城市政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量鏈管理影響因素研究

明承瀚，張梓妍，徐曉林

(華中科技大學(xué)公共管理學(xué)院，湖北武漢，430074)

一、引言

近年來(lái)，城市政務(wù)服務(wù)中心在簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)(簡(jiǎn)稱“放管服”)的改革進(jìn)程中發(fā)揮著重要作用，也面臨著重大挑戰(zhàn)。建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府要求進(jìn)一步深化改革、提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，但各地政務(wù)服務(wù)中心“重建設(shè)、輕運(yùn)維，重投資、輕成本，重宣傳、輕落實(shí)”的問(wèn)題一直都比較突出，政務(wù)服務(wù)質(zhì)量難以提升。同時(shí)，傳統(tǒng)質(zhì)量管理活動(dòng)所強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量測(cè)量與評(píng)價(jià)偏向于事后檢驗(yàn)，無(wú)法對(duì)已經(jīng)發(fā)生的服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生作用，也難以及時(shí)在后續(xù)服務(wù)中體現(xiàn)其反饋?zhàn)饔??？梢钥闯觯?dāng)前城市政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量管理已經(jīng)難以滿足持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)需求，亟須采取新的思路與方法。

城市政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量的形成是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過(guò)程，軟硬件供應(yīng)商、系統(tǒng)服務(wù)商、政務(wù)服務(wù)中心、各入駐職能部門、各窗口工作人員以及申辦事項(xiàng)的社會(huì)公眾等相關(guān)主體及其相互之間的交互活動(dòng)，共同構(gòu)成一條鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)，社會(huì)公眾所感知到的總體服務(wù)質(zhì)量，不僅僅是政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，而是源自各環(huán)節(jié)、各相關(guān)組織與部門之間的質(zhì)量傳遞與累積，任一環(huán)節(jié)或部門的質(zhì)量波動(dòng)，都可能影響公眾最終感知到的服務(wù)質(zhì)量。由于各方主體的質(zhì)量管理意識(shí)和管理方式不盡相同，政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理缺乏整體性和系統(tǒng)性。城市政務(wù)服務(wù)中心要走出發(fā)展困境，提升服務(wù)質(zhì)量，就必須加強(qiáng)部門內(nèi)外的協(xié)同與合作，加強(qiáng)管理資源的整合與利用。采取鏈?zhǔn)剿季S，遵循質(zhì)量形成邏輯，基于各關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)開展管控活動(dòng)，是對(duì)政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量管理現(xiàn)實(shí)需求的有效回應(yīng)。同時(shí)，鏈?zhǔn)剿季S在企業(yè)管理領(lǐng)域已經(jīng)取得廣泛成效，所強(qiáng)調(diào)的正是對(duì)“鏈”上相關(guān)各方進(jìn)行軸向集成，從整體視角開展管理活動(dòng)，破解多主體多環(huán)節(jié)多要素環(huán)境下的管理困境，能為政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量鏈管理提供有益借鑒。

采取質(zhì)量鏈管理模式，從總體上維持政務(wù)服務(wù)質(zhì)量鏈的穩(wěn)定運(yùn)行，應(yīng)從減少甚至避免質(zhì)量鏈波動(dòng)入手，這依賴于有效的監(jiān)測(cè)預(yù)警與響應(yīng)機(jī)制，而建立這一機(jī)制并發(fā)揮其應(yīng)有功能的必要前提，就是對(duì)質(zhì)量鏈管理影響因素有準(zhǔn)確的把握。因此，為成功采取并有效應(yīng)用質(zhì)量鏈管理模式，應(yīng)首先對(duì)其質(zhì)量鏈管理影響因素進(jìn)行識(shí)別，從而為建立完善的監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制奠定基礎(chǔ)，為質(zhì)量鏈管理的穩(wěn)健運(yùn)行提供參考。

二、關(guān)鍵概念及相關(guān)研究述評(píng)

質(zhì)量管理理論隨著科技、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高而深化。20世紀(jì)以來(lái)，現(xiàn)代質(zhì)量管理已逐步經(jīng)歷檢驗(yàn)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理、質(zhì)量鏈管理等四個(gè)階段[1]。就“質(zhì)量鏈”的概念而言，它最早由加拿大英屬哥倫比亞大學(xué)(UBC)的學(xué)者提出。他們通過(guò)緊湊圖的方式，對(duì)質(zhì)量功能展開、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制與改進(jìn)、供應(yīng)鏈與工序性能等一系列相關(guān)的質(zhì)量概念進(jìn)行綜合，全面分析其聯(lián)系，并對(duì)質(zhì)量鏈進(jìn)行圖形化展示[2]。該文并沒(méi)有給出質(zhì)量鏈的確切定義，也缺乏對(duì)具體實(shí)施及關(guān)鍵技術(shù)的探討，但它是后續(xù)相關(guān)研究的重要開端。在早期研究中，學(xué)者們從產(chǎn)品質(zhì)量管理、供應(yīng)鏈質(zhì)量管理、協(xié)同質(zhì)量管理等不同角度來(lái)界定和研究質(zhì)量鏈，用“質(zhì)量之鏈”[3]、“國(guó)際質(zhì)量鏈”[4]、“供應(yīng)鏈質(zhì)量管理”[5]等進(jìn)行稱謂。雖然在表述上存在差異，但都將其視為一種跨組織協(xié)同質(zhì)量管理活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)集成與多組織協(xié)作。簡(jiǎn)而言之，質(zhì)量鏈管理就是在一定時(shí)空范圍內(nèi)的跨組織質(zhì)量協(xié)同管理活動(dòng)，在組織內(nèi)部，其實(shí)質(zhì)就是全面質(zhì)量管理；而在組織外部，則是跨組織合作以突破傳統(tǒng)質(zhì)量壁壘的質(zhì)量管理活動(dòng)。

