淺談空中乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

張博煒 程國(guó)樺 馬仕慧 劉子怡

摘要：客艙服務(wù)是航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，將成為航空公司服務(wù)能力的顯著標(biāo)簽。良好的空乘服務(wù)將能夠在提高航空服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，打造航空企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)于航空公司的戰(zhàn)略發(fā)展?？粘藢I(yè)的學(xué)子應(yīng)以服務(wù)意識(shí)的提升為綜合素養(yǎng)提升的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，展開(kāi)思想、能力、實(shí)踐鞥多方面的建設(shè)。本文就乘務(wù)意識(shí)對(duì)提高航空服務(wù)質(zhì)量的重要性展開(kāi)試闡述，并就院校教育中如何提高空乘專業(yè)學(xué)生乘務(wù)意識(shí)，提出了培養(yǎng)策略，將院?？粘藢I(yè)的教學(xué)與實(shí)踐提供參考。

關(guān)鍵詞：乘務(wù)意識(shí);航空運(yùn)輸;實(shí)踐

進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，航空業(yè)得到空前的發(fā)展。空乘人才的缺口顯著加大。在這一市場(chǎng)發(fā)展的要求下，各大院校開(kāi)始紛紛開(kāi)設(shè)空乘專業(yè)，為我國(guó)航空業(yè)培養(yǎng)的更多的基礎(chǔ)人才。院校教育與空乘職業(yè)崗位的預(yù)結(jié)合，為我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)的規(guī)模發(fā)展輸送了一批批的新鮮血液，促進(jìn)了航空運(yùn)輸業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。乘務(wù)意識(shí)對(duì)提高航空服務(wù)質(zhì)量有著重要的作用。一個(gè)優(yōu)秀的空中乘務(wù)員應(yīng)保有優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)，以規(guī)范化、個(gè)性化的空乘服務(wù)行為滿足航空服務(wù)的需求，進(jìn)而推動(dòng)航空公司的服務(wù)水準(zhǔn)的整體提升，凝聚航空企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1. 乘務(wù)意識(shí)對(duì)提高航空服務(wù)質(zhì)量的重要性

民航業(yè)的發(fā)展是技術(shù)、設(shè)備、服務(wù)的融合性發(fā)展為模式，這其中航空技術(shù)、設(shè)備是民航運(yùn)輸業(yè)的“硬件”，而空乘服務(wù)則是其“軟件”的核心組成。良好的航空技術(shù)、設(shè)備+優(yōu)質(zhì)的空乘服務(wù)才能夠更好地助推航空業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。空中乘務(wù)員的服務(wù)從本質(zhì)上而言就是一種溝通行為。在乘務(wù)服務(wù)中，服務(wù)意識(shí)尤其重要。在空中乘務(wù)的實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，好的服務(wù)意識(shí)往往是扭轉(zhuǎn)服務(wù)窘境的一劑良藥，可以緩解客艙內(nèi)的緊張氣氛。而與之相對(duì)的，糟糕的服務(wù)意識(shí)往往會(huì)成為激怒顧客的誘因，可能會(huì)進(jìn)一步激化矛盾，從而造成不良的后果。一名合格的空中乘務(wù)人員必須時(shí)刻保有健康的心態(tài)，出眾的服務(wù)意識(shí)，不斷提高自身的航空服務(wù)質(zhì)量。在這一導(dǎo)向下，空中乘務(wù)員還需要更多地掌握各類知識(shí)，從而能夠發(fā)揮自己的人文素養(yǎng)，以乘客的要求為綱領(lǐng)，將乘客的需求放在工作的首位，能夠用自身標(biāo)準(zhǔn)的空乘禮儀讓乘客感受到空中乘務(wù)員服務(wù)的真心，進(jìn)而向乘客傳達(dá)航空公司的服務(wù)理念，真正地提升航空公司的價(jià)值和地位?？罩谐藙?wù)人員在自身專業(yè)的學(xué)習(xí)和能力的培養(yǎng)中，可從理論知識(shí)的學(xué)習(xí)和職業(yè)崗位的實(shí)踐兩方面出發(fā)，促使自身航空服務(wù)意識(shí)的提升。

2.提升乘務(wù)意識(shí)的有效策略

2.1立足黨建夯實(shí)黨團(tuán)建設(shè)

