服務型領導對醫(yī)院一線員工工作績效影響的實證研究

仇潔 王浩丁 杜娟

摘 要： 隨著醫(yī)療改革的不斷深化， 公立醫(yī)院要提高醫(yī)院的綜合競爭力， 醫(yī)療組織中服務型領導對提高醫(yī)院一線員工的工作績效顯得尤為重要。在此情形下， 對上海某三級?？漆t(yī)院中224名一線醫(yī)護員工進行問卷調(diào)查。基于社會認知理論將工作投入作為中介變量同時探討了學習導向的調(diào)節(jié)作用。研究結果表明：服務型領導正向影響工作績效。服務型領導正向影響工作投入;工作投入正向影響工作績效;工作投入在服務型領導與工作績效間起中介作用;學習導向在服務型領導與工作投入的關系中起調(diào)節(jié)作用。

關鍵詞： 服務型領導;工作投入;工作績效;學習導向

中圖分類號： C 931 ? 文獻標志碼： A

Abstract： With the deepening of medical reform， public hospitals should improve their comprehensive competitiveness， so servant leadership in medical organizations is particularly important for improving the work performance of front-line hospital employees. In this case， a questionnaire survey was conducted among 224 frontline medical staff in a third-level specialized hospital in Shanghai. Based on the social cognitive theory， job involvement is used as a mediating variable and the moderating effect of learning orientations discussed. The results show that service-oriented leadership positively influences work performance. Service-oriented leadership positively influences job involvement; job involvement positively affects job performance; work involvement plays an intermediary role between service leadership and work performance; learning orientation plays a regulating role between service leadership and job involvement.

Key words： servant leadership; work engagement; work performance; learning goal orientation

本文基于社會認知理論， 探討服務型領導對一線醫(yī)護人員的工作投入和績效的影響， 并研究員工學習導向在其中的調(diào)節(jié)作用， 從組織環(huán)境中領導層面和員工個人兩個方面著手， 就如何提高一線醫(yī)護人員的工作質(zhì)量和對服務工作的積極認知這一問題， 提出了相應理論與實踐啟示。

1 理論與假設

1.1 服務型領導與工作績效

Greenleaf （1977）首次提出服務型領導的概念時， 表明服務型領導并不僅僅是一種管理技巧， 而是一種生活方式的延展， “先有服務， 后為領導”則是服務型領導概念的主要內(nèi)核。基于此， Greenleaf認為， 服務型領導是一種他人導向的領導風格， 包括服務他人、權力共享、促進合作等維度。此外， 服務型領導也致力于培養(yǎng)員工的社區(qū)意識， 提倡在組織環(huán)境外貫徹服務理念。既有研究表明， 服務型領導對員工的幸福感、安全感和滿意度有顯著影響（Washington等， 2006; Dierendonck， 2011; 鄧志華、陳維政， 2012）。服務型領導優(yōu)先考慮員工， 關注員工發(fā)展， 滿足員工需求， 員工能感受到領導對自己的重視與關心。員工需要的滿足提高了員工的工作滿意與幸福感（Barbuto， Wheeler， 2006）， 進而增加其對組織與團隊的認同與承諾（Dierendonck， 2011; Chen， Zhu， Zhou， 2015）。同時， 服務型領導也有利于構建良好的領導成員關系（Chiniara， Bentein， 2018）， 使員工信賴和認同領導者（Joseph， Winston， 2013）， 這有利于個體內(nèi)在動機的激發(fā)。如Chiniara和Bentein（2016）的研究表明， 服務型領導通過授權、關心和合作等形式， 滿足了個體自主、勝任與關系三大內(nèi)在需要， 激發(fā)了其對于工作本身的內(nèi)在動機， 進而提高了其績效表現(xiàn)， 并傾向于展現(xiàn)有關個人和組織的組織公民行為。此外， 信賴和認同也有助于員工實踐互惠原則（胥彥、李超平， 2018）。基于該原則， 員工更愿意為組織投入時間、精力等資源， 達到更高的績效表現(xiàn)。

