沈東東

摘要：供電營業(yè)廳是一種傳統(tǒng)的供電服務(wù)窗口單位，是客戶服務(wù)的前沿陣地，每一次服務(wù)都伴隨著大量數(shù)據(jù)、信息的產(chǎn)生，通過科學(xué)地整合這些數(shù)據(jù)，并將其充分地應(yīng)用，以便優(yōu)化管理具有十分積極的意義。文中分析了供電營業(yè)廳服務(wù)數(shù)據(jù)整合現(xiàn)狀以及具體的整合措施以及應(yīng)用途徑。

關(guān)鍵詞：供電營業(yè)廳;服務(wù)數(shù)據(jù);整合方法;應(yīng)用對策

中圖分類號：F214

文獻標識碼：A

文章編號：2095-6487（2019）02-0038-02

0引言

供電企業(yè)圍繞當前營業(yè)廳供電服務(wù)、業(yè)務(wù)管理等的不足，對應(yīng)提出了建設(shè)一個以服務(wù)數(shù)據(jù)整合為基礎(chǔ)的智能化服務(wù)平臺，依靠此平臺來采集、存儲數(shù)據(jù)，并提高供電服務(wù)工作質(zhì)量。實際的服務(wù)數(shù)據(jù)整合需要.從營業(yè)廳的現(xiàn)實條件、實際情況等出發(fā)，要強化不同服務(wù)信息的高效整合，從而全面提升營業(yè)廳的客服工作水平，也能為供電企業(yè)制定營銷戰(zhàn)略提供有效的信息與數(shù)據(jù)支持。

1供電營業(yè)廳服務(wù)數(shù)據(jù)整合現(xiàn)狀

供電營業(yè)廳是電力企業(yè)最直接的面向大眾提供服務(wù)的窗口，是電力部門同客戶最直接的接觸空間，這就使得供電營業(yè)廳成為服務(wù)數(shù)據(jù)的發(fā)源地，也是服務(wù)性信息、數(shù)據(jù)的而聚集地。這是因為自用電客戶進入窗口，對應(yīng)就產(chǎn)生了服務(wù)性數(shù)據(jù)、信息，這些數(shù)據(jù)包括：叫號順序、服務(wù)需求類型、業(yè)務(wù)辦理流程等，所有的服務(wù)過程都可以變成信息數(shù)據(jù)，然而，現(xiàn)實的供電企業(yè)以及電力單位未能充分地保存、利用這些服務(wù)數(shù)據(jù)，實際的數(shù)據(jù)化建設(shè)也難以提供堅實、確鑿的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，也就是服務(wù)數(shù)據(jù)的整合有待于強化，具體體現(xiàn)在供電營業(yè)廳未設(shè)置數(shù)據(jù)采集設(shè)備，各類數(shù)據(jù)信息無法被及時、高效地辨認、采集與識別，從而影響了數(shù)據(jù)的整合。這種相對落后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計模式”，最后將造成供電營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量難以持續(xù)、更新與發(fā)展，從而影響供電營業(yè)廳的服務(wù)水平。

2供電營業(yè)廳服務(wù)數(shù)據(jù)的整合

2.1運營管理模塊化

為了方便研究管理，搭建了智能化服務(wù)管理平臺，其主體結(jié)構(gòu)、運行模式也體現(xiàn)為對各種現(xiàn)代科技的依賴。

充分依托于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、通訊技術(shù)等，營業(yè)廳在開展對外客戶服務(wù)過程中，將全自動地采集、記錄整個的服務(wù)信息、數(shù)據(jù)，而且要分析所采集數(shù)據(jù)，并對這些數(shù)據(jù)加以處理，最終形成有規(guī)劃、有分類的數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，通過參照這些數(shù)據(jù)信息就能大致掌握營業(yè)廳服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平等，從整體上對其服務(wù)質(zhì)量作出判斷與考核，實際營業(yè)廳的服務(wù)問題也將暴露，這對于有針性地完善服務(wù)，提.高供電服務(wù)水平具有十分重要且積極的意義。

