談新形勢下政務服務工作存在的問題與對策

蔡慶德

近年來，各地的政務服務體系建設進展順利，也已取得顯著成效，但在實際工作中還是不可避免地產生了一些新的問題。因此，創(chuàng)新行政程序和業(yè)務流程、完善政務服務中心的監(jiān)督機制以及加快電子政務的建設步伐等，對于構建更加完備的政務服務體系、形成靠實的政務服務機制均會有所裨益。

近年來，面對全面深化改革的持續(xù)開展，圍繞政府治理現(xiàn)代化的大力推進，以及全方位為群眾提供優(yōu)質、高效、便捷的公共服務理念的樹立，進一步完善我國政務服務運行機制，加強地方政務服務體系建設，尤其是推進政務服務中心工作向縱深發(fā)展，已顯得越來越為緊迫。筆者作為政務服務的一線踐行者，多年來在見證我國政務服務體系日趨健全、制度逐步完善的同時，也在工作中對當前產生的一些新問題有所發(fā)現(xiàn)和思考。本文擬從政務服務工作的推行與發(fā)展現(xiàn)狀切入，重點以山東省菏澤市政務服務中心的窗口服務為例，針對其實際工作中產生的問題及原因展開分析，并提出相應解決對策，以期對于構建更加完備的政務服務體系、形成靠實的政務服務機制有所裨益。

一、政務服務工作的推行與發(fā)展現(xiàn)狀

（一）政務服務工作的推行與發(fā)展

政務，指政府的事務性工作，也泛指行政事務。概括言之，“政務服務是指各級政府及其所屬部門或法律、法規(guī)授權的具有管理公共事務職能的組織，依公民、法人或者其他組織的申請，實施行政許可、行政確認等具有依申請實施特征的行政權力和公共服務事項的行為?！闭辗帐钦盏暮诵?，“既是政府的基礎職能，也是公共權力運行的起點，更是政府使命價值的回歸?！?/p>

從世界范圍看，美國是最早開展政府服務的國家，1978年卡特政府“文官制度改革法案”的實施，正式拉開其體系建設序幕。其次為英國，1991年由時任首相梅杰發(fā)起的“公民憲章”運動，意旨改善政府公共服務，建立起一整套清晰完整的政府服務標準體系。而后又有德國，據(jù)“相關數(shù)據(jù)顯示，截至2010年，德國標準化學會（DIN）已發(fā)布實施社會管理和公共服務領域國家標準1.3萬項，位居全球第一?！?/p>

我國的政務服務體系建設于20世紀90年代之后迅速發(fā)展，迄今已大致經歷“1.成立政務服務中心，推動分散審批向集中受理轉變”“2.組建行政審批局，推動集中受理向集約辦理轉變”“3.構建政務服務網，推動集約辦理向集成服務轉變”的三次重大轉變。當前，我國的政務服務工作主要集中在各地的政務服務中心，這一“在政府領導下由政府有關部門共同組成，行使行政審批和公共服務職能的行政機構。”至2018年，“中國已建立各級各類綜合性政務服務大廳 40451 家，其中省市級政務服務中心377家、區(qū)縣級政務服務中心2740 家、鄉(xiāng)鎮(zhèn) （ 街道 ） 便民服務中心37334家”。服務功能也從最初單純的投資項目審批逐步擴展到政務公開、公共資源交易、行政投訴等直接面向社會公眾的領域。

（二）菏澤市政務服務工作的開展與現(xiàn)狀

菏澤市政務服務誕生于2002年7月，原先辦公條件極其有限，不僅區(qū)域面積偏窄，服務單位、服務項目及服務人員也較少，只有52個部門進駐，服務管理模式也相對較為松散，個別單位仍存在審批事項“體外循環(huán)”的現(xiàn)象。

