再將消費(fèi)人群歸類處理，從而向消費(fèi)者推薦需要的商品。通過(guò)對(duì)消費(fèi)信息等數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者消費(fèi)趨向，對(duì)同類商品的選擇偏好，管理會(huì)員的生命周期，提高會(huì)員的忠誠(chéng)度，挖掘會(huì)員的潛在需求，提高銷售業(yè)績(jī)，擴(kuò)大影響力。

2.服務(wù)供給端

不再局限于提供企業(yè)銷售額、訂單量、毛利額等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對(duì)平臺(tái)上同類產(chǎn)品銷售情況進(jìn)行對(duì)比分析，為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)、用戶體驗(yàn)等提供第一手資料。對(duì)長(zhǎng)期累積的數(shù)據(jù)加以分析，從區(qū)域消費(fèi)差異、人口結(jié)構(gòu)方面入手，還可以為企業(yè)提供何時(shí)何地開(kāi)設(shè)分廠的建議意見(jiàn)?！捌【婆c尿布”的故事正是應(yīng)用了數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析。

（二）物流＋電商

隨著電子商務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，物流成為電子商務(wù)中的瓶頸環(huán)節(jié)，已經(jīng)成為電商巨頭們決心打造的新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。電子商務(wù)物流經(jīng)歷了自營(yíng)物流、物流聯(lián)盟、第三方物流、第四方物流四個(gè)階段的發(fā)展，西方發(fā)達(dá)國(guó)家如美、法、德等國(guó)提出物流一體化現(xiàn)代理論。這種模式下物流企業(yè)通過(guò)與生產(chǎn)企業(yè)建立廣泛的代理或買(mǎi)斷關(guān)系，使產(chǎn)品在有效的供應(yīng)鏈內(nèi)迅速移動(dòng)，使參與其中的各方企業(yè)都能獲益，使整個(gè)社會(huì)獲得明顯的經(jīng)濟(jì)效益。這種模式還表現(xiàn)為用戶之間的廣泛交流供應(yīng)信息，從而起到調(diào)劑余缺、合理利用、共享資源的作用。

（三）VR＋電商

著名家居零售商宜家在展會(huì)上，已經(jīng)在App 中加入VR 技術(shù)，允許顧客在“家”中觀看并放置3D 虛擬物品，讓顧客看到家中按照自己意愿布局后的樣子，不僅很好地消除了消費(fèi)疑慮，還有效降低了退貨率和投訴率，從而提高了宜家的口碑?，F(xiàn)實(shí)中很多消費(fèi)活動(dòng)是很注重消費(fèi)體驗(yàn)的，比如娛樂(lè)休閑、衣物鞋襪等。引進(jìn)虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)（VR），可以有機(jī)地將實(shí)體店和電商結(jié)合，大大提高消費(fèi)者對(duì)商品體驗(yàn)的滿意度。從用戶角度分析，電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)在于商品多、方便對(duì)比、購(gòu)物迅捷、不受時(shí)間地域限制等特點(diǎn)，而線下購(gòu)物則在體驗(yàn)式消費(fèi)占據(jù)高點(diǎn)。電商融入VR技術(shù)，不僅克服體驗(yàn)性這一缺陷，更能迎合崛起的中產(chǎn)強(qiáng)大的體驗(yàn)式消費(fèi)需求，從而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的升級(jí)換代。

三、電子商務(wù)存在問(wèn)題

電子商務(wù)在享受諸如免稅等政策紅利的情況下得以迅猛發(fā)展，伴隨著突出業(yè)績(jī)的是各類突出的問(wèn)題。

（一）投訴率、退貨率較高

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2017 年上半年零售電商類投訴占全部投訴的76.24%，比2016年同期的67.20%增長(zhǎng)9.04 個(gè)百分點(diǎn)；發(fā)貨問(wèn)題相比于去年同期投訴占比57.35%，網(wǎng)絡(luò)售假情況并未好轉(zhuǎn)，反而上漲39.02%。網(wǎng)絡(luò)零售成為消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”，投訴比創(chuàng)新高，這些都說(shuō)明了電子商務(wù)的“短板”，靠阿里巴巴“打假辦”式的自我監(jiān)督還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

