盧敏芳

【摘要】近年來，一些醫(yī)院護患關(guān)系緊張，時有醫(yī)患糾紛發(fā)生，特別是兒科，患兒是家中之寶，護理工作稍有疏忽或與患者溝通略有不當(dāng)，就容易引發(fā)護患糾紛，影響到醫(yī)院的聲譽，造成了社會的不和諧。所以，兒科護理中的護患溝通顯得尤為重要。本文綜述了兒科護理中影響護患溝通的幾點因素，結(jié)合自己的工作經(jīng)驗和學(xué)到理論知識，分析了兒科護理中的護患溝通技巧，以期對兒科護理工作有所裨益。

【關(guān)鍵詞】兒科護理;護患溝通;技巧

隨著社會的進步和醫(yī)學(xué)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式發(fā)生了改變，護理理念逐漸向人性化、個性化、特色化、優(yōu)質(zhì)化轉(zhuǎn)變。護患溝通己成為護理中的一項重要工作，有效的溝通是保障護理質(zhì)量的關(guān)鍵。護士善于與患者進行交流和溝通，可以消除患兒和家屬的負面情緒，滿足他們的心理需求，拉進護患之間的距離，從而減少護患糾紛發(fā)生。在兒科護理中，面對的是身體嬌嫩，又處于無知、無助的狀態(tài)的兒童，這給兒科護理工作帶來極大的困難。兒科護士既要充當(dāng)他們的代言人和直接護理者、又要成為患兒和家屬的教育者、指導(dǎo)者、協(xié)調(diào)者、合作者，因此，護士必須掌握護患溝通的技巧。

1兒科護患溝通的影響因素

1.1醫(yī)院方面

一是護理資源不足。目前，我國護士隊伍缺編嚴重，一線護士配備不足，護士工作負荷重，在一定程度上影響了護患關(guān)系。二是兒科患者哭鬧，環(huán)境比較嘈雜，護士除了要消耗較大的體力，還要承擔(dān)較大的心理壓力，易造成沉重的心理負擔(dān)，身心疲憊會影響護患溝通。三是護理知識和技能不足。在兒科護理中，不僅要掌握兒科病理、生理和護理知識，還要掌握兒童教育學(xué)和心理學(xué)知識。有些護士專業(yè)知識和技能不足，護理操作不熟練，給患兒帶來恐懼和痛苦，使得家屬對護理人員產(chǎn)生反感和不信任。四是個別護士態(tài)度不好。由于工作繁忙，有的護士給患兒家屬交代不清，入院宣教流于表面形式，與患兒家屬交流時注意力不集中，心不在焉，護士的態(tài)度冷漠等情況都會嚴重影響到護患溝通。

1.2護理對象

醫(yī)院兒科護理科室，護理的對象是兒童，兒童的身體嬌嫩，又處于無知、無助的狀態(tài)，大多數(shù)患兒無法有效描述自己的病情和癥狀。同時，兒童生活不能自理，但又活潑好動，情感、情緒表露單純、直接，適應(yīng)能力較弱，這些使得兒科護理難度比一般科室大。

1.3患兒家屬

由于家屬大多缺乏醫(yī)學(xué)知識，對醫(yī)生和護士的期望往往過高，對護理操作的必要性和效果難以做出客觀、公正的評價，甚至持挑剔和否定的態(tài)度。有些家屬生怕患兒痛苦，總是要求一次護理到位，并在一旁仔細觀察，一發(fā)現(xiàn)不滿意的地方就挑剔，從而使得護士精神高度緊張。護士長期身心疲憊會導(dǎo)致身心疾病，使得護患關(guān)系更加緊張。如果家屬對護理工作不了解，就會使得護患難于溝通，從而影響護理的質(zhì)量;如果家長對護理工作不理解，就會使得護患溝通難以有效進行。另外，家長的道德修養(yǎng)、文化水平、經(jīng)濟條件以及患兒生長的環(huán)境等都會影響護患的溝通效果。

2兒科護患溝通技巧

2.1注重第一印象

護士工作時應(yīng)著裝整潔、舉止大方，兒科護士建議都穿著粉紅色工作服，使患兒感到親切和溫暖。進院后，護士應(yīng)首先向患兒和家長介紹一下住院的環(huán)境，如周圍環(huán)境、腕帶作用、主管醫(yī)生和護士等情況，幫助患兒和家屬適應(yīng)醫(yī)院的環(huán)境，消除患者的緊張和恐懼情緒。然后詢問患者的基本情況，對患兒要使用合適的稱呼，用語言和行為表達對患兒的關(guān)心。

2.2善于交流與傾聽

在與患者和家屬談話中，說話要有技巧，語言要有修養(yǎng)，盡量使用通俗易懂的語言，說話得體，使患兒和家屬感受到被關(guān)注和重視。交流時，盡量使用禮貌性、保護性和安慰性的語言，多用鼓勵和贊美的語句。在患兒和家屬說話時，要直視對方，認真傾聽，并讓對方把話說完，使患兒和家屬感到自己受到了尊重，從而形成良好的護患關(guān)系。交談中不要隨意中斷對方的談話，聽清對方所要表達的意思。對方說話時，不要心不在焉，不要做一些注意力不集中的小動作，如不時看表，東張西望。要及時回應(yīng)對方，并給予適當(dāng)?shù)墓膭?，盡量專心、耐心和關(guān)心地傾聽對方說話，使對方感受到被重視和受尊重。

