孫鵬

摘 要：為了改善寬帶服務(wù)質(zhì)量管理，提高用戶的滿意度。我們應(yīng)通過客戶電話、網(wǎng)絡(luò)以及其他方式，接收客戶的反饋，再通過內(nèi)部管理流程，對客戶的問題進(jìn)行處理和責(zé)任認(rèn)定，并對相關(guān)人員進(jìn)行獎懲。 本文著重探討提升寬帶客戶滿意度的有效措施。

關(guān)鍵詞：寬帶;客戶滿意度;提升;有效措施

1.客戶滿意度的內(nèi)涵

客戶滿意度的概念最早來源于歐美國家，自1965年Cardozo首次提出客戶滿意以來，很多學(xué)者都對客戶滿意進(jìn)行了研究。Cardozo認(rèn)為滿意是客戶預(yù)期的結(jié)果，而預(yù)期是從以往的經(jīng)驗中獲得，提高客戶的滿意度，會讓客戶產(chǎn)生再次購物的行為，而且不會轉(zhuǎn)換到其它產(chǎn)品或服務(wù)。國內(nèi)的研究起步較晚，20世紀(jì)80年代末我國學(xué)者才開始將客戶滿意度的理論引入國內(nèi)。1995年，趙平首次提及客戶滿意度，并且進(jìn)行了系統(tǒng)的分析。他認(rèn)為客戶滿意度與企業(yè)的聲譽(yù)密切相關(guān)，當(dāng)客戶滿意度較低時，就會對企業(yè)產(chǎn)生不好的印象，極有可能通過口口相傳的方式把自己的感受告訴身邊人，從而影響企業(yè)的聲譽(yù)。此外，發(fā)展新客戶的成本比維持原有客戶的成本高六倍，因此維持好老客戶有利于贏得口碑、培養(yǎng)客戶忠誠，從而有利于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。客戶滿意是企業(yè)生存、發(fā)展的根本，不同的服務(wù)水準(zhǔn)決定不同的客戶滿意度。客戶滿意度也是影響客戶是否二次購買的重要因素，決定著企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的好壞，是企業(yè)獲取客戶資源的首要條件。當(dāng)企業(yè)提供的服務(wù)超乎客戶的期望，符合客戶需求，不過度承諾，客戶的滿意度將會提高，從而使企業(yè)實現(xiàn)最有效的資源利用。同時，較高的客戶滿意度能給企業(yè)帶來更多的忠誠客戶，忠誠客戶是企業(yè)長久發(fā)展的必要條件。企業(yè)只有擁有更多的忠誠客戶，才會有穩(wěn)定的客戶群提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而產(chǎn)生極高的客戶滿意度，獲得長久發(fā)展。

2.影響寬帶客戶滿意度的主要原因

2.1接入質(zhì)量差

2012 年工業(yè)和信息化部發(fā)布的《寬帶網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施“十二五”規(guī)劃》中提出，到2015 年全國基本實現(xiàn)“城市光纖到樓入戶，農(nóng)村寬帶進(jìn)鄉(xiāng)入村”。光纖入戶是終極目標(biāo)，光纖寬帶建設(shè)需要一步一個腳印分階段進(jìn)行，光進(jìn)銅退是中國固網(wǎng)運營商為逐步實現(xiàn)光纖接入，用光纖代替銅纜所提出的一項工程，需在較長的時期內(nèi)逐步實施。目前線路老化、絕緣差，分線盒、交接箱接頭氧化腐蝕等原因造成線路衰耗大、干擾大，導(dǎo)致ADSL端口速率達(dá)不到規(guī)定值或不穩(wěn)定，用戶上網(wǎng)速度慢、易掉線。

2.2 網(wǎng)絡(luò)速度慢

寬帶普及提速工程的推進(jìn)、新技術(shù)的廣泛應(yīng)用、用戶上網(wǎng)習(xí)慣的改變帶來數(shù)據(jù)流量的急速增長，對運營商的網(wǎng)絡(luò)能力提出了嚴(yán)重考驗。IP承載網(wǎng)絡(luò)作為專用網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)等多種網(wǎng)絡(luò)的載體，既承載了 HTTP、FTP、Telnet、郵件等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又承載了 VOD、IPTV、流媒體等新型業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)對承載網(wǎng)絡(luò)的性能要求越來越高，對網(wǎng)絡(luò)的帶寬需求越來越大。設(shè)備容量、性能不足以及鏈路包括接入層、匯聚層、核心層鏈路帶寬擁塞都有會造成網(wǎng)絡(luò)丟包率高、時延大，用戶感知上網(wǎng)速度慢、易掉線。目前多數(shù)運營商的IP骨干網(wǎng)、 城域網(wǎng)內(nèi)都不同程度存在這些問題。

2.3 網(wǎng)間不互聯(lián)

