方建新

摘要：社情民意調(diào)查工作的重心是“傾聽民聲、反映民意、集中民智”，將老百姓最真實(shí)的想法及時(shí)反映給黨政領(lǐng)導(dǎo)，為普通百姓參政議政構(gòu)建交流的平臺(tái)。筆者從無(wú)到有組織滿意度調(diào)查近10年，積累了大量經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，本文從七個(gè)角度出發(fā)，詳細(xì)介紹了壽光滿意度調(diào)查的組織過程，希望引起相關(guān)從業(yè)者的進(jìn)一步關(guān)注與思考。

關(guān)鍵詞：電話調(diào)查;群眾滿意度;組織實(shí)施

2018年12月份，我們以搭建政府和群眾溝通橋梁為目標(biāo)，重籌備、抓細(xì)節(jié)，認(rèn)真謀劃，精心組織，順利完成了壽光市2018年度群眾滿意度電話訪問，共訪問有效電話22200個(gè)。為確保公平公正，客戶反映群眾滿意度，我們精心組織，力求真實(shí)。

一是立足實(shí)際，認(rèn)真謀劃，制定合理的電話訪問實(shí)施方案

在制定實(shí)施方案時(shí)，我們多次與上級(jí)社情民意調(diào)查中心對(duì)接溝通，認(rèn)真研究山東省及濰坊市歷年電話訪問實(shí)施方案，立足壽光本地實(shí)際貫徹上級(jí)精神，調(diào)查對(duì)象及調(diào)查內(nèi)容盡可能與上級(jí)保持一致，調(diào)查對(duì)象為年齡在18至65周歲之間在壽光居住一年以上的人員，調(diào)查內(nèi)容為群眾普遍關(guān)注的看病就醫(yī)、社會(huì)保險(xiǎn)、居住環(huán)境、文化生活、社會(huì)治安、干部作風(fēng)6個(gè)方面;全部采用手機(jī)號(hào)碼;“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”權(quán)重分別為100、65和0，“不了解”或“不回答”不計(jì)分，加權(quán)計(jì)算總分。

二是獨(dú)立采集，多渠道整合，建立精準(zhǔn)的電話號(hào)碼數(shù)據(jù)庫(kù)

在群眾滿意度電話訪問中，電話號(hào)碼數(shù)據(jù)庫(kù)的質(zhì)量直接關(guān)系著滿意度電話訪問的權(quán)威與公正。我們堅(jiān)持把公平、公正放在首位，摒棄原先由各調(diào)查單位提供部分服務(wù)對(duì)象電話的方式，多渠道獨(dú)立采集號(hào)碼建立電話號(hào)碼數(shù)據(jù)庫(kù)。與移動(dòng)、聯(lián)通、電信三大運(yùn)營(yíng)商溝通協(xié)調(diào)，采集到電話號(hào)碼113.7萬(wàn)個(gè)，超過全市常住人口3.7%，充足的電話號(hào)碼全面覆蓋全市各個(gè)階層，保證了電話訪問的權(quán)威和公正。

三是專業(yè)分工，相互協(xié)作，建立專業(yè)化訪問團(tuán)隊(duì)

社情民意工作有較強(qiáng)的專業(yè)性要求，而群眾滿意度電話訪問對(duì)專業(yè)技術(shù)的要求更高，除相應(yīng)的外呼坐席、數(shù)據(jù)交換機(jī)等硬件要求外，還要求訪問員有良好的普通話水平和較高的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。對(duì)此，我們確定了統(tǒng)計(jì)部門主導(dǎo)設(shè)計(jì)、企業(yè)承擔(dān)訪問、政府購(gòu)買企業(yè)服務(wù)的模式來(lái)完成群眾滿意度電話訪問，并與專業(yè)的呼叫公司恩信科技簽訂委托呼叫協(xié)議。恩信科技依托中國(guó)蔬菜調(diào)度呼叫中心，擁有280個(gè)外呼坐席，實(shí)力雄厚，專門開展電話訪問等服務(wù)外包業(yè)務(wù)。統(tǒng)計(jì)部門負(fù)責(zé)調(diào)查方案設(shè)計(jì)，呼叫公司具體操作電話訪問，專業(yè)分工，相互協(xié)作，建立專業(yè)化訪問團(tuán)隊(duì)。

四是強(qiáng)化宣傳，營(yíng)造氛圍，創(chuàng)造良好的訪問環(huán)境

為提高群眾對(duì)電話訪問調(diào)查活動(dòng)的知曉率，引導(dǎo)群眾客觀公正地對(duì)政府工作作出評(píng)價(jià)，調(diào)查活動(dòng)開始前，我們?cè)趬酃庹W(wǎng)、壽光電視臺(tái)、壽光日?qǐng)?bào)、中國(guó)壽光網(wǎng)、各級(jí)公眾號(hào)等官方和民間媒體上發(fā)布“壽光市群眾滿意度電話訪問調(diào)查公告”，各鎮(zhèn)街區(qū)也在調(diào)查開始前圍繞6個(gè)方面開展集中宜傳，讓群眾了解電話訪問時(shí)間和外呼號(hào)碼，進(jìn)一步提高了群眾對(duì)電話訪問的知曉率和參與度，為調(diào)查活動(dòng)順利開展奠定良好基礎(chǔ)，有效樣本率從第一次的13%提高到現(xiàn)在65.4%。

