供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析

楊麗君

摘 要：電力營(yíng)銷是企業(yè)服務(wù)公眾的重要環(huán)節(jié)，其作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，可以與用戶建立互利互信關(guān)系，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益最大化。因此，電力企業(yè)若想得到長(zhǎng)久發(fā)展，需要注重電力營(yíng)銷服務(wù)工作，從用戶需求與利益出發(fā)，提升專業(yè)水平，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

引言

電力資源作為支撐我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要基礎(chǔ)能源之一，對(duì)電力資源的總需求量是逐年增加的，在這樣的背景下供電企業(yè)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，供電企業(yè)在提升經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)也必須要更加注重社會(huì)效益，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的電力營(yíng)銷模式。供電企業(yè)在發(fā)展的過程中必然要通過一定的營(yíng)銷手段和方法，來擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍和增加客戶數(shù)量，通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以進(jìn)一步彰顯供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念和社會(huì)責(zé)任感，使供電企業(yè)獲得良好的客戶評(píng)價(jià)，從而為其經(jīng)濟(jì)效益的提高奠定重要的基礎(chǔ)。

1 供電企業(yè)電力營(yíng)銷強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

1.1 有利于提升供電企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力

供電企業(yè)必須要明確在電力營(yíng)銷工作中強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，通過電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于提升供電企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的制約下，供電企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展的過程中會(huì)面臨著各類市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，要想提升供電企業(yè)的市場(chǎng)占有率就必須要?jiǎng)?chuàng)新營(yíng)銷手段和方法，從市場(chǎng)和客戶的實(shí)際需求出發(fā)制定有針對(duì)性的營(yíng)銷策略，從而最大限度的規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，是供電企業(yè)擁有綜合競(jìng)爭(zhēng)力。另外供電企業(yè)通過實(shí)施電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)還能夠以點(diǎn)帶面，提升企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量，建立以人為本的發(fā)展理念，從而使供電企業(yè)擁有較強(qiáng)的社會(huì)影響力，能夠進(jìn)一步提升企業(yè)形象，為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升打下基礎(chǔ)。

1.2 有利于供電企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展

供電企業(yè)強(qiáng)化電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作還有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。供電企業(yè)在電力營(yíng)銷的過程中通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠針對(duì)廣泛的客戶群體的不同需求來制定不同的營(yíng)銷策略和方案，使用戶在與供電企業(yè)合作的過程中獲得舒適的體驗(yàn)，這就能夠在根本上幫助供電企業(yè)穩(wěn)定客戶群體，而這正是供電企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵。通過提供優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)還能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與用戶的直接交流與溝通，供電企業(yè)建立相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，不僅可以在線解決用戶的問題還大大提升了電力營(yíng)銷工作的效率，從而吸引更多的客戶與供電企業(yè)簽訂長(zhǎng)期供電合同，也就為供電企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展提供了基礎(chǔ)保障。

2 電力營(yíng)銷服務(wù)存在的問題

近年來，我國(guó)電力營(yíng)銷服務(wù)存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾方面。第一，電力行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)小，生存與發(fā)展壓力低，企業(yè)在安逸的市場(chǎng)環(huán)境中競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)低，服務(wù)水平不高，多數(shù)員工沒有樹立真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的理念，營(yíng)銷工作與用戶需求存在較大差距，專業(yè)水平與素質(zhì)能力有待提高。第二，隨著時(shí)代發(fā)展，電力企業(yè)營(yíng)銷理念落后，并未開展創(chuàng)新型服務(wù)，在具體工作時(shí)，沒有制定多樣化與個(gè)性化方案，無法滿足用戶實(shí)際需求。第三，很多電力企業(yè)面臨電費(fèi)回收困難的問題，與用戶間存在矛盾，對(duì)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來不利影響。針對(duì)以上問題，電力企業(yè)需提出有效對(duì)策，提升營(yíng)銷服務(wù)能力。

3 電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對(duì)策

3.1 提供個(gè)性化與多樣化服務(wù)

