吳紅

【摘 ?要】目的：探討CICARE溝通模式在門診服務(wù)中心中的應(yīng)用。方法：選取2019年第二季度我院門診服務(wù)中心接待的患者作為對照組，選取2019年第三季度我院門診服務(wù)中心接待的患者作為試驗組。對照組患者實施常規(guī)門診預(yù)檢分診模式，試驗組則在對照組基礎(chǔ)上實施CICARE溝通模式。采用我市衛(wèi)健委制定的護(hù)理滿意度調(diào)查問卷對兩組患者進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查，比較兩組患者對門診服務(wù)中心的護(hù)理滿意度。結(jié)果：試驗組患者對門診服務(wù)中心的護(hù)理滿意度顯著優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：將CICARE溝通模式應(yīng)用于門診服務(wù)中心中，可有效提高患者對門診服務(wù)中心的護(hù)理滿意度，提升醫(yī)院形象，預(yù)防并減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】CICARE溝通模式;門診;服務(wù);護(hù)理滿意度

【中圖分類號】R473 ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A ? ? 【文章編號】1672-3783（2019）12-0275-02

隨著社會的發(fā)展和醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，人們對于醫(yī)院的要求不僅限于治療和護(hù)理，更對醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)提出了更高的要求。門診作為醫(yī)院的窗口單位，承擔(dān)著各種疾病的診療任務(wù)，門診服務(wù)中心則是快速地根據(jù)患者的主訴及其癥狀，指導(dǎo)其去相應(yīng)?？茠焯柧驮\，并盡可能解決患者或其家屬在就診過程中出現(xiàn)的各類困難和問題的部門。我院是一所大型三甲醫(yī)院，年門急診量超過238萬人次。每日有大量患者及其家屬在門診服務(wù)中心進(jìn)行預(yù)檢分診和咨詢，工作量非常大。部分患者由于來院路途遙遠(yuǎn)，掛號就診時間長，未事先預(yù)約而不能得到及時診治，對醫(yī)院環(huán)境不熟悉等，極易產(chǎn)生焦慮、憤怒、 不滿等負(fù)面情緒，如護(hù)理人員不能進(jìn)行有效的溝通和交流，或出現(xiàn)不恰當(dāng)?shù)纳眢w語言，則極易降低患者對門診服務(wù)中心的護(hù)理滿意度，嚴(yán)重者甚至可誘發(fā)醫(yī)療糾紛和投訴，影響醫(yī)院形象。CICARE溝通模式是美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式[1]，由構(gòu)成溝通構(gòu)架6個步驟的關(guān)鍵詞首字母組成，即C（Connect），接觸;I（Introduct），介紹;C（Communicate），溝通;A（Ask）詢問;R（Respond），回答;E（Exit），離開[2]。該模式是一種流程導(dǎo)向的模塊化溝通方式，門診服務(wù)中心的護(hù)士在工作中可按上述步驟與患者實現(xiàn)較為良好的溝通及準(zhǔn)確的分診。本文將CICARE溝通模式應(yīng)用于門診服務(wù)中心中，有效提高了患者對門診服務(wù)中心的護(hù)理滿意度?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1臨床資料：選取2019年第二季度我院門診服務(wù)中心接待的患者作為對照組，選取2019年第三季度我院門診服務(wù)中心接待的患者作為試驗組。研究期間門診服務(wù)中心護(hù)理人員未發(fā)生大規(guī)模調(diào)動，為同一批護(hù)理人員。兩個季度門診量相似，所有患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.1）。

1.2 方法：對照組患者實施常規(guī)門診預(yù)檢分診模式，試驗組則在對照組基礎(chǔ)上實施CICARE溝通模式。比較兩組患者對門診服務(wù)中心的護(hù)理滿意度。護(hù)理滿意度的調(diào)查采用我市衛(wèi)健委自擬的護(hù)理滿意度調(diào)查問卷，由專職人員向各科室門診就診的患者或其家屬發(fā)放該調(diào)查問卷，調(diào)查患者對門診服務(wù)中心的護(hù)理滿意度。問卷滿分為100分，評分越高，則說明患者或其家屬對門診服務(wù)中心的護(hù)理滿意度越好。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法：應(yīng)用SPASS22.0統(tǒng)計軟件將所有數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用X2檢驗，兩組患者對門診服務(wù)中心護(hù)理滿意度平均分的比較，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

試驗組患者對門診服務(wù)中心的護(hù)理滿意度顯著優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），詳見表1。

3 CICARE溝通模式

3.1 加強培訓(xùn)：充分調(diào)動科室每一位護(hù)士參與的熱情，根據(jù)自己的工作體會，列出必要的溝通環(huán)節(jié)，制定出自己認(rèn)同的CICARE溝通服務(wù)流程。通過全科的討論，不斷改進(jìn)后，再邀請分管門急診的院領(lǐng)導(dǎo)、門急診大科護(hù)士長、糾紛協(xié)調(diào)辦領(lǐng)導(dǎo)參與其中，從多個層面對流程進(jìn)行完善后，制定出適合我院門診服務(wù)中心工作特點的CICARE溝通模式，供護(hù)士在臨床工作中使用。

3.2 CICARE溝通流程：（1）C（Connect），接觸：始終保持微笑與患者交流，快速掌握患者的心理需求，以合適的稱謂稱呼對方并輕聲問候患者，如有需求，應(yīng)攙扶或借助輪椅運送患者。（2）I（Introduct），介紹：介紹自己的姓名、職務(wù)，突出門診分診護(hù)士的身份，介紹協(xié)作同事及特長，并提示患者有需要可隨時召喚護(hù)士。（3）C（Communicate），溝通：告訴患者“我”將要做什么，需要患者配合什么，詢問患者有何特殊需求，告訴患者需要注意什么。（4）A（Ask）詢問：詢問患者有何困難，詢問患者擔(dān)心什么、需要什么，詢問患者有哪些不舒服，詢問患者有何意見和建議。（5）R（Respond），回答：對患者的問題和要求給予恰當(dāng)?shù)姆答?，給予患者恰當(dāng)?shù)男睦碇С?，回答病人的各種問題，無法回答時應(yīng)請護(hù)士長幫助。（6）E（Exit），離開：感謝患者的配合，在患者離開前強調(diào)各種注意事項，并對患者進(jìn)行相應(yīng)的健康教育，告知醫(yī)院的聯(lián)系方式等。

4 討論

CICARE作為一種全新的溝通方式，將護(hù)理工作溝通過程中所有的環(huán)境進(jìn)行規(guī)范化、流程化處理，使護(hù)士便于操作，量化考核，養(yǎng)成良好的溝通習(xí)慣，形式護(hù)理服務(wù)文化，使患者獲益[3]。本文將CICARE溝通模式應(yīng)用于門診服務(wù)中心的工作中，護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、責(zé)任感、健康宣教水平滿意度都得到顯著提升，護(hù)士的護(hù)理行為得到了有效規(guī)范，服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量得到了明顯的提升，與患者溝通的主觀能動性和有效性得到提高，具有較好的臨床應(yīng)用價值。

參考文獻(xiàn)

[1] 李會玲，趙亞鋒.CICARE溝通模式在急診護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2015，28（3）：121-123

[2] 何斌.訪斯坦福醫(yī)院有感—CICARE模式介紹[EB/OL].（2011-11-16）

[3] CICARE溝通模式在門診分診的應(yīng)用研究[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2018，18（34）：206-207