2.3用心、用情、用微笑溝通

一是與患者和家屬溝通時要用心。對待患兒要有父母般的愛心、細心、關(guān)心和責(zé)任心。護理人員要有親和力，往往一個撫摩的動作，一個豎起大拇指的鼓勵，一句貼心的話語，都能拉近與患者的距離，增進與患兒的情感，增強患者和家屬對護士的信任，同時，獲得理解和寬容，大大減少護患糾紛的發(fā)生。

二是與患者和家屬溝通時要用情?！耙暬颊呷缬H人”，情感是最易感化患者和家屬的。在與患兒及其家屬溝通時，以真誠、博愛、尊重、同情之心來對待他們，最大限度地給予信任感和親切感，折射出“白衣天使”的人性和修養(yǎng)，使患兒和家屬感受到護士的可敬可親。情感溝通的方式多種多樣，比如：與患者交朋友，一起做游戲;與家屬拉家常，了解患者的生活習(xí)慣、學(xué)習(xí)情況以及興趣愛好等。

三是與患者和家屬溝通時要用微笑。微笑是最友善、最有親和力的表達，是人際交往中溝通、理解和建立情感的重要手段。微笑有如“潤滑劑”，有了微笑，人們之間的感情很快就溝通了，正因如此，幾乎所有服務(wù)行業(yè)的規(guī)范中都微笑服務(wù)這一項要求，醫(yī)療服務(wù)更不例外，兒科服務(wù)更應(yīng)做到極致。在兒科護理中，處處可用到微笑溝通，如對待首診患兒，護士可用和藹的、輕輕的微笑表示熱情;對待重病和痛苦不堪的患兒，護士可流露真誠、溫馨的微笑表示關(guān)愛和同情;在進行診斷和治療時，護士可以展現(xiàn)出堅定、自信的微笑，鼓勵患兒在與疾病作斗爭中堅強起來，使他們能夠積極配合醫(yī)護;當(dāng)患兒積極、主動配合檢查和治療時，護士要用鼓勵和贊許的微笑表示欣甍在護理出現(xiàn)小失誤、小過失時，用內(nèi)疚的語氣和不好意思的微表達歉意，請求患兒及家屬諒解和寬容，獲取他們的理解和原諒。

2.4根據(jù)年齡采取不同的溝通方式

護理中要善于與患兒溝通，以此來分散他們的注意力，使他們能夠積極配合醫(yī)護。根據(jù)患兒年齡的不同采取不同的溝通方式。

一是3歲以下的患兒。對待3歲以下患兒，要做好與家屬的溝通工作，使其在家屬的幫助下配合護理。3歲以下的患兒一般不懂事、不愿意配合護理，此時，必須做好與患兒家屬的溝通工作。在與家屬溝通時，不要使用過于專業(yè)的醫(yī)學(xué)術(shù)語，必須使用通俗易懂的語言，做到吐字清晰，語氣真誠，語調(diào)和語速適中。家屬說話時，護士應(yīng)認真傾聽，聽明白家屬的訴求。對于不積極配合的家屬，要學(xué)會換位思考，表達對家屬的理解，盡量滿足家屬的合理要求，拉近與家屬的心理距離，使患兒在家屬的幫助下配合醫(yī)護。

二是3-5歲的患兒。對待3-5歲的患兒，護士要多多采用鼓勵性語言，當(dāng)他們積極配合治療和護理時，要及時給予鼓勵和肯定，即便他們不愿意配合護理，護士也不要表達出不耐煩的態(tài)度，避免加重患兒的負面情緒和心理負擔(dān)。對于輸液時間較長患兒，他們往往表現(xiàn)出不耐煩和不自在，這時可放一些少兒節(jié)目或者要求家屬與他們做一些簡單的游戲，吸引他們的注意力，使他們順利完成輸液。

三是5歲以上患兒。對于5歲以上的學(xué)齡期患兒，護士應(yīng)耐心解答他們提出的問題，深入了解他們的生活習(xí)慣和興趣愛好等，采取合理、有效的方法與他們交流，溝通中首先必須尊重患兒，讓其敢于表達內(nèi)心的想法。有些患兒住院時間較長，他們怕耽誤學(xué)業(yè)，治療不安心，科室應(yīng)根據(jù)病情和患兒需求，將他們集中安置在比較舒適、安靜的病房，讓他們在治療的同時能夠堅持學(xué)習(xí)，以解決患兒和家屬的后顧之憂。

3護理體會

護士是醫(yī)療活動中的重要成員，其作用和醫(yī)師同等重要，兒科護士是患兒的代言人和照顧者，是患兒每天接觸時間最長的醫(yī)護人員。護士應(yīng)該把患兒當(dāng)成自己的孩子，站在家長的角度考慮問題，為患兒提供細心、周到的服務(wù)。在護理工作中，護士不但學(xué)到了許多交流基本知識和溝通技巧，而且自己的兒科護理專業(yè)知識也得到了很大的提高，使護士從最初的被動聽從醫(yī)囑、被動執(zhí)行護理操作，到主動提供個性化的護理、積極與患兒和家長溝通、多方面滿足患兒和家屬需求的過程。通過實踐不斷探索護患溝通藝術(shù)和技巧，拉近護士與患兒及家屬的心理距離，盡量避免護患沖突的發(fā)生，不僅維護了患者的利益，而且有利于醫(yī)護工作的開展。通過與患兒及家屬的有效溝通，滿足了他們的合理要求，提高了他們對護理人員滿意度，護患糾紛得到明顯減少，患兒數(shù)量不斷增加，使醫(yī)院贏得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。