假設1：服務型領導對工作績效具有正向的影響。

1.2 工作投入的中介作用

工作投入是一種積極的、持久的、充實的情感認知狀態(tài)（Schaufeli， Salanova， Vicente， Bakker， 2002），它內(nèi)含三個因素：活力、奉獻和專注。工作投入主要代表個體認可自身的工作角色， 愿意投入資源于工作當中， 并享受工作所帶來的回報。本文以一線醫(yī)護人員作為主要研究對象， 為病患提供服務是該類員工的核心角色之一。提高一線醫(yī)護人員的角色認同與服務意識， 有助于其提供更優(yōu)質(zhì)的服務， 形成良好的醫(yī)療氛圍。其中， 服務型領導作為一種利他型的領導風格， 能提高員工的組織認同和內(nèi)在動機， 從而提高個體的工作投入（Chiniara， Bentein， 2016）。此外， 服務型領導的另一重要特性為服務文化的構建與服務意識的傳遞。社會認知理論指出， 面對外部環(huán)境個體會主動地進行自我調(diào)整， 而觀察學習也是個體面對組織環(huán)境的主動反應之一。員工會解讀組織政策等因素， 在自我認知中將其符號化進而形成一套較為穩(wěn)定的內(nèi)在價值觀， 并用以指導自身在組織中的行為模式。服務型領導包含豐富的組織信息， 而且能得到員工的信賴與認可， 因此， 在一定程度上服務型領導的行為和價值觀也會通過員工的觀察學習傳遞給下屬， 提高下屬對服務本身的認同感。如許灝穎和王震（2016）的研究表明， 通過社會學習， 服務型領導提高了下屬的顧客導向， 使其更關注于客戶對產(chǎn)品和服務的需求。另外， 服務型領導也會在組織內(nèi)部構建整體的服務氛圍與服務文化， 進而引起員工服務認知上的趨同與服務承諾（Dierendonck， 2011）。而就本文研究的對象而言， 服務承諾的提升代表著一線醫(yī)護人員對于自身工作角色的認可與投入意愿。因此， 服務型領導通過構建良好的領導員工關系， 提升組織認同， 傳遞服務意識， 引起一線醫(yī)護人員對自身服務工作的認同與投入。

大量研究表明， 工作投入與工作績效存在著正向的顯著關系（Salanova， Agut， Peiró， 2005; Rich， Lepine， Crawford， 2010; Christian， Garza， Slaughter， 2011）， 如Kahn（1990）在最初論述工作投入的內(nèi)涵時， 就指出其對工作績效的積極預測作用。工作投入的員工全身心地融入工作中， 對工作角色有更為清晰的認知和承諾， 不僅能積極地完成自身的角色內(nèi)任務， 而且會進一步投入資源， 產(chǎn)生人際促進、工作奉獻等角色外行為（Christian， Garza， Slaughter， 2011; Rich， Lepine， Crawford， 2010）。因此， 積極的角色內(nèi)行為與額外的資源投入都使得員工最后能達到更為優(yōu)良的績效表現(xiàn)。進一步，既有研究也發(fā)現(xiàn)， 工作投入也中介了諸如變革型領導、內(nèi)隱追隨、工作重塑等影響因素對工作績效的影響（Tims， Bakker， Xanthopoulou， 2011; 郭鐘澤、謝寶國、程延園， 2016;彭堅、王霄， 2016）。因此， 本文認為， 服務型領導能通過增加一線醫(yī)務人員的工作投入， 進而使其達到更高的績效表現(xiàn)。

假設2a：服務型領導與工作投入成正相關。

假設2b：工作投入中介了服務型領導對工作績效的正向關系。

1.3 學習導向的調(diào)節(jié)作用

學習導向的研究始于對學習型組織的觀察與認知，它代表著組織中內(nèi)含的學習文化。而后， 也有學者開始關注學習導向?qū)F隊與個人的影響。不過， 既有研究中， 對學習導向的內(nèi)涵已有較為統(tǒng)一的認知， 該內(nèi)涵主要包含了對學習的承諾、開放的心智與共享的愿景三個方面，直觀表述為員工獲取理論和實踐知識的意愿和能力，以及進行知識轉(zhuǎn)化的技能水平（Sinkula， Baker， Noordewier， 1997）。

