卓越績(jī)效管理模式在醫(yī)院績(jī)效考核中的應(yīng)用研究

劉娜 段玉平 張輝 徐磊

[摘 要]隨著醫(yī)療改革的不斷推進(jìn)，我國(guó)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理的受關(guān)注程度不斷提升，醫(yī)院績(jī)效考核中卓越績(jī)效管理模式的應(yīng)用也開始成為業(yè)界關(guān)注焦點(diǎn)，相關(guān)研究因此大量涌現(xiàn)。基于此，文章簡(jiǎn)單介紹了卓越績(jī)效管理模式，并選擇了某地S醫(yī)院的卓越績(jī)效管理模式應(yīng)用實(shí)踐作為研究對(duì)象，深入探討了醫(yī)院績(jī)效考核中卓越績(jī)效管理模式的應(yīng)用路徑，希望由此能夠?yàn)橄嚓P(guān)醫(yī)院管理人員帶來(lái)一定啟發(fā)。

[關(guān)鍵詞]卓越績(jī)效管理模式;醫(yī)院績(jī)效考核;平衡計(jì)分卡

[中圖分類號(hào)]R197.32

美國(guó)于1999年頒布和實(shí)施的《醫(yī)院卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是我國(guó)卓越績(jī)效管理模式的前身，我國(guó)現(xiàn)行的《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T 19580—2012）則為醫(yī)院績(jī)效考核的卓越績(jī)效管理模式應(yīng)用提供了依據(jù)，而為了更好地滿足醫(yī)院的生存與發(fā)展需要，正是文章圍繞卓越績(jī)效管理模式在醫(yī)院績(jī)效考核中應(yīng)用開展具體研究的原因所在。

1 卓越績(jī)效管理模式

1.1 起源與特征

作為在世界范圍內(nèi)得到廣泛認(rèn)同的組織綜合績(jī)效管理工具和方法，其主要由7項(xiàng)準(zhǔn)則組成，分別為領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、測(cè)量分析改進(jìn)、人力資源、過(guò)程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果，其最早可追溯到美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。在卓越績(jī)效管理模式支持下，我國(guó)醫(yī)院的服務(wù)行為和內(nèi)部管理均得到了較好規(guī)范，醫(yī)院的目標(biāo)管理和標(biāo)桿管理也得以大幅推進(jìn)。深入分析可以發(fā)現(xiàn)，卓越績(jī)效管理模式具備多方面特征，如強(qiáng)調(diào)組織社會(huì)責(zé)任、堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展原則、重視組織文化作用、堅(jiān)持以顧客為中心理念、強(qiáng)調(diào)質(zhì)量組織績(jī)效的貢獻(xiàn)等，強(qiáng)化組織的創(chuàng)新活動(dòng)與顧客滿意意識(shí)屬于卓越績(jī)效管理模式的核心所在，醫(yī)院績(jī)效考核的重點(diǎn)問(wèn)題明確、考核思路開拓、績(jī)效水平提升均可獲得有力支持[1]。