2011年8月2日中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)《關于深化政務公開加強政務服務的意見》（下簡稱《意見》）。根據(jù)《意見》的總體要求和實際管理的需要，菏澤市委、市政府于2012年重新組建了菏澤市政務服務中心。中心服務大廳于2012年9月底正式啟用，共63家具有行政審批、行政許可及公共服務的行政機關事業(yè)單位入駐，服務人員247人， 99個窗口，383個審批服務項目，切實實現(xiàn)了“中心之外無審批，大廳之外無收費”的“行政審批一站式服務” 。與此同時，還制定了《菏澤市政務服務中心行政審批事項辦理暫行辦法》《菏澤市政務服務中心考勤管理辦法》《菏澤市政務服務中心工作人員行為規(guī)范》《菏澤市政務服務中心廉潔規(guī)定》等13項管理制度和規(guī)定，明確提出“便民、規(guī)范、廉潔、高效”的服務理宗旨，及“門好進、臉好看、事好辦”的服務理念，自此，菏澤市政務服務工作真正走向了正軌。截止到2018年底，菏澤市11個縣區(qū)相繼成立了12個政務服務中心、市直單位成立了6個分中心，共計1000余人從事110余項政務服務工作。

二、當前政務服務工作中存在的問題及原因分析

盡管近年來各地的政務服務體系建設進展順利，在簡化辦事程序、規(guī)范政府行為、推動政務公開等方面也已取得顯著成效，但在實際工作中還是不可避免地產生了一些新的問題。茲以筆者所在的菏澤市政務服務中心窗口服務為例作一梳理分析，具體來看，主要存在：

一是窗口授權局限問題。突出體現(xiàn)為職能部門對窗口工作人員的實質性授權過少，授權不穩(wěn)定、不透明，只是象征性地把一些無關緊要的事項放進窗口，真正應該進入窗口服務的實質性審批項目反而留在自己手中。甚至出現(xiàn)個別單位前一階段放了權， 后一階段又莫明其妙地收了回去，或原來議定的項目根本就沒有進入窗口辦理的現(xiàn)象。最后導致窗口沒有權力，群眾來了也辦不了事。

二是辦事群眾“兩頭跑”問題。建立政務服務中心，旨在便民、利民、高效快捷，一站式解決問題。但在實際的運行過程中， 由于政務服務中心窗口無權， 很多業(yè)務只能受理或者是發(fā)放，辦事群眾來政務服務中心辦事，窗口受理之后，還得到原單位去走老一套繁雜的程序，再回到窗口發(fā)放。換言之，窗口只是在舊有辦事模式的基礎上設立的一個收發(fā)地點，不僅沒有為辦事群眾解決問題，反而造成他們“兩頭跑”。

三是人員管理問題。一方面，目前的窗口工作人員實行的是“雙重管理制”，即原單位進行業(yè)務指導，中心管理日常工作事務并考核，但在實際工作中二者的權限分工卻不是太明確，進而造成政務服務中心“管事不管人”與“管人不管事”的事權與人權的脫節(jié)，無法真正實現(xiàn)政務服務中心對其內部人員的管理。另一方面，業(yè)務繁忙的單位多會招聘臨時員工，然而相應的培養(yǎng)教育工作卻沒有能夠及時跟進，致使部分業(yè)務不夠熟練的員工倉促上崗，其服務質量自然難以讓群眾滿意，也給政務服務中心帶來了一定的負面影響。

四是辦事信息公開問題。雖然現(xiàn)在辦理業(yè)務都是在窗口乃至攝像頭的監(jiān)控下進行，但是辦理一項業(yè)務，需要什么材料，帶哪些印章，需要什么人來辦，辦事窗口的先后順序如何，這些本應該對外公開、讓辦事群眾清楚知曉的信息，因沒有做到提前或及時的宣傳，而使得很多窗口每天都要不厭其煩地向辦事群眾反復解說，不僅麻煩了辦事群眾，也增加了窗口單位的工作量。

上述問題在政務服務工作中的普遍存在，嚴重影響了政務服務的質量。究其原因，筆者認為主要有：

第一，服務理念缺失。某些政府部門還沒有能夠很好地適應自己“服務者”的角色，依然是以高高在上的管理者態(tài)度看待問題和開展工作，慣于從自身角度出發(fā)，怎么方便管理怎么來，而未能切實考慮到如何讓辦事群眾少跑路、怎么給辦事群眾減負等，才是其工作的真正要義。

