新形勢(shì)下對(duì)信訪接待工作問(wèn)題的探討

鳳杰

【摘 要】經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步促進(jìn)社會(huì)的發(fā)展，但社會(huì)的發(fā)展讓利益的分配問(wèn)題出現(xiàn)一些難以調(diào)和的情況。在種種因素的沖擊之下，維權(quán)意識(shí)出現(xiàn)并形成了完整地體系，以權(quán)利和義務(wù)締結(jié)的特殊契約關(guān)系取代了傳統(tǒng)觀念。在利益分配不均時(shí)，群眾便拿起維權(quán)的手段保護(hù)自己，信訪接待便是群眾維權(quán)的方法之一。本文主要從信訪接待工作的現(xiàn)狀及原因和解決的辦法展開(kāi)探討，以此來(lái)改善現(xiàn)今信訪工作的難題與隱患。

【關(guān)鍵詞】新形勢(shì);信訪接待工作;問(wèn)題;措施

近年來(lái)，隨著改革開(kāi)放的深入，群眾的法治觀念和維權(quán)意識(shí)的提高，信訪工作呈現(xiàn)出“三高”“三難”趨勢(shì)和特點(diǎn)。“三高”一是總量大幅升高;二是群眾表達(dá)訴求的激烈程度提高;三是信訪工作人員長(zhǎng)期處于“高壓”狀態(tài)?！叭y”一是化解難;二是穩(wěn)控難;三是處置難。在信訪工作中必然會(huì)各種糾紛，如何做好接待工作，是一個(gè)需要長(zhǎng)期實(shí)踐、不斷改進(jìn)的課題。信訪工作的本質(zhì)是群眾工作，核心是解決問(wèn)題。我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展雖然讓人民生活富裕，但隨著而來(lái)的問(wèn)題也集中凸顯，交往的密切頻繁加劇矛盾爆發(fā)的速度，不合理的利益分配，不同群體的利益訴求難以達(dá)成一致，這些因素都會(huì)增加信訪工作的難度。

一、信訪接待工作的現(xiàn)狀

當(dāng)前的信訪工作有很大的復(fù)雜性，受訪人員面向各個(gè)社會(huì)成員，其職業(yè)的復(fù)雜性讓不同群眾的訴求也變得復(fù)雜起來(lái)。隨著而來(lái)的，政府部門在面臨如此多的訴求時(shí)，工作的滯后性不能迅速高效地為群眾解決問(wèn)題，工作效率的降低讓信訪案件堆積如山。當(dāng)然，信訪接待是一項(xiàng)非常龐大、細(xì)致的工作，其部門職責(zé)的不到位導(dǎo)致信訪的重復(fù)性，其內(nèi)部人員的不明確分工拖延工作進(jìn)度，沒(méi)有準(zhǔn)確的職責(zé)劃分，責(zé)任主體意識(shí)淡薄，讓信訪工作紊亂，出現(xiàn)胡亂訪的現(xiàn)象。

二、信訪接待工作難的原因

首先，我國(guó)的社會(huì)發(fā)展正處于一個(gè)自我摸索的階段，在社會(huì)的轉(zhuǎn)型與發(fā)展過(guò)程中，利益是在不斷的重組與分配的，這種利益關(guān)系的改變必將改變?cè)械慕?jīng)濟(jì)社會(huì)模式。群眾思想觀念上存在誤區(qū)，人們的不安讓人無(wú)法接受長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)和解決，群眾急切的心情與問(wèn)題緩慢的解決過(guò)程讓信訪工作難以開(kāi)展。其次，一些信訪接待的單位工作不到位，職責(zé)沒(méi)有明確到個(gè)人，讓信訪工作無(wú)法順利進(jìn)行。某些人員也存在不作為或違法現(xiàn)象，讓群眾無(wú)法申訴，導(dǎo)致信訪工作亂套。最后，面對(duì)一些無(wú)理上訪、纏信纏訪的信訪者，信訪部門查處不力。

三、信訪接待工作的應(yīng)對(duì)措施

通過(guò)對(duì)信訪接待工作的調(diào)查和研究發(fā)現(xiàn)：在進(jìn)行信訪工作時(shí)，面臨的對(duì)象是人，人是有感情的，在面對(duì)他的訴求時(shí)，溝通尤為重要。而溝通要從情感出發(fā)，要切實(shí)理解群眾的想法，對(duì)他的訴求能感同身受。這種情感的有效溝通也需要拿捏好度，這就需要建立人性化的、規(guī)范化的、科學(xué)有效的管理監(jiān)督的機(jī)制，更好地為群眾服務(wù)。

（一）建立親密無(wú)間的接待制度，建立分工合作體系

信訪接待工作是一項(xiàng)交流、溝通的工作。工作人員與受訪者之間的關(guān)系應(yīng)該是平等的，而不是端著架子，高高在上。如何扭轉(zhuǎn)群眾對(duì)政府工作人員的慣有看法和拉近彼此之間的距離，實(shí)行“領(lǐng)導(dǎo)接待日”工作有利于工作的順利展開(kāi)。領(lǐng)導(dǎo)與群眾處于平等地位，便于深入了解群眾問(wèn)題，能直接聽(tīng)到群眾的心聲，杜絕層級(jí)工作人員間的隱瞞與欺騙，在與群眾的交流中發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題和信訪工作存在的漏洞，有利于整個(gè)部門共同進(jìn)步。當(dāng)然，領(lǐng)導(dǎo)與群眾的親密無(wú)間也響應(yīng)了國(guó)家的號(hào)召，為群眾釋放維權(quán)有道可走的信號(hào)。信訪接待部門實(shí)行“領(lǐng)導(dǎo)接待日”雙方合作共贏的體現(xiàn)，也是信訪接待工作又邁入新臺(tái)階的具體體現(xiàn)，在這種一家親的氛圍中推進(jìn)本單位蓬勃發(fā)展。