服務型領導主要通過提高員工對領導和組織的積極認知、構建服務文化和傳遞服務意識來提升員工的工作表現(xiàn)。其中， 對于服務行業(yè)的員工， 如一線醫(yī)護人員， 服務意識的認知與內(nèi)化尤為重要。服務型領導的主要目標是使員工也成長為服務型員工，建立基于組織的服務共同體， 促進下屬發(fā)揮自身的最大潛能（Greenleaf， 1970）。不過， 在服務意識內(nèi)化的過程中， 領導和組織只是其中一方面的因素， 員工的認知動機與能力也是不可忽視的重要邊界條件。班杜拉在其社會認知理論中提出著名的三元交互論， 認為人的行為是個人、行為與環(huán)境交叉互動的結果， 強調(diào)了個體在外部環(huán)境中的主觀能動性。而后， 班杜拉也陳述了在個體觀察學習的過程中， 共包含注意過程、表象過程、生產(chǎn)過程和動機過程四類心理過程機制。值得注意的是， 在四類過程中， 觀察者自身的因素都起到了相應的作用。如觀察者的認知能力和知覺定勢會影響個體對現(xiàn)象的注意水平和解讀深度。據(jù)此， 本文認為， 個體學習導向是服務型領導傳達服務意識的過程中重要的邊界條件?；仡櫼酝墨I， 也不難發(fā)現(xiàn)相應的研究支撐， 如Feghali和El-Den（2008）的研究指出， 高學習目標導向的員工擅長于將已有的技能和行為符號化， 不僅能夠內(nèi)化為行為準則， 也能夠清晰地概念化并用以表達。而且，高學習目標者會主動通過觀察、交流與分享等方式習得隱性知識（Tee， Lee， 2013）。此外， （趙紅丹和劉微微， 2018）的實證研究中， 也證明了團隊學習導向在教練型領導和雙元學習中的調(diào)節(jié)作用。

綜上， 本文認為，在觀察學習的過程中， 高學習導向的一線醫(yī)護人員擁有著更強的學習承諾與認知技能，他們能夠注意與主動探索服務型領導在行為和交流中所傳遞的服務理念， 并擁有足夠的知識技能將其內(nèi)化為自身的價值觀， 有助于自身成長為服務型員工，進而表現(xiàn)出對服務工作更高的承諾與投入。

假設3a：學習導向調(diào)節(jié)了服務型領導與工作投入的正向關系。具體地， 學習導向越高， 服務型領導與工作投入之間的正向關系越強。

相較之， 低學習導向的員工雖然也能夠感受到服務型領導的幫助與關心， 但該類員工并不一定能注意和理解服務型領導傳達的價值觀內(nèi)核， 雖然基于互惠原則他們也能夠投入資源， 但對服務工作本身，可能并不具備相應的認同感。因此，該類員工的工作投入程度相較于高學習導向員工較低， 也影響了其工作績效。而高學習導向的一線醫(yī)護人員， 對服務型領導的行為和意識具有更強的認知敏感性， 相較于一般員工， 高學習導向的員工更容易學習與內(nèi)化服務型領導所傳達的服務意識。因此，他們不僅對領導和組織認可，該類員工對自身的服務型工作角色也有著高認同感， 即，成長為服務型員工。因此， 基于工作本身， 該類員工有著較強的內(nèi)在動機， 愿意主動為醫(yī)患提供全面的看護服務和付出額外努力。所以， 高學習導向的員工會因為服務型領導的支持和理念投入于所從事的服務工作中， 從而提高自身的工作績效。

假設3b：學習導向正向調(diào)節(jié)服務型領導通過工作投入影響工作績效的間接效應。具體地， 學習導向越高， 間接效應越強。

綜上， 本文的假設模型如圖1所示。

2 研究設計

2.1 研究樣本

本文的研究樣本來自上海某三級?？漆t(yī)院的臨床主要科室， 研究的對象為各科室團隊小組和團隊主管， 為了保證調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的有效性和真實性， 本研究采用實地調(diào)研。調(diào)查前， 一位作者將所有參與的人聚集在一個會議室， 宣講本次調(diào)研的目的， 保證匿名性， 并且給每個參與的個體贈送一份價值10元的小禮品。員工主要針對服務型領導、工作投入、學習導向等問題進行回答，團隊領導主要就員工的績效進行評價。問卷調(diào)查階段共發(fā)放領導問卷54份， 員工問卷256份?；厥沼行ьI導問卷54份， 有效員工問卷224份， 回收有效員工問卷率為87.50%。對于回收的員工問卷， 男性和女性占比分別為35.71%和64.29%， 其中年齡段在31～40歲的占50%， 學歷中本科的占55.86%，參加工作10年以上的占66.8%。