在鏈?zhǔn)剿季S下，質(zhì)量隨產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)生過(guò)程而形成，而供應(yīng)鏈正是這一過(guò)程的基礎(chǔ)，故而大量質(zhì)量鏈管理文獻(xiàn)仍然基于供應(yīng)鏈開展研究，稱之為供應(yīng)鏈質(zhì)量管理，并對(duì)其各維度間關(guān)系及相關(guān)變量間影響機(jī)制進(jìn)行研究。實(shí)證研究表明，在企業(yè)與其供應(yīng)商的關(guān)系中，質(zhì)量比價(jià)格和信任更為重要，且供應(yīng)鏈質(zhì)量管理對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有正向影響[6]。供應(yīng)鏈質(zhì)量管理包含內(nèi)部質(zhì)量管理、上游質(zhì)量管理、下游質(zhì)量管理等三個(gè)維度，會(huì)對(duì)符合性質(zhì)量及用戶滿意度產(chǎn)生影響；同時(shí)，內(nèi)部質(zhì)量管理在供應(yīng)鏈質(zhì)量管理中起主導(dǎo)作用，對(duì)其余各變量均有正向影響，下游質(zhì)量管理在內(nèi)部質(zhì)量管理與用戶滿意度之間起中介作用，上游質(zhì)量管理對(duì)質(zhì)量績(jī)效沒(méi)有直接影響[7]。為更好地理解供應(yīng)鏈質(zhì)量管理實(shí)踐活動(dòng)，有學(xué)者針對(duì)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和供應(yīng)鏈經(jīng)理開展對(duì)比研究，發(fā)現(xiàn)兩類經(jīng)理都比較重視職業(yè)培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分析、供應(yīng)鏈管理、項(xiàng)目管理以及調(diào)查，但運(yùn)營(yíng)經(jīng)理傾向于采用程序性的方法(ISO9000體系，供應(yīng)商評(píng)估等)來(lái)管理供應(yīng)鏈，而供應(yīng)鏈經(jīng)理則更關(guān)注協(xié)作，強(qiáng)調(diào)供應(yīng)商開發(fā)和投訴解決[8]。

質(zhì)量鏈管理在企業(yè)管理領(lǐng)域應(yīng)用廣泛，但在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域尚未得到普遍關(guān)注。已有學(xué)者通過(guò)建立一站式電子政務(wù)服務(wù)供給質(zhì)量與績(jī)效評(píng)價(jià)的通用概念框架[9]，為電子政務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與績(jī)效評(píng)估提供參考，也有學(xué)者借鑒“新公共服務(wù)”“整體性治理”等相關(guān)理論，對(duì)政務(wù)服務(wù)中心的績(jī)效評(píng)估及深化改革提出應(yīng)對(duì)策略[10]，但值得注意的是，績(jī)效研究更多的是從內(nèi)部管理的角度開展，側(cè)重于對(duì)相關(guān)職能部門工作及業(yè)務(wù)的完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，而質(zhì)量研究則更多地站在政務(wù)服務(wù)消費(fèi)者的立場(chǎng)，即社會(huì)公眾的角度開展研究，通過(guò)借鑒企業(yè)管理與績(jī)效評(píng)價(jià)、信息系統(tǒng)質(zhì)量評(píng)估等領(lǐng)域的思想與方法，對(duì)社會(huì)公眾所感知到的服務(wù)質(zhì)量及滿意度、持續(xù)使用意向等進(jìn)行實(shí)證研究[11-12]。就質(zhì)量管理角度而言，績(jī)效評(píng)估僅僅類似于質(zhì)量檢驗(yàn)，即在事后按照一定的程序、比照一定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)已經(jīng)產(chǎn)出或交付的產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)與要求的，即為合格。這種“符合性”質(zhì)量觀與質(zhì)量檢驗(yàn)的管理辦法已經(jīng)難以適應(yīng)目前政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的要求。很顯然，實(shí)踐與理論的發(fā)展對(duì)政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量鏈管理研究具有強(qiáng)烈的需求。

總體而言，質(zhì)量鏈管理研究尚未引起政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)文獻(xiàn)的足夠關(guān)注，已有研究難以有效地指導(dǎo)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和提升，難以適應(yīng)現(xiàn)實(shí)質(zhì)量管理需求，而企業(yè)管理領(lǐng)域相關(guān)文獻(xiàn)已對(duì)質(zhì)量鏈管理理論與實(shí)踐開展較為深入的研究，對(duì)其影響因素也有所探索，能為在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域開展質(zhì)量鏈管理研究提供重要參考。因此，借鑒企業(yè)管理相關(guān)文獻(xiàn)，以城市政務(wù)服務(wù)中心這一最主要的政務(wù)服務(wù)供給主體為研究對(duì)象，探討其質(zhì)量鏈管理影響因素，能為建立有效的管控模式，穩(wěn)定開展質(zhì)量鏈管理，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提供重要參考。

三、城市政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量鏈管理關(guān)鍵維度

隨著質(zhì)量管理的發(fā)展，其中涉及的主體日益增多，逐漸從核心組織向外圍單位擴(kuò)展。以企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)領(lǐng)域的質(zhì)量管理為例，在傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗(yàn)階段，質(zhì)量管理僅僅是生產(chǎn)部門自己或者是質(zhì)量檢驗(yàn)部門抽樣檢驗(yàn)成品的質(zhì)量，判斷其是否符合設(shè)計(jì)質(zhì)量，質(zhì)量管理活動(dòng)范圍僅限于組織內(nèi)的質(zhì)量控制部門。在基于過(guò)程控制的質(zhì)量管理階段，開始強(qiáng)調(diào)工序控制，期望借此在生產(chǎn)線上實(shí)現(xiàn)質(zhì)量預(yù)防，而非事后檢測(cè)，管理范圍從質(zhì)量控制部門擴(kuò)展到整個(gè)生產(chǎn)線，但依然停留在一維線性質(zhì)量管理狀態(tài)。在全面質(zhì)量管理階段，強(qiáng)調(diào)全員參與、全過(guò)程管理，質(zhì)量管理和控制不再只是單個(gè)部門及生產(chǎn)線上的活動(dòng)，更是全組織參與的質(zhì)量保證活動(dòng)。質(zhì)量管理由此從單一維度擴(kuò)展到雙維度，即產(chǎn)品生產(chǎn)維度和組織層級(jí)維度，實(shí)現(xiàn)了從“線”到“面”的轉(zhuǎn)變。在質(zhì)量鏈管理階段，則通過(guò)跨組織協(xié)同，實(shí)現(xiàn)又一次跨越，增加基于質(zhì)量形成過(guò)程的組織間集成管理維度，由此形成質(zhì)量鏈管理三維結(jié)構(gòu)。

