徐文琴 高芳 徐勝春

[摘要] 目的 探討采供血機構采血人員通過加強優(yōu)質護理等一系列服務來提升獻血者滿意度的措施和方法。方法 該血站于2018年1—6月對固定采血點11名采血人員加強綜合業(yè)務技能培訓，對培訓前后分別隨機抽取300名固定獻血者進行滿意度調查。結果 通過調查發(fā)現(xiàn)，培訓后獻血者對采血人員的服務滿意度獲得提升，獻血者滿意度綜合得分由原來81.1分提升至90.4分。結論 獻血者滿意度與采血人員服務禮儀、業(yè)務知識和采血技能等方面有直接關系，采供血機構應進一步加強工作人員的形象提升、培養(yǎng)以人為本的服務理念和熟練的操作技能。

[關鍵詞] 采供血機構;采血人員;優(yōu)質護理服務;獻血者滿意度

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）07（a）-0052-03

隨著社會的不斷發(fā)展，人民群眾收入水平的不斷提高和醫(yī)保覆蓋面的進一步擴大，各級醫(yī)療機構技術水平的不斷提升，臨床醫(yī)院對血液成分的需求量逐年遞增，迫切需要更多愛心人士走上獻血車捐獻血液，挽救病患。采血人員是采供血機構直接為獻血者服務的工作人員，因此采血人員的服務質量對獻血者是否能在獻血過程獲得感受、是否愿意再次獻血以及能否成為固定獻血者起著至關重要的作用。一旦工作人員在工作過程中有所欠缺，可能會引起獻血者不滿意乃至不信任采供血機構的情形發(fā)生，更有甚者引發(fā)投訴，進而影響采供血這一公益事業(yè)形象[1]。據(jù)此，每個采供血機構都會通過各種培訓考核措施，來提高采血人員的工作積極性及業(yè)務技能，保障獻血者舒適度和獻血安全，并以此來促進獻血者再次參加無償獻血并宣傳無償獻血。該文于2018年1—6月通過對該血站11名采血工作人員加強護理服務等措施的研究，旨在得出加強服務的方式與方法。報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

揚州市中心血站對街頭固定采血點工作人員共有11名工作人員，均取得護士資格，其中主管護師1名，護師2名，護士8名。

1.2? 方法

該血站對固定采血點工作人員加強服務禮儀、業(yè)務知識及業(yè)務技能培訓，提升工作人員形象、服務理念和操作技能。

1.3? 評價方式

對培訓前后參與無償獻血的獻血者進行滿意度進行調查，分別于2017年7—10月和2018年7—10月分別在市區(qū)固定獻血點各隨機抽取300名無償獻血者進行滿意度問卷調查。問卷問題設計主要包含：采供血機構的無償獻血宣傳工作、工作人員服務態(tài)度、工作人員著裝及操作技能、采血前告知、獻血后注意事項告知、采血環(huán)境、衛(wèi)生狀況、紀念品滿意度、再次獻血及加入固定獻血者隊伍的意愿等項目，獻血者對各項進行打分，每項分值滿分為10分，最低為0分，獻血者根據(jù)自己的獻血過程的體驗進行打分，然后分別計算出參與調查問卷的各項目的平均分，然后對比工作人員培訓前后各項平均分值的變化。

2? 結果

該次調查問卷共發(fā)放滿意度調查表600份，回收600份，回收率100%，見表1。

3? 討論

獻血點是采供血機構服務于廣大獻血者的窗口單位，其環(huán)境設施、工作人員服務態(tài)度和技術水平都直接關系到獻血者滿意度。隨著采供血機構對采血人員的規(guī)范性等要求的不斷提升，同時加強采血硬件設施的升級，無償獻血者對獻血過程的滿意度獲得了持續(xù)的提升。目前該站主要從以下幾個方面加強對采血人員綜合技能進行培訓提升，以期為獻血者帶來更好的獻血體驗。

3.1? 提升采血工作人員的素質和形象

采供血機構應該對采血人員應有明確的服務規(guī)范要求。采血人員著裝規(guī)范得體，妝容以淡妝為宜，不留長指甲，不帶戒指等飾品，衣服特別是護士服應干凈整潔合身;采血護理人員應面帶微笑，與獻血者交流時使用文明用語，禁用服務禁忌用語，并講普通話，同時要耐心并熟練地回答獻血者每一個問題，杜絕生硬態(tài)度回答問題，讓獻血者感到受尊重。工作時，工作人員在采血時禁止閑聊，禁止討論與采血無關話題，否則會給獻血者帶來不專業(yè)、不專注的感覺。

