沈巧

【摘 要】隨著國民消費水平的不斷提高，飛機憑借著其運行速度快以及舒適的乘坐環(huán)境等優(yōu)勢，逐漸成為了人們旅游出差的首選交通方式。越來越多的乘客需求讓我國民航業(yè)得以快速的發(fā)展，同時也讓各大民航企業(yè)意識到優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)的重要性，如果想要得到更多的乘客資源，就要不斷改進和提升客艙服務(wù)，增強自身市場競爭力。本文首先分析了民航客艙優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，然后對民航客艙服務(wù)現(xiàn)狀進行了細致的討論分析，進而提出合理有效的解決對策。

【關(guān)鍵詞】民航客艙；客艙服務(wù)；航空公司；解決對策

對比于其他運輸行業(yè)，民航客艙服務(wù)一直是高質(zhì)量服務(wù)的典型代表，也是整個運輸行業(yè)甚至其他服務(wù)行業(yè)爭相模仿的學(xué)習(xí)楷模。但是隨著市場經(jīng)濟的擴大和快速發(fā)展，社會上各個行業(yè)的服務(wù)水平都有了質(zhì)的提高，特別是近些年國內(nèi)其他運輸行業(yè)的發(fā)展，讓民航客艙服務(wù)在過去凸顯出的優(yōu)勢不再明顯，形成了巨大的市場競爭壓力。在這種惡劣的競爭形勢下，民航運輸行業(yè)必須重視客艙服務(wù)水平，努力提升客艙服務(wù)質(zhì)量。

一、民航客艙優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實際作用

民航客艙服務(wù)水平的優(yōu)劣，直接影響到乘客的飛行體驗和民航公司的發(fā)展。只有意識到民航客艙優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實際作用，才能更加深刻地理解提升客艙服務(wù)的重要性，從而增強客艙服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)民航公司經(jīng)濟效益最大化。

（一）增強民航企業(yè)競爭力，占領(lǐng)更大的國內(nèi)市場。我國的航空運輸市場擁有著廣闊的發(fā)展前景，這就促使了外國一些航空公司的加入，他們希望能夠在中國航空運輸市場獲取經(jīng)濟利益。而且部分國外的航空公司不滿足發(fā)展現(xiàn)狀，把航點發(fā)展目光投向了更多的城市。比如說德國漢莎航空公司的航點除了北京、上海之外，在南京也設(shè)立了航點。國外航空公司的發(fā)展給民航企業(yè)帶來了一定沖擊，目前各大航空公司的硬件和軟件的差異并不大，所以想要占領(lǐng)更大的市場，可以從打造優(yōu)質(zhì)的民航客艙服務(wù)方面入手，有增強民航企業(yè)競爭力。

（二）展示我國優(yōu)質(zhì)的航空文化，提高民航國際影響力。盡管國外的航空公司占據(jù)了一定的國內(nèi)市場，但是我國民航企業(yè)在國外也開拓了自己的海外市場，而且近些年也是獲得了越來越多外國人民的青睞。無論是國外航空公司還是民航企業(yè)，他們都有著自己的航空文化，我國蓬勃發(fā)展的民航企業(yè)也應(yīng)該有獨具特色的航空文化和民航精神。而客艙是民航企業(yè)直接面向乘客的服務(wù)窗口，也是展示民航企業(yè)精神和我國航空文化的最好平臺，所以優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)有利于展示我國優(yōu)質(zhì)的航空文化，增加國外華僑以及外國人民對我國民航企業(yè)的好感，從而提高我國民航企業(yè)在國際航空市場的影響力。

（三）得到更多的客源，提高民航企業(yè)的經(jīng)濟效益?？驮词呛饬棵窈狡髽I(yè)發(fā)展水平的具體標準，也是提高民航企業(yè)經(jīng)濟效益的最有效的途徑。而且目前國內(nèi)航空市場有一個明顯的特點：客艙服務(wù)水平高的民航企業(yè)，可以吸引到更多的乘客數(shù)量，這就體現(xiàn)出民航客艙服務(wù)對民航企業(yè)經(jīng)濟效益中的促進作用。民航企業(yè)如果想在激烈的市場競爭生存和發(fā)展，必須滿足新時代乘客需求，所以這要求各個民航企業(yè)要重視客艙服務(wù)方面的工作，并努力提升客艙服務(wù)水平，形成優(yōu)秀的企業(yè)服務(wù)文化以及高品質(zhì)的民航客艙服務(wù)，讓乘客親身體會到真誠高質(zhì)量的服務(wù)。

二、民航客艙服務(wù)的現(xiàn)狀

我國民航客艙服務(wù)還處于不斷完善和改進的過程，實際服務(wù)中還存在著部分問題。只有清晰地認識到我國民航客艙服務(wù)的現(xiàn)狀，才能針對目前客艙服務(wù)內(nèi)的突出問題，從而制定出提升客艙服務(wù)的有效措施。