五是精心組織，周密部署，打造無(wú)疑義的訪問和監(jiān)聽現(xiàn)場(chǎng)

1.組織訪前模擬測(cè)試。我們于12月17日組織了呼叫模擬測(cè)試，呼叫模擬完全按照正式訪問要求進(jìn)行，從號(hào)碼庫(kù)中隨機(jī)抽取電話號(hào)碼進(jìn)行呼叫，有效呼叫樣本200個(gè)，實(shí)際呼出306個(gè)，接通272個(gè)，拒絕34個(gè)，整體訪問成功率超過65%，全真模擬測(cè)試為正式開展電話訪問提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。2.編制訪問技巧。為提高電話訪問成功率，我們編制了滿意度訪問技巧，要求訪問員語(yǔ)言優(yōu)美簡(jiǎn)練，語(yǔ)句中速，充滿自信，切忌死追爛打、過度發(fā)揮、過度引導(dǎo)，使受訪者做出不合主觀意愿的回答。3.開展訪前培訓(xùn)。每天電話訪問開始前，市統(tǒng)計(jì)局工作人員都對(duì)訪問員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，講解被調(diào)查單位工作職能和服務(wù)對(duì)象，避免出現(xiàn)單位職能混淆的情況，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)前一天訪問過程中出現(xiàn)的問題;要求訪問員明確受訪范圍，不在受訪范圍內(nèi)的直接終止訪問，對(duì)訪問過程中受訪者回答不滿意的問題要詢問原因并認(rèn)真記錄。4.介紹旁聽要點(diǎn)。重點(diǎn)介紹電話訪問工作流程及監(jiān)聽過程中的注意事項(xiàng)，要求旁聽人員顧全大局，禁止大聲講話及胡亂走動(dòng)，認(rèn)真聽認(rèn)真記，并及時(shí)將有疑義的電話反饋給工作人員。5.及時(shí)消除疑義。旁聽人員示意訪問樣本有疑義時(shí)，工作人員及時(shí)調(diào)取錄音，呼叫訪問結(jié)束后由市紀(jì)委（監(jiān)察局）、考核辦、統(tǒng)計(jì)局及被調(diào)查單位四方人員共同聽錄音，確定訪問樣本是否有效，如果個(gè)別樣本無(wú)效，由訪問員重新呼叫，補(bǔ)足樣本。

六是嚴(yán)格程序，嚴(yán)守紀(jì)律，保證電話訪問的公平公正

1.監(jiān)督人員全程監(jiān)督。市紀(jì)委（監(jiān)察局）、考核辦、監(jiān)督員全程現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。2.嚴(yán)格按隨機(jī)原則撥打電話。電話號(hào)碼導(dǎo)入呼叫平臺(tái)時(shí)進(jìn)行隨機(jī)化處理，保證導(dǎo)入的號(hào)碼為無(wú)序號(hào)碼，呼叫軟件外呼時(shí)隨機(jī)撥打，雙重隨機(jī)確保撥打的電話號(hào)碼的隨機(jī)性。3.無(wú)疑義后出結(jié)果。旁聽人員向監(jiān)督人員示意無(wú)疑義后，方可導(dǎo)出報(bào)表顯示滿意度結(jié)果;結(jié)果打印后旁聽人員和監(jiān)督人員共同簽字確認(rèn)，不得以任何原因修改成績(jī)。4.前后臺(tái)隔離。除報(bào)表人員外，其他人員禁止進(jìn)入報(bào)表工作室，工作人員禁止與報(bào)表人員直接接觸，無(wú)疑義后，報(bào)表人員通過網(wǎng)絡(luò)直接打印成績(jī)。

七是收集民意、及時(shí)反饋，搭建政府群眾溝通橋梁

1.如實(shí)記錄。電話訪問過程中，要求訪問員對(duì)受訪者回答不滿意的問題，都要進(jìn)一步詢問不滿意的原因，并認(rèn)真記錄，保證如實(shí)反映群眾心聲。2.及時(shí)整理。訪問結(jié)束后，及時(shí)整理群眾意見、建議，并于1月5日反饋到有關(guān)單位。3.及時(shí)匯報(bào)。將調(diào)查結(jié)果、整理好的意見和建議及時(shí)匯報(bào)黨政領(lǐng)導(dǎo)，由市委主要領(lǐng)導(dǎo)召開會(huì)議根據(jù)調(diào)查結(jié)果安排下步工作。