人文關(guān)懷思考下的護(hù)患溝通流程再造探討

摘要：改革開放以來，我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化事業(yè)飛速發(fā)展，在醫(yī)療領(lǐng)域中取得長(zhǎng)足性進(jìn)步，為世界所矚目。但發(fā)展過程中，護(hù)患關(guān)系矛盾卻呈惡化趨勢(shì)，護(hù)患之間難以得到有效溝通。良好的溝通才有助于護(hù)患之間的關(guān)系和諧穩(wěn)定，創(chuàng)造和諧醫(yī)療氛圍，改善護(hù)理質(zhì)量，幫助患者克服病魔，減少醫(yī)患糾紛。本文即是從人文關(guān)懷角度下探討護(hù)患溝通流程的再造。

關(guān)鍵詞：人文關(guān)懷;護(hù)患溝通流程再造

引言

溝通是人與人之間觀點(diǎn)、情感等的多維復(fù)雜交流交換，是人與人之間相互理解、相互信任的關(guān)鍵所在。在醫(yī)療領(lǐng)域，護(hù)患溝通即是護(hù)士與患者間相互交流、相互合作的過程。要實(shí)現(xiàn)我國(guó)醫(yī)療領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，減少醫(yī)患糾紛事故，就必須從人文關(guān)懷角度尋找良策，讓護(hù)士與患者之間多做主動(dòng)溝通，多合作，以優(yōu)良護(hù)理質(zhì)量贏取患者、贏取社會(huì)的理解與滿意。

1 護(hù)患溝通現(xiàn)狀

1.1 主觀判斷或說教

不少護(hù)理人員在護(hù)理過程中會(huì)自覺不自覺的使用說教式語(yǔ)言，主觀性強(qiáng)，態(tài)度也有失溫和，讓患者感覺護(hù)理人員有高高在上對(duì)自己進(jìn)行說教之嫌，自己的相關(guān)感受被忽視，繼而產(chǎn)生抵觸情緒，不與護(hù)士積極溝通，影響治療。

1.2 言行不一致

不少護(hù)理人員在擔(dān)任醫(yī)生與患者的溝通橋梁時(shí)，往往在語(yǔ)言表述和非語(yǔ)言表述之間難以達(dá)成一致性，使不少患者產(chǎn)生理解上的誤會(huì)，或是因?yàn)樽o(hù)士語(yǔ)言行為上的表現(xiàn)而錯(cuò)誤的推測(cè)了自己的病情，進(jìn)而使雙方在溝通的橋梁上產(chǎn)生了裂縫，不利于患者康復(fù)和護(hù)患和諧相處。

1.3 宣傳不足

由于醫(yī)院事務(wù)繁雜，各類事項(xiàng)千頭萬(wàn)緒，院方和相關(guān)護(hù)理人員難免顧此失彼，忙于日常對(duì)患者的治療與護(hù)理，卻往往忽略了患者心理上的關(guān)懷與療愈，沒有進(jìn)行有效的宣傳，導(dǎo)致患者與護(hù)理人員在溝通上的漸行漸遠(yuǎn)，對(duì)護(hù)患雙方都很不利。

1.4 與患者家屬欠缺交流

某些患者因?yàn)椴∏檩^重，后續(xù)治療費(fèi)用價(jià)格不菲，相關(guān)護(hù)理人員又沒有進(jìn)行及時(shí)的說明與撫慰，從而使一系列負(fù)面情緒在患者與患者家屬之間不斷發(fā)酵，使患者及其家屬拒絕與院方溝通與合作。護(hù)患溝通流程的混亂，加上這些負(fù)面情緒的不斷發(fā)酵，極有可能會(huì)在某一日爆發(fā)，從而造成各方都不愿看到的醫(yī)患糾紛事故，既損害院方聲譽(yù)，也貽誤患者病情的治療。

2 護(hù)患溝通流程再造

護(hù)患溝通流程再造應(yīng)堅(jiān)持人文關(guān)懷為本，堅(jiān)持以患者為導(dǎo)向，堅(jiān)持以流程為中心的原則。同時(shí)，進(jìn)行護(hù)患溝通流程再造時(shí)，還必須秉持以最大程度滿足患者需求為內(nèi)核、結(jié)合護(hù)理工作特點(diǎn)為外核的雙核心原則，積極尋找解決問題的對(duì)策。護(hù)患溝通流程再造過程如下：

2.1成立流程再造小組

根據(jù)要涉及的具體事項(xiàng)和流程，確定小組成員，包括科室主任、相關(guān)教授、責(zé)任護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)。其中，護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)具體事項(xiàng)，如厘定具體相關(guān)內(nèi)容，邀請(qǐng)相關(guān)專家等。

