民航服務(wù)投訴分析及補救研究

陳烜華 龐敏

摘 ? 要：隨著社會經(jīng)濟活動的大范圍展開，國內(nèi)民航事業(yè)在得到快速發(fā)展的背景下也進一步激化了服務(wù)行業(yè)的進步。在民航行業(yè)發(fā)展的過程中，個人素質(zhì)以及人力資源服務(wù)水平成為各大民航公司競爭且發(fā)展的重要因素，也是強化我國民航事業(yè)的重要基礎(chǔ)。本文將會以民航事業(yè)的服務(wù)投訴情況作為研究的核心，探討當前社會投訴的現(xiàn)狀，包括投訴的種類與數(shù)量，分析其對航空公司帶來的不利影響，并針對性地提出方式方法，期望能夠為我國航空事業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的提升提供參考。

關(guān)鍵詞：民航服務(wù)投訴 ?現(xiàn)狀 ?補救方法

中圖分類號：F562 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1674-098X（2019）08（b）-0236-02

隨著社會城市化程度的加大，個人可支配收入水平的增加，人們用于交通消費的比例在大幅度提升，加之國內(nèi)擴大內(nèi)需的激勵，使得航空旅游成為人們出行的選擇。民航業(yè)的迅速發(fā)展使得年均運輸總量、旅客運輸量在大范圍擴大，也成為國內(nèi)經(jīng)濟增長的一項重要產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展速度大于世界平均水平的2倍，成為全球范圍內(nèi)的第二大航空業(yè)大國。

1 ?民航服務(wù)投訴的現(xiàn)狀

1.1 不正常航班服務(wù)占投訴首位

根據(jù)2019年2月份發(fā)布的航空公司1010件的投訴情況來看，國內(nèi)排名前三的航空投訴類型為不正常航班服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、行李服務(wù)。具體如表1所示。

關(guān)于不正常航班服務(wù)，最重要的是在航班延誤之后相關(guān)部門給出的態(tài)度與解決方案。而根據(jù)目前航空公司反映的延誤的3個原因，主要表現(xiàn)為：（1）航空公司管理上的問題，也是其在主觀方面存在的最重要的問題，很多航空公司的管理企業(yè)能力不足，導(dǎo)致無法形成內(nèi)部嚴格控制與運作的意識。（2）天氣原因。天氣原因是由于不可抗力而造成的航班業(yè)務(wù)，這是出于保證出行安全而做出的選擇，因此也是無法控制的一項因素，但此時若航空公司的工作人員無法處理客戶因航班延誤導(dǎo)致的情緒，也很容易招到投訴。（3）空管流量控制。航空流量管制也常常是航班延誤的一項問題，此時良好的溝通獲取客戶的理解是航空公司需要妥善處理的，如無法完成，則很容易造成不好的結(jié)果。

1.2 航空變更服務(wù)

航空變更的問題是由于本身具有優(yōu)勢的航班由于上客率較低，往往會用延誤的理由將旅客安排到其他的航班中。但是這一轉(zhuǎn)變則容易導(dǎo)致信息上的傳遞失誤，當消費者的知情權(quán)無法有效獲取的情況下，則很容易影響到旅客與航空公司之間的關(guān)系，一旦協(xié)調(diào)不好，則會導(dǎo)致航班的進一步加劇客戶與公司之間的矛盾。尤其是很多航空公司在事件發(fā)生之后并沒有采取到位的補救措施，沒有為顧客考慮，而以消極的態(tài)度對待，導(dǎo)致消費者利益無法保障，并進一步影響到航空公司的口碑。

1.3 行李服務(wù)問題

根據(jù)相應(yīng)的調(diào)查顯示，客戶在出現(xiàn)行李丟失的情況下進行索賠，有82.3%以上的客戶反應(yīng)沒有得到合理的賠償，而剩余的有9.4%的客戶是只能得到最低的賠償，而遠遠低于其行李的標準。這些數(shù)據(jù)從一定程度上反映出當前航空公司的賠償標準非常低，且存在較為繁瑣的投訴賠償過程，這使得顧客無法有效維護自身的利益。

此外，航空公司之間的投訴問題還包括訂票退票服務(wù)等內(nèi)容，這些問題的產(chǎn)生并非是一時的，而是多家航空公司在長久的發(fā)展中所凸顯出來的。因此，如果公司無法有效避免這類現(xiàn)象的發(fā)生，那么相應(yīng)的投訴依然會持續(xù)增加甚至?xí)绊懙揭患液娇展镜纳媾c發(fā)展。

2 ?民航投訴造成的航空公司的不利影響

2.1 民航企業(yè)對自身投訴管理的誤區(qū)加劇

旅客的投訴對于航空公司來說本身便是一件不光彩的問題，而大多公司在遇到投訴時往往會選擇主動回避而不是解決，這也使得很多投訴的事件都陷入僵局，如果企業(yè)無法做好投訴管理，那么其管理水平的提升依然無從談起。根據(jù)相關(guān)的調(diào)查，由于很多原因，90%的客戶的投訴并不是直接影響到企業(yè)，而是從他們的言行中逐漸對客戶造成影響。由于他們在實際的操作過程中，并沒有將客戶真正投訴的原因反饋到公司內(nèi)部，導(dǎo)致公司的問題被逐漸放大，使得投訴管理水平繼續(xù)處于較弱的狀態(tài)，而為公司的發(fā)展埋下隱患。