2.2 變量測量

在本文中， 各變量的測量問卷均來自國外成熟量表，問卷中的評分標準選用了六級評分方法。同時， 除了四個變量的量表外，還加入了針對調(diào)查對象基本情況的控制量表， 有利于對樣本調(diào)查得更詳細全面。

服務型領導：選用Sendjaya、Butar、Robin、Castles （2017）開發(fā)的服務型領導量表。該量表包含6個題項，如“幫助我實現(xiàn)個人和職業(yè)成長”。該量表在本文中的Cronbach′s α系數(shù)為0.92。

工作投入：選用Tsui， Pearce、Porter、Tripol （1997）開發(fā)的工作投入量表。該量表包含9個題項， 如“工作時， 我覺得干勁十足”。該量表在本文中的Cronbach′s α系數(shù)為0.97。

學習導向：本文選用VandeWalle （1997）開發(fā)的學習導向量表。該量表包含5個題項， 如“我愿意選擇有挑戰(zhàn)性但能讓我學到很多東西的工作”。該量表在本文中的Cronbach′s α系數(shù)為0.97。

工作績效：本文選用Liao、Chuang （2004）開發(fā)的工作績效量表。該量表包含7個題項，如“及時跟進客戶的需求和問題”。該量表在本文中的Cronbach′s α系數(shù)為0.92。

3 數(shù)據(jù)分析和結果

3.1 同源偏差分析

本研究采取配對問卷， 服務型領導、工作投入、學習導向均為員工一人填寫， 可能存在共同方法偏誤問題。因此， 本文首先控制樣本采集過程， 如隱匿題目意義和具體研究目的， 采取匿名編號配對的形式，安排主管和下屬在不同時間填寫問卷， 并保證數(shù)據(jù)僅限于研究使用， 他人并不會得知自己的填寫結果。同時， 本研究使用Harman單因子法來檢驗是否有共同方差偏誤問題。因子分析結果發(fā)現(xiàn)， 特征根大于1的公因子共有三個， 累計的可解釋方差為69.41%， 其中未選擇的最大單一公因子解釋了34.46%的變異。據(jù)此， 本研究數(shù)據(jù)同源方法偏差符合管理學計量標準。

3.2 驗證性因子分析

本文使用MPLUS軟件來進行驗證性因子分析（confirmatory factor analyses， CFA）， 結果見表1。對比原假設的四因子模型和其他模型， 結果發(fā)現(xiàn)， 四因子模型擬合最好（χ2=558.00， df=301， p<0.01;RMSEA=0.06， CFI=0.96， TLI=0.96）。此外， 各變量的CR均大于0.9，AVE也都在0.5以上， 假設模型擬合、收斂效度與區(qū)分效度均達到了管理學計量標準。

3.3 描述性統(tǒng)計分析

如表2所示，本文總結了各個變量的平均值、方差及相關系數(shù)。其中：服務型領導和工作投入（r=0.50， p<0.01）以及工作績效（r=0.20， p<0.01）顯著正相關;工作投入與工作績效為顯著正相關關系（r=0.28， p<0.01）;學習導向和工作績效（r=0.29， p<0.05）及工作投入（r=0.68， p<0.01）為顯著正相關關系。這些結果與研究假設的方向一致， 為假設驗證提供了初步證據(jù)。

3.4 假設檢驗分析

主效應。由表3的模型6可知， 在控制一線醫(yī)護人員的人口統(tǒng)計學變量后， 服務型領導對工作績效（b=0.16， p<0.01）有著顯著的正向影響。據(jù)此， 本文假設1得到支持。

