喬志華 劉芳

摘 要：近幾年來，我國人口老齡化形勢嚴峻，加之家庭模式的變化，機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)揮著越來越重要的作用，社會化養(yǎng)老已成為一種不可避免的趨勢。我國老年人對機構(gòu)養(yǎng)老呈現(xiàn)需求量大、多樣化以及差異化的特征。而且，“十三五”規(guī)劃以來，機構(gòu)養(yǎng)老的發(fā)展重點已經(jīng)由數(shù)量的提升向養(yǎng)老質(zhì)量的提升轉(zhuǎn)變;同時，圍繞服務(wù)手段、服務(wù)方法以及服務(wù)質(zhì)量的研究成果越來越成熟，為機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提升提供了有力的指導。

關(guān)鍵詞：機構(gòu)養(yǎng)老;服務(wù)質(zhì)量;評價指標

中圖分類號：C913.6 ? ? 文獻標志碼：A ? ? 文章編號：1673-291X（2019）08-0079-02

第六次人口普查數(shù)據(jù)顯示，到2016年底，我國內(nèi)地總?cè)丝谶_到將近14億。其中，60周歲及以上人口2.3億，占比16.7%;65周歲及以上人口1.5億，占比10.8%，我國人口老齡化形勢嚴峻。據(jù)《“十三五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》（國發(fā)[2017]13號）預測，到2020年我國獨居和空巢老年人口將增加到1.18億左右，其中高齡老年人口將增加到2 900萬左右，老年撫養(yǎng)比將提高到28%左右。這就意味著，在不久的將來，我國將成為高度老齡化國家。國務(wù)院辦公廳《關(guān)于全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的若干意見》也提出“到2020年，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量明顯改善，群眾滿意度顯著提高，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)成為促進經(jīng)濟社會發(fā)展的新功能”的要求。因此，在“十三五”期間，養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的提升成為我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的重難點，我國亟須借鑒國內(nèi)外相關(guān)經(jīng)驗，推出提升我國養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)措施。然而，目前對于養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的研究和發(fā)展還達不到未來的要求，只有從不同的視角對養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)進行剖析，全面考慮養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的整體情況，才能提高養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)能力和服務(wù)水平，更好地為老年人服務(wù)。

一、養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀

“十三五”期間，我國人口老齡化程度日益加深，老年群體對養(yǎng)老機構(gòu)的需求也持續(xù)增長。而且隨著我國人民生活文化水平的提高，老年群體對養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量體驗方面提出了越來越高的要求。機構(gòu)養(yǎng)老作為社會化養(yǎng)老的重要方式之一，越來越受到國家和學界的重視。2013年，民政部在發(fā)布的《關(guān)于推進養(yǎng)老服務(wù)評估工作的指導意見》（民發(fā)[2013]127號）中提出，“推進養(yǎng)老服務(wù)評估工作有五個主要任務(wù)：一是探索建立評估組織模式;二是探索完善評估指標體系;三是探索完善評估流程;四是探索評估結(jié)果綜合利用機制;五是探索建立養(yǎng)老評估監(jiān)督機制。”

同時，國務(wù)院辦公廳在發(fā)布的《關(guān)于全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的若干意見》指出，我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)雖然取到很大的成就，但仍面臨著供給不平衡、服務(wù)質(zhì)量不高等問題。而且國務(wù)院針對這些問題提出了新目標，即“到 2020年，養(yǎng)老服務(wù)政策法規(guī)體系、行業(yè)質(zhì)量標準體系進一步完善，信用體系基本建立，市場監(jiān)管機制有效運行，服務(wù)質(zhì)量明顯改善，服務(wù)對象滿意度顯著提高”。同時，還提出了一系列的相關(guān)優(yōu)惠政策來降低養(yǎng)老機構(gòu)的運營成本，如土地優(yōu)先、資金保障、水費減免等，從政策上為養(yǎng)老機構(gòu)改善其服務(wù)質(zhì)量提供支持，從而推動機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，有效滿足我國老年群體的養(yǎng)老需求。