政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展階段與產(chǎn)品生產(chǎn)領(lǐng)域類似。在傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)供給及質(zhì)量管理模式下，各職能部門各自為政，業(yè)務(wù)系統(tǒng)互不連通，政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理是各職能部門內(nèi)部管理活動(dòng)之一，主要通過(guò)績(jī)效考核或者用戶滿意度調(diào)查的方式進(jìn)行，考察范圍主要集中在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)環(huán)節(jié)。在城市政務(wù)服務(wù)中心，各入駐的職能部門以窗口形式向社會(huì)公眾提供政務(wù)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量管理成為政務(wù)服務(wù)中心綜合管理的重要內(nèi)容之一，但管理范圍仍局限于政務(wù)服務(wù)中心所覆蓋的職能部門群體之間。在質(zhì)量鏈管理視角下，政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理工作的范圍應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)展。首先，入駐的各職能部門自行開展基于本部門業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量評(píng)估，改進(jìn)工作。其次，城市政務(wù)服務(wù)中心從自身層級(jí)管理及職能部門聯(lián)動(dòng)考核等方面開展質(zhì)量管理。最后，城市政務(wù)服務(wù)中心作為政務(wù)服務(wù)集成平臺(tái)，將質(zhì)量管理工作向其源頭供應(yīng)商及終端客戶評(píng)價(jià)和反饋環(huán)節(jié)延伸。因此，可以認(rèn)為，類似于企業(yè)質(zhì)量鏈管理三維集成模型，城市政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量鏈管理也包含三個(gè)主要維度，不同維度的質(zhì)量特性，在與其影響因素及控制措施相互作用后，經(jīng)過(guò)傳遞、累積，形成最終的總體質(zhì)量，如圖1所示。

圖1 城市政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量鏈管理立體模型

第一，各入駐職能部門內(nèi)部基于服務(wù)事項(xiàng)的質(zhì)量管理。僅就入駐的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)而言，可將各窗口及其對(duì)應(yīng)職能部門看作不同的服務(wù)生產(chǎn)車間，窗口工作人員負(fù)責(zé)受理訂單、現(xiàn)場(chǎng)銷售或移交車間生產(chǎn)并最終交付服務(wù)。這一維度的質(zhì)量管理類似于生產(chǎn)車間流水線上的質(zhì)量控制活動(dòng)，一般由各職能部門根據(jù)權(quán)責(zé)清單、事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)準(zhǔn)則進(jìn)行設(shè)置，主要體現(xiàn)在權(quán)責(zé)清單梳理、辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)化、政務(wù)服務(wù)工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核等質(zhì)量保障和控制活動(dòng)之中。

第二，城市政務(wù)服務(wù)中心面向所有入駐部門的質(zhì)量管理。當(dāng)前，城市政務(wù)服務(wù)中心作為一個(gè)集成性政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，在為各入駐職能部門提供政務(wù)服務(wù)支撐條件的同時(shí)，也通過(guò)其本身設(shè)置的綜合處(科)、督查處(科)、協(xié)調(diào)處(科)、信息處(科)等相關(guān)部門開展日常管理及服務(wù)工作，保證城市政務(wù)服務(wù)中心的穩(wěn)定運(yùn)行。在這一維度的質(zhì)量管理類似于企業(yè)通過(guò)各個(gè)部門對(duì)各類產(chǎn)品生產(chǎn)及交付所開展的質(zhì)量控制活動(dòng)，一般由城市政務(wù)服務(wù)中心對(duì)應(yīng)的部門開展相關(guān)工作，主要體現(xiàn)在提供線上統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái)、保障線下政務(wù)服務(wù)辦公環(huán)境及條件、制定相關(guān)規(guī)章制度、組織協(xié)調(diào)聯(lián)審聯(lián)辦、開展政務(wù)服務(wù)事中事后監(jiān)管等質(zhì)量保障和控制活動(dòng) 之中。

第三，城市政務(wù)服務(wù)中心向政務(wù)服務(wù)源頭及終端延伸的質(zhì)量管理。城市政務(wù)服務(wù)中心的功能設(shè)計(jì)源自改革政策的要求及社會(huì)公眾的需求，其物理環(huán)境及系統(tǒng)架構(gòu)的建設(shè)依賴于各類軟硬件供應(yīng)商和運(yùn)維商，而最終用戶在線上線下系統(tǒng)使用過(guò)程中所產(chǎn)生的感知與期望的差距，以及通過(guò)用戶行為和偏好分析所進(jìn)行的需求預(yù)測(cè)，則是其質(zhì)量改進(jìn)與提升的重要參考。這一維度的質(zhì)量管理類似于核心企業(yè)對(duì)其上下游單位所開展的跨組織質(zhì)量控制活動(dòng)，主要由城市政務(wù)服務(wù)中心根據(jù)以上兩個(gè)維度管理情況，發(fā)揮平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，從整體性角度確定質(zhì)量需求、疏通反饋渠道、制定質(zhì)量提升策略，并據(jù)此與質(zhì)量鏈上其他單位展開合作與博弈，從而保障政務(wù)服務(wù)中心的運(yùn)行、發(fā)展和質(zhì)量提升。

總體而言，城市政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量鏈管理的不同維度在管理內(nèi)容、管理方式、結(jié)果評(píng)估等方面均存在一定的差異。因此，應(yīng)以質(zhì)量形成過(guò)程的邏輯為線索，識(shí)別各個(gè)維度的影響因素，從而為進(jìn)一步研究如何構(gòu)建相應(yīng)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制奠定基礎(chǔ)，減少各質(zhì)量鏈節(jié)點(diǎn)上的質(zhì)量波動(dòng)，促進(jìn)整體質(zhì)量的持續(xù)提升和質(zhì)量鏈管理的穩(wěn)定運(yùn)行。

四、職能部門內(nèi)部質(zhì)量管理影響因素

政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理是政府職能部門眾多工作內(nèi)容之一，與其他工作一樣會(huì)受到部門內(nèi)外各種因素的影響。在研究組織內(nèi)部質(zhì)量管理影響因素時(shí)，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)，制度安排、流程設(shè)置及相關(guān)投入會(huì)對(duì)最終績(jī)效產(chǎn)生正向影響[13]；采取新的管理方式時(shí)，相關(guān)工作人員的認(rèn)知和參與程度會(huì)對(duì)管理結(jié)果產(chǎn)生影響[14]。本文認(rèn)為，在質(zhì)量鏈管理視角下，職能部門及相關(guān)組織的質(zhì)量管理同樣受到人員(領(lǐng)導(dǎo)與職員)、規(guī)則(流程與規(guī)范)與系統(tǒng)(應(yīng)用平臺(tái))等因素及其與外部因素互動(dòng)的影響。因此，職能部門內(nèi)部質(zhì)量管理的影響因素主要包含以下五個(gè)方面。

