電子銀行渠道融合創(chuàng)新助力交易銀行業(yè)務(wù)發(fā)展

朱銳

【摘 要】交易銀行業(yè)務(wù)是以電子銀行渠道為基礎(chǔ)的基礎(chǔ)服務(wù)，在數(shù)字時代的大背景下，其也代表著公司銀行的未來發(fā)展方向。為了能夠向客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)必須通過電子銀行來完成銀行產(chǎn)品的營銷與推廣，因此必須對電子銀行的融合創(chuàng)新引起充分的重視，文章?lián)苏归_有關(guān)價值思路及相應(yīng)策略的綜合闡述。

【關(guān)鍵詞】電子銀行;融合創(chuàng)新;發(fā)展前景;銀行業(yè)務(wù)

【中圖分類號】F832.33 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2019）04-0285-02

0 引言

在互聯(lián)網(wǎng)金融的影響下，交易銀行的商業(yè)模式已經(jīng)不復(fù)從前一般具有穩(wěn)定性和持續(xù)性，在交易銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中要針對內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境進(jìn)行仔細(xì)分析，并要針對國家的發(fā)展戰(zhàn)略部署與監(jiān)管導(dǎo)向等內(nèi)容進(jìn)行仔細(xì)研究，按照實(shí)際情況來設(shè)立科學(xué)合理的發(fā)展目標(biāo)。

1 電子銀行融合創(chuàng)新價值

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展背景下，電子銀行與過去相比已然是兩個模樣，根據(jù)相關(guān)咨詢機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，早在2016年，電子銀行業(yè)務(wù)替代率就已經(jīng)達(dá)到了9成以上，總交易筆數(shù)也超過了2 000億。隨著手機(jī)銀行與網(wǎng)上銀行交易規(guī)模的增大，直接到銀行柜臺辦理業(yè)務(wù)的客戶人數(shù)同時也在迅速遞減，并且即使是到銀行柜臺辦理的業(yè)務(wù)，其中70%的內(nèi)容也可以通過銀行大廳設(shè)置的智能設(shè)備完成。在銀行業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的過程中，電子銀行渠道也將原本的人工管理與自助設(shè)備相結(jié)合的模式轉(zhuǎn)向了電子銀行與API經(jīng)濟(jì)并行的方式，交易銀行生態(tài)金融服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)指日可待。但同時也要注意，在融合創(chuàng)新的過程中，應(yīng)當(dāng)保證電子銀行渠道與銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展之間能夠相互契合，從而真正提升交易銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展水平。

就目前而言，發(fā)展到一定程度的電子銀行渠道開始顯露出一定的弊端，因此要在轉(zhuǎn)型過程中進(jìn)行重點(diǎn)解決，實(shí)現(xiàn)有效促進(jìn)電子銀行渠道的融合創(chuàng)新發(fā)展。

首先，在電子渠道的融合創(chuàng)新下，能夠有效加強(qiáng)渠道管理與多樣化，通過對電子渠道的統(tǒng)一管理、接入及認(rèn)證平臺的建立，將客戶、產(chǎn)品及數(shù)據(jù)交匯于同一平臺進(jìn)行管理，消除彼此之間的信息差異，保證業(yè)務(wù)操作與客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性，從而保證交易銀行服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定服務(wù)，即使在不同的終端也能夠?qū)崿F(xiàn)電子銀行渠道入口的接入。

其次，電子銀行的融合也能夠完成前、中、后平臺一體化的有效運(yùn)營，保證銀行的服務(wù)效率得到綜合提升。因?yàn)樵谄淙诤现履軌驇椭y行挖掘出更多渠道的優(yōu)勢，同時在產(chǎn)品布局上確保不同的產(chǎn)品功能都可以被安置在合適的渠道之上，從而實(shí)現(xiàn)交易銀行電子渠道業(yè)務(wù)的集中管理，運(yùn)用網(wǎng)點(diǎn)、電子渠道及客戶經(jīng)理三合一的客戶服務(wù)營銷體系來完成全銀行流程一體化的目標(biāo)。這樣能夠切實(shí)提升電子銀行的整體工作效率并避免出現(xiàn)資源浪費(fèi)的情況，整體提升客戶服務(wù)質(zhì)量，確保銀行能夠在業(yè)內(nèi)建立起良好的企業(yè)形象與品牌管理。

