簡(jiǎn)述保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的提升方案

【摘要】：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)于保險(xiǎn)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的要求越來(lái)越高。對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)是最為核心的內(nèi)容，對(duì)于發(fā)展保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力具有非常重要的作用。本文結(jié)合車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的特色進(jìn)行分析，對(duì)提升車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量提供幾點(diǎn)建議。

【關(guān)鍵詞】：保險(xiǎn)公司 車(chē)險(xiǎn)理賠 服務(wù)質(zhì)量 提升

前言：隨著蒸汽機(jī)車(chē)的出現(xiàn)，汽車(chē)作為交通工具體現(xiàn)著人類社會(huì)的進(jìn)步，提升了各類商品完成空間轉(zhuǎn)移的速度，提高了人們勞動(dòng)生產(chǎn)力的速度。但是汽車(chē)的使用也使得各種交通事故頻發(fā)，嚴(yán)重危害社會(huì)正常秩序。因此，人們對(duì)于車(chē)險(xiǎn)理賠的要求也就越來(lái)越高，隨著交通工具的不斷增多，因此保險(xiǎn)適用的范圍更加廣泛。這就意味著提升保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的意義，但是我國(guó)目前大多數(shù)保險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)應(yīng)然存在很多問(wèn)題，沒(méi)有形成完善的體制建設(shè)，非常不利于車(chē)險(xiǎn)理賠行業(yè)的發(fā)展。我國(guó)高度重視車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的發(fā)展，并制定了相應(yīng)的法律法規(guī)進(jìn)行規(guī)范。因此，保險(xiǎn)公司在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，必須結(jié)合國(guó)家相應(yīng)的政策進(jìn)行，為車(chē)主提供更好的服務(wù)。

一：提升保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的必要性

1.1滿足用戶需求

隨著交通工具的不斷增多，各種交通事故帶來(lái)的社會(huì)問(wèn)題也就更加嚴(yán)重。保險(xiǎn)公司所遭遇到的車(chē)險(xiǎn)理賠種類也就越來(lái)越多，對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，只有不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，才能有針對(duì)性的滿足用戶的需求，使用戶享受到更好的服務(wù)[1]。在目前的大數(shù)據(jù)背景下，通過(guò)各種形式對(duì)用戶需求進(jìn)行分析，進(jìn)而進(jìn)行實(shí)體建設(shè)尤為重要。對(duì)于用戶而言，在發(fā)生事故的時(shí)候必然需要保險(xiǎn)公司及時(shí)的進(jìn)行解決，如果不能提高服務(wù)質(zhì)量，就會(huì)喪失大批的客源。提高服務(wù)質(zhì)量，可以使用戶享受到更加人性化的服務(wù)，進(jìn)而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。用戶可以通過(guò)手機(jī)登錄相關(guān)保險(xiǎn)公司的網(wǎng)站，按照需求進(jìn)行相關(guān)的查詢，逐步出戶就能享受到各種服務(wù)。而且不需要到保險(xiǎn)公司進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢，直接通過(guò)網(wǎng)上交流就能夠?qū)ο鄳?yīng)的知識(shí)進(jìn)行了解，非常的便利快捷。而且保險(xiǎn)公司也可以與用戶之間形成良好的交流，竟然按照相關(guān)要求進(jìn)行自我提升，在用戶與保險(xiǎn)公司之間形成良好的循環(huán)。

1.2提高工作效率

在以往的車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)中，大多都是采用單一的服務(wù)模式，難以滿足用戶的需求。車(chē)主在需要車(chē)險(xiǎn)理賠的時(shí)候必須到保險(xiǎn)公司遞交各種材料后才能進(jìn)行相應(yīng)的解決，如果人比較多的話，難以及時(shí)對(duì)相關(guān)事情進(jìn)行處理。這種方式不僅非常不便，而且在處理的時(shí)候很容易出現(xiàn)各種問(wèn)題[2]。因此，通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量及水平，就能夠更好的拓展服務(wù)的渠道。車(chē)主可以提前在網(wǎng)上進(jìn)行查詢，對(duì)于簡(jiǎn)單的事情可以進(jìn)行網(wǎng)上實(shí)時(shí)解決，不需要到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行辦理。網(wǎng)上預(yù)約也可以使相關(guān)工作人員對(duì)其要求的內(nèi)容提前知悉，在處理事件的時(shí)候就會(huì)更加方便快捷。這樣的話不僅能夠有效率的解決事情，而且能夠使車(chē)主享受到更加便利的服務(wù)，以便于車(chē)主得到良好的服務(wù)體驗(yàn)。車(chē)主在發(fā)生事故的時(shí)候大多都比較緊張，提供良好的服務(wù)狀態(tài)，有利于緩解車(chē)主緊張的情緒，避免車(chē)主由于過(guò)分緊張，難以對(duì)事件進(jìn)行闡述。