第一，職能部門領(lǐng)導(dǎo)。在研究政府組織影響因素的文獻(xiàn)中，學(xué)者們普遍強(qiáng)調(diào)“人”的影響力，尤其是組織領(lǐng)導(dǎo)在公共部門績(jī)效及電子政務(wù)成敗中的影響已經(jīng)得到證明[15-16]，領(lǐng)導(dǎo)者因其在資源調(diào)配方面獨(dú)有的權(quán)威性，能夠在人員安排、財(cái)務(wù)配置、決策制定等方面發(fā)揮決定性作用，并對(duì)其他工作產(chǎn)生輻射影響。在政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)質(zhì)量控制活動(dòng)的關(guān)注與否、支持與否，都可能對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)帶來(lái)影響。

第二，職能部門職員。已有研究表明，提升員工滿意度能促進(jìn)外部服務(wù)價(jià)值的提升[17]。委托代理理論表明，員工在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，不僅考慮任務(wù)的完成，還考慮自身利益的得失，往往希望在完成工作的同時(shí)達(dá)到付出最小化、收獲最大化。在政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理工作中，質(zhì)量管理、窗口服務(wù)、后臺(tái)審批及業(yè)務(wù)支持等各類人員是質(zhì)量管理活動(dòng)的直接相關(guān)者，他們的管理素質(zhì)、質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)能力及工作滿意度，都可能對(duì)具體的質(zhì)量管理和控制活動(dòng)產(chǎn)生影響。

第三，職能部門內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。由于職能劃分存在差異，且相關(guān)的法律法規(guī)及政策對(duì)于具體的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)往往有一定的專業(yè)化要求，政府各職能部門一般都基于規(guī)范及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)制定不盡相同的業(yè)務(wù)流程，并由此形成路徑依賴，在融入部門文化的基礎(chǔ)上形成各自的辦事風(fēng)格，其復(fù)雜程度、規(guī)范性程度、標(biāo)準(zhǔn)化水平等，都可能對(duì)質(zhì)量控制活動(dòng)產(chǎn)生影響。

第四，業(yè)務(wù)系統(tǒng)。信息技術(shù)能為電子政務(wù)環(huán)境下政府職能部門的業(yè)務(wù)優(yōu)化與效率提升提供可靠的保障，推進(jìn)各職能部門流程再造及扁平化發(fā)展。在政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理工作中，業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能的完整性能夠保證業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)、服務(wù)交付及過(guò)程監(jiān)管得以有效實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)的穩(wěn)定、可靠及安全則能提升用戶體驗(yàn)及服務(wù)質(zhì)量[18]。

第五，職能部門外部各類因素。政府各職能部門承擔(dān)著不同的社會(huì)治理及服務(wù)職責(zé)，是各級(jí)政府的有機(jī)組成部分，不可能采取“孤島式”運(yùn)作方式，而必定會(huì)與外界產(chǎn)生各種業(yè)務(wù)往來(lái)和其他聯(lián)系。就政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理而言，國(guó)家及地方政策要求、上級(jí)政府和本級(jí)政府相關(guān)部門的考核、社會(huì)公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的需求、社會(huì)公眾的信息素質(zhì)等宏觀與微觀因素都會(huì)對(duì)職能部門具體工作方案的制定、實(shí)施及改進(jìn)產(chǎn)生影響。尤其是在自媒體時(shí)代，信息的產(chǎn)生與傳播方式已經(jīng)發(fā)生變革，社會(huì)公眾對(duì)于政府職能部門的評(píng)估評(píng)判渠道日益暢通和多樣化，形成倒逼政務(wù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的潮流，對(duì)政府職能部門質(zhì)量管理工作提出嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

政府職能部門質(zhì)量管理影響因素及其相互關(guān)系如圖2所示。

圖2 職能部門質(zhì)量管理影響因素及其相互關(guān)系

職能部門質(zhì)量管理過(guò)程中，其內(nèi)外部因素相互影響，通過(guò)交互作用共同對(duì)質(zhì)量控制活動(dòng)產(chǎn)生影響。當(dāng)前環(huán)境下，職能部門領(lǐng)導(dǎo)在其權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所具有的權(quán)威足以影響到本部門業(yè)務(wù)流程及工作規(guī)范的制定，并對(duì)各方面工作產(chǎn)生一定影響。研究表明，部門領(lǐng)導(dǎo)采納、支持電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的意愿，會(huì)對(duì)系統(tǒng)建設(shè)效果甚至系統(tǒng)是否發(fā)揮實(shí)際作用產(chǎn)生影響[15][19]。業(yè)務(wù)流程的制定，能對(duì)各類人員的工作行為進(jìn)行規(guī)范，并為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)提供指南。業(yè)務(wù)系統(tǒng)一方面作為業(yè)務(wù)流程得以實(shí)現(xiàn)的重要支撐，保證政務(wù)服務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定供給，另一方面還通過(guò)對(duì)工作人員的監(jiān)管及對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策的支持，參與到職能部門的整體運(yùn)作中，以促進(jìn)職能部門對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)各影響要素的平衡和控制。另外，各類外部影響因素通過(guò)與內(nèi)部影響因素的交互作用，對(duì)職能部門部分活動(dòng)產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響質(zhì)量管理活動(dòng)的開展，阻礙其正常運(yùn)行，或促進(jìn)其管理效能提升。

從城市政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量鏈管理的整體視角看，職能部門內(nèi)部質(zhì)量管理活動(dòng)只是其服務(wù)生產(chǎn)線上的關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)，是其三維立體管理框架中的一個(gè)維度。但對(duì)于具體的職能部門而言，也可以將其視作是全面質(zhì)量管理在部門內(nèi)部的具體實(shí)踐。職能部門內(nèi)部質(zhì)量管理活動(dòng)能夠保障單一部門主管事項(xiàng)的服務(wù)質(zhì)量與品質(zhì)，并為跨部門政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提升奠定基礎(chǔ)，促進(jìn)整體質(zhì)量鏈管理的推行和發(fā)展。