（一）服務(wù)產(chǎn)品層出不窮，質(zhì)量指標還存在問題。隨著民航業(yè)的迅速發(fā)展和民航改革的不斷深化，客艙內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量成為了民航運輸市場競爭的重要因素，引起了各大民航公司的重視。一些民航公司也是推出各種各樣的服務(wù)產(chǎn)品來滿足乘客的需求，例如說：讓乘客在客艙內(nèi)品嘗到全國各地的特色小吃、為頭等客艙內(nèi)的乘客增加平躺座椅等等服務(wù)。雖然服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品花樣百出，但是質(zhì)量指標上還存在著問題，例如說乘客的行李托運中容易出現(xiàn)物品破損以及晚到，還有就是航班延誤時不能為乘客及時準確地提供相關(guān)信息等等，這些都需要民航企業(yè)去改進和完善。

（二）缺乏個性化以及人性化服務(wù)。如今乘客對民航客艙服務(wù)已經(jīng)不再滿足基本的服務(wù)需求，而是追求個性化以及人性化的服務(wù)從目前國內(nèi)的客艙服務(wù)內(nèi)容來看，各大民航公司并沒有在客艙服務(wù)中打造自己的服務(wù)特色，而且服務(wù)內(nèi)容形式也是千篇一律。所以為了吸引乘客的吸引力，民航企業(yè)不僅需要為乘客提供日常的問答以及問題解決服務(wù)，還要結(jié)合乘客的個人情況和實際所處環(huán)境，從而為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)貼心的特色服務(wù)。例如說可以為那些行動不便的乘客設(shè)置專門的座位，從而解決這些特殊群體的服務(wù)需求，在客艙內(nèi)體現(xiàn)人性化服務(wù)。

（三）民航客艙內(nèi)硬件設(shè)備相對落后。我國民航企業(yè)發(fā)展還處于初級階段，相較于國際上著名的航空公司，民航客艙內(nèi)的硬件設(shè)備相對落后，目前還無法滿足乘客日益增長的服務(wù)需求。首先是客艙空間比較狹小，特別是空乘員的工作和休息的區(qū)域，如果想站起來做一些大幅度的伸展運動不方便。其次是頭等艙跟經(jīng)濟客艙的飲食種類并不太大的區(qū)別，滿足不了高端層次消費群體的飲食需求。最后是客艙娛樂方面，客艙內(nèi)的雜志有的比較乏味無趣，艙多媒體系統(tǒng)提供的娛樂節(jié)目也比較單一等等。

三、促進民航客艙服務(wù)的有效措施

客艙服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著民航企業(yè)經(jīng)濟效益的高低，提升客艙服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為促進民航企業(yè)發(fā)展和樹立品牌的重要方法，因此越來越多的民航企業(yè)將客艙服務(wù)作為運營管理中的重點對象。通過分析客艙服務(wù)存在的問題，我們可以從以下兩方面做出改進措施。

（一）注重乘客的旅途體驗，豐富客艙內(nèi)的娛樂內(nèi)容?？团搩?nèi)的服務(wù)水平跟乘客的旅途體驗息息相關(guān)，如果民航公司無法提供有趣的旅途體驗，那么客艙服務(wù)水平也不會太好。一個良好的旅途體驗會讓飛行變成了一個享受生活的特殊經(jīng)歷，而不再是從一個地方到達另外一個地方的交通過程，從而讓乘客擁有一段難忘浪漫的旅途時光。所以注重乘客的旅途體驗，也是提升客艙服務(wù)水平的手段。例如說可以從客艙娛樂項目入手，增加雜志和多媒體節(jié)目的種類，從而增加乘客的選擇，豐富客艙內(nèi)的娛樂內(nèi)容。另外也可以將旅行定義成特色主題，如在夏季時將航班主題定義為“清新之旅”，將客艙環(huán)境和對于主題融合，從而給乘客帶來一種新奇的趣味性，減少夏季時易產(chǎn)生的煩躁情緒。

（二）增強空乘員的服務(wù)素質(zhì)，制定個性化服務(wù)方案。作為直接跟乘客交流的服務(wù)人員，空乘員的服務(wù)素質(zhì)跟民航公司形象以及客艙服務(wù)水平直接相關(guān)。空乘員的服務(wù)素質(zhì)包括個人形象以及服務(wù)態(tài)度，是客艙服務(wù)的基本保障和重要組成內(nèi)容。乘客在旅途中會遇到形形色色的問題，而解決問題最直接有效的方式就是跟空乘員溝通，所以空乘員的服務(wù)素質(zhì)就決定著乘客對客艙服務(wù)水平的第一印象。如果想要想要提高客艙服務(wù)水平，就必須以空乘員的服務(wù)素質(zhì)為基礎(chǔ)，以提供個性化服務(wù)方案為輔，從而從根本上提升客艙服務(wù)水平例如說在航班延誤后，耐心傾聽乘客的抱怨，幫助乘客解決航班延誤后的常見問題。

通過對我國民航客艙服務(wù)現(xiàn)狀的詳細分析，我們可以知道民航客艙服務(wù)對乘客旅途體驗、增加民航企業(yè)經(jīng)濟效益有著促進作用，此外針對于客艙服務(wù)存在的問題，我們可以從提升旅途體驗以及增強空乘員服務(wù)素質(zhì)等方面制定解決對策。新時期下民航企業(yè)一定要將乘客服務(wù)作為增強自身競爭力的手段，從而在嚴峻的競爭形勢中脫穎而出，讓民航企業(yè)的經(jīng)濟效益最大化。

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