王運顯

關鍵詞：圖書館;精準服務;個性化服務;理論與方法

摘 要：精準服務的思想、特征、理論內(nèi)涵和方法對圖書館服務創(chuàng)新具有方法論的指導意義。文章通過對圖書館精準服務進行文本分析和案例研究后發(fā)現(xiàn)，滿足用戶的個性化需求是其核心思想，個性化、層次性、數(shù)據(jù)化、主動性、智能化和交互性是其主要特征，個性化服務理論、用戶細分理論和需求層次理論是其主要理論基礎，基于數(shù)據(jù)庫的方法、基于互聯(lián)網(wǎng)的方法和基于社交媒體的方法是其主要方法。圖書館利用這些思想和方法，在一定程度上實現(xiàn)了資源和服務與用戶需求的精準對接。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）06-0069-03

隨著科技的發(fā)展，人們的思維模式和行為方式都發(fā)生了深刻變化。人們更加關注自我發(fā)展及強調(diào)個性，信息需求和信息行為也更加個性化和多元化，對圖書館服務提出了精準化和科學化的要求[1]。近年來，大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能等現(xiàn)代信息技術的突破性進展和廣泛應用，推動了人們的認知模式從經(jīng)驗認知向數(shù)據(jù)認知的轉(zhuǎn)變，促進了數(shù)據(jù)密集型研究范式的建立，各領域比以往任何時候都更加注重數(shù)據(jù)的搜集、分析和預測，進而為用戶提供更加精準的服務，這也為圖書館服務的創(chuàng)新和發(fā)展提供了新的契機。

1 圖書館精準服務的思想與特征

20世紀30年代，印度著名圖書館學家阮岡納贊提出的圖書館學五定律，從不同角度揭示了圖書館要為用戶提供精準服務的思想。20世紀90年代，美國著名圖書館學家克勞福特和戈曼提出的圖書館學新五定律，為新形勢下圖書館精準服務的開展提供了技術方案。圖書館界從不同角度研究了圖書館服務的針對性和個性化問題，但大多數(shù)研究是基于普適化服務理念基礎上的資源配置和服務方案，還不能精準地把握每個用戶的個性化需求。信息時代，隨著用戶普適化需求的減少和個性化需求的增多，圖書館不斷嘗試新的服務模式和方法為用戶提供個性化和有針對性的服務，以實現(xiàn)資源和服務與用戶需求的精準對接。

1.1 圖書館精準服務的核心思想

目前，圖書館精準服務還沒有一個比較統(tǒng)一的定義，研究者的解讀可以歸納為兩種：一種認為圖書館精準服務是圖書館在傳統(tǒng)普適服務的基礎上，通過一定的功能和技術改造，以滿足用戶的個性化需求，如唐斌[2]、裘惠麟[3]等。另一種認為圖書館精準服務是圖書館將市場意識和精準營銷的理念應用于服務實踐，以提高服務的精準度和有效性，如劉大維[4]、初景利[5]等。筆者認為，圖書館精準服務是指圖書館通過定性與定量相結合的方法對目標用戶進行細致分析，并根據(jù)用戶的心理訴求和行為特征，采用科學的技術、方法和策略，形成完善的資源配置和服務機制，為用戶提供有針對性的服務，滿足用戶的個性化需求。

1.2 圖書館精準服務的特征

目前，圖書館的資源配置和服務方案多是基于供給側(cè)和技術側(cè)制訂的，而圖書館精準服務則是基于現(xiàn)代信息技術滿足用戶個性化需求的過程和機制，也是圖書館與現(xiàn)代信息技術進行深度融合的背景下基于需求側(cè)的資源配置和服務機制。關于其特征，不同的研究者從不同的研究視角進行了論述，如：牛勇[6]將圖書館精準服務的特點歸納為用戶的個性化需求驅(qū)動和精準績效評價兩個方面;丁海容[7]基于高校圖書館的精準服務實踐，將精準服務的特征歸納為層次性、針對性、個性化、專業(yè)化、主動性和創(chuàng)新性等;楊煥昌[8]認為，圖書館精準服務意味著圖書館服務的準確、及時和高效，具有個性化、智能化、移動化、專業(yè)性和主動性等特點。筆者認為，其主要特征可歸納為個性化、層次性、數(shù)據(jù)化、主動性、智能化和交互性等。

