繆軼

摘?要：收費窗口作為與患者接觸最早，頻率最高的服務(wù)部門，其工作效率及服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)了醫(yī)院整體服務(wù)水平。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的推廣和使用，窗口收費工作由傳統(tǒng)的手工記結(jié)賬發(fā)展成今天的微機操作的普及，全國聯(lián)網(wǎng)報銷也使得異地就醫(yī)報銷從無到有。本文就此背景下對窗口收費工作中還需要改進和完善之處出做了相關(guān)探討。

關(guān)鍵詞：窗口工作;互聯(lián)網(wǎng)推廣;醫(yī)保報銷，改進措施

收費處是醫(yī)院對社會的“窗口”，是病人及其家屬最早接觸的服務(wù)平臺，也是留住病人，實現(xiàn)收入的重要部門;是醫(yī)療服務(wù)的初始和末端環(huán)節(jié)，是資金回流地，也是醫(yī)患矛盾多發(fā)地。

一、窗口收費工作所存在的問題

針對過去幾年內(nèi)工作的了解，病人及家屬對于收費窗口不滿意的方面主要為以下幾點：一是排 隊時間過長，經(jīng)常出現(xiàn)長時間排隊，同時，還會存在窗口秩序混亂，排隊指示不明確、出現(xiàn)亂插隊的情況;二是收費 窗口開窗數(shù)量不夠，工作效率不高，導(dǎo)致患者等待時間過長;三是收費窗口工作人員工作服務(wù)態(tài)度不好，對病人不夠耐心，容易引發(fā)糾紛、投訴。四是與窗口結(jié)算無關(guān)，醫(yī)患雙方信息不對稱，導(dǎo)致的病人對費用過高的不理解而引發(fā)的非正面沖突;五是醫(yī)護人員工作協(xié)調(diào)不到位，以及缺少和窗口人員及時的溝通，導(dǎo)致的病人來回跑，從而對末端結(jié)算窗口產(chǎn)生抱怨。六是對醫(yī)保政策的不了解，對首次看病報銷比例低，各地區(qū)報銷比例差異大的不滿意。

二、改進和完善措施的探討

分析服務(wù)質(zhì)量改進措施，主要包括醫(yī)院流程優(yōu)化，強化窗口秩序管理及加強信息化技術(shù)的支持、提高收費窗口人員綜合職業(yè)素養(yǎng)，加強醫(yī)保政策改革這四大方面，具體內(nèi)容如下：

（1）完善窗口管理秩序，彈性制定排班表。隨著醫(yī)院所收治的患者數(shù)量不斷增多，就診過程中長時間的等待會使得患者情緒出現(xiàn)焦躁，收費人員服務(wù)態(tài)度欠佳也極易引發(fā)糾紛、投訴。針對于此，各科室負(fù)責(zé)人應(yīng)該根據(jù)醫(yī)院人流量來科學(xué)合理地安排窗口開放數(shù)量，滿足患者窗口服務(wù)工作需求。如：周一及節(jié)后一兩天人流量巨大，應(yīng)提前安排好足夠窗口人員，有效分流患者至各候診區(qū)和病區(qū)做相關(guān)檢查，并在高峰時段增設(shè)窗口，減少患者排隊等候時間。安排導(dǎo)醫(yī)和保安維持人工窗口秩序，設(shè)立就醫(yī)流程圖的標(biāo)牌和 排隊隔離帶，以確保隊形有序以減少亂插隊的現(xiàn)象，讓患者可以盡快有序交費就醫(yī)。在急診開通“先搶救，后付費”的 綠色通道，做好欠費患者的記賬及后序交接工作，為急診欠費患者得到有序、及時的診治提供有力保障。