1.2 效用分析

結(jié)合國(guó)內(nèi)外醫(yī)院實(shí)踐，文章認(rèn)為醫(yī)院績(jī)效考核中的卓越績(jī)效管理模式應(yīng)用可發(fā)揮以下幾方面效用：一是規(guī)范資源配置。卓越績(jī)效管理模式可深入分析醫(yī)院的大型醫(yī)療設(shè)備、基建成本效益，通過(guò)定期與不定期的分析，以及全過(guò)程的論證、監(jiān)管、評(píng)價(jià)反饋，即可實(shí)現(xiàn)醫(yī)院衛(wèi)生資源配置的規(guī)范。卓越績(jī)效管理模式還具備預(yù)算導(dǎo)向作用，這使得其能夠較好服務(wù)于衛(wèi)生材料支出比率、運(yùn)行成本的控制。二是貫徹“以患者為中心”理念。通過(guò)應(yīng)用卓越績(jī)效管理模式，醫(yī)院可實(shí)現(xiàn)全環(huán)節(jié)的“以患者為中心”理念貫徹，不斷提高患者滿意度。三是優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程。卓越績(jī)效管理模式的應(yīng)用可較好服務(wù)于醫(yī)院的臨床用藥行為規(guī)范、服務(wù)流程優(yōu)化，醫(yī)療服務(wù)的安全、質(zhì)量也能夠由此得到更好保障，我國(guó)醫(yī)療領(lǐng)域長(zhǎng)期存在的“看病難、看病貴”問(wèn)題可同時(shí)得到較好緩解。四是推進(jìn)人才隊(duì)伍建設(shè)。卓越績(jī)效管理模式的應(yīng)用可有效提升醫(yī)護(hù)人員的工作主動(dòng)性和積極性，配合科學(xué)的績(jī)效考評(píng)機(jī)制、針對(duì)性的考核管理模式，以及優(yōu)績(jī)優(yōu)酬、有目的資源傾斜、良好的工作環(huán)境建設(shè)，醫(yī)院的人才結(jié)構(gòu)即可步入持續(xù)優(yōu)化的發(fā)展階段，學(xué)科的綜合發(fā)展也能夠?qū)崿F(xiàn)長(zhǎng)足推進(jìn)[2]。

2 卓越績(jī)效管理模式的應(yīng)用路徑

2.1 醫(yī)院概況

為提升研究的實(shí)踐價(jià)值，文章選擇了某地S公立醫(yī)院作為研究對(duì)象，該醫(yī)院曾長(zhǎng)期采用平衡計(jì)分卡法開展績(jī)效考核，而為了進(jìn)一步提升績(jī)效考核的針對(duì)性與有效性，S醫(yī)院基于平衡計(jì)分卡法的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)引進(jìn)了卓越績(jī)效管理模式，并實(shí)現(xiàn)了原有平衡計(jì)分卡法與卓越績(jī)效管理模式的融合，由此打造了一套科學(xué)、完善的績(jī)效考核體系，該體系由六個(gè)維度組成，分別為財(cái)務(wù)維度、患者維度、內(nèi)部流程維度、行政管理維度、護(hù)理管理維度、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度。

2.2 具體應(yīng)用

2.2.1 財(cái)務(wù)維度

基于“戰(zhàn)略”準(zhǔn)則（卓越績(jī)效管理模式），S醫(yī)院融合平衡計(jì)分卡法建立了財(cái)務(wù)維度的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)由此得以明確。在財(cái)務(wù)維度績(jī)效考核體系支持下，現(xiàn)有醫(yī)療衛(wèi)生資源的充分利用、成本支出的有效控制、醫(yī)療安全與醫(yī)療質(zhì)量的保障均可獲得有力支持。財(cái)務(wù)維度的績(jī)效考核體系以杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象、跟蹤評(píng)價(jià)醫(yī)療設(shè)備與基建項(xiàng)目、嚴(yán)控成本支出、完善價(jià)格管理為主要內(nèi)容，國(guó)家物價(jià)管理規(guī)定的遵循、醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)控制需同時(shí)得到重點(diǎn)關(guān)注。結(jié)合醫(yī)院的長(zhǎng)期、短期發(fā)展方向，具體的考核指標(biāo)制定需充分結(jié)合平衡計(jì)分卡與卓越績(jī)效管理模式理念，因此S醫(yī)院制定了百元醫(yī)療收入衛(wèi)生材料支出比率、患者次均費(fèi)用、醫(yī)療成本增長(zhǎng)率等財(cái)務(wù)維度績(jī)效考核指標(biāo)，由此財(cái)務(wù)維度考核指標(biāo)即可較好用于醫(yī)院減輕群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)、降低醫(yī)用耗材費(fèi)用、控制成本支出等方面的考核[3]。