2.2智能化服務(wù)平臺

供電營業(yè)廳是面向廣大的用電客戶，這次客戶群體中有很大一部分是大型客戶，一部分中等客戶，另一部分則為小客戶，對此可以通過搭建客戶代表智能工作平臺來讓客戶代表來負責(zé)各項工作，每一類客戶都設(shè)置一個專門的客戶代表，客戶代表要以用電客戶為核心，本著對客戶負責(zé)、維護客戶利益、滿足客戶需求等理念來組織開展各項服務(wù)工作，客戶代表要確保自身的服務(wù)細致入微、落實到位，具體包括：客戶叫號、業(yè)擴報裝、業(yè)務(wù)辦理等，要充分地利用智能化服務(wù)平臺的智能化功能來進行信息的采集、錄入、分析與處理，以此來解除營業(yè)廳傳統(tǒng)服務(wù)模式的問題和弊端，特別是業(yè)務(wù)辦理中的系統(tǒng)不斷轉(zhuǎn)換等，以此來確保業(yè)務(wù)辦理效率，提高供電營業(yè)廳服務(wù)水平。而且通過此智能化平臺能夠有效地優(yōu)化、完善營業(yè)廳的功能，可以通過自主，上報關(guān)鍵業(yè)務(wù)、重點工作等模式來動態(tài)地操作并處理各類信息、數(shù)據(jù)、資料等，以此來讓不同類型的客戶都能得到滿足自身需求的服務(wù)，而且此智能化平臺系統(tǒng)也能對應(yīng)給出被服務(wù)客戶的相關(guān)身份信息，需求趨勢等，系統(tǒng)能夠?qū)蛻舻目傮w需求、偏好以及最近的供電業(yè)擴等傾向做出自動地判斷，也能及時地查詢到和客戶密切相關(guān)的歷史性服務(wù)信息，并對客戶的需求提供科學(xué)的評價，以此來確保信息服務(wù)的準確性、精度。

2.3模塊化服務(wù)設(shè)備

實際的營業(yè)廳數(shù)據(jù)、信息整合操作中，應(yīng)該嘗試將PAD互動性裝置配設(shè)于供電營業(yè)廳中，借助此設(shè)備也同樣承擔(dān)一些服務(wù)任務(wù)，并對整個供電營業(yè)廳的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等做出合理評價，實際的營業(yè)廳服務(wù)操作中，應(yīng)該慢慢地革新設(shè)備，PAD互動性設(shè)備則提供了一個絕好機會，這一設(shè)備已經(jīng)代替了很多傳統(tǒng)設(shè)備的功能和作用，無需評價器、電腦外屏的配置，從而使得供電營業(yè)廳的服務(wù)辦公更為先進、更為整潔，從而確保讓客戶對所提供服務(wù)的滿意度。景觀系統(tǒng)優(yōu)化后，則為客戶創(chuàng)造了更加真實的服務(wù)感受，同時，也為供電營業(yè)廳創(chuàng)建了科學(xué)的業(yè)務(wù)流程，并將相關(guān)數(shù)據(jù)上報，從而讓監(jiān)督單位更加真實地了解設(shè)備監(jiān)測量、大廳內(nèi)部的服務(wù)水平等。

2.4數(shù)據(jù)整合效果預(yù)測

智能化服務(wù)平臺運行后，可以看出供電營業(yè)廳的服務(wù)水平整體提高，借助高端、先進現(xiàn)代科技來模擬數(shù)據(jù)，并作出統(tǒng)計與分析，對應(yīng)得出智能化技術(shù)對于供電營業(yè)廳有著十分關(guān)鍵的作用，能輔助提高營業(yè)廳對客戶的服務(wù)水平。以下表1為智能化服務(wù)平臺應(yīng)用滿意度調(diào)查與預(yù)期統(tǒng)計數(shù)據(jù)：