2.2召開流程再造討論會(huì)

宜利用頭腦風(fēng)暴法，逐條分析過往流程的不足，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)不足，提高效率，進(jìn)一步滿足患者需求。

2.3 確立流程再造目標(biāo)，制定流程再造計(jì)劃

根據(jù)小組討論結(jié)果，確立目標(biāo)，全面評(píng)估原有護(hù)患溝通流程，找出存在問題，制定合理計(jì)劃，優(yōu)化評(píng)價(jià)指標(biāo)。

2.4 現(xiàn)況調(diào)查

根據(jù)業(yè)已確定的流程再造目標(biāo)和計(jì)劃，實(shí)施現(xiàn)況調(diào)查，并據(jù)此找出流程中存在的問題。

2.5 原因分析，流程梳理及再造

根據(jù)現(xiàn)況調(diào)查結(jié)果，逐條梳理，確定問題發(fā)生的原因，進(jìn)而進(jìn)行流程再造。

2.6 再造流程的實(shí)施

積極實(shí)施再造后的流程，根據(jù)重新修訂的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量。

2.7 效果評(píng)價(jià)

對(duì)流程再造后的結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步的比較和評(píng)價(jià)，進(jìn)而討論流程中還有那一項(xiàng)需要進(jìn)一步改進(jìn)。

2.8 持續(xù)改進(jìn)

護(hù)患溝通流程再造是一個(gè)發(fā)現(xiàn)、學(xué)習(xí)、設(shè)計(jì)、實(shí)踐、再設(shè)計(jì)、再完善的長(zhǎng)期過程。在此過程中，要不斷加以分析，建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、高效化的護(hù)患溝通流程，持續(xù)改善護(hù)患溝通質(zhì)量。

3 護(hù)患有效溝通建議

3.1 多換位思考，減少主觀代入

護(hù)理人員在護(hù)理過程中應(yīng)努力做到態(tài)度溫和，盡量不要把自己的負(fù)面情緒帶入工作中，多換位思考，設(shè)身處地為患者著想，主動(dòng)引導(dǎo)患者并積極與之溝通，減少患者抵觸情緒，助力患者康復(fù)。

3.2 盡量做到言行一致

護(hù)理人員應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)自身專業(yè)素養(yǎng)，在工作生活之余利用時(shí)間進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的補(bǔ)充再學(xué)習(xí)，使自己在護(hù)理工作中盡量做到言行一致，減少患者不必要的誤會(huì)，使護(hù)患關(guān)系能達(dá)到協(xié)調(diào)狀態(tài)。

3.3 加大宣傳力度，提高宣傳效果

院方和相關(guān)護(hù)理人員應(yīng)在醫(yī)院內(nèi)部加大護(hù)患和諧關(guān)系的宣講宣傳，普及護(hù)患和諧教育，利用多種手段，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行學(xué)習(xí)會(huì)等相關(guān)形式的教育，使護(hù)理人員做到既關(guān)懷患者的身體健康，也關(guān)注患者的心理溝通，雙管齊下，減少護(hù)患糾紛事故。

3.4 增強(qiáng)與患者家屬的互動(dòng)溝通

院方與相關(guān)護(hù)理人員應(yīng)積極與患者進(jìn)行互動(dòng)，營(yíng)造護(hù)患良好氛圍，減少患者及其家屬負(fù)面情緒，增強(qiáng)患者及其家屬與護(hù)理人員的溝通與合作，而非抵觸，從而達(dá)到及時(shí)療愈患者病情的效果，維護(hù)院方聲譽(yù)。

4 結(jié)論

在新時(shí)代背景下，院方和護(hù)理人員堅(jiān)持以人為本的理念，在人文關(guān)懷角度下對(duì)護(hù)患溝通流程進(jìn)行再造，是解決護(hù)患溝通問題的有效實(shí)踐。在人文關(guān)懷的框架下，護(hù)患之間可以得到有效溝通，使護(hù)理人員對(duì)患者產(chǎn)生同理心，減少患者對(duì)院方和護(hù)理人員的誤會(huì)誤解，提高了患者對(duì)院方和護(hù)理人員的滿意度。盡管在短期內(nèi)可能距離護(hù)患雙方都滿意的效果尚有一段差距，但無疑，基于人文關(guān)懷思考下的護(hù)患溝通流程再造是一次極有意義的嘗試，將為我國(guó)護(hù)理事業(yè)的持續(xù)深入發(fā)展積累有益經(jīng)驗(yàn)，為迎接醫(yī)療領(lǐng)域不斷出現(xiàn)的護(hù)理工作難題做好準(zhǔn)備。

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作者簡(jiǎn)介：楊建萍，女，漢，江西省南昌市，本科，中級(jí)，江西衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院。