2 圖書館精準服務的理論基礎

圖書館精準服務的開展離不開理論的指導，筆者通過對其進行系統(tǒng)的考察和梳理，認為其理論基礎主要由個性化服務理論、用戶細分理論和需求層次理論構成。

2.1 個性化服務理論

個性化服務是指圖書館在開展服務的過程中根據(jù)用戶的特定需求和心理訴求，為他們提供針對性強的信息服務等，并根據(jù)用戶需求的變化進行自我調(diào)整的服務模式和服務理念[9]。個性化服務打破了傳統(tǒng)的被動服務模式，能夠充分發(fā)揮各種資源的優(yōu)勢，是圖書館主動開展以滿足用戶個性化需求為目標的服務。個性化服務既是圖書館精準服務的重要內(nèi)容，又是圖書館服務的出發(fā)點和歸宿點，其特點主要表現(xiàn)為服務的時空、方式和內(nèi)容具有個性化。

2.2 用戶細分理論

用戶細分是指圖書館根據(jù)用戶的閱讀喜好劃分的用戶群或用戶集合。20世紀50年代，美國學者溫德爾·史密斯提出了用戶細分理論，其依據(jù)主要有兩點：一是用戶需求的差異性。圖書館只要有兩個以上的用戶，他們的需求就會不同。因此，圖書館用戶行為的多元化使用戶需求呈現(xiàn)出差異性。二是資源的有限性。受人力、財力和物力等條件的限制，任何圖書館都不可能滿足整體用戶的普適需求。因此，圖書館根據(jù)用戶的需求特征和外在屬性將其劃分為不同的用戶群體，在一定程度上滿足了用戶的普適性需求，也為開展個性化服務提供了保障。用戶細分理論是圖書館進行用戶分類和評估、資源配置及制定服務策略的重要依據(jù)，對于圖書館開展精準服務具有一定的指導意義。

2.3 需求層次理論

1943年，美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛提出了需求層次理論，將人類需求由低到高分為五個層次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求[10]。他認為，人的需求是其行為的原動力，當其低層次需求得到滿足后，會激發(fā)更高層次的需求，而低層次需求對其行為的影響和激勵則呈弱化趨勢。劉軍、金淑娜[11]借鑒馬斯洛的需求層次理論將用戶需求分為五個層次，即文獻資源層需求、知識管理層需求、知識交流層需求、知識評價層需求和知識創(chuàng)新層需求，并構建了面向用戶需求的分層知識服務模型。用戶需求的層次性必然伴隨著圖書館服務的層次性，這為圖書館開展精準服務提供了理論支持。

3 圖書館開展精準服務的方法

3.1 基于數(shù)據(jù)庫的方法

數(shù)據(jù)庫是按照數(shù)據(jù)結構組織、存儲和管理數(shù)據(jù)的“倉庫”。信息時代，有效地管理和利用各類數(shù)據(jù)資源已經(jīng)成為科學研究和決策管理的重要技術手段。為了提高個性化服務的水平，圖書館構建用戶數(shù)據(jù)庫已成為必然選擇。通過全方位搜集用戶的結構化和非結構化數(shù)據(jù)，并利用大數(shù)據(jù)和人工智能等現(xiàn)代信息技術對這些數(shù)據(jù)進行聚合和關聯(lián)，進而發(fā)現(xiàn)、預測和揭示用戶的潛在需求，是提高圖書館服務精準性的有效方法。目前，基于用戶數(shù)據(jù)庫的方法主要有以下三種。

3.1.1 用戶畫像。用戶畫像的核心理念是通過對用戶的屬性、行為和需求等數(shù)據(jù)進行聚合，以用戶的標簽代表真實用戶，并與圖書館服務進行關聯(lián)和匹配[12]。圖書館可通過分析用戶的“數(shù)字足跡”，全方位搜集用戶的興趣偏好、行為特征等數(shù)據(jù)，并根據(jù)一定的算法將用戶的一些關鍵指標進行聚合和關聯(lián)，構建用戶模型數(shù)據(jù)庫，將不同用戶模型與其潛在需求進行精確匹配，從而提高服務的精準性。

3.1.2 興趣圖譜。興趣圖譜的核心理念是根據(jù)用戶相同或相似的興趣偏好、興趣特征等形成的一種網(wǎng)絡圖譜。圖書館可以將用戶的興趣偏好等數(shù)據(jù)進行聚合分析，并根據(jù)分析結果發(fā)現(xiàn)其需求圖譜，進而提高服務的精準性。