1.3提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

車(chē)險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)公司的重要作用之一，不僅能能夠幫助車(chē)主解決相關(guān)的問(wèn)題，而且能夠極大地促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展。一方面，高質(zhì)量的車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)能夠使保險(xiǎn)公司的工作有條不紊的順利進(jìn)行，極大地避免了其中可能發(fā)生問(wèn)題的幾率，給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收益的同時(shí)，也能夠?qū)ψ陨淼木C合能力進(jìn)行提高。另一方面，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，人們的經(jīng)濟(jì)實(shí)力也在不斷增加，這對(duì)于保險(xiǎn)公司也是一個(gè)巨大的發(fā)展機(jī)遇，更是巨大的挑戰(zhàn)。車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)市場(chǎng)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，這也對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)企業(yè)提出了更高的要求。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，想要自身處于不敗的地位，必須積極的提高自身的服務(wù)能力，豐富企業(yè)文化，才能增強(qiáng)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，必須結(jié)合現(xiàn)代化的科技手段，對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行管理，高質(zhì)量的對(duì)保險(xiǎn)合同進(jìn)行履行，加快處理效率，增加自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二：保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)中存在的問(wèn)題

2.1服務(wù)意識(shí)欠缺

大多數(shù)保險(xiǎn)公司在進(jìn)行車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的過(guò)程中都是處于被動(dòng)的地位，其主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不濃。在思想上仍然沒(méi)有擺正位置，甚至還存在很多單位在工作中方式簡(jiǎn)單粗暴，部分工作人員的工作作風(fēng)存在很大問(wèn)題。在發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，相關(guān)單位之間對(duì)理賠工作推扯、賴皮，在發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候不能及時(shí)的進(jìn)行解決。通過(guò)提升保險(xiǎn)公司在車(chē)險(xiǎn)理賠中的服務(wù)質(zhì)量，能夠加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而擴(kuò)大企業(yè)在市場(chǎng)上的占有率，這是保險(xiǎn)公司在進(jìn)行企業(yè)管理的重要目標(biāo)之一[3]。如果僅僅進(jìn)行粗放管理，而沒(méi)有意識(shí)到提高服務(wù)建設(shè)的重要性，在實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，非?？赡茉斐上喾吹慕Y(jié)果。保險(xiǎn)公司必須將服務(wù)意識(shí)貫穿于日常的管理之中，促進(jìn)工作人員在與車(chē)主進(jìn)行交流的時(shí)候，有意識(shí)的提升自己的服務(wù)態(tài)度，這樣的話才能保證企業(yè)有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)意識(shí)提升。大多數(shù)保險(xiǎn)公司在進(jìn)行服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的時(shí)候都是通過(guò)固定的制度對(duì)工作人員的行為進(jìn)行規(guī)范，缺乏工作的靈活性和彈性。因此，工作人員在實(shí)際操作的過(guò)程中不應(yīng)不能兼顧企業(yè)和車(chē)主的利益，無(wú)法有針對(duì)性地提高自身的服務(wù)能力。

2.2監(jiān)督管理制度不完善

在很多保險(xiǎn)公司進(jìn)行車(chē)險(xiǎn)理賠的過(guò)程中，單位過(guò)度注重對(duì)外在設(shè)施的建設(shè)，而忽視對(duì)企業(yè)服務(wù)管理的監(jiān)督。如果僅僅建立了完善的管理機(jī)制，而沒(méi)有后續(xù)跟進(jìn)的監(jiān)督工作，在很大程度上就會(huì)導(dǎo)致相關(guān)的規(guī)劃無(wú)法落實(shí)，并不能切實(shí)的推進(jìn)車(chē)險(xiǎn)理賠的服務(wù)。目前雖然很多保險(xiǎn)公司都存在內(nèi)部的監(jiān)督機(jī)制，但是監(jiān)督的內(nèi)容和方式極其單一，僅僅停留在對(duì)服務(wù)的突擊檢查上，無(wú)法對(duì)于服務(wù)進(jìn)行整體的管控。部分保險(xiǎn)公司甚至沒(méi)有日常設(shè)立的監(jiān)督管理部門(mén)[4]。監(jiān)管不到位使得提升服務(wù)質(zhì)量成為空談，在發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，也無(wú)法及時(shí)的進(jìn)行調(diào)整和規(guī)劃。而且很多保險(xiǎn)公司在進(jìn)行車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的時(shí)候仍然采用的是人力的服務(wù)模式，不能與人性化的高科技服務(wù)形式相結(jié)合。在短時(shí)間內(nèi)，這對(duì)于服務(wù)行業(yè)雖然不會(huì)起到顯著的影響，但是久而久之，長(zhǎng)期的與社會(huì)的發(fā)展相脫軌，完全采用人力管理，不僅會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間，而且難以有效率的進(jìn)行相應(yīng)工作。