（二）建立科學(xué)規(guī)范的運(yùn)行機(jī)制

信訪接待工作內(nèi)容復(fù)雜，工作量巨大，在面對(duì)這些繁雜的工作時(shí)，單位要保持高效的工作狀態(tài)需要建立科學(xué)規(guī)范的運(yùn)行機(jī)制。不能忽略任何一個(gè)信訪，把信訪案件按類型進(jìn)行歸類，方便查詢和處理。明確信訪問(wèn)題，制定工作流程，每一個(gè)工作流程都要有嚴(yán)格的規(guī)范，如每個(gè)步驟所用的時(shí)間，辦理應(yīng)遵循的原則等。重視對(duì)信訪條例的宣傳，提高工作人員的素質(zhì)，更好地為信訪工作服務(wù)。在面對(duì)信訪案件時(shí)，清楚地認(rèn)識(shí)自己的能力，碰到不能解決的問(wèn)題時(shí)，要立即報(bào)給上級(jí)，避免延誤，切忌大包大攬，不作為，讓群眾的訴求無(wú)疾而終。

（三）加強(qiáng)對(duì)單位工作人員的教育培訓(xùn)

首先，對(duì)于信訪接待工作來(lái)說(shuō)，工作人員要時(shí)刻更新、完善自己，以便能從容地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。因此，單位要重視對(duì)工作人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及信訪條例、相關(guān)法律法規(guī)、勞動(dòng)法等，以及一些突發(fā)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)技巧。當(dāng)然，工作人員除了具備相關(guān)的專業(yè)信訪知識(shí)，還必須具備接待工作的耐心。來(lái)訪者大多都是心情急切，態(tài)度不會(huì)很好，這就需要工作人員有極大的耐心，以平和的態(tài)度感染來(lái)訪者，更有助于問(wèn)題的解決。其次，真誠(chéng)的態(tài)度更容易讓人信服，對(duì)待問(wèn)題實(shí)事求是，不要欺騙來(lái)訪者。最后，對(duì)工作人員的教育還要包括他們對(duì)這份工作的態(tài)度和看法，要讓他們保持對(duì)這份工作的熱情。定期對(duì)他們的心理進(jìn)行疏導(dǎo)，排除他們的負(fù)能量，讓他們保持積極向上。

（四）妥善處理信訪問(wèn)題

單位在面對(duì)信訪問(wèn)題時(shí)，要認(rèn)真對(duì)待，按章程辦事，但又不能死板復(fù)制，需妥善進(jìn)行處理，既要有系統(tǒng)的政策，又要有靈活的策略。第一，堅(jiān)持及時(shí)性原則，對(duì)于信訪問(wèn)題要及時(shí)回答，不拖延時(shí)間。第二，在不能及時(shí)答復(fù)時(shí)，要報(bào)給上級(jí)部門，尋找問(wèn)題解決的新出路。第三，對(duì)拿捏不準(zhǔn)的問(wèn)題要提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不能憑自己的經(jīng)驗(yàn)辦理。第四，對(duì)胡亂訪的群眾，如果情節(jié)較為嚴(yán)重的，需要采取強(qiáng)制措施，移交司法機(jī)關(guān)處理。對(duì)于不合理的訴求，工作人員要做好勸說(shuō)工作。第五，所有信訪問(wèn)題要堅(jiān)持公開(kāi)、透明化的處理原則。

（五）建立嚴(yán)格的信訪審查監(jiān)督機(jī)制

信訪工作涉及民意，如果處理不當(dāng)，將會(huì)造成不良影響，給群眾留下不好印象。為保持政府單位的良好形象，需要在信訪工作中重視審查制度的施行。信訪審查的監(jiān)督機(jī)制有嚴(yán)格的規(guī)定，主管人為第一責(zé)任人，出現(xiàn)問(wèn)題就找主管人員。因此，主管人要統(tǒng)抓全局，協(xié)調(diào)好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，把工作內(nèi)容落到實(shí)處，落到細(xì)節(jié)處。摒棄傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)悠閑局勢(shì)，主管人全程參與，保證工作的完成度與時(shí)效性。

四、結(jié)語(yǔ)

信訪接待工作的中心任務(wù)是服務(wù)于人民，是群眾行使權(quán)力的途徑之一。信訪接待工作的內(nèi)容和指責(zé)范圍較廣，它包含信件、電話、訪客等方面的處理，并且也要承辦上級(jí)交付的任務(wù)，意義重大。在經(jīng)濟(jì)急速、變動(dòng)發(fā)展的今天，人們通過(guò)信訪來(lái)維權(quán)已經(jīng)是一個(gè)常見(jiàn)的現(xiàn)象。創(chuàng)新優(yōu)化信訪工作流程，保證處理問(wèn)題的時(shí)效性是信訪接待工作今后的努力方向。

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