來家建

【摘 要】在當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)下，市場(chǎng)營(yíng)銷將關(guān)注點(diǎn)放在對(duì)客戶的服務(wù)上，對(duì)服務(wù)理念的重視程度顯著提升。在企業(yè)管理內(nèi)部，市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷的重要性日愈凸顯，服務(wù)理念在企業(yè)管理、運(yùn)行等環(huán)節(jié)得到有效運(yùn)用，并逐步深入到企業(yè)內(nèi)部管理環(huán)節(jié)。本文將分析服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中所發(fā)揮的作用，探討行之有效的服務(wù)營(yíng)銷對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】市場(chǎng)營(yíng)銷；服務(wù)營(yíng)銷；作用分析

在經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展背景下，服務(wù)行業(yè)得到進(jìn)一步發(fā)展，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)著重要地位，為我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮積極作用。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化，在選擇營(yíng)銷方式時(shí)，要全面分析多個(gè)要素，基于客戶需求選擇科學(xué)適宜的營(yíng)銷模式，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶滿意度得以提升，為企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展發(fā)揮積極作用。

一、服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中的主要作用

（一）有助于增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大，中小企業(yè)發(fā)展迅速，企業(yè)營(yíng)銷產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，實(shí)體間的差異越來越小。在市場(chǎng)營(yíng)銷中，企業(yè)若想提升自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須做源于產(chǎn)品銷售服務(wù)方式及質(zhì)量。在客戶消費(fèi)活動(dòng)中，商品服務(wù)價(jià)值是極為重要的考慮要素，關(guān)系到客戶是否會(huì)選購(gòu)或再次購(gòu)買該商品。商品服務(wù)價(jià)值是影響客戶對(duì)商品是否滿意的重要因素，通過采取科學(xué)有效的服務(wù)營(yíng)銷，有利于刺激客戶消費(fèi)，一方面有助于優(yōu)化企業(yè)在營(yíng)銷環(huán)節(jié)的費(fèi)用，一方面有助于增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。在當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)下，企業(yè)要想提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須著眼于服務(wù)營(yíng)銷。

（二）符合現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念的要求

在當(dāng)今時(shí)代發(fā)展形勢(shì)下，市場(chǎng)營(yíng)銷理念處于持續(xù)變化之中，營(yíng)銷理念逐步由最初生產(chǎn)觀念，演變?yōu)殇N售觀念，進(jìn)而發(fā)展為市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。在不同發(fā)展階段，各個(gè)觀念的側(cè)重點(diǎn)存在差異，如生產(chǎn)觀念將關(guān)注點(diǎn)放在生產(chǎn)產(chǎn)品上，該觀念適用于企業(yè)發(fā)展初期。伴隨著時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)營(yíng)銷中逐步融入銷售觀念，側(cè)重于產(chǎn)品銷售和推廣，推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)一步發(fā)展。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)營(yíng)銷理念要著眼于客戶需求，將客戶需求作為制定市場(chǎng)營(yíng)銷的依據(jù)，有效增加產(chǎn)品附加值，給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及產(chǎn)品，以獲得客戶對(duì)產(chǎn)品的青睞和好感，擴(kuò)大企業(yè)消費(fèi)者群體，為提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益奠定基礎(chǔ)。

（三）深化企業(yè)組織現(xiàn)代化改革

相較于傳統(tǒng)企業(yè)服務(wù)范圍，基于市場(chǎng)營(yíng)銷的服務(wù)營(yíng)銷范圍及內(nèi)容得到拓展和豐富，在企業(yè)各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，通過有效融入服務(wù)理念，確保企業(yè)組織規(guī)劃、生產(chǎn)活動(dòng)和生產(chǎn)銷售相一致，將服務(wù)理念滲入到產(chǎn)品整個(gè)生產(chǎn)銷售環(huán)節(jié)。在當(dāng)今時(shí)代發(fā)展背景下，企業(yè)要結(jié)合實(shí)際情況，逐步深化組織改革，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)生營(yíng)銷管理模式，設(shè)置專門的管理部門，在市場(chǎng)營(yíng)銷中融入服務(wù)型理念，構(gòu)建專屬服務(wù)型部門。

二、市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷中存在的不足

（一）服務(wù)理念有待深入、服務(wù)管理能力不佳

服務(wù)營(yíng)銷作為市場(chǎng)營(yíng)銷中不可忽視的環(huán)節(jié)，在實(shí)踐運(yùn)用中尚存需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)。當(dāng)前，不少企業(yè)未能深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)理念的價(jià)值，在運(yùn)用服務(wù)理念時(shí)，較為膚淺和片面，使得實(shí)際服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量不盡人意，未能充分考慮到消費(fèi)者服務(wù)需求，使得消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)不盡人意，致使企業(yè)口碑塑造及品牌效應(yīng)存在不足。在開展服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，若缺乏科學(xué)規(guī)范的管理，則難以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難以擴(kuò)大客戶流量，不利于維護(hù)企業(yè)整體服務(wù)營(yíng)銷機(jī)制，難以有效發(fā)揮服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值。