在空乘禮儀專業(yè)學(xué)習(xí)中，應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)地改進(jìn)院校現(xiàn)有的黨團(tuán)組織的工作方式，以適應(yīng)院校外部環(huán)境變化及學(xué)生群體的思想波動(dòng)。院?？粘藢I(yè)應(yīng)把黨團(tuán)組織放在提升其空乘禮儀能力的核心位置，通過(guò)開(kāi)展黨員結(jié)對(duì)幫扶和學(xué)習(xí)互助活動(dòng)，拓展空乘專業(yè)院校基層黨建工作的內(nèi)涵，促進(jìn)院校空乘學(xué)生群體良好的政治覺(jué)悟、思想作風(fēng)及道德水平的踐行與提升。同時(shí)，將空乘禮儀技能的學(xué)習(xí)與政治思想和服務(wù)能力的構(gòu)建相融合，使專業(yè)學(xué)子能夠銘記空乘禮儀的初心，服務(wù)于自身職業(yè)素養(yǎng)的形成與發(fā)展。

2.2建立健全綜合評(píng)級(jí)體制

空乘專業(yè)的課程設(shè)置和實(shí)踐內(nèi)容是超越于普通居民的認(rèn)知程度的。空中乘務(wù)員不可以與空中的服務(wù)員相等同，空乘是民航運(yùn)營(yíng)體系中集安全、醫(yī)療、導(dǎo)游等個(gè)性化專業(yè)服務(wù)為一體的職業(yè)崗位。院?？粘藢I(yè)的培養(yǎng)過(guò)程中，需將空乘禮儀的學(xué)習(xí)作為專業(yè)課程并主導(dǎo)實(shí)踐，以高素質(zhì)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)空乘禮儀各環(huán)節(jié)教育予以制度支撐，以精細(xì)化的管理為策略，實(shí)現(xiàn)對(duì)空乘專業(yè)空乘禮儀教育予以過(guò)程性考核。并在此基礎(chǔ)上，并建立起空乘專業(yè)的學(xué)生綜合素養(yǎng)評(píng)價(jià)體系，為航空專業(yè)學(xué)生應(yīng)聘提供必要的數(shù)據(jù)支撐。

2.3 豐富空乘禮儀實(shí)踐形式

空乘專業(yè)實(shí)踐課程實(shí)施中應(yīng)充分地保障高校空乘專業(yè)學(xué)生空乘禮儀實(shí)踐課時(shí)數(shù)，在一個(gè)教學(xué)周期內(nèi)，應(yīng)能夠至少安排學(xué)生參加二至三次的實(shí)踐基地學(xué)習(xí)，并在此前提下實(shí)現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)素養(yǎng)能力的有效轉(zhuǎn)變，從而推動(dòng)空乘專業(yè)空乘禮儀實(shí)踐考核的常態(tài)化，最終實(shí)現(xiàn)空乘專業(yè)學(xué)生在空乘禮儀層面理論技能與專業(yè)技能提升的主動(dòng)性實(shí)踐，全面提升自身的專業(yè)內(nèi)涵。同時(shí)，在空乘專業(yè)的學(xué)習(xí)過(guò)程中，空乘專業(yè)學(xué)子應(yīng)找到職業(yè)的立足點(diǎn)和對(duì)職業(yè)的崇敬感，心中始終懷著對(duì)航空服務(wù)和航空發(fā)展的事業(yè)認(rèn)同，使自身在空乘禮儀的學(xué)習(xí)和工作實(shí)踐中，能夠始終處于一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的良好心境之中，用自身的行為，去感染和幫助身邊的人。

綜上所述，在航空運(yùn)輸業(yè)的跨越式發(fā)展中，圍繞客艙服務(wù)展開(kāi)的行業(yè)內(nèi)部的“服務(wù)戰(zhàn)爭(zhēng)”也將愈演愈烈?？罩谐藙?wù)人員作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效構(gòu)成，更是航空企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的重要基礎(chǔ)?？罩谐藙?wù)人員的工作形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。在空中乘務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)中，可通過(guò)夯實(shí)基層建設(shè)、健全質(zhì)量管理、立足專業(yè)實(shí)踐等多效手段，來(lái)推動(dòng)院校航空專業(yè)學(xué)子空乘服務(wù)意識(shí)和綜合能力的提升，實(shí)現(xiàn)院?？粘藢I(yè)教育改革和發(fā)展的初衷，為航空業(yè)未來(lái)服務(wù)能力的升級(jí)提供的人力資源支撐。

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