“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度

摘 要：在信息時(shí)代的大背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+”將成為國(guó)內(nèi)企業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的主要方向。同時(shí)要認(rèn)識(shí)到電力服務(wù)模式和電力企業(yè)的運(yùn)行模式都是以市場(chǎng)作為主導(dǎo)，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的營(yíng)銷模式可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新，更好的解決國(guó)內(nèi)電力企業(yè)發(fā)展所遇到的問題。本文主要是從“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的方向進(jìn)行討論探究，提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；電力營(yíng)銷；客戶服務(wù)；感知度

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2019.07.192

現(xiàn)階段，電力企業(yè)對(duì)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和發(fā)展有著非常重要的作用。不斷的完善電力企業(yè)的服務(wù)體系，在提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度的基礎(chǔ)上，為廣大居民用戶提供安全、高效、清潔的電力能源?，F(xiàn)代化電力企業(yè)應(yīng)該充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)勢(shì)，結(jié)合先進(jìn)的營(yíng)銷手段，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)體系的優(yōu)化和升級(jí)。

1 現(xiàn)階段電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新面臨的問題

1.1 市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)工作網(wǎng)絡(luò)組織體系建設(shè)不完善

當(dāng)下電力企業(yè)的分析預(yù)測(cè)重點(diǎn)還是放在用戶用電能力之上，并沒有認(rèn)識(shí)市場(chǎng)需求的隱形影響。電力企業(yè)的市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)重點(diǎn)的偏離，對(duì)于市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)工作網(wǎng)絡(luò)組織體系建設(shè)產(chǎn)生了負(fù)面影響。同時(shí)，電力企業(yè)缺乏高效的營(yíng)銷策略和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段，電力營(yíng)銷的工作都停留加強(qiáng)服務(wù)和提升管理水平層面，導(dǎo)致電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益停滯不前。

1.2 基層服務(wù)人員服務(wù)水平有待提升

隨著電力企業(yè)基礎(chǔ)營(yíng)銷系統(tǒng)的投入不斷加大，企業(yè)內(nèi)部的硬件升級(jí)非常的迅速。但是因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)于人員的培養(yǎng)力度不足，導(dǎo)致電力企業(yè)缺少掌握信息技術(shù)和電力營(yíng)銷的雙向人才。電力企業(yè)的基層服務(wù)人員只是能夠操作最基礎(chǔ)的電力營(yíng)銷系統(tǒng)，營(yíng)銷服務(wù)水平仍是有待提升。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”體系建立的重要性

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷的智慧性服務(wù)體系的建設(shè)必將成為電力企業(yè)發(fā)展的必然選擇?；ヂ?lián)網(wǎng)具備傳播范圍廣、信息量大、運(yùn)行成本低、信息實(shí)效強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，在電力服務(wù)的過程中，可以為用戶提供更加高效、完善的服務(wù)模式。隨著用戶市場(chǎng)的個(gè)性化發(fā)展，搭建起智慧型的服務(wù)體系，對(duì)于電力企業(yè)和電力用戶都有著積極影響。用戶不再是被動(dòng)的接受服務(wù)，智能化、個(gè)性化、多元化、互動(dòng)化的營(yíng)銷模式正在逐步形成。電力用戶要不斷的強(qiáng)化與用戶之間的溝通，滿足用戶個(gè)性化的發(fā)展需求，這樣才能在電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)策略

3.1 針對(duì)客戶完成畫像，推行電力精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)

電力企業(yè)要借助大數(shù)據(jù)分析、大數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，為每一個(gè)客戶完成畫像。借助貼標(biāo)簽的形式，搭建起立體化、多層次、多視角的客戶全景畫像。針對(duì)不同特征的客戶，提供更加人性化的服務(wù)。運(yùn)用差異性的服務(wù)，提升客戶的服務(wù)感知度。比如在進(jìn)行催電費(fèi)、交電費(fèi)、咨詢的過程中，結(jié)合用戶的年齡提供不同的服務(wù)方式。為年輕的客戶推薦移動(dòng)繳費(fèi)系統(tǒng)，為年級(jí)較大的客戶提供上門服務(wù)。針對(duì)客戶的消費(fèi)能力，主動(dòng)精準(zhǔn)的推薦用電套餐、智能家居節(jié)能計(jì)劃等，實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)水平的大幅度提升。

3.2 積極推行遠(yuǎn)程預(yù)付電費(fèi)管理系統(tǒng)