再次，在電子銀行融合創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，能夠進(jìn)一步增強(qiáng)渠道的協(xié)同能力，將內(nèi)部服務(wù)平臺與外部服務(wù)平臺打通，運(yùn)用系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)化來增強(qiáng)電子渠道各自之間的關(guān)聯(lián)性，從而保證內(nèi)部渠道與外部合作伙伴之間的有效聯(lián)系，在金融、物聯(lián)網(wǎng)、場景及云平臺相結(jié)合的背景下實(shí)現(xiàn)多層次服務(wù)體系的構(gòu)建。

最后，電子銀行渠道對于用戶體驗(yàn)來說具有相當(dāng)大的提升作用，同時對銀行的內(nèi)部成本及外部成本能夠進(jìn)行一定程度的降低。在電子銀行渠道的融合下，實(shí)現(xiàn)各個系統(tǒng)之間應(yīng)用信息上的整合，在統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)計(jì)及管理的背景下，減少由于不同渠道之間信息不通而造成的重復(fù)開發(fā)成本，還能夠?yàn)榭蛻籼峁┹^為良好的使用體驗(yàn)，保證銀行儲戶的忠誠度，維護(hù)銀行內(nèi)部的現(xiàn)金流運(yùn)行。

2 電子銀行融合創(chuàng)新思路

因?yàn)殡娮鱼y行渠道的發(fā)展與交易銀行之間有著密不可分的關(guān)系，尤其是在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)大普及的環(huán)境下，隨著金融服務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的不斷融合，交易銀行未來發(fā)展的特性也在逐步顯現(xiàn)出來，例如開放性、反哺性、融合性，而這些特性也在不斷影響著融合創(chuàng)新的總體思路，從而實(shí)現(xiàn)電子銀行渠道的場景化與科技化。

首先，電子銀行的融合創(chuàng)新需要將生態(tài)金融作為總體發(fā)展方向，并且要做好客戶需求的深入研究，也就是從銀行的角度來實(shí)現(xiàn)理念與金融科技的整合，通過線上的云服務(wù)平臺來保證生態(tài)金融客戶的服務(wù)得到完善，實(shí)現(xiàn)一站式綜合化的交易服務(wù)。

其次，在電子銀行渠道融合創(chuàng)新發(fā)展的過程中需要堅(jiān)持“化渠道于無形”與“化銀行服務(wù)于生態(tài)之中”兩個理念?！盎烙跓o形”所指的就是在市場大格局之下實(shí)現(xiàn)銀行與客戶之間的你中有我與我中有你的交融狀態(tài)，保證銀行與客戶之間能夠?qū)崿F(xiàn)互相感知。這從銀行的角度來看，在渠道整合的基礎(chǔ)上，就可以為客戶提供更為綜合化的金融服務(wù)，并且在銀行對于客戶感知能力不斷增強(qiáng)的情況下，對業(yè)務(wù)服務(wù)水平也有具有一定的提升作用。而從客戶的角度來看，當(dāng)客戶可以不受時間與地點(diǎn)限制而享受到銀行的服務(wù)時，客戶也可以將電子銀行渠道進(jìn)行隨身攜帶。而“化銀行服務(wù)于生態(tài)之中”則主要指在整合金融機(jī)構(gòu)、科技公司及專業(yè)機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)等的基礎(chǔ)上，為銀行打造金融生態(tài)，融合各類合作伙伴，確保客戶能夠在生態(tài)化的場景下尋找到最為適合自己的那個部分。

最后，電子銀行渠道融合創(chuàng)新過程當(dāng)中還有三個重點(diǎn)，也就是將內(nèi)部渠道、外部渠道及內(nèi)外部渠道的融合作為重點(diǎn)來進(jìn)行融合。內(nèi)部渠道的融合是指將電子銀行渠道、網(wǎng)點(diǎn)及人工渠道之間做到完整的融合，銀行可以針對實(shí)際情況進(jìn)行客戶經(jīng)理渠道的搭建，從而保證交易銀行內(nèi)部服務(wù)平臺的統(tǒng)一性。而外部渠道的融合是指將銀行外部的金融類合作伙伴與非金融類合作伙伴進(jìn)行融合從而構(gòu)建起聯(lián)合的外部服務(wù)平臺。對于內(nèi)外部渠道之間的協(xié)調(diào)，則主要是為了保證銀行具備跨渠道協(xié)同的能力，在共享客戶簽約信息的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)銀行線上與線下業(yè)務(wù)之間的互動，并且針對不同的渠道交易信息進(jìn)行共享，從而綜合提升銀行的整體服務(wù)效率，保證客戶能夠在銀行所提供的服務(wù)中享受到便利性。