2.2.2 患者維度

基于“顧客與市場(chǎng)”準(zhǔn)則（卓越績(jī)效管理模式），S醫(yī)院在卓越績(jī)效管理模式應(yīng)用中明確了患者與醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)需求，并實(shí)現(xiàn)了對(duì)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量的跟蹤評(píng)價(jià)，醫(yī)院管理、醫(yī)療服務(wù)流程完善創(chuàng)新由此獲得了充足的依據(jù)支持。在患者維度的績(jī)效考核指標(biāo)制定中，S醫(yī)院嚴(yán)格貫徹了“一切以患者為中心”理念，以此保證自身能夠更好為患者提供安全、價(jià)廉、方便、有效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。為更好發(fā)揮卓越績(jī)效管理模式應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，以人為本理念的貫徹、定期與不定期的患者滿意度調(diào)查開展、良好的醫(yī)療人文環(huán)境營(yíng)造、城市衛(wèi)生支援基層工作的定期參與也在S醫(yī)院得到了較好落實(shí)，醫(yī)患溝通開展、患者意見和需求明確、醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提升由此得以較好實(shí)現(xiàn)?；颊呔S度的績(jī)效考核指標(biāo)主要包括患者投訴率、患者滿意度、預(yù)約掛號(hào)比率、門診醫(yī)生及時(shí)出診率、總診療人次中科室及全院的普通門診人次所占比重，醫(yī)療服務(wù)流程的持續(xù)完善由此即可獲得患者反饋信息的支持，預(yù)約診療精細(xì)化管理的深化、門診醫(yī)師及時(shí)出診率的提高、患者醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求的更好滿足均可由此實(shí)現(xiàn)，S醫(yī)院也將更為科學(xué)地安排患者有序就診，并提高自身的整體醫(yī)療服務(wù)水平。

2.2.3 內(nèi)部流程維度

基于“過(guò)程管理”準(zhǔn)則（卓越績(jī)效管理模式），S醫(yī)院內(nèi)部流程維度的績(jī)效考核重點(diǎn)關(guān)注了患者的醫(yī)療服務(wù)需求，希望能夠以此改進(jìn)和完善醫(yī)療服務(wù)流程。結(jié)合平衡計(jì)分卡法，內(nèi)部流程維度績(jī)效考核主要圍繞提高醫(yī)院管理水平、強(qiáng)化醫(yī)生責(zé)任意識(shí)、保障和提升病歷質(zhì)量、加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用管理、保障臨床用藥安全有效等目標(biāo)開展，由此即可有效保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、針對(duì)性建設(shè)長(zhǎng)效病例質(zhì)量管理機(jī)制、提高醫(yī)生的合理用藥水平與處方質(zhì)量。最終，S醫(yī)院的內(nèi)部流程維度績(jī)效考核指標(biāo)確定為平均住院日、抗菌藥物使用強(qiáng)度、甲級(jí)病案率、藥品收入占醫(yī)療收入比例，由此即可較好服務(wù)于醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化、提高病案質(zhì)量監(jiān)控水平、規(guī)范臨床用藥行為、降低藥品收入比重、優(yōu)化醫(yī)院收入結(jié)構(gòu)，S醫(yī)院的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展實(shí)現(xiàn)可獲得有力支持。

2.2.4 行政管理維度

由于S醫(yī)院屬于典型的公立醫(yī)院，因此在基于卓越績(jī)效管理模式的績(jī)效考核中，行政管理維度的考核指標(biāo)制定也需要得到重視，具體指標(biāo)包括工作作風(fēng)、行政管理執(zhí)行力度，醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、工藝性質(zhì)和社會(huì)責(zé)任的履行保障均可由此獲得有力支持，具體考核過(guò)程需充分結(jié)合卓越績(jī)效管理模式核心價(jià)值理念。

2.2.5 護(hù)理管理維度

基于“人力資源”的準(zhǔn)則（卓越績(jī)效管理模式），并結(jié)合平衡計(jì)分卡理念，即可大幅提升S醫(yī)院的護(hù)士隊(duì)伍管理水平，服務(wù)水平和護(hù)理質(zhì)量也能夠由此實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足提升。護(hù)理管理維度的績(jī)效考核指標(biāo)包括護(hù)理效率、護(hù)理質(zhì)量，指標(biāo)的確定嚴(yán)格遵循了可比性、系統(tǒng)性、導(dǎo)向性、科學(xué)性和操作性原則。

