甘媛媛 劉國(guó)愈

[摘 要]文章概述了流程建設(shè)及優(yōu)化的背景、意義及原則，并圍繞如何進(jìn)行流程建設(shè)及持續(xù)優(yōu)化進(jìn)行探討，提出“四階六步”流程優(yōu)化方法，為提升企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效率和效益提供了可供參考和借鑒的模式。

[關(guān)鍵詞]流程建設(shè);診斷分析;流程優(yōu)化;持續(xù)改進(jìn)

[中圖分類號(hào)]F721

1 流程優(yōu)化的背景和意義

目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)已從高速發(fā)展轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展，煙草行業(yè)也面臨著如何以高質(zhì)量發(fā)展為契機(jī)，采取切實(shí)、有效的措施，持續(xù)提升組織績(jī)效，開(kāi)展流程建設(shè)及優(yōu)化為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)提供了有效途徑。

流程優(yōu)化是針對(duì)企業(yè)管理中的問(wèn)題，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析思考，為改善企業(yè)的質(zhì)量、服務(wù)及速度，提升企業(yè)管理水平，對(duì)影響效率的關(guān)鍵流程進(jìn)行改進(jìn)和完善。流程優(yōu)化已經(jīng)滲透至企業(yè)的方方面面，是企業(yè)部門、崗位間信息傳遞更加高效、便捷，提高組織運(yùn)行效率的重要保障。開(kāi)展流程建設(shè)及持續(xù)優(yōu)化：一方面可以提高組織管理效率，解決部門間壁壘等問(wèn)題，使得跨崗位、跨職能間溝通順暢，以提高企業(yè)的管理效率、降低企業(yè)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，保障企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)、穩(wěn)定發(fā)展;另一方面能夠規(guī)范員工行為，在流程節(jié)點(diǎn)明確責(zé)任人、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)記錄表單及要求等，實(shí)現(xiàn)由職能管理向流程管理的轉(zhuǎn)變，推動(dòng)基礎(chǔ)管理工作轉(zhuǎn)型升級(jí)。

2 流程優(yōu)化的原則

2.1 以客戶為導(dǎo)向的原則

打通企業(yè)端到客戶端的流程通道，以顧客為中心，充分滿足客戶需求。以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，壓縮管理機(jī)構(gòu)與市場(chǎng)客戶之間的距離，提高響應(yīng)效率，確保各單位、部門利益目標(biāo)取向的一致性。突出客戶價(jià)值，理順面向客戶端、面向過(guò)程、面向增值的流程條線，使日常工作做到流程化管理，通過(guò)提升流程執(zhí)行效率促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

2.2 職責(zé)完整性原則

盡可能使一個(gè)人或一個(gè)部門完成相對(duì)獨(dú)立的功能，明確流程節(jié)點(diǎn)之間的相互協(xié)作關(guān)系，這樣才能打破部門間的壁壘，減少協(xié)調(diào)工作量。因此，流程優(yōu)化應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度的高低進(jìn)行業(yè)務(wù)處理功能的分解或合并，將業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度高的業(yè)務(wù)處理功能歸并到同一個(gè)崗位或同一個(gè)部門，確保職責(zé)明確完整。

2.3 PDCA閉環(huán)管理原則

流程建設(shè)及優(yōu)化需遵循策劃→實(shí)施→檢查→處置這一基本原則，使流程優(yōu)化工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、科學(xué)化，使流程管理向持續(xù)提升的良性循環(huán)方向發(fā)展。

2.4 價(jià)值增值原則

通過(guò)流程設(shè)計(jì)，應(yīng)盡量提高與價(jià)值創(chuàng)造有關(guān)節(jié)點(diǎn)活動(dòng)的運(yùn)作質(zhì)量，減少不必要的非增值作業(yè)環(huán)節(jié)，規(guī)范剩余節(jié)點(diǎn)中具體的活動(dòng)內(nèi)容，緊緊圍繞為主價(jià)值鏈提供迅速和有力的服務(wù)。邵西喜（2016）研究了精益管理的基層煙草企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理，認(rèn)為企業(yè)在內(nèi)部流程建設(shè)方面要完善營(yíng)銷與專賣兩個(gè)核心業(yè)務(wù)體系和流程。