2.2 投訴管理體系進一步缺失

投訴管理體系是公司得以有效管理的重要支撐。公司服務(wù)投訴是整個投訴體系反饋的重要內(nèi)容，而當公司存在投訴問題時，那么也會間接地反映出公司存在的問題。因此，如果公司不對其現(xiàn)有的投訴問題引起重視，便無法形成較為完整的管理系統(tǒng)，這對于完善公司現(xiàn)有管水平來說有著較大的不利。尤其是系統(tǒng)有缺陷的問題下，一旦出現(xiàn)服務(wù)投訴，很多公司便無法引起重視，導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量大幅下降，即便后續(xù)一再地挽回與解決，最終也會導(dǎo)致企業(yè)的聲譽受損。

2.3 服務(wù)投訴管理的執(zhí)行力降低

企業(yè)收到的服務(wù)投訴很大程度上會與其后續(xù)的執(zhí)行系統(tǒng)掛鉤。而作為公司系統(tǒng)的一部分，航空運輸服務(wù)一旦存在問題，那么便很容易產(chǎn)生顧客流失、情緒不滿等情況。一個公司對于投訴建議的執(zhí)行力度，往往體現(xiàn)著其公司的投訴處理人員的綜合水平，相關(guān)人員必須具備高超的溝通技巧并保持耐心的情緒，熟悉各項航空運輸業(yè)務(wù)知識，才能高效地處理各項沖突。但是從當下航空公司處理投訴事件的態(tài)度來看，其在投訴執(zhí)行力方面與顧客的訴求還有著很大的差距，否則將會進一步降低其執(zhí)行力度，導(dǎo)致公司陷入公關(guān)危機。

2.4 不利于航空公司服務(wù)環(huán)節(jié)的優(yōu)化

航空公司在出行安全的前提下，其服務(wù)水平?jīng)Q定著其在市場中保持的優(yōu)勢。而投訴之所以頻繁發(fā)生，很大一項原因是其投訴管理與公司的服務(wù)環(huán)節(jié)是不緊密甚至是脫節(jié)的。雖然兩者都屬于航空運輸服務(wù)系統(tǒng)，但是由于運輸業(yè)務(wù)的特殊性，航空運輸服務(wù)依然存在較多的限制因素，一旦無法有效處理，那么便會惡化航空公司與消費者之間的關(guān)系，并最終不利于航空公司的可持續(xù)發(fā)展。

3 ?服務(wù)補救的方式和方法

3.1 加強航空公司服務(wù)投訴問題的分析

從當前國內(nèi)各大文獻數(shù)據(jù)庫資料來看，航空公司以及民航投訴管理方面的研究相對較少，而更多的是集中于非民航領(lǐng)域，這也導(dǎo)致航空公司在實際的執(zhí)行過程中存在較多的問題而無法獲取理論的支持。因此，民航公司在改進相關(guān)管理辦法的過程中，應(yīng)當充分結(jié)合其他相關(guān)領(lǐng)域的理論，并結(jié)合自身投訴的特色來做深入的研究，充分把握航空公司產(chǎn)生投訴的出現(xiàn)規(guī)律，為航空公司管理工作的進一步完善與進步奠定理論基礎(chǔ)。

3.2 建立合適的投訴管理體系

很多航空公司由于沒有完善的管理體系，導(dǎo)致一旦出現(xiàn)惡性的投訴事件無法做到妥善處理，導(dǎo)致最終顧客的流失以及企業(yè)口碑的下降。因此，企業(yè)必須健全其現(xiàn)有的投訴管理體系，并做好管理工作的各項內(nèi)容，包括投訴管理機構(gòu)的優(yōu)化、高素質(zhì)人員的組合、投訴管理行為的改善以及投訴管理流程的優(yōu)化等，這些都是投訴管理體系中重要的組成部分，需要各個航空公司根據(jù)其實際的工作狀況來做針對性的調(diào)整，為公司提升服務(wù)水平奠定良好的基礎(chǔ)。

3.3 加強投訴管理人員的執(zhí)行力度

執(zhí)行力是最終投訴管理效果的重要前提。當然，如果公司內(nèi)部尚未有高端的管理人才，即便企業(yè)的制度非常完善也會影響到最終的效果。因此，要想提升其最終的執(zhí)行水平，應(yīng)當不斷加強服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，讓他們能夠有效地和旅客建立聯(lián)系，并使用專業(yè)的服務(wù)態(tài)度來處理投訴，讓顧客的情緒能夠得到盡可能快的緩解。

4 ?結(jié)語

綜上所述，航空公司在經(jīng)濟快速發(fā)展的大背景下得到了快速的進步，但同時也出現(xiàn)了各種程度的投訴問題，這其中不正常的航班延誤、行李失蹤、航空變更等問題逐漸涌現(xiàn)在民航管理者的面前，如不妥善處理則很容易導(dǎo)致最終企業(yè)口碑的下降甚至威脅到其生存。因此，上文在探討其產(chǎn)生不利影響的前提下提出了相應(yīng)的解決方案，雖然方案還存在一定的問題，但是相信對于優(yōu)化現(xiàn)有投訴管理體系并促進投訴管理工作水平的提升有較大的幫助。

參考文獻

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