五、職能部門之間質(zhì)量管理影響因素

從整體性視角看，城市政務(wù)服務(wù)中心是為社會(huì)公眾提供政務(wù)服務(wù)的集成平臺(tái)，各入駐職能部門是其各類服務(wù)的“生產(chǎn)線”。就日常運(yùn)行而言，城市政務(wù)服務(wù)中心管理部門的一個(gè)重要職責(zé)就是通過(guò)構(gòu)建協(xié)調(diào)機(jī)制促進(jìn)跨部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的順暢流轉(zhuǎn)，為服務(wù)的“裝配”與“交付”提供良好的環(huán)境和條件。相較于主要由單一職能部門主管的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，跨部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)涉及的部門多、環(huán)節(jié)多、材料多、所需時(shí)間也更長(zhǎng)，質(zhì)量在傳遞、累積過(guò)程中的“耗散”也更明顯①。因此，城市政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量鏈管理工作尤其要注重對(duì)跨職能部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的質(zhì)量管理，從而保證質(zhì)量鏈的持續(xù)穩(wěn)定。

無(wú)論在工商管理領(lǐng)域，還是在公共管理領(lǐng)域，跨部門合作和管理都是學(xué)界重點(diǎn)關(guān)注的研究議題。其中，在研究跨部門信息共享時(shí)，有學(xué)者指出應(yīng)從技術(shù)、組織和政策等三個(gè)方面對(duì)其影響因素進(jìn)行分析[20]，也有學(xué)者認(rèn)為跨部門政務(wù)信息共享的深層次影響因素主要為人員因素、部門因素及環(huán)境因素[21]，還有學(xué)者認(rèn)為政府的組織結(jié)構(gòu)、流程設(shè)計(jì)等因素都會(huì)對(duì)其采納信息技術(shù)和提供電子參與產(chǎn)生影響[22-24]，進(jìn)而對(duì)跨部門信息共享造成障礙。這些研究成果對(duì)于城市政務(wù)服務(wù)中心開展跨部門質(zhì)量管理具有一定的借鑒作用。但具體而言，質(zhì)量鏈管理視角下的城市政務(wù)服務(wù)中心跨部門管理有別于大部分文獻(xiàn)中所指的跨部門管理。一般情境下，跨部門管理中的管理主體是這些部門自身，管理客體是各部門共同涉及的某些業(yè)務(wù)，如跨部門信息共享，即各個(gè)有信息共享需求的單位共同參與到信息共享這一具體業(yè)務(wù)中，按約定的規(guī)范提供或使用信息。而城市政務(wù)服務(wù)中心跨部門質(zhì)量管理是指在政務(wù)服務(wù)中心的管理、協(xié)調(diào)下，實(shí)現(xiàn)各入駐職能部門的業(yè)務(wù)協(xié)同或重組，從而保證質(zhì)量鏈的穩(wěn)定運(yùn)行，管理主體是城市政務(wù)服務(wù)中心，管理客體是入駐的各職能部門。因此，城市政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量鏈管理一方面受技術(shù)、組織、政策、環(huán)境等各種因素的影響，另一方面又與已有文獻(xiàn)中所提內(nèi)容不盡相同。結(jié)合前文分析，本文認(rèn)為職能部門間的關(guān)鍵影響因素主要體現(xiàn)在權(quán)責(zé)配置、機(jī)制設(shè)計(jì)、組織文化及平臺(tái)融合等四個(gè)方面。

第一，權(quán)責(zé)配置。在質(zhì)量鏈管理中，城市政務(wù)服務(wù)中心作為核心單位，需要承擔(dān)上下游單位間的協(xié)調(diào)管理工作，對(duì)質(zhì)量鏈的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和控制。但城市政務(wù)服務(wù)中心并不是各入駐部門的上級(jí)單位，設(shè)立之初，由于運(yùn)行機(jī)制及相關(guān)配套政策還不成熟，它的主要職責(zé)僅僅在于為入駐部門提供日常事務(wù)管理和服務(wù)保障，推進(jìn)跨部門事項(xiàng)聯(lián)審聯(lián)辦，建立溝通協(xié)調(diào)平臺(tái)。因此，在具體管理過(guò)程中，尤其是在設(shè)立初期，城市政務(wù)服務(wù)中心往往處于有責(zé)無(wú)權(quán)的境地，難以對(duì)各入駐職能部門實(shí)行有效管理。近年來(lái)，相關(guān)理論與實(shí)踐的互動(dòng)有效地促進(jìn)城市政務(wù)服務(wù)中心的提檔升級(jí)，政務(wù)服務(wù)中心的權(quán)責(zé)體系在理論反思與實(shí)踐學(xué)習(xí)中逐漸完善，部門設(shè)置日趨合理，管理實(shí)效得以提升，逐漸發(fā)揮出其理想功能，為質(zhì)量鏈管理的有效開展提供支撐。

第二，機(jī)制設(shè)計(jì)。為保證入駐城市政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)事項(xiàng)能夠順利、統(tǒng)一、規(guī)范辦理，政務(wù)服務(wù)中心管理部門需要設(shè)計(jì)一系列工作機(jī)制。首先，是工作及業(yè)務(wù)規(guī)范。工作考核規(guī)范的確立，能夠促進(jìn)對(duì)各類工作人員的有效監(jiān)督考核；入駐事項(xiàng)及服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化梳理，能夠使各職能部門在統(tǒng)一的語(yǔ)言環(huán)境下對(duì)話，避免因信息誤解導(dǎo)致事項(xiàng)延遲，引起質(zhì)量波動(dòng)。其次，是溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。頻繁的線上線下業(yè)務(wù)交流和溝通能夠最大限度地減少因信息不對(duì)稱造成的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)遲滯，高效的協(xié)調(diào)機(jī)制能夠保證在最短時(shí)效內(nèi)控制臨時(shí)質(zhì)量波動(dòng)。最后，是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享機(jī)制。電子政務(wù)系統(tǒng)得以有效應(yīng)用的重要基礎(chǔ)就是數(shù)據(jù)共享共用，各職能部門政務(wù)服務(wù)的過(guò)程數(shù)據(jù)，若能按需共享給相關(guān)職能部門，用于其他政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，就能有效提升申請(qǐng)主體的申辦效率及審批人員的服務(wù)效率，促進(jìn)跨部門政務(wù)服務(wù)與管理流程的優(yōu)化及相關(guān)業(yè)務(wù)的重組，打造政務(wù)服務(wù)鏈，提升服務(wù)質(zhì)量，保障質(zhì)量鏈管理工作的順暢開展。

