賈軼虹 建行北京市分行宣武支行

在最近幾年，智能服務系統(tǒng)開始進入各個行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)金融的高速發(fā)展給人們的生活方式帶來了很大的影響，尤其是在消費方面有很大的轉變提升。那么傳統(tǒng)的銀行柜面操作已經(jīng)不能滿足時代的發(fā)展需要，隨著網(wǎng)點轉型工作的不斷開展，越來越多的傳統(tǒng)物理網(wǎng)點開始做出轉變，尤其是各種類型的智能服務系統(tǒng)的出現(xiàn)，給傳統(tǒng)銀行帶來了生機，在業(yè)務結構方面也出現(xiàn)了新的轉變，原來的銀行網(wǎng)點主要是進行現(xiàn)金業(yè)務的開展，但是目前主要更多地是處理資產業(yè)務和非現(xiàn)金業(yè)務，現(xiàn)金高柜也在逐漸的減少，在網(wǎng)點的工作人員也出現(xiàn)了相應的轉變，其工作內容轉變?yōu)閹椭k理業(yè)務的人群操作智能服務機器，有效地提升了銀行的服務效率，但是柜面在銀行網(wǎng)點轉型的過程中也存在風險。

一、柜面業(yè)務操作風險內涵

柜面業(yè)務操作風險指的是在網(wǎng)點柜臺為客戶提供相應的銀行業(yè)務的過程中客戶或者銀行方面的財產和資金出現(xiàn)損失的風險，在銀行操作風險當中比較普遍。其主要特點有以下兩個：第一是在進行柜面業(yè)務操作的過程中難免會存在相應的風險，這種風險是不可能完全消除的；第二是在進行柜面業(yè)務操作的過程中其所存在的風險具有可控性，只要銀行方面完善相應的制度和機制就可以將柜面業(yè)務操作風險控制在合理的范圍內，很多銀行都根據(jù)以往的寶貴經(jīng)驗結合信息技術來進行安全系統(tǒng)的建立，該系統(tǒng)能夠對柜面業(yè)務開展過程中所存在的各種類型的風險進行全方位的識別和監(jiān)控，對于將要出現(xiàn)的風險需要采取積極的措施去盡可能地抵消風險所帶來的負面影響，新巴塞爾協(xié)議中對銀行的操作風險進行了詳細地說明，將其中所使用的方法和思想進行明確，對于現(xiàn)代銀行來說能夠更好地開展柜面業(yè)務操作風險的控制。

二、網(wǎng)點轉型背景下柜面操作風險面臨的挑戰(zhàn)與問題

（一）理財產品銷售不當風險

銀監(jiān)會對于銀行在售賣理財產品這一方面有著嚴格的要求，相關銷售人員需要根據(jù)客戶的實際情況來推銷符合其本身能夠承擔的風險的理財產品，如果銷售人員給客戶推薦了不符合其本身的理財產品的話要根據(jù)相關規(guī)章制度歸責，一般情況下銀行所銷售的理財產品一共有五檔風險，如果在售賣理財產品的過程中將過高風險檔次的理財產品推銷給了風險承受能力較弱的客戶，銀監(jiān)會會對銀行的相關負責人展開調查，銀行網(wǎng)點也會張貼相應的警示語。

（二）新業(yè)務機制欠缺風險

當前金融市場具有非常激烈的競爭局勢，很多銀行為了占領更多的市場份額，不斷地推出各種類型的金融項目和業(yè)務，最受歡迎的就是銀行推出的基金業(yè)務和保險業(yè)務，但是其中還存在很多的問題，比如在推銷理財產品的過程中將其收益進行夸大，但是將其中所存在的風險進行掩藏，這對于客戶來說很容易就造成了風險誤判，所選擇的理財產品會超過自身所能夠承擔的范圍，如果在后期發(fā)現(xiàn)所選擇的理財產品沒有達到自己想要的效果就會有影響。

（三）內控機制欠缺風險

在網(wǎng)點轉型的過程中需要做好營銷指導工作，原有的控制機制已經(jīng)不再適用了，對公會計柜員在傳統(tǒng)銀行當中所存在的問題就是分工不明確，這一問題在轉型方案當中也有相應的解決對策，對于柜員來說能夠更好地認清自己的職責，銀行網(wǎng)點在人員的角色分配上也會更加合理，需要有明確規(guī)定。