（二）服務(wù)營(yíng)銷范圍不足，營(yíng)銷作用有待提升

隨著市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展，越來越多企業(yè)開始重視服務(wù)營(yíng)銷。然而，仍有不少企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷缺乏正確解讀，仍沿用傳統(tǒng)營(yíng)銷模式，對(duì)產(chǎn)品銷售范圍及產(chǎn)品選購(gòu)方式不夠重視，使得服務(wù)營(yíng)銷范圍有待拓展。消費(fèi)者在關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)購(gòu)物環(huán)境也提出新要求。為此，企業(yè)必須著眼于銷售環(huán)境，確保各個(gè)銷售環(huán)節(jié)的便捷，提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。然而，不少企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷中存在不足，具體運(yùn)用效果有待提升，在服務(wù)模式創(chuàng)新力度上有待提升，服務(wù)營(yíng)銷所發(fā)揮的實(shí)際作用相對(duì)有限。

三、市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用對(duì)策

（一）切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)管理質(zhì)量

企業(yè)在運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷模式時(shí)，為有效展現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的作用，必須增進(jìn)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)，確保服務(wù)營(yíng)銷的效果及作用，在各個(gè)環(huán)節(jié)得到有效運(yùn)用，選擇同等對(duì)待的對(duì)策，對(duì)消費(fèi)者一視同仁，在給各個(gè)消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，確保服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的一致性，不得依據(jù)消費(fèi)者著裝造型等選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不論是何種著裝的消費(fèi)者，均需采取同等的服務(wù)方式及態(tài)度，讓整個(gè)服務(wù)的一致性得以卻白。為有效發(fā)揮服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值，必須著眼于服務(wù)管理，制定科學(xué)合理的服務(wù)營(yíng)銷策略，注重增強(qiáng)員工綜合素養(yǎng)，提升員工的服務(wù)能力及素養(yǎng)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，為各個(gè)消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）構(gòu)建健全的服務(wù)保障機(jī)制

企業(yè)在運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，要把握住各個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，依據(jù)企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展要求，制定行之有效的服務(wù)策略，逐步提升企業(yè)服務(wù)意識(shí)及能力，改變傳統(tǒng)補(bǔ)償性服務(wù)模式，讓企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷作用得以增強(qiáng)。第一，企業(yè)要關(guān)注消費(fèi)者需求，多方采集消費(fèi)者意見及評(píng)價(jià)，并確保信息采集和收錄的有效性和準(zhǔn)確性，在消費(fèi)者服務(wù)需求的指導(dǎo)下，選擇科學(xué)適宜的服務(wù)模式，并制定相應(yīng)預(yù)防性服務(wù)對(duì)策。第二，在全面收集企業(yè)前一階段營(yíng)銷情況及消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)后，要對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行全面分析，以此為參考依據(jù)，對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，讓消費(fèi)者的多樣化需求得以實(shí)現(xiàn)。通過構(gòu)建健全的服務(wù)保障機(jī)制，有利于規(guī)范各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，讓整體服務(wù)質(zhì)量得以增強(qiáng)。

（三）注重企業(yè)品牌價(jià)值塑造

企業(yè)在發(fā)展進(jìn)程中，要注重品牌形象塑造，形成良好的品牌效應(yīng)，通過提高消費(fèi)者的滿意度，提升消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信賴度。企業(yè)在制定發(fā)展規(guī)劃時(shí)，要著眼于市場(chǎng)發(fā)展情況、消費(fèi)者實(shí)際需求等要素，科學(xué)運(yùn)用多種推廣方式，如廣告銷售、營(yíng)銷推廣等，為樹立良好的企業(yè)形象發(fā)揮積極作用。通過塑造良好的企業(yè)形象，有利于獲得消費(fèi)者的好感。在構(gòu)建企業(yè)品牌時(shí)，要著眼于產(chǎn)品質(zhì)量及產(chǎn)品服務(wù)，考慮到消費(fèi)者需求等諸多要素，有效增強(qiáng)企業(yè)品牌價(jià)值，塑造良好的企業(yè)口碑，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實(shí)發(fā)揮服務(wù)營(yíng)銷的作用。在實(shí)際運(yùn)用環(huán)節(jié)，要科學(xué)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)，拓展市場(chǎng)營(yíng)銷的推進(jìn)及范圍，并在官方平臺(tái)上宣傳和推廣企業(yè)產(chǎn)品，給消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升附加服務(wù)的多樣性，為便利人們?nèi)粘Ｉ畎l(fā)揮積極作用，增進(jìn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，樹立良好的企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)在市場(chǎng)上的影響力。在當(dāng)今時(shí)代發(fā)展背景下，企業(yè)要科學(xué)利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，拓展宣傳和推廣途徑，增進(jìn)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)及產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，起到拓展?fàn)I銷渠道、提升營(yíng)銷效果的作用。

四、總結(jié)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下，服務(wù)營(yíng)銷符合市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)，關(guān)系到企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)要想提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，需求進(jìn)一步發(fā)展，必須推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷改革創(chuàng)新，從宏觀和整體角度出發(fā)，展現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)及價(jià)值，為優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)揮積極作用。

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