《老年人能力評估》是評估養(yǎng)老服務(wù)的主要依據(jù)，且操作性較高。它明確要求評估指標應當包括老年人的日常行為能力、老年人的精神衛(wèi)生情況、老年人的感知覺情況以及老年人的社會參與狀況等方面的內(nèi)容。

因此，我們在評估養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量時，除了考慮老年人的經(jīng)濟狀況、居住情況、生活環(huán)境等因素外，還應該綜合考慮我國老年人的平均生活水平、養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)資源狀況、政府提供的服務(wù)補貼等相關(guān)因素，從而力保機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評估具有可操作性和合適性。

二、影響?zhàn)B老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的因素研究

學界關(guān)于影響?zhàn)B老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量因素的相關(guān)研究頗豐，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。香港大學丁華和徐永德（2007）通過對北京市公辦養(yǎng)老機構(gòu)的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，影響老年人對養(yǎng)老機構(gòu)的滿意程度的因素主要有養(yǎng)老機構(gòu)的基本生活環(huán)境和相關(guān)配備設(shè)施、工作人員對老年人的日常照顧、機構(gòu)提供的膳食服務(wù)、老年人的社會娛樂活動、機構(gòu)給老年人的心理照顧等等。王世軍、薛宏在《民辦養(yǎng)老院老人生活滿意度》一文中指出，影響老年人對養(yǎng)老機構(gòu)滿意度的因素主要體現(xiàn)在內(nèi)在和外在兩個方面，即老年人的自身身體健康狀況、經(jīng)濟情況、家庭因素等內(nèi)在影響因素，以及養(yǎng)老院機構(gòu)的相關(guān)情況等外在因素，它是影響老年滿意度的重要因素。為了更好地了解我國養(yǎng)老機構(gòu)的現(xiàn)狀，國內(nèi)許多學者在老年人生活滿意度和影響因素兩個方面，對選擇機構(gòu)養(yǎng)老的老年人進行了調(diào)查研究。學者在研究過程中發(fā)現(xiàn)，影響老年人的生活滿意度的因素不同。同時，他們對在社會辦養(yǎng)老院入住老人的生活狀況及滿意度調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)，影響老年人對養(yǎng)老機構(gòu)評價的主要因素有養(yǎng)老機構(gòu)提供的基本生活環(huán)境及相關(guān)配備設(shè)施、工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和為老年人提供的日常照顧服務(wù)、膳食服務(wù)等外在物理環(huán)境因素，以及老年人的社會活動和娛樂活動等內(nèi)在因素，成為影響老年人生活滿意度的主要影響因素。

同濟大學學者王世軍、薛宏在2006年發(fā)表的《民辦養(yǎng)老院老人生活滿意度研究》一文中詳細地對生活滿意度的影響因素進行了分析。他們認為，影響入住養(yǎng)老機構(gòu)的老年人生活滿意度的主要因素有老年人的自身狀況、經(jīng)濟因素、家庭因素、養(yǎng)老院因素或機構(gòu)因素等。彭嘉琳等（2006）通過調(diào)查研究北京市的9個養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)中304位60歲以上的老年人，提出了影響老年人生活質(zhì)量的主要因素有老年人的自理能力、疾病情況、家庭經(jīng)濟狀況、婚姻、職業(yè)、性別、年齡以及文化程度等因素。

李娟通過對南京市36家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)及其入住老人的調(diào)查，在《城市養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量及其影響因素調(diào)查研究》中提出了硬件設(shè)施、經(jīng)營管理、服務(wù)軟件、家的氛圍、區(qū)位環(huán)境構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的五因子模型，同時分析了養(yǎng)老機構(gòu)的性質(zhì)、文化程度、性別、婚姻狀況、家人來訪、是否有養(yǎng)老金和醫(yī)療保險、與朋友相處情形等七變量對服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成因子的影響。