3 電子銀行融合創(chuàng)新策略

3.1 內(nèi)部渠道融合

首先，要對銀行電子渠道進(jìn)行整合。針對原本分別獨(dú)立的傳統(tǒng)電子渠道做好徹底的業(yè)務(wù)重組與改造，并且建立統(tǒng)一的產(chǎn)品、渠道、簽約、運(yùn)營及風(fēng)險的內(nèi)部管理系統(tǒng)，同時還要將分散管理的客戶信息進(jìn)行打通，確?？蛻艋举Y料、資產(chǎn)、負(fù)債及信譽(yù)方面的信息統(tǒng)一管理。在數(shù)據(jù)資源有效整合的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道、風(fēng)控模式及服務(wù)方式的發(fā)展創(chuàng)新，完成整體結(jié)構(gòu)的線上化、數(shù)據(jù)化及智能化。隨著銀行內(nèi)部數(shù)字化程度的加深，也會進(jìn)一步在信息流、資金流和物流及商流方面實(shí)現(xiàn)整體數(shù)據(jù)的高效能聚合，最終保證整體經(jīng)濟(jì)生態(tài)的效能。還可以運(yùn)用SDK的方式將電子渠道開放給客戶與企業(yè)，挖掘新的功能點(diǎn)，以確保能夠?yàn)榇笙M(fèi)、大健康與大建設(shè)等相關(guān)行業(yè)提供更好的金融服務(wù)。

其次，要做到網(wǎng)點(diǎn)渠道與人工渠道的整合。雖然人工渠道的使用效率正在逐漸降低，但是由于在網(wǎng)點(diǎn)渠道上還存在諸多缺點(diǎn)需要改進(jìn)，尤其是簽約流程的復(fù)雜性、設(shè)計(jì)不合理的情況，銀行方面應(yīng)為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化且統(tǒng)一的簽約流程，尤其是針對小型客戶的一站式簽約流程應(yīng)當(dāng)做好完善設(shè)計(jì)。銀行應(yīng)當(dāng)加快智能網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，保證智能化服務(wù)的普及性。

最后，對于客戶經(jīng)理渠道的搭建，應(yīng)充分運(yùn)用移動作業(yè)平臺來將上門開戶、貸后檢查及核保取證等功能做好整合，從而保證客戶經(jīng)理能夠?qū)蛻粜畔⒆龅郊皶r并充分的了解，實(shí)現(xiàn)整體提升銀行自身的營銷服務(wù)能力。

3.2 外部渠道融合

首先，在金融類合作伙伴的整合上，應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)為不同層級的客戶提供統(tǒng)一服務(wù)入口。所有銀行，無論是民營銀行、國有商業(yè)銀行還是股份制銀行都應(yīng)當(dāng)對自身定位與客戶風(fēng)險偏好有清晰的認(rèn)知，為自己打造專門的客戶群用戶。并且各個銀行也可以將無法服務(wù)的客戶進(jìn)行共享，為客戶提供可以提供所需服務(wù)的銀行信息，方便客戶的同時也在促進(jìn)自己與其他銀行之間的合作關(guān)系。

其次，對于非金融合作伙伴的融合，則要以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)將新興的第三方公司與產(chǎn)品進(jìn)行整合，從而獲得更為廣泛的發(fā)展空間。例如銀行在與科技公司合作的過程中，能夠?qū)崿F(xiàn)云基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、金融服務(wù)及行業(yè)應(yīng)用服務(wù)方面能力的提升。

3.3 內(nèi)外部渠道融合協(xié)調(diào)

各個渠道之間的協(xié)同合作，要建立起統(tǒng)一的交易銀行內(nèi)部平臺，保證電子銀行、網(wǎng)點(diǎn)與人工，以及客戶經(jīng)理渠道之間的服務(wù)平臺相互間的交叉營銷與共同發(fā)展，為客戶提供無限可能性的同時，也要確保平臺渠道之間信息的同步性、關(guān)聯(lián)性與互補(bǔ)性，從而為統(tǒng)一的銀行外部服務(wù)平臺提供良好的基礎(chǔ)。

4 結(jié)語

交易銀行的未來發(fā)展方向應(yīng)當(dāng)以生態(tài)金融為主要方向，而電子銀行的渠道融合則是這條道路的起點(diǎn)，為了綜合提升交易銀行的金融服務(wù)能力，就要進(jìn)行全開放平臺的創(chuàng)建，并且在此平臺之上實(shí)現(xiàn)資金、技術(shù)及用戶能力方面的整合共享，從而實(shí)現(xiàn)在營銷產(chǎn)品及能力方面的輸出。

參 考 文 獻(xiàn)

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[責(zé)任編輯：高海明]