3.1.3 室內(nèi)導航定位。傳統(tǒng)的室內(nèi)導航是基于圖書館物理空間的資源布局和功能定位的指引。隨著RFID技術、大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術在圖書館的廣泛應用，當用戶進入圖書館的不同區(qū)域，圖書館服務中心就會根據(jù)用戶偏好和潛在需求等向用戶推薦相關的信息資源，并對推薦資源進行精確定位和指引。

3.2 基于互聯(lián)網(wǎng)的方法

基于互聯(lián)網(wǎng)的精準服務是指圖書館基于互聯(lián)網(wǎng)搜集用戶的心理訴求、興趣偏好和行為特征等數(shù)據(jù)，并借此分析和預測其潛在的需求，以提高服務的精準性。

3.2.1 個性化推薦引擎。在Web3.0時代，互聯(lián)網(wǎng)上的信息和數(shù)據(jù)將被高度地聚合，用戶也被深度地細分和聚合。圖書館可利用個性化推薦引擎，分析用戶的網(wǎng)絡軌跡，開展?jié)M足用戶個性化需求的定制服務。

3.2.2 語義網(wǎng)。語義網(wǎng)是一種智能網(wǎng)絡，它不僅能理解詞語的概念，還能理解詞語之間的內(nèi)在邏輯關系。圖書館應用語義網(wǎng)技術，可有效管理和利用各種資源和數(shù)據(jù)。王福[13]認為，基于語義網(wǎng)技術構建的數(shù)字圖書館服務平臺能提高圖書館精準服務的水平。

3.2.3 用戶狀態(tài)可視化技術?？梢暬抢糜嬎銠C圖形學和圖像處理技術，先將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成圖形或圖像并在屏幕上顯示出來，再進行交互處理的理論、方法和技術。圖書館可利用可視化技術對用戶狀態(tài)進行呈現(xiàn)和表達。可視化技術能對用戶的行為和狀態(tài)等進行更加準確和直觀的揭示和描述，圖書館將這些揭示和描述與數(shù)據(jù)分析相結合，不僅能分析和預測用戶的潛在需求，提高服務的精準性，還能幫助用戶發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點和不足。

3.3 基于社交媒體的方法

為了更好地開展精準服務，圖書館拓寬個性化溝通渠道是十分必要的。目前，基于各種移動和智能終端的社交媒體，如臉書、微博和微信等已成為媒介融合時代人們熟知的社交工具，尤其是微博和微信已成為我國圖書館普遍應用的用戶溝通媒介。這兩種媒介的交互性和即時性較強且費用較低，是圖書館開展精準服務的理想溝通工具。

3.3.1 微博。微博是一個基于用戶關系的信息分享、傳播、獲取平臺。用戶可以通過WEB、WAP等各種客戶端組建個人社區(qū)，以140個字左右的文字更新信息，并實現(xiàn)即時分享。微博作為一種分享和交流平臺，更注重時效性和隨意性，用戶可以即時表達自己的想法和更新動態(tài)。圖書館不僅可利用微博與用戶進行實時交流溝通，還可基于用戶偏好對用戶需求進行聚合和過濾。

3.3.2 微信。微信是騰訊公司推出的一個為智能終端提供即時通信服務的免費應用程序，支持跨通信運營商、跨操作系統(tǒng)平臺通過網(wǎng)絡快速發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字。微信提供公眾平臺、朋友圈、消息推送等功能，用戶可以通過搜索號碼、掃二維碼等方式添加好友和關注公眾平臺。用戶既可以將微信內(nèi)容分享給好友，又可以分享到朋友圈。圖書館通過微信公眾平臺可突破時空限制，及時發(fā)布圖像、文字、音頻、視頻等活動信息，開展精準服務。

4 結語

開展精準服務是現(xiàn)代信息技術條件下圖書館進行服務創(chuàng)新的新趨勢，也是圖書館轉(zhuǎn)型和變革的必然選擇。隨著大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)和人工智能等現(xiàn)代信息技術的突破性進展，圖書館利用這些技術使服務的精準性和即時性得到了極大提升，潛力也得以深度激發(fā)。圖書館利用新的技術和方法開展精準服務，將對我國圖書館事業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展起到積極的推動作用。

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（編校：孫新梅）