中介效應。由表3可知：在控制一線醫(yī)護人員的人口統(tǒng)計學變量后， 服務型領導對工作投入（模型2， b=0.34， p<0.01）具有顯著的正向影響;工作投入對工作績效（模型7， b=0.28， p<0.01）具有顯著的正向影響。在加入了中介變量工作投入后， 服務型領導對工作績效的影響系數(shù)（模型6， b=0.22， p<0.01）變?yōu)椴伙@著（模型8， b=0.14， p<0.01）。同時， 工作投入對工作績效（模型8， b=0.25， p<0.01）具有顯著的正向影響。這說明資源獲取在員工自我管理與工作績效之間起著完全中介的作用， 假設2a、假設2b得到支持。

此外， 為了檢驗結果的穩(wěn)健性， 本文使用 Bootstrapping方法來檢驗“工作投入”中介效應的顯著性。基于10000次的Bootstrapping檢驗結果顯示， 資源獲取通過員工自我管理到工作業(yè)績之間的間接效應值為0.10， 其中95%的置信區(qū)間[0.04， 0.17]不包含“0”， 這說明工作投入的中介效應為顯著水平， 再次證明了假設2b。

調(diào)節(jié)效應。由表3可知， 服務型領導和學習導向的交互作用對工作投入有著顯著的正向關系（模型4， b=0.16， p<0.01）。并且，這與服務型領導的主效應值符號相同， 此結果證明了學習導向正向調(diào)節(jié)服務型領導和工作投入的關系。此外， 為了檢驗結果的穩(wěn)健性， 本文也使用 Bootstrapping方法來檢驗“學習導向”調(diào)節(jié)效應的顯著性?；?0000次的Bootstrapping檢驗結果顯示， 在學習導向低一個標準差的條件中， 服務型領導對工作投入的影響不顯著（效應值為-0.03， 95%，置信區(qū)間（-0.17， 0.12）包含0）， 而在學習導向高一個標準差的條件中， 服務型領導對工作投入的影響正向顯著（效應值為0.21， 95%置信區(qū)間（0.05， 0.38）不包含0）。據(jù)此， 本文繪制相應的調(diào)節(jié)效應圖， 如圖2所示。上述結果證明本文假設H3a成立。

被調(diào)節(jié)的中介效應。借鑒（胥彥和李超平， 2018）研究， 本文采用SPSS PROCESS 的bootstrapping分析了在不同的學習導向水平下， 工作投入在服務型領導與工作績效之間所起的中介效應，結果如表4所示。在低學習導向情況下（M-1SD）， 中介作用不顯著（效應值為0.02， 95%置信區(qū)間（-0.01， 0.07）包含0）， 而在高學習導向情況下（M+1SD）， 中介作用顯著（效應值為0.09， 95%置信區(qū)間（0.03， 0.18）不包含0）。同時， 被調(diào)節(jié)的中介指標顯著（效應值為0.03， 95%置信區(qū)間（0.01， 0.08）不包含0）。由此可知， 本文假設H3b成立。

4 結論與討論

本文就如何在高壓和復雜環(huán)境下提高一線醫(yī)護人員的工作投入及表現(xiàn)做出回應， 從領導的關心與支持角度切入， 探討服務型領導對一線醫(yī)護人員工作績效的影響， 并結合工作投入闡明其內(nèi)在的作用機制。同時， 基于社會認知理論引入學習導向這一構念， 揭示了個體的認知主動性及能力在服務型領導影響中的邊界作用。結果表明， 服務型領導正向影響工作績效， 工作投入在其中起到了中介作用， 學習導向不僅正向調(diào)節(jié)服務型領導對工作投入的影響， 也對整個中介機制起到了調(diào)節(jié)作用。

4.1 理論意義

首先， 既有服務型領導的研究大多從互惠角度切入， 指出服務型領導所蘊含的關懷、支持等特質(zhì)會提升員工對領導的認同、信賴（Joseph， Winston， 2013）， 而基于互惠原則提升自身的工作表現(xiàn)等（Chiniara， Bentein， 2016）。本文結合社會認知理論， 從服務型領導的根本目的（服務型員工的構建）出發(fā)， 拓展了現(xiàn)有研究。結果表明， 服務型領導對下屬的影響不僅僅基于互惠角度， 服務型領導作為社會榜樣的作用也不可忽視， 如Fred et al.（2010）研究指出， 服務型領導通過服務氛圍的構建， 也進一步提高了員工的組織公民行為。