借助遠(yuǎn)程預(yù)付費(fèi)用管理系統(tǒng)，可以輕松實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程集中抄表、遠(yuǎn)程和本地充值等服務(wù)。經(jīng)過銀電聯(lián)網(wǎng)可以隨時(shí)隨地的完成收費(fèi)過程，促進(jìn)電力企業(yè)現(xiàn)代化、信息化的發(fā)展步伐。同時(shí)，遠(yuǎn)程預(yù)付電費(fèi)系可以實(shí)現(xiàn)電表的在線監(jiān)測(cè)，有效杜絕偷電、漏電的情況。遠(yuǎn)程預(yù)付電費(fèi)系統(tǒng)能夠自主的進(jìn)行負(fù)荷控制，防止負(fù)荷過高造成電表?yè)p毀的情況出現(xiàn)。

3.3 延伸和拓寬服務(wù)渠道，促進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)

“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的運(yùn)用，讓電力營(yíng)銷不再受到時(shí)間和空間的限制?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”最重要的發(fā)展方向就是延伸和拓寬服務(wù)渠道，促進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。電力企業(yè)為可以搭建起更加便捷、更加智能的服務(wù)渠道，積極改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式。借助互聯(lián)網(wǎng)客戶端來實(shí)現(xiàn)用戶需要的各種服務(wù)，加大和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的合成力度，開發(fā)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶端，加快電子服務(wù)渠道的搭建和完善。同時(shí)還要充分發(fā)揮電子服務(wù)渠道的優(yōu)勢(shì)，開通新型的電子服務(wù)類型。這樣不僅有助于加快供電業(yè)務(wù)的升級(jí)和轉(zhuǎn)型，還為電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

3.4 實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式小區(qū)負(fù)荷預(yù)測(cè)和需求側(cè)的相應(yīng)

供電企業(yè)加大和外部企業(yè)的合作力度，鞏固與電商、商場(chǎng)等單位的合作關(guān)系。積極的獲取大功率電器的用戶數(shù)據(jù)，搭建起電器銷售數(shù)據(jù)的小區(qū)負(fù)荷預(yù)測(cè)模型，為后續(xù)的電網(wǎng)改造工作提供理論數(shù)據(jù)的支持。電力企業(yè)可以引導(dǎo)超負(fù)荷的用戶調(diào)整電器的是使用數(shù)量，以物質(zhì)激勵(lì)的方式得到需求側(cè)的相應(yīng)。特別是在用電高峰期，電力企業(yè)可以通過自動(dòng)定位，確保正常的電力供應(yīng)。

3.5 搭建起科學(xué)高效的電力營(yíng)銷信息化管理系統(tǒng)

通過連接電力企業(yè)的營(yíng)銷系統(tǒng)、虛擬營(yíng)業(yè)大廳、實(shí)體服務(wù)大廳、銀行以及客戶，為用戶提供電力服務(wù)中心。借助已經(jīng)建設(shè)完成的網(wǎng)絡(luò)體系和互聯(lián)網(wǎng)接口，為電力用戶提供多層面、多角度的電子服務(wù)。電力營(yíng)銷信息化管理系統(tǒng)不僅提升了服務(wù)的效率，還不會(huì)受到時(shí)間和空間的限制。

3.6 結(jié)合客戶實(shí)際情況，推行精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”體系的運(yùn)用，讓電力企業(yè)充分的發(fā)揮出現(xiàn)代化信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、精準(zhǔn)的營(yíng)銷方案。利用電子服務(wù)體系來提升電力企業(yè)的營(yíng)銷水平，比如針對(duì)某小區(qū)制定出最合適的用電方案，引導(dǎo)客戶積極的配合電力公司，從而提升服務(wù)水平。

4 結(jié)束語

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度可以從以下幾個(gè)方面入手：針對(duì)客戶完成畫像，推行電力精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)；積極推行遠(yuǎn)程預(yù)付電費(fèi)管理系統(tǒng)；延伸和拓寬服務(wù)渠道，促進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)；實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式小區(qū)負(fù)荷預(yù)測(cè)和需求側(cè)的相應(yīng)；搭建起科學(xué)高效的電力營(yíng)銷信息化管理系統(tǒng)；結(jié)合客戶實(shí)際情況，推行精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)?？傊?，借助“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”可以有效的提升電力企業(yè)的服務(wù)效率，同時(shí)還可以提高電力企業(yè)的營(yíng)銷水平。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：田麗莉（1972-），女，內(nèi)蒙古巴彥淖爾人，本科，客戶服務(wù)中心主任，研究方向：電力營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方面。