牟春洋
[摘?要]自從2008年以來,高速鐵路在我國得到了飛速的發(fā)展,不僅推動了我國交通事業(yè)的發(fā)展,同時也在不斷推動我國社會的進步,給人們的出行帶來了很大的便利,在實際應(yīng)用中,高鐵也有著速度快、運行穩(wěn)定性強以及準(zhǔn)點率高的優(yōu)勢而得到了乘客的信賴。當(dāng)前的客運市場競爭越來越激烈,所以顧客滿意度也就成為了競爭的焦點,作為鐵路運輸部門也是如此。文章結(jié)合顧客滿意度的概念探討了高鐵服務(wù)營銷策略,希望可以給相關(guān)工作的開展提供一些參考。
[關(guān)鍵詞]顧客滿意;高鐵客運;服務(wù)營銷策略
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.26.124
顧客對于企業(yè)和員工所提供的產(chǎn)品以及服務(wù)所開展的評價,就是顧客滿意度,具體來說,就是結(jié)合對產(chǎn)品的感知效果以及自身的期望值進行比較,通過具體產(chǎn)生的感覺狀態(tài)來對本次服務(wù)進行評價。如果消費效果超過預(yù)期,即為滿意,反之則為不滿意。提高顧客滿意度,可以有效地改善自身的市場競爭力,及時發(fā)現(xiàn)自身存在的不足,所以將其作為指導(dǎo),開展市場營銷工作,就可以取得良好的收效。
1?我國高鐵營銷服務(wù)現(xiàn)狀
1.1?難以通過票價來對客流量進行調(diào)節(jié)
總體上來看,我國的高鐵建設(shè)速度較快,對交通事業(yè)的發(fā)展以及社會的進步都起到了一定的推動作用,其也已經(jīng)成為人們出行的重要選擇。在票價問題上,高鐵車票的票種分為四個類型,分別是二等座、一等座、特等坐以及商務(wù)座,價格都是由政府統(tǒng)一制定的。在正常情況下,最為經(jīng)濟、售票總量最大的就是二等座,但是在節(jié)假日以及旅游高峰期,都會出現(xiàn)二等座的供不應(yīng)求,但是價格較高的其他票種也沒有向民航部門學(xué)習(xí),實行促銷方式來吸引顧客。所以高鐵商務(wù)座和特等座利用效率較低,沒有利用價格杠桿來實現(xiàn)調(diào)節(jié)客流的作用。
1.2?服務(wù)延伸性不足
一套完整的銷售服務(wù)包括三個環(huán)節(jié),分別是售前以及售中和售后服務(wù),這三個環(huán)節(jié)可以說是缺一不可?,F(xiàn)在我國高鐵的經(jīng)營工作涵蓋了票務(wù)、候車以及餐飲等方面,這些服務(wù)結(jié)合具體出行來看,多為售前以及售中服務(wù),在乘客到達(dá)目的地后,服務(wù)就已經(jīng)全部結(jié)束。如果要拓展服務(wù),可以從酒店以及旅游、租車等服務(wù)行業(yè)掛鉤,然而當(dāng)前的服務(wù)流程對這些內(nèi)容沒有進行對接,無法進一步提高服務(wù)質(zhì)量以及顧客的滿意度。
1.3?車上服務(wù)質(zhì)量的問題
高鐵代表著我國鐵路工程在新時代的發(fā)展成果,和普通鐵路工程相比,不僅僅要做到更高效的運輸,同時也需要在服務(wù)理念以及服務(wù)內(nèi)容上有所進步。但是很多高鐵服務(wù)人員的服務(wù)理念落后,在工作中集中體現(xiàn)在沒有對乘客進行考慮,在工作中缺乏耐心。近年來高鐵乘務(wù)員和旅客之間的矛盾事件頻發(fā),都體現(xiàn)了現(xiàn)階段我國高鐵服務(wù)營銷理念的不完善。
1.4?不重視品牌建設(shè)
自從走下壟斷地位后,需要進行相應(yīng)的品牌建設(shè)來提高獲取乘客的認(rèn)可,高鐵作為新時代鐵路運輸?shù)膭?chuàng)新代表,由于新技術(shù)和設(shè)備的應(yīng)用,為乘客提供更高效快捷的出行體驗的同時,在品牌宣傳推廣上仍然有一定的不足。舉例來說,我國民航事業(yè)在發(fā)展中,很多企業(yè)在其自身的品牌建設(shè)上已經(jīng)有了一定的成果,這也是高鐵領(lǐng)域可以學(xué)習(xí)之處。
2?高鐵客運服務(wù)營銷的意義和作用
2.1?是鐵路服務(wù)理念在新時代的傳承
人民鐵路為人民,這一服務(wù)宗旨是我國鐵路發(fā)展中的一個重要口號,其體現(xiàn)的是鐵路經(jīng)濟效益以及社會效益的統(tǒng)一,也直接決定和約束著鐵路建設(shè)過程中的道德規(guī)范。即使是在新時期的建設(shè)工作中,也不能違背這一理念,否則將會失去群眾基礎(chǔ),讓鐵路建設(shè)事業(yè)寸步難行?,F(xiàn)在我國已經(jīng)進入了高鐵時代,在建設(shè)過程中,致力于為乘客提供更為安全舒適的環(huán)境以及更高質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量,也成為了“人民鐵路為人民”這一口號的傳承。