第二，監(jiān)督機制缺失。我國目前政務服務中心的監(jiān)督僅限于內部監(jiān)督， 而且重點和力度也有失偏頗。大部分地方存在重審批、輕監(jiān)督的現(xiàn)象， 重審批權力、輕監(jiān)督責任和義務、對審批行為缺乏嚴格的監(jiān)督和有效的約束。一旦出現(xiàn)違法審批、違紀審批、該批不批等情況，不易或無法追究審批部門和審批人員的責任。目前政務公開的力度仍然不夠， 外部監(jiān)督或社會監(jiān)督的前提條件不夠充分， 社會公眾只能對窗口工作人員的工作態(tài)度和效率等這些表面現(xiàn)象進行監(jiān)督或提出意見， 內部的操作規(guī)程仍處于封閉狀態(tài)，審批信息不公開不透明。

第三，宣傳工作不到位。當前，在政府部門和辦事群眾之間存在著明顯的“信息不對稱”。諸如哪些項目該審批，哪些不該審批，其審批過程中又具體需要走哪些流程和程序，以及辦理每項業(yè)務所需要的詳細材料及步驟等等，這些都是政府部門有必要提前告知辦事群眾和對外宣傳的信息。然而實際是，我們的宣傳工作做得還遠不到位，從而致使辦事群眾常常一件事要跑幾次路才能辦理完成。

三、解決政務服務工作中問題的對策建議

結合自己的實踐工作經歷，針對上述當前政務服務工作出現(xiàn)的突出問題，筆者給出如下幾點對策建議：

其一，創(chuàng)新行政程序和業(yè)務流程。對政務服務中心審批辦理項目的規(guī)范和管理。首先，應科學篩選進入服務中心的審批項目，確定進入服務中心的行政審批項目要嚴格按照行政許可法和國務院相關要求，按照“與群眾密切相關的許可服務事項必進，與其他部門有聯(lián)辦關系的許可服務事項必進，窗口當時即可辦結的許可事項必進，辦事流水必須的環(huán)節(jié)必進”的原則，堅持應進服務中心、能進服務中心的行政審批、許可事項全部進入。其次，要向社會公開公布，使有行政審批權的部門認識到審批項目進入服務中心只是把分散在部門各處室的審批權集中到窗口，此既有利于與其他部門工作銜接協(xié)調，也有利于審批與監(jiān)管分開，使進廳行政審批項目的管理和審批過程更加公開、透明。

其二，完善政務服務中心的監(jiān)督機制。首先，加強內部監(jiān)督。包括行政審批進行中的監(jiān)督和審批后執(zhí)行情況的監(jiān)督。審批進行中的監(jiān)督有利于對審批過程中不合規(guī)范的事項進行糾正，保證審批事項的正常運行。審批后執(zhí)行情況的監(jiān)督有利于將審批落到實處，避免“虎頭蛇尾”現(xiàn)象的發(fā)生。其次，加強對窗口工作人員的監(jiān)督。窗口工作人員是政務服務的第一門檻，對于他們的監(jiān)督有利于杜絕以權謀私、消極怠工等現(xiàn)象的出現(xiàn)。同時引進首問負責制和告知承諾制，并將辦事群眾滿意度列入監(jiān)督機制中，真正提高政務服務質量。第三，加強社會監(jiān)督。人民群眾是最好的監(jiān)督員，政務服務中心應將社會監(jiān)督結果引入考核機制，以切實促進政務服務中心的健康發(fā)展。

其三，加快電子政務的建設步伐。電子政務是國家實施政府職能轉變，提高政府管理、公共服務和應急能力的重要舉措，是時代發(fā)展的需要。電子政務可以更好的提升行政效率，進一步降低行政成本。充分運用現(xiàn)代網絡通信與計算機技術，把政務服務中心窗口部門所具有的職能在網絡上得到實現(xiàn)，不僅可以為辦事

群眾提供優(yōu)質、高效的服務，也便于減輕了政府各部門工作壓力。從全國范圍來看，目前已經有一些經濟發(fā)達的地區(qū)開始了網上審批的探索，諸如：互聯(lián)網+行政審批、互聯(lián)網+快遞郵寄、微信支付、手機轉賬支付等互聯(lián)網和信息技術運用到政務服務中去，既可以縮短辦事時間，又可以提高工作效率，更加解決了群眾辦事難的問題。菏澤市政務服務中心也正在加緊此方面的建設。不過，將政務服務“搬”到網絡上，則需要進一步完善網上公告、網上受理、網上辦理、網上審批和網上監(jiān)管功能，只有如此，才能更加積極有效地拓展政務服務的工作職能、提升其工作效率。（作者單位：菏澤市財政支付中心）