根據(jù)以上客戶滿意度的分析結(jié)果得出：參照案例供電營業(yè)廳的現(xiàn)實條件借助此智能化平臺則可以確保提高營業(yè)廳運營服務(wù)水平，以此來實現(xiàn)傳統(tǒng)的服務(wù)模式的發(fā)展與升級。

3供電營業(yè)廳服務(wù)數(shù)據(jù)的管理應(yīng)用

3.1深入分析市場環(huán)境

供電營業(yè)廳服務(wù)未來勢必要面向市場，供電企業(yè)必須全面、深入、徹底地掌握不同客觀市場對服務(wù)的需求，客戶愿望等，從而有針對性地將不同服務(wù)信息運用于實踐，從而全面提升自身的服務(wù)，工作水平。對此市場分析使其，必須大力開發(fā)客戶經(jīng)理的功能，全面提升其業(yè)務(wù)素質(zhì)、專業(yè)水平，有了成熟的業(yè)務(wù)素質(zhì)與服務(wù)水平，才能讓營業(yè)廳各項服務(wù)直接面向市場，而且要不斷地培訓(xùn)、塑造與提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、技能水平、崗位職責(zé)意識等，從而讓供電營業(yè)廳的服務(wù)數(shù)據(jù)在專業(yè)人員的帶動下更好地被利用，提高服務(wù)管理水平13]。

3.2基于數(shù)據(jù)改進服務(wù)

有了多重服務(wù)數(shù)據(jù)的積累，則應(yīng)在整合數(shù)據(jù)的前提下來科學(xué)、深入、全面地剖析這些數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果來明確對客戶的服務(wù)質(zhì)量，客戶的內(nèi)在服務(wù)需求等。實際的服務(wù)數(shù)據(jù)整合、分析與應(yīng)用中，都體現(xiàn)出客戶的心聲，例如：客戶不滿意窗口業(yè)務(wù)辦理效率，認為排隊時間長、業(yè)務(wù)流程繁瑣等，對于這些問題，營業(yè)廳推出了全新的APP智能化軟件，并在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置了自動服務(wù)設(shè)備，開通網(wǎng)絡(luò)預(yù)約官網(wǎng)等，以此來方便各類客戶參照自身的業(yè)務(wù)辦理需求來獲得相應(yīng)的自動化、智能化服務(wù)。

3.3創(chuàng)建完善的營業(yè)廳管控機制

通過對所整合數(shù)據(jù)的分析，能夠得出營業(yè)廳實際運行中的不足和問題，從而有針對性地對營業(yè)廳的管理與服務(wù)進行整頓、改革與完善。例如：從服務(wù)數(shù)據(jù)中顯示，客戶普遍不滿意業(yè)務(wù)辦理流程過于繁瑣，業(yè)務(wù)服務(wù)較慢等，對此則嘗試以客戶代表為突破口，展開客戶對客戶的溝通，動態(tài)跟蹤營業(yè)廳所提供服務(wù)是否達到客戶滿意標準，形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，而且將所統(tǒng)計數(shù)據(jù)同營業(yè)廳不同崗位的績效評價逐個對應(yīng)，以此來提高營業(yè)廳客服人員的責(zé)任意識，進而主動提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與服務(wù)水平。

4結(jié)束語

供電營業(yè)廳服務(wù)數(shù)據(jù)的整合主要依賴于現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)科技，通過科學(xué)地整合服務(wù)數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)客戶的需求，以及客服工作中存在的問題，從而有針對性地接觸矛盾、解決問題，從而提高供電營業(yè)廳服務(wù)水平。

參考文獻

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[2]江克宜，薛冰，彭翎，等.用數(shù)據(jù)說話：迎接電力營銷服務(wù)的大數(shù)據(jù)時代[M].北京：中國電力出版社，2014.

[3]姚建國，賴業(yè)寧.智能電網(wǎng)的本質(zhì)動因和技術(shù)需求[J].電力系統(tǒng)自動化，2010（2）：1-4，28.