3 流程建設(shè)及優(yōu)化步驟

如前文所述，流程建設(shè)及優(yōu)化應(yīng)遵循PDCA原則，通過(guò)有效的策劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)、改進(jìn)，搭建持續(xù)提升的流程管理PDCA循環(huán)，推動(dòng)管理體系有效運(yùn)行。筆者結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出流程優(yōu)化“四階段六步驟”方法。

3.1 流程策劃階段

第一，流程體系規(guī)劃。一是建立高度融合的高效運(yùn)行體系。流程不能脫離體系，以流程為載體，以“三標(biāo)合一”（質(zhì)量管理體系、職業(yè)健康安全管理體系、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)）為基礎(chǔ)，建立一套高度融合的企業(yè)綜合標(biāo)準(zhǔn)體系文件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)綜合標(biāo)準(zhǔn)體系轉(zhuǎn)型升級(jí)，并實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理和持續(xù)優(yōu)化;二是強(qiáng)化流程分級(jí)設(shè)計(jì)。建立清晰的流程分層分類標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程上下左右貫通。設(shè)計(jì)流程系統(tǒng)層級(jí)和架構(gòu)，橫向根據(jù)事項(xiàng)類別分為管理流程、業(yè)務(wù)流程，縱向根據(jù)業(yè)務(wù)細(xì)分程度及執(zhí)行主體劃分為決策層、管理層、操作層流程;三是通過(guò)優(yōu)化企業(yè)內(nèi)外部資源配置，理順和優(yōu)化組織架構(gòu)，以線性流程管控打破部門、崗位塊狀職能間的壁壘。

第二，流程調(diào)研梳理。流程調(diào)研、描述和系統(tǒng)性分析是開(kāi)展流程建設(shè)及優(yōu)化前期工作中最關(guān)鍵的一環(huán)，通過(guò)全面調(diào)研梳理流程現(xiàn)狀，明確流程改進(jìn)方向，為下一步的優(yōu)化提升指明方向。在具體實(shí)施時(shí)，應(yīng)組織各流程歸口部門識(shí)別對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域流程，并發(fā)動(dòng)基層執(zhí)行人員開(kāi)展流程問(wèn)題診斷，從流程的節(jié)點(diǎn)把控、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、執(zhí)行效率等多方面明確流程存在問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題查擺情況，明確每項(xiàng)流程優(yōu)化再造要點(diǎn)，結(jié)合流程架構(gòu)規(guī)劃，最終形成結(jié)構(gòu)清晰的流程架構(gòu)清單及流程問(wèn)題梳理優(yōu)化清單。

3.2 過(guò)程管控階段

第一，明確流程編寫優(yōu)化方法。經(jīng)過(guò)整體策劃及問(wèn)題分析，改善現(xiàn)有流程或者全面設(shè)計(jì)新型流程，識(shí)別核心流程并全面分析，有效利用流程優(yōu)化工具進(jìn)行全面優(yōu)化提升。開(kāi)展流程編寫技能培訓(xùn)，對(duì)VISIO等流程編寫工具、ECRS等精益管理工具、流程編寫節(jié)點(diǎn)描述方式、流程銜接方式等開(kāi)展全面培訓(xùn)，確保執(zhí)行人員掌握流程編寫方法。