2.3制度建設(shè)不完善

俗話說(shuō)無(wú)規(guī)矩不成方圓，只有建立完善的管理制度，才能有針對(duì)性地提高車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的發(fā)展。服務(wù)管理能夠在很大程度上提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也能夠幫助企業(yè)建立更加完善的工作標(biāo)準(zhǔn)。但是目前大多數(shù)保險(xiǎn)公司仍然不能建立完善的管理制度，究其根本原因就是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司管理層的動(dòng)力不足。筆者認(rèn)為，造成這個(gè)現(xiàn)象的原因主要有三點(diǎn)，第一，管理層過(guò)于重視保險(xiǎn)車(chē)險(xiǎn)理賠所帶來(lái)的外在收益，而不注重其內(nèi)在發(fā)展。對(duì)于車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范的制定，也就會(huì)存在欠缺。在大市場(chǎng)背景下，很多企業(yè)盲目追求短期經(jīng)濟(jì)效益，而罔顧公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和內(nèi)在價(jià)值提升[5]。第二，提升公司服務(wù)非常復(fù)雜，而且其中存在著很多難以控制的因素，這也就意味著進(jìn)行服務(wù)提升，要投入大量的人力和物力，使得保險(xiǎn)公司管理層質(zhì)疑進(jìn)行服務(wù)提升的必要性，制度推行也就難以開(kāi)展。

三：提高車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的策略

2.1增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。一方面，對(duì)于工作人員而言，最為重要的是能夠在車(chē)險(xiǎn)理賠的過(guò)程中，與車(chē)主建立良好的溝通。因此工作人員必須發(fā)自真心的從車(chē)主的角度出發(fā)，才能為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。用心服務(wù)并不僅僅是一種口號(hào)，這要求工作人員在進(jìn)行工作的過(guò)程中融入感情，才能更好地被車(chē)主認(rèn)同和接受。

工作人員在進(jìn)行車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的過(guò)程中，要按照客戶的實(shí)際需求進(jìn)行相應(yīng)的查詢，以便于更好地建立服務(wù)[8]。保險(xiǎn)公司要對(duì)工作人員進(jìn)行積極的培訓(xùn)，幫助工作人員樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。通過(guò)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，使工作人員在工作的過(guò)程中形成一種服務(wù)的本能和習(xí)慣。另一方面，對(duì)于企業(yè)而言，必須意識(shí)到提升服務(wù)水平的重要性。對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)而言，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，直接關(guān)系到保險(xiǎn)公司的公司存亡[6]。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)，企業(yè)只有通過(guò)提高自身的服務(wù)水平，才能吸引更多顧客，打造良好的品牌形象，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

2.2建立完善的監(jiān)督機(jī)制

建立完善的監(jiān)督機(jī)制，首先就需要通過(guò)相應(yīng)的規(guī)制建立監(jiān)督渠道。例如可以開(kāi)通舉報(bào)電話，舉報(bào)信箱等各種方式，通常系統(tǒng)外的監(jiān)督渠道，使廣大群眾能夠?qū)ο嚓P(guān)處理事項(xiàng)享有知情權(quán)。也就是說(shuō)將監(jiān)督的權(quán)力賦予用戶，這樣不僅僅能夠拓寬客戶與公司交流的渠道，而且也能夠在很大程度上完善客戶對(duì)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)的監(jiān)督，使企業(yè)與用戶進(jìn)行雙面交流，進(jìn)而強(qiáng)化公司員工的服務(wù)意識(shí)，督促服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行不斷的改善與提高[7]。在實(shí)踐工作中也可以使員工的薪酬于其服務(wù)質(zhì)量掛鉤，提升工作人員自主服務(wù)的意識(shí)，調(diào)動(dòng)工作人員提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。其次，在企業(yè)內(nèi)部也要形成監(jiān)督小組，對(duì)相關(guān)工作人員的服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)控。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)監(jiān)督小組需要按區(qū)域進(jìn)行建立，并根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，由客戶在小組成員挑選組長(zhǎng)。并積極組織服務(wù)評(píng)價(jià)，突擊檢查，開(kāi)展客戶座談會(huì)等交流活動(dòng)，傳播企業(yè)的服務(wù)理念和文化，使顧客對(duì)保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的方式和內(nèi)容提出意見(jiàn)和建議，進(jìn)而有針對(duì)性地進(jìn)行自我提升和改善。