3.2? 激發(fā)采血工作人員的工作積極性

80后、90后年輕護士已成為采供血機構采血工作的主力軍，她們有理想，有個性，上進心強，勇于接收新事物，希望得到別人的認可。其中絕大部分人員為聘用人員，工作流動性很大，對她們一切管理更要以人為本，加強與她們的交流溝通，了解她們工作生活中的實際困難，并盡力協(xié)助她們解決。采供血機構需要建立多姿多彩的單位文化，引導并營造和諧的工作氛圍，為他們的職業(yè)發(fā)展提供上升的空間，讓她們建立職業(yè)價值感和歸屬感，在努力工作中實現(xiàn)自我價值。同時，向員工提供各種培訓學習的機會，提高他們的職業(yè)素質和素養(yǎng)，以激發(fā)和調動她們的積極性、主動性、創(chuàng)造性，使她們主動、自覺自愿地做好本職工作，穩(wěn)定聘用人員隊伍，打造一支工作一流、服務一流、業(yè)績一流、凝聚力一流的積極向上的采血團隊，為優(yōu)質護理的開展打下堅實的基礎。

3.3? 提供整潔、舒適、安全的工作環(huán)境

加強獻血車或獻血屋硬件設施的升級，融合溫馨舒適的理念以及更合理的流程設計，比如采用大車窗等設計，征詢區(qū)、體檢區(qū)、采血區(qū)和休息區(qū)布置合理，同時在內外設置高清顯示屏，以便播放無償獻血字幕和宣傳視頻。由于工作時間比較長，而且全部時間都在采血車上，要為她們購置微波爐及生活冰箱，解決好工作人員的吃飯飲水等生活問題。通過打造合理規(guī)范的分區(qū)，讓獻血者感覺到設施規(guī)范、安全，環(huán)境整潔，從而讓他們從內心感覺到舒適。

3.4? 加強無償獻血者的心理護理

大多無償獻血者在沒有家人朋友的陪伴下，懷著無私奉獻，救死扶傷的愿望走上陌生的獻血車，在他們心中還有許多的疑惑和擔憂，如：獻血是否會影響身體健康、是否很痛、是否感染疾病等。而每一位獻血者因為職業(yè)、性格各不相同，所以心理狀態(tài)也是截然不同的，這時工作人員要做好他們的心理護理工作，給他們講解血液生理知識及無償獻血知識，消除他們的緊張情緒。用飽滿的精神狀態(tài)，整潔的著裝、真誠的笑容去接待他們，為每一位獻血者主動送上一杯溫度適宜的水，為空腹獻血者提供一些點心、豆?jié){等。獻血過程中采血護理人員要主動地與獻血者進行有效交流溝通，根據(jù)獻血者不同年齡以及職業(yè)等特點談論他們感興趣的話題，讓整個獻血過程都在輕松愉快的環(huán)境中進行，這可以有效減少獻血不良反應的發(fā)生比例，讓獻血者感覺無償獻血不僅奉獻愛心也更是一次舒適的精神享受[3]。

3.5? 提升采血人員的專業(yè)技術水平

加強采血人員的崗前培訓，提高一針穿刺成功率，每一位前來獻血的人都會有一定的緊張情緒，特別是第一次獻血，擔心自己的血管不好找，穿刺時會疼痛，所以過硬的采血技術水平是緩解獻血者緊張情緒的關鍵[2-3]，加強科室日常業(yè)務培訓工作，每月進行科室培訓兩次，每次邀請分管領導參加，制作幻燈片，培訓結束進行理論考試和技能考核，重點是血液采集過程中的關鍵控制點。同時也需要加強員工的禮儀服務、心理護理等服務的培訓，讓獻血者感受到更專業(yè)、更精心的護理服務。