第二，發(fā)動(dòng)全員編寫優(yōu)化流程。發(fā)動(dòng)全員參與，堅(jiān)持“以我為主、全員參與、寫我應(yīng)做、做我所寫”，通過(guò)繪制流程圖，把流程運(yùn)行的程序、步驟、要求和職責(zé)分工進(jìn)行圖像化展示，綜合運(yùn)用各種精益管理工具和方法，基于客戶端需求，厘清崗位職責(zé)、工作步驟，對(duì)各流程節(jié)點(diǎn)和環(huán)節(jié)中存在的冗余、不增值節(jié)點(diǎn)和浪費(fèi)點(diǎn)予以精簡(jiǎn)和優(yōu)化。

3.3 檢查評(píng)價(jià)階段

全面評(píng)價(jià)檢查，開(kāi)展流程綜合評(píng)審。根據(jù)流程級(jí)別劃分情況，分層分類開(kāi)展流程質(zhì)量評(píng)審，組織領(lǐng)導(dǎo)層、歸口部門、流程執(zhí)行者分別針對(duì)不同層級(jí)流程開(kāi)展評(píng)審。決策層、管理層流程由領(lǐng)導(dǎo)層帶頭評(píng)審，確保接口順暢;跨崗位、級(jí)流程由歸口部門帶頭評(píng)審，流程執(zhí)行者及相關(guān)崗位人員參與，確保流程從目的性、系統(tǒng)性、實(shí)用性方面得到全方位檢驗(yàn)。根據(jù)評(píng)審結(jié)果，精選出各工作項(xiàng)目最優(yōu)化的流程，并根據(jù)評(píng)審意見(jiàn)進(jìn)行再優(yōu)化，確保形成現(xiàn)階段流程最優(yōu)方案。

3.4 持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)階段

第一，持續(xù)改進(jìn)。流程評(píng)審發(fā)布后，應(yīng)對(duì)流程開(kāi)展全面宣貫，對(duì)流程運(yùn)行進(jìn)行跟進(jìn)指導(dǎo)。組織主管部門對(duì)流程落地執(zhí)行情況開(kāi)展內(nèi)部審核、監(jiān)控考核。一方面，對(duì)運(yùn)行的流程進(jìn)行過(guò)程跟蹤考核，確保流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)得到有效執(zhí)行和控制;另一方面，對(duì)流程整體運(yùn)行效果進(jìn)行結(jié)果考核，運(yùn)行期間根據(jù)流程執(zhí)行反饋情況，及時(shí)對(duì)文件流程作出修正，實(shí)現(xiàn)雙向提升。流程優(yōu)化是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)過(guò)程，要實(shí)時(shí)跟進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整及內(nèi)外部環(huán)境變化，持續(xù)開(kāi)展系統(tǒng)化的流程改善活動(dòng)，反復(fù)改善每個(gè)價(jià)值流及價(jià)值流里每個(gè)步驟流程，逐步減少直至消除全部浪費(fèi)，及時(shí)修訂完善管理體系文件，固化流程改善成果，持續(xù)改進(jìn)管理體系運(yùn)行績(jī)效。

第二，流程信息化。流程信息化是固化流程執(zhí)行效果的最直接手段，通過(guò)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上運(yùn)作，綜合運(yùn)用移動(dòng)終端、“互聯(lián)網(wǎng)+”等技術(shù)，將關(guān)鍵核心流程集中統(tǒng)一管理，線上運(yùn)行，明確各流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任人、完成時(shí)間，實(shí)現(xiàn)流程節(jié)點(diǎn)任務(wù)提醒，實(shí)時(shí)跟蹤流程落地執(zhí)行情況，是提高流程落地執(zhí)行效率的有效途徑。

4 結(jié) 論

流程運(yùn)行水平直接體現(xiàn)了企業(yè)管理水平，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)企業(yè)流程管理，是企業(yè)低成本、高效率運(yùn)行、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。如何不斷地優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，提高管理水平，是一項(xiàng)永恒的命題，我們應(yīng)站在更高的階段，尋求更高的突破，不斷使業(yè)務(wù)流程更加符合企業(yè)實(shí)際、更加有效地服務(wù)內(nèi)外部客戶，體現(xiàn)流程效能和價(jià)值。

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