第三，組織文化。城市政務(wù)服務(wù)中心的設(shè)立，能為原本分散的政府各職能部門提供集中、統(tǒng)一的辦公環(huán)境，為原本碎片化的政務(wù)服務(wù)提供集成平臺(tái)。對(duì)于各入駐服務(wù)窗口的工作人員而言，新工作環(huán)境下的組織文化與原單位組織文化存在著一定的差異甚至沖突。研究表明，政府部門組織文化能對(duì)其工作人員的工作態(tài)度產(chǎn)生顯著影響[25]，進(jìn)而影響組織績(jī)效[26]。因此，在政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中，城市政務(wù)服務(wù)中心能否形成與其設(shè)計(jì)理念相一致的包容、開放的組織文化，并得到各入駐職能部門的認(rèn)同，將對(duì)其能否有效開展管理協(xié)調(diào)工作產(chǎn)生重要影響。

第四，平臺(tái)融合?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”深化改革的推進(jìn)，對(duì)城市政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)一步融合機(jī)制創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新，以及整合政務(wù)服務(wù)線上平臺(tái)與線下渠道提出要求和挑戰(zhàn)。平臺(tái)的融合，能夠拓寬政務(wù)服務(wù)供給渠道，提升政府響應(yīng)速率，增強(qiáng)社會(huì)公眾的改革獲得感。以社交媒體為例，政務(wù)微博、微信等已經(jīng)作為改進(jìn)公共服務(wù)和公眾政治參與的工具，被各職能部門廣泛采納，在服務(wù)質(zhì)量反饋等互動(dòng)環(huán)節(jié)中發(fā)揮作用[27]。同時(shí)，平臺(tái)的融合能夠促進(jìn)各職能部門間數(shù)據(jù)的共享和交換，保證信息流、質(zhì)量流的順暢流動(dòng)，維護(hù)質(zhì)量鏈的穩(wěn)定。

職能部門之間質(zhì)量管理影響因素及其相互關(guān)系如圖3所示。

圖3 職能部門之間質(zhì)量管理影響因素及其相互關(guān)系

在城市政務(wù)服務(wù)中心面向各職能部門開展的質(zhì)量管理及協(xié)調(diào)工作中，各類因素在如圖3所示的理想情況下，互為促進(jìn)和提升，共同保障業(yè)務(wù)協(xié)同和質(zhì)量傳遞的有序進(jìn)行。一方面，從體制保障出發(fā)考慮，城市政務(wù)服務(wù)中心及其管理部門充分、清晰的權(quán)責(zé)配置，能夠保證其管理、考核、協(xié)調(diào)、服務(wù)等功能的實(shí)現(xiàn)，并推進(jìn)整體組織文化的建設(shè)，從而保障工作、業(yè)務(wù)平臺(tái)的實(shí)質(zhì)性融合及設(shè)計(jì)功能的有效實(shí)現(xiàn)，對(duì)溝通協(xié)調(diào)、數(shù)據(jù)共享等機(jī)制的執(zhí)行提供支撐。機(jī)制設(shè)計(jì)的有效執(zhí)行和完善，能夠?qū)?quán)責(zé)配置形成事實(shí)性驗(yàn)證，以保證政務(wù)服務(wù)中心權(quán)力、職責(zé)的相對(duì)穩(wěn)定。另一方面，從技術(shù)支撐出發(fā)考慮，線上線下各類業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)及服務(wù)渠道的融合，能為入駐的職能部門提供良好的工作及服務(wù)環(huán)境，改善其工作體驗(yàn)，提升歸屬感，促進(jìn)組織文化的建設(shè)和改善，從而在心理及精神層面對(duì)城市政務(wù)服務(wù)中心的權(quán)責(zé)配置進(jìn)行鞏固，確立其合法性地位，使其能從整體上影響機(jī)制設(shè)計(jì)，并對(duì)平臺(tái)融合進(jìn)行規(guī)范。

職能部門間質(zhì)量管理活動(dòng)能夠保障跨部門政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的形成和穩(wěn)定，促進(jìn)整體質(zhì)量鏈管理的推行和發(fā)展。在組織層面，可以將各職能部門視為城市政務(wù)服務(wù)中心的內(nèi)部用戶。由于內(nèi)部用戶的體驗(yàn)與滿意程度會(huì)直接影響到外部用戶的滿意度和組織的整體績(jī)效[17]，且各職能部門在具體業(yè)務(wù)規(guī)范及辦事流程上存在一定的差異，質(zhì)量鏈管理工作能否穩(wěn)定開展，依賴于城市政務(wù)服務(wù)中心對(duì)部門間質(zhì)量管理各影響因素的有效控制和平衡。

六、城市政務(wù)服務(wù)中心外圍質(zhì)量管理影響因素

入駐城市政務(wù)服務(wù)中心的職能部門內(nèi)部質(zhì)量管理及部門間質(zhì)量管理，都只停留在政務(wù)服務(wù)中心核心業(yè)務(wù)及部門范圍內(nèi)，沒(méi)有涉及其他相關(guān)組織。具體而言，城市政務(wù)服務(wù)中心作為綜合性政務(wù)服務(wù)管理和服務(wù)機(jī)構(gòu)，其質(zhì)量鏈管理不僅要關(guān)注政務(wù)服務(wù)直接關(guān)聯(lián)單位，還要關(guān)注間接服務(wù)單位。在企業(yè)管理領(lǐng)域，一般認(rèn)為資源環(huán)境約束[28]、社會(huì)規(guī)制[29]、經(jīng)濟(jì)環(huán)境與政策[30]、管理模式和制造方式[31-32]等因素都會(huì)對(duì)管理績(jī)效及產(chǎn)品質(zhì)量管理產(chǎn)生影響。類似地，在城市政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量形成過(guò)程中，外圍間接主體及環(huán)境在提供基礎(chǔ)保障與條件的同時(shí)，也對(duì)政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量鏈管理產(chǎn)生不同程度的影響。因此，結(jié)合城市政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行實(shí)際，本文認(rèn)為其質(zhì)量鏈管理主要受社會(huì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、管理規(guī)則、組織差異及反饋機(jī)制等因素的影響。