3.6? 加強無償獻血過程中個性化服務

隨著社會文明的發(fā)展，文化水平的提高，越來越多的愛心人士加入到無償獻血隊伍，特別是更多年輕人的加入，必然對獻血的體驗和服務要求也越來越高，越來越個性化。為了適應這一需要，現(xiàn)在推出微信預約獻血、提前應用手機進行填寫《獻血登記表》，從而可以節(jié)約工作人員和獻血者時間，提高工作效率。推出“愛留影”活動，設置愛心墻，粘貼無償獻血者奉獻愛心的照片，并在現(xiàn)場提供打印照片的服務，無償贈送給獻血者，讓獻血者把這無償獻血的精彩有愛瞬間留住。同時，對每一個固定獻血屋進行風格迥異的不同獻血主題裝飾，通過不同的裝修風格以及個性化的空間設計、定制個性化獻血紀念品以及互聯(lián)網(wǎng)自媒體的應用，讓無償獻血成為公益新風尚，更親民、更時尚，從而吸引越來越多的民眾特別是年輕人來參加體驗獻血救人的過程。

3.7? 加強獻血后的護理和回訪工作

獻血結束后，囑咐獻血者在采血車上休息15～30 min，注意觀察獻血者的面色和情緒;穿刺點上的敷料保留至少4 h;24 h內不能劇烈運動;提供包含獻血后注意事項、采供血機構24 h服務電話等內容的獻血服務卡片;發(fā)給獻血者無償獻血證和紀念品，表示感謝，鼓勵他們加入固定獻血者隊伍。注重對獻血者的回訪工作。對登記在冊的獻血者的基本資料進行有效利用，定期隨訪，通過手機短信，電話等多種形式與獻血者溝通。在重大節(jié)日或獻血者的重要日子，開展慰問、愛心回報活動，利用節(jié)日或生日祝賀，感謝慰問獻血者。

3.8? 加強對工作人員忠誠度培養(yǎng)

街頭工作人員11名，其中主管護師僅有1名，護師2名，其余8名均為護士，大部分均為剛畢業(yè)不久的年輕人，說明固定采血點初中高級搭配比例不當。經(jīng)調查發(fā)現(xiàn)，一般采供血機構固定采血點工作人員均為非在編工作人員，其收入較在編工作人員有一定差距，而且也低于在同類醫(yī)療衛(wèi)生機構的收入。只要有其他合適的機會，他們很多會選擇跳槽至收入更高的單位[4]。采供血機構應進一步爭取實現(xiàn)同工同酬，適當提高街頭工作人員的收入水平，同時應進一步調整工作人員初中高級的比例，確保有經(jīng)驗的工作人員工作于采血一線。

通過對無償獻血者的獻血滿意度調查，得出獻血者對采血人員的整體形象，熱情禮貌、耐心細致的服務態(tài)度;干凈整潔的采血環(huán)境;專業(yè)的心理護理，新穎獨特的個性化服務;精湛的專業(yè)技術比較重視，使獻血者能充分感受到被他人需要、奉獻和分享的滿足感，獻血者滿意度總體上也獲得了較大幅度的提升。

4? 結語

綜上所述，在開展無償獻血工作中，要想采集更多的血液，保障血液質量，特別是建立一支有效的低危固定獻血者隊伍乃至發(fā)展單采成分血隊伍，就應當建立一支人員穩(wěn)定、業(yè)務水平高、服務好的采血人員隊伍。采供血機構必須要不斷加強采血人員服務禮儀、外表形象、業(yè)務技能等方面的培訓和提升，并制定規(guī)范化服務流程，從而使無償獻血者獲得優(yōu)質護理服務，并使其獲得良好的獻血體驗。這不但能促進其再次參與無償獻血，也能促進其向周邊的人宣傳無償獻血，這也是推動自愿無償獻血進一步發(fā)展的動力[5]，進而減少血液供應“緊平衡”狀態(tài)的發(fā)生，為“健康中國2030”的建設夯實基礎。

[參考文獻]

[1]? 孫娟娟，黎慧嫣，張璠.優(yōu)質護理干預對門診采血患者滿意度的影響[J].護理實踐與研究，2017，14（13）：142-143.

[2]? 朱紅.護理干預模式對獻血者暈針反應的影響[J].齊魯護理雜志，2013，19（22）：74-75.

[3]? 姚向陽，何勇，沈建勇.綜合護理干預對無償獻血行為影響的觀察[J].中國輸血雜志，2015，28（9）：1150-1151.

[4]? 連云.如何提高編外人員的工作積極性—新形勢下如何做好人才工作的探索實踐[J].中國衛(wèi)生產業(yè)，2015，12（4）：137-138.

[5]? 古力扎爾.買買提.優(yōu)質護理在門診采血室的應用[J].大家健康，2013，7（3中旬版）：116.