（2）結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用推廣，對醫(yī)院結(jié)算后臺程序進行改造和優(yōu)化，改造后，門診的各種檢查單可以通過二維碼直接手機支付，減少病患排隊。自助服務(wù)設(shè)備兼有自助預(yù)約掛號、現(xiàn)場掛號、繳費及住院預(yù)交金交納等功能，支持銀行卡、微信等多種 支付方式?；ヂ?lián)網(wǎng)時代背景下，大數(shù)據(jù)給管理會計帶來了一次行業(yè)內(nèi)的“工業(yè)革命”。醫(yī)院衛(wèi)生經(jīng)濟管理，除了要繼續(xù)把對臨床一線的管理放在重要位置，還要重視數(shù)字信息化平臺的搭建對衛(wèi)生經(jīng)濟管理的應(yīng)用。管理會計相比于財務(wù)會計更關(guān)注企業(yè)資源以及綜合應(yīng)用，而管理會計的發(fā)展也依賴于數(shù)據(jù)存儲技術(shù)，因此加強計算機人才的培養(yǎng)和儲備刻不容緩。

（3）針對醫(yī)患信息不對稱，除了要做好醫(yī)生和護士工作的協(xié)調(diào)，各行更要做好本職工作，如規(guī)范物價公示，在門診大廳和各醫(yī)技科室門前都提供公示欄板;

醫(yī)生不要為了多收病人，暗示病人報銷比例過高或過低，從而造成與實際結(jié)算不符的心理落差。手術(shù)前或者放療前，要及時催繳病人交足費用，以免造成病人欠費逃單，增加了醫(yī)院的醫(yī)療成本。

窗口人員為在院病人提供每日清單，并及時向前來交款的病人或家屬通報費用發(fā)生情況。會計人員要日日對賬，做到賬實相符，賬表相符，賬賬相符，應(yīng)強化病人有關(guān)醫(yī)保報銷范圍內(nèi)的知識，同時對于門診的特殊病種的含義，不同保險政策下的住院補助方式，各地方報銷比例差異，有針對性的對病人普遍關(guān)心的問題做好知識普及。

隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)保報銷在全國的普及，窗口工作人員日常工作內(nèi)容簡化的同時，也更需要其與時俱進了解財務(wù)以外的衛(wèi)生經(jīng)濟常識，常見的對藥品知識如靶向藥使用程序的不了解，很容易造成了窗口人員的被動。例如治療淋巴癌的靶向藥是美羅華，乳腺癌的靶向藥有赫賽汀，這些符合條件可以購買的病患都需要經(jīng)過醫(yī)生開的許可證，到醫(yī)保辦審核蓋章，再去政務(wù)中心審批，最后在指定的藥房先自費購買，出院再報銷。職工醫(yī)?？梢栽谒幏繄箐N65左右，居民保險報銷55左右。不斷提高窗口人員的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)寬度，也是衛(wèi)生經(jīng)濟管理會計中需要重視的一點。

（4）盡管現(xiàn)階段我國已經(jīng)實現(xiàn)了醫(yī)保全覆蓋，但報銷比例的不同使得患者在就醫(yī)時難以做出正確選擇以獲取優(yōu)質(zhì)服務(wù)。比如等級越高的醫(yī)院報銷比例越低，而同等級醫(yī)院也對各個地區(qū)報銷比例也因各地政策不同而有較大差異，很多病人對報銷政策的比例不了解，認(rèn)為報銷比例低是醫(yī)院的問題，從而造成對窗口工作的不滿意。再加上醫(yī)療服務(wù)的剛需性導(dǎo)致患者不得考慮價格 而選擇醫(yī)療機構(gòu)，弱化了報銷的作用。有鑒于此，各個地方的相關(guān)部 門還需進一步完善醫(yī)保政策并推進醫(yī)保改革，加強對農(nóng)保，殘疾人，低收入家庭的二次補助，提高住院醫(yī)療補助，解決他們的看病之憂。

三、總結(jié)

近年來隨著醫(yī)院規(guī)模不斷增大，患者越來越多，窗口收費工作所面臨的問題亟需得到改善，良好的窗口工作服務(wù)質(zhì)量對一個醫(yī)院的口碑也越來越重要。收費窗口的工作涉及人，財，物，處處都體現(xiàn)細(xì)節(jié)的重要性，每個環(huán)節(jié)都需要人員精益求精的去執(zhí)行，算對每一分錢，用好每一份物資，對待好每一位病患及家屬，最大程度上激發(fā)工作人員的主觀能動性，才能讓醫(yī)院越做越好，越做越強。

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