第一，社會(huì)環(huán)境。有學(xué)者認(rèn)為，人類社會(huì)環(huán)境包括直接的物理環(huán)境、社會(huì)關(guān)系及文化背景[33]。對(duì)于城市政務(wù)服務(wù)中心而言，其社會(huì)環(huán)境主要包括周邊物理環(huán)境、地方政策環(huán)境及社會(huì)公眾對(duì)于政務(wù)服務(wù)的需求等。這些因素的變動(dòng)，能夠引起質(zhì)量鏈上相應(yīng)節(jié)點(diǎn)的波動(dòng)，進(jìn)而影響質(zhì)量鏈管理活動(dòng)。首先，從實(shí)際應(yīng)用需求看，社會(huì)公眾前往城市政務(wù)服務(wù)中心的主要目的是申辦事項(xiàng)，因而周邊環(huán)境因素中的關(guān)鍵因素是交通，公共交通系統(tǒng)是否覆蓋、停車區(qū)域是否鄰近都可能會(huì)對(duì)社會(huì)公眾的感知和評(píng)價(jià)產(chǎn)生影響。而工作人員長(zhǎng)期在此工作，一方面會(huì)對(duì)周邊城市配套(飲食、購(gòu)物等)產(chǎn)生需求，另一方面由于需要按點(diǎn)上班，對(duì)于交通的需求更為迫切。因此，對(duì)周邊環(huán)境的考評(píng)應(yīng)納入城市政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量鏈的管理范疇。其次，地方政策體系的建設(shè)，是否對(duì)政務(wù)服務(wù)有所傾斜，會(huì)對(duì)它在同級(jí)政府部門群體中的影響力及地位產(chǎn)生影響，進(jìn)而對(duì)其日常管理及協(xié)調(diào)工作的開展產(chǎn)生一定影響。最后，由于政務(wù)服務(wù)具有較強(qiáng)的壟斷性，社會(huì)公眾對(duì)于政務(wù)服務(wù)的需求及申請(qǐng)應(yīng)用狀況，直接體現(xiàn)在城市政務(wù)服務(wù)中心日常的業(yè)務(wù)量上。旺盛的社會(huì)需求總量及其業(yè)務(wù)分布規(guī)律，能夠改善政務(wù)服務(wù)資源的配置，保證服務(wù)供給能力和質(zhì)量鏈的穩(wěn)定運(yùn)行；而各級(jí)用戶通過(guò)提高信息素質(zhì)，能形成更高效的供需互動(dòng)，提升政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用效果，降低質(zhì)量鏈管理的實(shí)施難度。

第二，技術(shù)環(huán)境。研究表明，組織運(yùn)行模式的設(shè)計(jì)和選擇、技術(shù)能力的積累和提升，都會(huì)與其所處的技術(shù)環(huán)境發(fā)生互動(dòng)和影響[34]。在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，政府服務(wù)技術(shù)的進(jìn)步能夠促進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)需求的改變。如政務(wù)App、微信公眾號(hào)的誕生和完善，就能從一定程度上激發(fā)社會(huì)公眾對(duì)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的需求。對(duì)城市政務(wù)服務(wù)中心而言，其所處的技術(shù)環(huán)境比以往任何時(shí)候都更為先進(jìn)。云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析、人工智能等技術(shù)的發(fā)展和普及應(yīng)用，在為政務(wù)服務(wù)中心提升服務(wù)能力提供良好契機(jī)的同時(shí)，也會(huì)對(duì)傳統(tǒng)政府運(yùn)行、管理模式造成沖擊。例如，政務(wù)服務(wù)便捷化、透明化、智能化的需求促使政府政務(wù)的職能部門反思并解決原有業(yè)務(wù)流程中的弊端和問(wèn)題，也對(duì)政務(wù)服務(wù)中心的升級(jí)提出需求。同樣，信息及管理技術(shù)的進(jìn)步為城市政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量管理能力的提升提供了條件，也對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理工作的改進(jìn)提出要求，在理想情況下，質(zhì)量鏈管理的運(yùn)行，將會(huì)在與技術(shù)環(huán)境的互動(dòng)中不斷完善。

第三，管理規(guī)則。質(zhì)量鏈管理的運(yùn)行，要求政務(wù)服務(wù)中心跨越組織界限，參與到其上下游單位的質(zhì)量管理和控制活動(dòng)中，發(fā)揮其在質(zhì)量鏈上的核心作用。在與軟硬件供應(yīng)商、各級(jí)政府的職能部門、社會(huì)公眾的博弈和互動(dòng)中，管理規(guī)則發(fā)揮著重要作用，為其質(zhì)量鏈管理的開展提供重要保障。例如，政策法規(guī)對(duì)城市政務(wù)服務(wù)中心的合法性及權(quán)力、職責(zé)進(jìn)行界定，并要求社會(huì)各界予以認(rèn)同，這能從一定程度上保障政務(wù)服務(wù)中心在質(zhì)量鏈管理活動(dòng)中的權(quán)威性。在與軟硬件供應(yīng)商正式的契約關(guān)系中，城市政務(wù)服務(wù)中心依靠合同保障來(lái)提出需求、消費(fèi)服務(wù)、參與質(zhì)量管理和控制。同時(shí)，在協(xié)調(diào)各職能部門聯(lián)審聯(lián)辦事項(xiàng)時(shí)，由標(biāo)準(zhǔn)化的權(quán)責(zé)清單及業(yè)務(wù)規(guī)范為其提供活動(dòng)依據(jù)。

第四，組織差異。城市政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量鏈管理不僅涉及政府內(nèi)部相關(guān)職能部門，還涉及眾多社會(huì)組織和企業(yè)。相較于政府內(nèi)部各單位間的差異，城市政務(wù)服務(wù)中心與其質(zhì)量鏈上其他類型單位之間在組織結(jié)構(gòu)、組織文化、運(yùn)行方式、質(zhì)量管理方式、質(zhì)量文化等方面的差異更大。要實(shí)現(xiàn)城市政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量鏈管理的有效開展，就必須在尊重各單位原有制度與文化的基礎(chǔ)上尋求協(xié)同質(zhì)量管理的最大公約數(shù)。相對(duì)而言，在眾多差異因素中，組織結(jié)構(gòu)、組織制度及管理方式等表層差異較易通過(guò)一定的工作機(jī)制進(jìn)行化解，而組織文化、質(zhì)量文化等深層差異，則需要經(jīng)歷更長(zhǎng)時(shí)間的交流與磨合，才能避免其在質(zhì)量鏈管理過(guò)程中產(chǎn)生阻礙作用，影響質(zhì)量控制和改進(jìn)工作的開展。