（二）售后服務(wù)差

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴反饋率、受理時(shí)效性、用戶反饋滿意度方面相對(duì)較差或普遍較差，尤其是受理時(shí)效性方面普遍低于70%。中國(guó)電子商務(wù)研究中心認(rèn)為，消費(fèi)者遇到發(fā)貨問(wèn)題后想要維權(quán)，通常只能通過(guò)客服催促、提醒商家，整個(gè)過(guò)程中處于比較被動(dòng)的位置。目前，多數(shù)電商平臺(tái)對(duì)賣家有發(fā)貨時(shí)間要求，但部分平臺(tái)因內(nèi)部問(wèn)題造成的延遲發(fā)貨、客服不受理等情況消費(fèi)者往往維權(quán)無(wú)門(mén)。

（三）物流體系不完備

物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展涉及基礎(chǔ)設(shè)施、物流技術(shù)設(shè)備、產(chǎn)業(yè)政策、投資融資、稅收、海關(guān)、服務(wù)、運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)等多個(gè)方面，而這些問(wèn)題的管理分屬于不同的政府職能部門(mén)，各職能部門(mén)對(duì)現(xiàn)代物流認(rèn)識(shí)不足并且缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)的戰(zhàn)略思想，成為物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要瓶頸之一。中國(guó)物流標(biāo)準(zhǔn)化滯后主要表現(xiàn)在缺乏有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)章制度，同時(shí)在推行標(biāo)準(zhǔn)方面也缺乏必要的力度。我國(guó)當(dāng)前總體上物流企業(yè)信息化應(yīng)用質(zhì)量、水平、效果不盡理想。從信息化所處階段看，大部分物流企業(yè)仍處于發(fā)展應(yīng)用的初級(jí)階段。信息化建設(shè)的重點(diǎn)在于基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及應(yīng)用軟件程序設(shè)計(jì)，而有關(guān)供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)流程和操作的優(yōu)化的技術(shù)應(yīng)用還比較少見(jiàn)。

四、對(duì)策建議

通過(guò)數(shù)據(jù)我們可以看出，現(xiàn)在正是電子商務(wù)發(fā)展的快速繁榮期，然而發(fā)展瓶頸也逐漸顯現(xiàn)，成為制約電商長(zhǎng)期健康發(fā)展的“瓶頸”。

（一）創(chuàng)新理論與技術(shù)

雖然我們?cè)陔娚腆w量上世界領(lǐng)先，但我們并沒(méi)有先進(jìn)的電子商務(wù)相關(guān)理論研究，相反理論界沒(méi)能領(lǐng)跑實(shí)業(yè)，而是跟跑。同樣，相比于國(guó)外的電子商務(wù)，我們也沒(méi)有任何優(yōu)勢(shì)可言，依然是創(chuàng)新路上的追隨者。電商的發(fā)展離不開(kāi)持續(xù)不斷地技術(shù)創(chuàng)新。除了已經(jīng)起步的VR 技術(shù)，電子商務(wù)云、物聯(lián)網(wǎng)等新一代技術(shù)正逐漸進(jìn)入業(yè)界。

（二）改進(jìn)監(jiān)督機(jī)制

雖然政府部門(mén)已經(jīng)成立了網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管部門(mén)，但倒逼式的監(jiān)管和電商平臺(tái)的自律仍然是軟弱無(wú)力的，與老百姓滿意的維權(quán)行為還有很大差距。未來(lái)隨著國(guó)家大數(shù)據(jù)平臺(tái)的建立和電商法律法規(guī)的出臺(tái)，營(yíng)造一個(gè)消費(fèi)者滿意的消費(fèi)環(huán)境，電子商務(wù)也必然實(shí)行“穿透式”的監(jiān)管。不僅僅是需要保密的注冊(cè)用戶信息，廣大消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)也均應(yīng)處于國(guó)家的監(jiān)管之下。

（三）創(chuàng)新發(fā)展模式

物流網(wǎng)絡(luò)發(fā)展系統(tǒng)，以大型現(xiàn)代化物流基地為核心，由物流基地與綜合性及專業(yè)性物流配送子系統(tǒng)共同構(gòu)成。從縱向看，要實(shí)現(xiàn)物流功能的整合，即物流系統(tǒng)必須是基本物流服務(wù)和增值性物流服務(wù)的統(tǒng)一化與協(xié)調(diào)化；從橫向看，物流系統(tǒng)必須使物流設(shè)施、物流功能、物流技術(shù)、物流管理等方面相互配合與合作，以強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)。