進(jìn)行營(yíng)銷管理需要重視服務(wù)質(zhì)量，不同用戶需求不同，因此電力企業(yè)需要為用戶提供個(gè)性化與多樣化的服務(wù)，可以在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立服務(wù)區(qū)或建立用戶端平臺(tái)，為用戶開辟綠色通道，從而方便用戶進(jìn)行查詢。還可以建立業(yè)務(wù)響應(yīng)體系，安排用戶經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)相關(guān)事宜，提高處理效率，滿足用戶的個(gè)性化需求。對(duì)策，需要做到以下幾方面。第一，用戶經(jīng)理可講述用電詳情，另外，電力企業(yè)進(jìn)行多樣化服務(wù)要根據(jù)用戶需求制定多種服務(wù)為合理用電提供建議，在必要條件下可制定計(jì)劃，以節(jié)約用電為目的，引導(dǎo)用戶降低用電負(fù)荷與設(shè)備能耗，節(jié)省電費(fèi)。第二，供電、用電與人類生活安全息息相關(guān)，為了更好服務(wù)用戶，電力企業(yè)可進(jìn)行安全檢查工作，從技術(shù)方面開展相關(guān)服務(wù)。例如，定期入戶進(jìn)行預(yù)防性實(shí)驗(yàn)，檢查基礎(chǔ)設(shè)施，避免出現(xiàn)安全隱患。第三，現(xiàn)如今，人類社會(huì)對(duì)電網(wǎng)規(guī)劃逐步重視，企業(yè)可與用戶進(jìn)行長(zhǎng)期合作，尋找溝通交流機(jī)會(huì)，提供電網(wǎng)規(guī)劃的詳細(xì)信息，從而進(jìn)行優(yōu)質(zhì)電力營(yíng)銷服務(wù)。

3.2 供電企業(yè)要建立長(zhǎng)效的溝通交流機(jī)制

供電企業(yè)探索優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)工作模式，就必須要建立長(zhǎng)效的客戶溝通交流機(jī)制。首先，供電企業(yè)要對(duì)現(xiàn)有的客戶溝通服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)處理技術(shù)對(duì)相應(yīng)的客戶資料進(jìn)行管理，深入的分析客戶的個(gè)性化需求，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)還可以適當(dāng)?shù)募哟髢?yōu)惠力度，從而穩(wěn)定供電企業(yè)的用戶群體。其次，電力營(yíng)銷部門必須要注重完善客戶反饋機(jī)制，對(duì)于客戶所反映的供電問題及時(shí)的進(jìn)行記錄，并且注重加強(qiáng)與其他部門之間的聯(lián)系，使客戶的問題能夠得到快速有效地解決，并且在溝通的過程中營(yíng)銷人員要注意自己的態(tài)度，不斷的提升客戶對(duì)供電企業(yè)的好感和信任感。

3.3 提高營(yíng)銷人員綜合素質(zhì)

要提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，企業(yè)需提高員工的綜合素質(zhì)與專業(yè)能力，從而提升用戶滿意度。具體可構(gòu)建完善的培訓(xùn)體系，從技術(shù)基礎(chǔ)、專業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷技能三方面進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)在培訓(xùn)過程中，企業(yè)要加強(qiáng)工作人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，全面提高營(yíng)銷技能。為了提升主觀能動(dòng)性，可以制定激勵(lì)計(jì)劃和考核體系，根據(jù)培訓(xùn)情況設(shè)定專業(yè)的考評(píng)小組，將電力營(yíng)銷方案、用戶滿意度等、業(yè)績(jī)指標(biāo)納入考核體系中，嚴(yán)格按照制度進(jìn)行評(píng)定，最終根據(jù)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰，從而促進(jìn)員工服務(wù)水平的提升。

3.4 供電企業(yè)要制定科學(xué)的營(yíng)銷策略

供電企業(yè)要真正的提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，就必須要制定科學(xué)合理的營(yíng)銷策略。首先，電力營(yíng)銷工作要轉(zhuǎn)變營(yíng)銷理念，建立以客戶為中心的營(yíng)銷觀念，不斷的優(yōu)化客戶服務(wù)方式，圍繞客戶的需求來制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略。其次，供電企業(yè)要注重電力營(yíng)銷策略的戰(zhàn)略性意義，使其具有長(zhǎng)期的指導(dǎo)性，逐步分階段的將優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入到電力營(yíng)銷工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，用制度的方法約束和規(guī)范電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

4 結(jié)束語

供電企業(yè)探索建立電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，創(chuàng)新電力營(yíng)銷工作的方式方法符合時(shí)代的需求，能夠滿足當(dāng)前供電用戶多元化的發(fā)展趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一。

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