2.2?有效提高競爭力
在當(dāng)前的交通事業(yè)中,高鐵的直接競爭對手主要是指高速公路以及民用航空。相比之下,高速公路最大的優(yōu)勢在于有極高的便利性,可以做到隨到隨走,同時也有很強的票價彈性,可以充分發(fā)揮票價的杠桿作用;民用航空的優(yōu)勢在于運輸效率極高,服務(wù)質(zhì)量較好,并且在票價上,也可以結(jié)合淡旺季有很大的波動空間。當(dāng)前乘客對運輸服務(wù)的需求越來越旺盛,但是公路運輸以及民航運輸由于其自身的優(yōu)勢而有廣闊的發(fā)展空間,而鐵路運輸需要補齊服務(wù)質(zhì)量方面的短板,這樣才能更好地提高市場占有率。
2.3?實現(xiàn)鐵路的進一步發(fā)展
鐵路行業(yè)是交通事業(yè)的重要組成部分,所以也是服務(wù)性行業(yè)。在工作中,需要抓住黃金時期,做好大規(guī)模建設(shè)工作,提高硬件水平,同時需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量。所以在工作中需要加強服務(wù)理念,提高營銷水平,從根本上提高旅客服務(wù)質(zhì)量。對現(xiàn)有的營銷策略進行創(chuàng)新,也是我國鐵路經(jīng)濟社會效益提高的重要手段,和諧鐵路的建設(shè)也需要服務(wù)和營銷理念的創(chuàng)新來提供新的推動力。
3?鐵路營銷方式的創(chuàng)新對策
3.1?重視品牌戰(zhàn)略的實施
現(xiàn)在隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展,很多企業(yè)也開始認(rèn)識到品牌建設(shè)的意義和作用,同時對于鐵路的發(fā)展以及管理對策的革新也可以起到一定的指導(dǎo)作用。鐵路的建設(shè)不能僅僅局限于硬件設(shè)施,更需要拓展到軟件上,提高服務(wù)質(zhì)量、保證旅客的滿意度更為重要。在多年的建設(shè)中鐵路站房質(zhì)量不斷提高,同時沿途線路的綠化建設(shè)也有了一定的改善,防護設(shè)施的建設(shè)也大大提高了旅客的安全性。但是,作為企業(yè)服務(wù)品牌核心組成的一流軟件,離不開高質(zhì)量的服務(wù)人員。優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員不同于普通服務(wù)人員的關(guān)鍵之處,就在于他們能真心投入服務(wù),以顧客為中心,時刻為用戶著想,把顧客當(dāng)作朋友甚至親人相待。
3.2?建立靈活的高鐵票價
根據(jù)顧客出行的時間和頻率進行票價的靈活設(shè)定,用以調(diào)節(jié)淡旺季的客運人流量。在淡季時,可依據(jù)平均票價下調(diào),旺季時,則適當(dāng)上調(diào)。若乘客頻繁往返于某一條線路,可推出月票、年票、往返票等多種形式的票,刺激乘客乘坐高鐵出行。旅游旺季可推出團體旅行票,人數(shù)越多,折扣越大,吸引更多消費者坐著高鐵去旅游。如果采用這些靈活的方式設(shè)定高鐵票價,從乘客的角度而言,會大大提升滿意度。
3.3?提供完整性高鐵服務(wù)
高鐵客運服務(wù)組合主要包括核心服務(wù)、支持服務(wù)和延伸服務(wù)。核心服務(wù)也是高鐵客運中的基本服務(wù),實現(xiàn)乘客空間上的位移,力求準(zhǔn)時出發(fā)、準(zhǔn)點到達(dá)。支持服務(wù)則要求在盡可能多地提供顧客需要的信息服務(wù)和便利服務(wù),如給乘客提供紙質(zhì)信息宣傳冊,展示乘車信息、站點信息、車次等;發(fā)布官方App,可提供車站信息圖、換乘線路圖、接待服務(wù)指引、車站內(nèi)購物、保管服務(wù)等,推薦乘客下載,為乘客出行提供了極大的便利性,乘客的滿足感才能相應(yīng)提高。延伸服務(wù)也是亮點服務(wù),容易打動乘客并被乘客認(rèn)可,利用共享信息平臺,發(fā)布集交通、旅游、餐飲、住宿、娛樂、購物為一體的信息化平臺。
4?總?結(jié)
在前文分析中我們不難發(fā)現(xiàn),對于現(xiàn)階段我國鐵路營銷工作仍然存在一定的問題,很多營銷政策也過于保守和死板。以顧客滿意度為基礎(chǔ),調(diào)整現(xiàn)有的營銷政策,可以不斷提高營銷質(zhì)量的同時,對于自身市場競爭力也可以帶來充分的保障,總結(jié)起來,現(xiàn)在我國的高鐵營銷工作雖然有了一定的發(fā)展和進步,但整體上發(fā)展節(jié)奏仍然緩慢,需要對這些問題予以重視,總結(jié)有針對性的對策,這樣才能保證營銷質(zhì)量。
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