2.3制定完善的規(guī)章制度

在進(jìn)行保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的過(guò)程中，不僅要進(jìn)行實(shí)體建設(shè)，更要建立相關(guān)的規(guī)章制度，是工作人員在進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中有章可依。管理服務(wù)建設(shè)是提升服務(wù)水平的重要內(nèi)容，只有建立科學(xué)有效的制度建設(shè)，才能保證在進(jìn)行車(chē)險(xiǎn)理賠的過(guò)程中高效運(yùn)作。完善的制度管理不僅來(lái)源于管理層前瞻的視角和科學(xué)的創(chuàng)新，更依賴于基層服務(wù)人員對(duì)于各種問(wèn)題的深入觀察。在制定企業(yè)管理規(guī)章制度的過(guò)程中，必須聽(tīng)從服務(wù)人員的建議，把握好制度的原則和實(shí)現(xiàn)的靈活。利用規(guī)章制度，培訓(xùn)工作人員養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，并對(duì)已有的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行固化。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息已經(jīng)融入我們的生活之中。保險(xiǎn)公司也要建立相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)站，以便于車(chē)主直接從網(wǎng)上對(duì)相關(guān)內(nèi)容和流程進(jìn)行瀏覽，而且在建設(shè)的過(guò)程中也要根據(jù)車(chē)主的需求制定相應(yīng)的服務(wù)板塊，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行分類，以便于車(chē)主進(jìn)行有針對(duì)性的搜尋。

2.4加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)

隨著車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的不斷深入，其隊(duì)工作人員提出的要求也越來(lái)越高。在大多數(shù)保險(xiǎn)車(chē)險(xiǎn)理賠工作過(guò)程中，工作人員都具有較好的文化素養(yǎng)。但是他們對(duì)于相關(guān)知識(shí)并沒(méi)有很好的了解，導(dǎo)致在實(shí)踐操作中仍然存在很多問(wèn)題。對(duì)于車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)而言，不僅需要工作人員具有良好的溝通能力，更為重要的是對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)知識(shí)具有一定的了解。除此之外，工作人員也需要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等大數(shù)據(jù)，對(duì)車(chē)主的服務(wù)需求進(jìn)行分析，以便于更有針對(duì)性地提高服務(wù)水平。因此，在進(jìn)行保險(xiǎn)公司管理的過(guò)程中，必須加強(qiáng)對(duì)人才隊(duì)伍的建設(shè)，才能更加有效率的提高服務(wù)水平。在招聘新員工的時(shí)候，不僅要對(duì)相關(guān)人員的學(xué)歷進(jìn)行考察，更要嚴(yán)格要求工作人員的經(jīng)驗(yàn)。而且在進(jìn)行實(shí)體工作之前，必須經(jīng)過(guò)專門(mén)的培訓(xùn)，這樣才能幫助工作人員更好地進(jìn)入狀態(tài)。在進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，除了對(duì)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行提升，更要對(duì)基本的禮儀進(jìn)行提升。而對(duì)于老員工也要不斷進(jìn)行理念的培訓(xùn)，引入外來(lái)優(yōu)秀的服務(wù)理念，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平。保險(xiǎn)公司在進(jìn)行培訓(xùn)的過(guò)程中要積極鼓勵(lì)工作人員進(jìn)行摸索提升。不斷提高自身的實(shí)踐水平，為車(chē)主提供更加人性化的服務(wù)。

總結(jié)語(yǔ)：

綜上所述，保險(xiǎn)公司在進(jìn)行車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)建設(shè)過(guò)程中要改變以往的服務(wù)模式和理念，利用新型的觀念，進(jìn)行大膽創(chuàng)新，建立完善的服務(wù)管理機(jī)制。服務(wù)管理意識(shí)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，需要在實(shí)踐中進(jìn)行不斷的檢測(cè)與優(yōu)化。因此，保險(xiǎn)公司必須依托于社會(huì)的發(fā)展需求，進(jìn)行服務(wù)技能的提升，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

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作者簡(jiǎn)介：姓名：王大偉 ，性別：男，出生年月1987.02.09，民族，漢，籍貫：安徽阜陽(yáng)最高學(xué)歷：碩士在讀? ? ?研究方向：管理科學(xué)與工程