2.2.6 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度

基于“人力資源”準(zhǔn)則（卓越績(jī)效管理模式），為保證S醫(yī)院能夠順利實(shí)現(xiàn)自身戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，其人才隊(duì)伍的穩(wěn)定性與合理性必須得到保障，S醫(yī)院需因此針對(duì)性地采用有效措施做到發(fā)現(xiàn)人才、留住人才、培養(yǎng)人才、保持人才，以此充分調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的創(chuàng)造性、主動(dòng)性和積極性?；趯W(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的績(jī)效考核指標(biāo)主要包括職工滿意度、技術(shù)創(chuàng)新水平、職工科研水平，職工權(quán)益由此得到了更好保障。

2.3 應(yīng)用效果

通過(guò)應(yīng)用結(jié)合平衡計(jì)分卡法的卓越績(jī)效管理模式開展績(jī)效管理，S醫(yī)院的衛(wèi)生材料支出比率、基本運(yùn)行成本均得到了較好控制，成本增長(zhǎng)率實(shí)現(xiàn)了顯著降低。醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)比率、患者滿意度也實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)足提升，S醫(yī)院于2016年年初開始應(yīng)用卓越績(jī)效管理模式，2015年S醫(yī)院全年門診患者滿意度為94.3%，2018年全年這一數(shù)值上漲至96.8%。同時(shí)，S醫(yī)院的平均住院日由2015年的10.88天降至2018年的9.45天，這同樣說(shuō)明了卓越績(jī)效管理模式在醫(yī)院績(jī)效管理中的應(yīng)用價(jià)值。

2.4 應(yīng)用要點(diǎn)總結(jié)

為保證卓越績(jī)效管理模式更好服務(wù)于S醫(yī)院的績(jī)效管理，以下幾方面要點(diǎn)也需要得到重視：一是針對(duì)性培訓(xùn)。醫(yī)院需開展針對(duì)性的專業(yè)化卓越績(jī)效準(zhǔn)則培訓(xùn)，以此在內(nèi)部形成卓越績(jī)效氛圍，使所有職工均能夠認(rèn)識(shí)到醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力提升與卓越績(jī)效存在的緊密聯(lián)系。二是持續(xù)推進(jìn)。卓越績(jī)效考核的負(fù)責(zé)部門必須為醫(yī)院的實(shí)權(quán)部門，且能夠在不斷地考核中打造核心考核團(tuán)隊(duì)，這樣才能夠最大化發(fā)揮卓越績(jī)效管理模式優(yōu)勢(shì)。三是計(jì)劃制訂。隨著卓越績(jī)效管理模式推行一段時(shí)間，醫(yī)院必須結(jié)合相關(guān)成果與不足針對(duì)性制定卓越績(jī)效管理計(jì)劃，計(jì)劃需明確相關(guān)時(shí)間、期望實(shí)施效果、可能遇到的阻礙及應(yīng)對(duì)措施，有能力的醫(yī)院需保證計(jì)劃貫穿于卓越績(jī)效管理模式應(yīng)用的始終。

3 結(jié) 論

綜上所述，卓越績(jī)效管理模式可較好服務(wù)于醫(yī)院績(jī)效考核。在此基礎(chǔ)上，文章涉及的規(guī)范資源配置、貫徹“以患者為中心”理念、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、推進(jìn)人才隊(duì)伍建設(shè)等內(nèi)容，以及財(cái)務(wù)維度、患者維度、內(nèi)部流程維度、行政管理維度、護(hù)理管理維度、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度等卓越績(jī)效管理模式應(yīng)用路徑，明確了卓越績(jī)效管理模式的應(yīng)用價(jià)值，而為了更好滿足醫(yī)院發(fā)展需要，五力模型分析、PDCA動(dòng)態(tài)循環(huán)法的引入與應(yīng)用同樣需要得到重視。

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