第五，反饋機(jī)制。城市政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量鏈管理是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作，各維度、各環(huán)節(jié)上的問(wèn)題與波動(dòng)，都會(huì)對(duì)總體質(zhì)量產(chǎn)生影響，因而，監(jiān)測(cè)反饋機(jī)制的建設(shè)尤為重要。對(duì)于城市政務(wù)服務(wù)中心外圍質(zhì)量管理這一維度而言，相關(guān)單位、社會(huì)公眾在參與質(zhì)量鏈管理的過(guò)程中，都需要有合適的反饋渠道，以將其所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量鏈節(jié)點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題及建議反饋至政務(wù)服務(wù)中心，或反饋至該環(huán)節(jié)的直接相關(guān)單位，觸發(fā)質(zhì)量修正流程。同時(shí)，參與機(jī)制的設(shè)計(jì)和規(guī)劃，對(duì)于質(zhì)量反饋及質(zhì)量鏈管理效率也會(huì)產(chǎn)生影響。以社會(huì)公眾反饋為例，由于普通公眾一般不會(huì)頻繁接觸城市政務(wù)服務(wù)中心，他們對(duì)于政務(wù)服務(wù)中心的體驗(yàn)和感受，大都來(lái)自某些特定的經(jīng)歷，具有一定的偶然性，若不對(duì)其參與機(jī)制進(jìn)行設(shè)計(jì)和規(guī)劃，不為其提供平等且持續(xù)的獲取相關(guān)信息的渠道[35]，便難以保證參與效果，甚至可能因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱造成誤解及負(fù)面影響。

城市政務(wù)服務(wù)中心外圍質(zhì)量管理影響因素及其相互關(guān)系如圖4所示。

圖4 城市政務(wù)服務(wù)中心外圍質(zhì)量管理影響因素

在這一維度，城市政務(wù)服務(wù)中心的質(zhì)量管理和控制活動(dòng)得以向其外圍單位延伸。社會(huì)環(huán)境和技術(shù)環(huán)境的良性互動(dòng)，能夠互為支持、互為提升，為城市政務(wù)服務(wù)中心提供良好的運(yùn)行環(huán)境和應(yīng)用支撐，為其質(zhì)量鏈管理規(guī)則的制定和完善提供技術(shù)支持，從而為質(zhì)量鏈管理工作的具體開展提供保障。同時(shí)，不同組織在架構(gòu)、制度、文化等方面的差異，對(duì)于具體管理規(guī)則的制定和執(zhí)行，以及反饋機(jī)制的建設(shè)，都會(huì)產(chǎn)生影響，而經(jīng)過(guò)規(guī)則的執(zhí)行與反饋信息的交流互動(dòng)，各組織質(zhì)量管理和文化差異得以磨合，最終形成較為統(tǒng)一的質(zhì)量文化，保證質(zhì)量鏈管理工作的有序開展。

七、結(jié)語(yǔ)

城市政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量鏈管理是一項(xiàng)復(fù)雜的質(zhì)量管理工作，涉及多維度、多主體、多環(huán)節(jié)，各類相關(guān)影響因素從不同維度單獨(dú)或交互作用于質(zhì)量鏈管理，對(duì)其產(chǎn)生重要影響。對(duì)各類影響因素進(jìn)行識(shí)別、剖析，能夠促進(jìn)城市政務(wù)服務(wù)中心在質(zhì)量管理和控制工作中掌握主動(dòng)權(quán)，妥善應(yīng)對(duì)，保證質(zhì)量鏈的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行，也能為質(zhì)量鏈管理監(jiān)測(cè)預(yù)警體系的設(shè)計(jì)與開發(fā)提供參考。從整體性視角來(lái)看，城市政務(wù)服務(wù)中心是一個(gè)集成性政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，各入駐的職能部門可以看作是各類服務(wù)的“制造車間”及“裝配車間”?；诖耍疚膶?duì)城市政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量鏈管理的三維立體集成模型進(jìn)行討論，并對(duì)不同維度的影響因素進(jìn)行分析。在職能部門內(nèi)部質(zhì)量管理維度，部門領(lǐng)導(dǎo)、部門職員、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用以及職能部門外部的各類因素共同對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生影響。在城市政務(wù)服務(wù)中心主導(dǎo)的部門間質(zhì)量管理維度，政務(wù)服務(wù)中心權(quán)責(zé)配置、質(zhì)量鏈管理及業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)機(jī)制設(shè)計(jì)、部門組織文化、線上線下平臺(tái)融合等因素共同作用于質(zhì)量管理工作。在城市政務(wù)服務(wù)中心針對(duì)其外圍組織開展的質(zhì)量管理工作中，其影響因素主要體現(xiàn)在社會(huì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、管理規(guī)則、組織差異及反饋機(jī)制等五個(gè)方面。

質(zhì)量鏈管理理論已經(jīng)在企業(yè)管理領(lǐng)域取得實(shí)踐成效，是有效破解多樣化、動(dòng)態(tài)化需求環(huán)境下，多組織、多要素質(zhì)量管理困境的重要工具。本文在拓寬質(zhì)量鏈管理理論應(yīng)用范圍的同時(shí)，為政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量管理理論注入新鮮血液，以期為后續(xù)研究提供方法與技術(shù)借鑒。

然而，本文僅基于已有文獻(xiàn)與部分政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行概況進(jìn)行探討，所構(gòu)建的分析框架及所分析的影響因素還有待進(jìn)一步實(shí)證檢驗(yàn)。同時(shí)，要實(shí)現(xiàn)城市政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量鏈管理的有效運(yùn)行，不能僅停留在對(duì)其各維度影響因素的識(shí)別與討論上，還需進(jìn)一步明確各影響因素之間的作用機(jī)理，探究各因素在質(zhì)量鏈上的相互作用和演化規(guī)律，從而為制定質(zhì)量監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制奠定基礎(chǔ)，并有效防止質(zhì)量鏈的異常波動(dòng)，促進(jìn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提升。

注釋：

① 例如，僅涉及一個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，質(zhì)量達(dá)到90%，結(jié)果就是90%；涉及3個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，由于前一環(huán)節(jié)質(zhì)量是后一環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)，即使每個(gè)環(huán)節(jié)都達(dá)到90%，最終也只能達(dá)到72.9%。所以，在無(wú)法保證每個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)到100%的情況下，環(huán)節(jié)越多，理想質(zhì)量在這一過(guò)程中的“損失”越嚴(yán)重。