業(yè)內(nèi)專家表示，各大運營商寬帶網(wǎng)絡(luò)之間的互聯(lián)互通問題也是導(dǎo)致用戶網(wǎng)絡(luò)體驗不夠理想的重要原因。目前國內(nèi)的源站服務(wù)器大都部署在中國電信、中國聯(lián)通的 IDC 數(shù)據(jù)中心機(jī)房內(nèi)。網(wǎng)內(nèi)引入內(nèi)容仍以視頻類為主，寬帶用戶瀏覽網(wǎng)頁、游戲、下載、網(wǎng)銀、即時通信等應(yīng)用時仍有相當(dāng)一部分需跨運營商訪問?？缇W(wǎng)訪問帶來的時延、與其他運營商之間的互聯(lián)出口帶寬不足、運營商基于自身利益采取的不正當(dāng)干擾行為都直接影響到寬帶用戶上網(wǎng)感知， 集中體現(xiàn)為游戲慢、卡、掉，政企網(wǎng)訪問慢或打不開，即時通信掉線等。

3.提升寬帶用戶滿意度的有效措施

3.1加快光纖改造

《寬帶網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施“十二五”規(guī)劃》中明確提出寬帶發(fā)展重點就是繼續(xù)推進(jìn)寬帶提速，加速接入網(wǎng)絡(luò)光纖化進(jìn)程，以光纖盡量靠近用戶為原則，大力推動各種方式的寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在有條件的城市興建起全面規(guī)模部署光纖。實現(xiàn)光纖入戶是運營商寬帶戰(zhàn)略最重要的一環(huán)。IPTV、HDTV、VOD 等高帶寬需求的視頻業(yè)務(wù)快速發(fā)展，傳統(tǒng)的以電纜為傳輸媒質(zhì)、基于 ADSL 技術(shù)為基礎(chǔ)的寬帶接入模式越來越無法滿足未來視頻等高速率業(yè)務(wù)的需求。形勢逼人，慢進(jìn)亦退，我們必須加快光進(jìn)銅退改造步伐。分階段、有重點對線纜質(zhì)量差、有發(fā)展價值寬帶潛力、用戶密度高的區(qū)域優(yōu)先實施光改;對故障申告集中、暫未納入光改計劃且通過較少投入即可提高質(zhì)量的電纜進(jìn)行適當(dāng)整治。

3.2精細(xì)業(yè)務(wù)管理

從提升技術(shù)支撐服務(wù)價值入手，節(jié)約網(wǎng)絡(luò)建設(shè)維護(hù)成本為切入點，在雙向網(wǎng)建設(shè)中，采取自主培養(yǎng)技術(shù)支撐隊伍。同時，在集客業(yè)務(wù)中以克東美麗鄉(xiāng)村項目技術(shù)為模板快速復(fù)制出泰來、克山、富裕等縣的美麗鄉(xiāng)村項目，該業(yè)務(wù)中所有平臺設(shè)備的搭建及規(guī)劃配置都由公司技術(shù)人員自主完成的。通過各種自主動手建設(shè)的工作，節(jié)省了資金，為后期服務(wù)打下基礎(chǔ)。同時還鍛煉了一批能打硬仗、業(yè)務(wù)精干的技術(shù)團(tuán)隊。

3.3強(qiáng)化技能培訓(xùn)

在各項新業(yè)務(wù)落地前，組織技能培訓(xùn)，讓工作人員能夠完全掌握相關(guān)技能。一是傳統(tǒng)授課式教學(xué);二是搭建實驗室模擬對不同環(huán)境進(jìn)行實操培訓(xùn);三是實網(wǎng)環(huán)境下實操培訓(xùn);四是組織個人能力競賽活動;五是深入到各縣、鄉(xiāng)、村進(jìn)行典型故障現(xiàn)場講解。目前，最為有效的培訓(xùn)方式是“典型故障現(xiàn)場講解”，通過網(wǎng)格人員發(fā)現(xiàn)問題，分析故障的產(chǎn)生，最后親自動手排除故障，這一系列的從動腦、動手到認(rèn)知的過程，能讓他們自如的應(yīng)對各種故障。在加大業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)培訓(xùn)力度的同時，還采取走出去請進(jìn)來的辦法。組織引導(dǎo)技術(shù)人員定期與不定期進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，只有通過培訓(xùn)，讓一線技術(shù)人員在心里上有信心，對網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量有信心，才能對產(chǎn)品的信心，才能使其更好、更高效地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

結(jié)束語

綜上所述，客戶是企業(yè)的生命線，企業(yè)要生存、要發(fā)展，必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，龍江廣電網(wǎng)絡(luò)要留住老客戶，吸引新客戶，需要不斷改進(jìn)服務(wù)水平，不斷提高用戶的上網(wǎng)體驗。需要市場、建設(shè)、網(wǎng)運、客服各部門分工協(xié)作，從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、裝機(jī)維護(hù)、宣傳、資費、客服等多方面全方位提升客戶滿意度，共同推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善。

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