三、養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容評估研究

我國養(yǎng)老機構(gòu)處于快速發(fā)展階段，但是其服務(wù)質(zhì)量卻存在很多問題。養(yǎng)老機構(gòu)給入住老人提供的服務(wù)質(zhì)量，直接影響到入住養(yǎng)老院老年人的生活滿意度。所以，我們有必要科學評價養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，以此來促進養(yǎng)老機構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量。

林立宜（2002）通過借鑒國外成熟的服務(wù)質(zhì)量評價模型SERVQUAL，初步建立了護理之家服務(wù)品質(zhì)的衡量指標，然后通過專家訪談對指標進行修正，構(gòu)建了服務(wù)品質(zhì)的層級結(jié)構(gòu)。在對衡量指標進行權(quán)重設(shè)定時，采用了模糊層級分析法。林立宜的研究成果為臺灣地區(qū)對護理機構(gòu)服務(wù)品質(zhì)進行綜合考評提供了參考依據(jù)。

王文良、盧一帆等學者在2006年提出了對臺灣地區(qū)養(yǎng)護機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進行評價的方法。他們以PAB模型為理論基礎(chǔ)，以臺灣地區(qū)養(yǎng)護機構(gòu)的實際情況為現(xiàn)實依據(jù)，通過專家訪談，進行指標選取，修正了SERVQUAL五個維度下的22個指標。然后，使用模糊綜合分析法計算出各個指標所占比重，從而建立起一套以老年人滿意度為主的養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系。

李承道（2007）在對養(yǎng)老機構(gòu)的志愿者品質(zhì)研究方面，堅持定量研究與定性研究相結(jié)合，總結(jié)出了長期照顧機構(gòu)的“志工”與“住民”的基本屬性及其對志愿服務(wù)質(zhì)量的感知和影響因素的差異。通過對臺灣中部地區(qū)某養(yǎng)護機構(gòu)的問卷調(diào)查，并采用SPSS統(tǒng)計分析方法，發(fā)現(xiàn)養(yǎng)護機構(gòu)的服務(wù)品質(zhì)受教育程度、婚姻狀況、老年人日常生活能力，以及接受服務(wù)時數(shù)量等變量的影響。

張金較（2005）在對臺中市養(yǎng)護機構(gòu)的服務(wù)品質(zhì)進行研究時，采用了PAB模型，分析了養(yǎng)護機構(gòu)工作人員及老年人對養(yǎng)護機構(gòu)服務(wù)品質(zhì)的期望與感受程度的認知差異，發(fā)現(xiàn)養(yǎng)護機構(gòu)服務(wù)人員和老年人在服務(wù)品質(zhì)的安全性、關(guān)懷性、可靠性、有形性四個方面均顯著高度正相關(guān)。

四、綜合述評

從學界的研究中可以發(fā)現(xiàn)，目前學界對我國機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的研究，重點關(guān)注養(yǎng)老機構(gòu)的外部規(guī)范方面，如護理人員的服務(wù)技術(shù)技能、養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)管理規(guī)范，以及提供的具體服務(wù)內(nèi)容等。也有學者從主觀層面進行探討，且多從增進老年人健康的視角進行，缺乏對養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展的研究。但是，服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成是多方面的，不能只研究養(yǎng)老機構(gòu)即客觀影響因素，還應該研究老人自身因素如社會網(wǎng)絡(luò)支持等主觀因素。因此，在構(gòu)建以老年人滿意度為主的機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價體系時，不僅要關(guān)注養(yǎng)老機構(gòu)的數(shù)量、提供的床位數(shù)等“量”，還要關(guān)注其提供的服務(wù)質(zhì)量，即“質(zhì)”，真正構(gòu)建以老年人為本的服務(wù)質(zhì)量評價體系，從而引導機構(gòu)養(yǎng)老的健康發(fā)展，有效解決老年人的養(yǎng)老需求問題。

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