（四）交易崗位或業(yè)務權限沖突風險

在網(wǎng)點轉型之后柜員需要對自己的角色進行明確，不同的崗位所需要負責的工作是不同的，而且在大廳中增加了很多的智能服務系統(tǒng)設備，根據(jù)柜員不同的級別和角色來進行權限的劃分，因此在開展日常業(yè)務的過程中，柜員就可以根據(jù)自己的角色來完成相應的任務，在工作中就能夠做到井井有條，銀行需要制定相應的員工崗位職責，對每一個崗位的柜員所需要完成和負責的工作進行明確的說明，這樣才能夠保證給客戶帶來更好的服務體驗，在對柜員的職能進行劃分的過程中需要保證柜員之間能夠進行密切的配合，不能夠將過多的權限集中在一個柜員的手里，這對于工作的正常展開是非常不利的，因此需要做好職能分配工作。

三、網(wǎng)點轉型背景下柜面業(yè)務操作風險防范策略

（一）培養(yǎng)柜員理財產品銷售識別能力

需要將柜員的業(yè)務能力增強，面對不同類型的客戶需要學會推薦適合的產品，給客戶提供更加貼心的服務，低柜柜員需要在回答客戶的問題時盡可能地語言清晰簡潔，尤其是在穿著和態(tài)度方面都需要體現(xiàn)專業(yè)性，認真分析客戶的風險承擔能力，給客戶推薦更加合適的理財產品，降低風險概率。

（二）增強新業(yè)務風險防范機制

在開展新業(yè)務之前，需要做好相應的風險防范工作，然后再將其在市場上進行推廣，在銀行所開發(fā)搭建的網(wǎng)絡系統(tǒng)平臺上需要不斷完善相應的自助業(yè)務，網(wǎng)上銀行能夠給客戶帶來更多的便利，對于柜員來說也減輕了工作壓力，有助于銀行的網(wǎng)點轉型工作更好地開展，在網(wǎng)點能夠開發(fā)出更多有價值的業(yè)務服務，提升柜員的服務質量，加強網(wǎng)點的營銷能力，使各個網(wǎng)點能夠更好地承擔各項業(yè)務的經(jīng)營發(fā)展。

（三）實施會計內控機制降低盲點

銀行在開展風險控制工作的過程中首先需要了解所面對的風險的特定，做好相應的前瞻性研究工作，對可能會產生風險的環(huán)節(jié)和部門加大把控的力度。銀行需要將現(xiàn)有的制度進行有效地整合，用更加科學合理的方式來進行內控體系的建立，要發(fā)現(xiàn)內控機制中所存在的盲點，將其中的制約關系加強，做好相應的防范措施。在開展內部控制風險工作的過程中需要給每一個崗位進行相應職責的安排，不能夠出現(xiàn)權限混亂的情況，不同權限的柜員需要保管好自己的重要物品，尤其是在交接的過程中要確保物品的安全性。

（四）嚴格按照系統(tǒng)要求進行權限與流程設置

目前銀行的柜面業(yè)務操作流程已經(jīng)非常完善了，而且也建立了相應的風險控制機制。柜員的權限需要根據(jù)其崗位來進行，并且需要有相應的規(guī)章制度做保障，保證不同的崗位負責不同的風險控制工作，這樣才能從上到下更好地開展風險控制工作，采用優(yōu)化勞動組合的方式將其中所存在的矛盾進行解決。在開展各項業(yè)務的過程中需要做到風險可控，降低柜員的工作壓力，同時提高網(wǎng)點的服務效率，有效地提升網(wǎng)點和柜員的競爭力，并且將服務流程進行優(yōu)化，在其中需要把握好兩個原則，一是具有防范風險的意識和能力，二是要在工作中將客戶作為工作的核心，提供更加貼心和高質量的服務，對于表現(xiàn)良好的員工需要有相應的獎勵，激發(fā)員工的積極性，重要部門需要做到員工的定期輪崗，這樣能夠進一步地降低相應的風險，各個柜員在上崗前都需要做好相應的培訓工作，更加科學合理的進行各個人員的設置。

四、結語

在現(xiàn)階段正是銀行網(wǎng)點轉型的關鍵時期，傳統(tǒng)銀行業(yè)需要做出更多的改變，跟上金融市場發(fā)展的步伐，在業(yè)務和服務方面多加創(chuàng)新，不同的銀行需要根據(jù)自身的業(yè)務特點和實際情況來發(fā)展自己的經(jīng)營特色，分化發(fā)展能夠更好地在市場發(fā)展，而在網(wǎng)點轉型中選擇更有效的防范措施，最大程度上降低柜面操作風險，提升銀行柜面操作競爭力。