其次， 通過一線醫(yī)護人員學習導向的引入， 本文從個體認知角度討論了服務型領導對下屬影響差異化的成因， 拓寬了服務型領導對下屬影響的邊界條件。以往的研究討論互動公平、目標一致性、領導真誠性感知等邊界條件（張宗賀和劉幫成， 2018;買熱巴·買買提和李野， 2018）， 而本文證明學習導向在服務型領導影響中的調(diào)節(jié)作用， 不僅明晰了外部環(huán)境中個體認知水平差異的影響， 也表明在領導的模范作用中， 個體的觀察學習意向和能力扮演著重要角色。該結論不僅豐富了服務型領導理論， 也為后續(xù)領導模范作用影響差異化的研究提供了新視角。

最后， 就觀察學習角度而言， 本文在一定程度上拓寬了學習導向的相關研究。既有研究證明， 學習導向有利于員工進行雙元創(chuàng)新、知識整合和知識管理（蔣天穎和雷劍， 2012）， 進而提升員工的創(chuàng)造力和創(chuàng)新實踐（買熱巴·買買提和李野， 2018）。而本文的研究結果則發(fā)現(xiàn)， 學習導向也有利于個體進行觀察學習， 其學習承諾與認知技能有利于觀察和理解領導所提供的社會信息， 并主動去了解和內(nèi)化領導態(tài)度和行為中所表達的價值觀， 使得該類員工更易內(nèi)化組織文化、融入組織環(huán)境。

4.2 實踐意義

結果表明， 服務型領導對一線醫(yī)護人員的工作投入和實際績效都有著顯著的正面影響。這表明， 在高壓和復雜的環(huán)境中， 一線醫(yī)護人員需要領導為他們提供關懷和支持， 而且領導展現(xiàn)出的服務精神， 也在一定程度上影響著一線醫(yī)護人員的價值觀判斷， 進而為病人提供更為全面的服務。據(jù)此， 醫(yī)院在開展領導力培訓時， 可以側(cè)重加強對領導服務性思維、溝通技巧、人際交往能力等方面的培訓， 提升領導服務、民主、親和、寬容的個體特征， 增強其日常工作中與員工的互動， 同時領導者自身也應不斷反思與學習， 成為團隊的榜樣， 積極發(fā)現(xiàn)下屬身上的優(yōu)勢并加以激發(fā)， 在幫助下屬實現(xiàn)個人價值的同時最終反饋到團隊效能的提升上。

在工作中， 應注重一線醫(yī)護人員學習導向的培養(yǎng)， 領導應尊重員工個性， 正確對待員工的特長， 提升其主動學習的興趣。在醫(yī)療服務行業(yè)中， 實際操作中的臨床經(jīng)驗的學習和科研的創(chuàng)新意識同樣重要。因此， 也需在一線醫(yī)護群體中， 設立合理的學習目標， 構建知識學習和共享氛圍， 使其不斷提升自己的專業(yè)水平， 提升服務意識。同時， 應注意不同個體對于服務理念的注意和理解存在區(qū)別， 因此， 面對學習導向較低的一線醫(yī)護人員， 需采取更為直觀和簡潔的形式， 以便其能夠順利內(nèi)化組織中的服務文化和價值觀。

4.3 研究局限與未來展望

本研究主要的局限和未來的建議包括三個方面。其一， 本文雖然已采取配對問卷的收集， 但員工的服務型領導感知、工作投入和學習導向都為自評， 并且為橫截面數(shù)據(jù)。雖同源方差檢驗結果良好， 仍然推薦后續(xù)研究采取縱向探索方式，即利用時間差的方式收集自變量（服務型領導感知）、中介變量（工作投入）等。其二， 本文證明了服務型領導不僅僅有利于員工產(chǎn)生互惠意識， 也起到了榜樣作用。其中， 除了學習導向會影響個體觀察學習的差異外， 社會信息的直觀程度和接觸頻率也會影響個體的觀察學習。后續(xù)研究可以從這一角度入手， 如檢驗領導-部署交換的調(diào)節(jié)作用， 或納入社交網(wǎng)絡理論思考。最后， 本文證明服務型領導傳達的服務意識受到了員工學習導向的調(diào)節(jié)， 后續(xù)研究可以考慮其他的領導形式， 如倫理型領導， 或者考慮學習導向在員工內(nèi)化組織文化中起到的作用。

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