謝鈺婷

[摘 要] 溝通，體現(xiàn)在管理者工作的方方面面，溝通也關(guān)系到一個(gè)組織中人際關(guān)系和信息的傳達(dá)。在心理咨詢中，咨詢師使用各種技巧與來訪者進(jìn)行有效的溝通并解決來訪者職業(yè)、生活、情感等方面的問題。先前的研究者們也曾使用一些心理咨詢的技巧用于實(shí)現(xiàn)更好的溝通，滿足人們對(duì)相互尊重、理解的需求。文章意在對(duì)能夠使用在管理者的溝通工作中的心理咨詢技巧進(jìn)行整理匯總，從而為解決管理者日常中的溝通障礙提供一些新的思路。

[關(guān)鍵詞] 溝通 心理咨詢 管理溝通

中圖分類號(hào)：C931.3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

管理者必須充分重視有效溝通的重要性，這是因?yàn)楣芾碚咦龅拿考虑槎忌婕皽贤╗1]。

心理咨詢（counseling）是一項(xiàng)專業(yè)的活動(dòng)，它可以對(duì)一名或多名來訪者進(jìn)行個(gè)人或團(tuán)體咨詢以解決各行各業(yè)的人在職業(yè)、教育或情感方面的問題[2]。

良好的溝通在一個(gè)團(tuán)體或組織中，具有的重要性不言而喻。但在實(shí)際生活中，人際之間的溝通會(huì)出現(xiàn)的種種障礙，如人與人之間知覺差異、信息不對(duì)等、地位差距、傾聽動(dòng)機(jī)以及態(tài)度等等。為解決管理者日常工作中的溝通障礙，本文整理匯總了一系列在組織管理者的溝通工作中可使用的心理咨詢技巧。

一、溝通障礙及解決途徑

（一）缺少積極的語(yǔ)言信息傳遞

在一場(chǎng)對(duì)話或是討論中，傾聽者可能有意或無意、自覺或不自覺地傳遞一些消極的語(yǔ)言、非語(yǔ)言信息或是沒有傳遞足夠的積極語(yǔ)言、非語(yǔ)言信息給被傾聽者，如：打哈欠、心不在焉、敷衍的回答、眼神飄忽不定等等。這往往是導(dǎo)致一場(chǎng)有建設(shè)性的對(duì)話被扼殺在搖籃中的原因，被傾聽者會(huì)感到自己沒有被有效地傾聽，進(jìn)而覺得自己沒有得到對(duì)方的尊重，從而結(jié)束談話。

要進(jìn)行良好的溝通，前提是要讓被傾聽者有表達(dá)的欲望，使用一些積極的非言語(yǔ)和言語(yǔ)信息可以使被傾聽者覺得受到尊重，增加溝通交流過程中的良性互動(dòng)。

1.簡(jiǎn)單的應(yīng)答語(yǔ)

在傾聽的過程中使用“嗯…”“這樣啊…”“請(qǐng)繼續(xù)講”“還有嗎”這樣簡(jiǎn)單的短句，并配合身體動(dòng)作如點(diǎn)頭、注視對(duì)方等，可以讓被傾聽者得到更加頻繁、積極的反饋，保持談話的興趣，同時(shí)也可以將傾聽者自身的注意力集中在當(dāng)前的對(duì)話上，避免分神。

2.重復(fù)、強(qiáng)調(diào)

當(dāng)管理者在交談協(xié)商的過程中，不時(shí)從被傾聽者的話中挑選出一些關(guān)鍵的信息進(jìn)行復(fù)述或重復(fù)被傾聽者話語(yǔ)中的最后幾個(gè)字，換一種方式表達(dá)被傾聽者所表達(dá)的意思，可以向?qū)Ψ奖砻魑覀冊(cè)谡J(rèn)真傾聽，鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)談話，也可以避免談話者從我們感興趣的話題轉(zhuǎn)移，錯(cuò)失我們想要深入了解的信息。

3.核實(shí)、解釋

使用像“…我理解得對(duì)嗎？”“你的意思是說…”的句子，能確保傾聽者在傾聽時(shí)正確理解了對(duì)話的內(nèi)容，這也是心理咨詢常用的技巧之一，也可以起到積極傳遞反饋信息，使被傾聽者意識(shí)到他的信息有哪些沒有準(zhǔn)確傳達(dá)，使談話更富有成效的作用。

（二）信息傳遞、接收過程中產(chǎn)生的偏差

信息需要經(jīng)過編碼、信道傳輸、解碼才能從發(fā)送者傳遞給接收者，而傳遞信息的每一個(gè)步驟都隱含著信息扭曲的風(fēng)險(xiǎn)。改善信息通道的方法有很多：如選擇合適的交流方式、交談時(shí)選擇一個(gè)安靜無打擾的環(huán)境等等。且在信息化時(shí)代，便捷的網(wǎng)絡(luò)交流、組織趨于扁平化的趨勢(shì)，使我們將改善信息傳遞的注意力焦點(diǎn)更多的轉(zhuǎn)移到了信息編碼和解碼過程中的失真上。

在雙方意見觀點(diǎn)不同時(shí)，對(duì)反對(duì)意見做出下意識(shí)的反應(yīng)是需要盡量避免的，如批評(píng)、指責(zé)、辱罵、評(píng)判，要把重心放在思考雙方結(jié)論不同的原因上，探討是否是信息傳遞中出現(xiàn)的誤差造成了雙方的觀點(diǎn)的不同，并針對(duì)雙方的不同點(diǎn)著重討論。聽取對(duì)方的意見，分析對(duì)方的理由，找出矛盾或問題的核心，以便以此入手，快速且卓有成效地完成共同的目標(biāo)。

1.避免過早、錯(cuò)誤下判斷以及消極的回答

在一場(chǎng)對(duì)話中，被傾聽者出現(xiàn)停頓或是先跳過細(xì)節(jié)講結(jié)果的情況是很常見的，這就要求我們不要過早、錯(cuò)誤地對(duì)被傾聽者的觀點(diǎn)以及講述的事件下結(jié)論或是以消極的回答來打斷說話者的談話。

在了解清楚對(duì)方的想法前，草率下判斷可能會(huì)打斷有建設(shè)性的談話，如果能鼓勵(lì)被傾聽者完整說出他的觀點(diǎn)、看法、理由，讓被傾聽者表達(dá)出他們是怎樣得到自身的結(jié)論的，也就是他們思考的邏輯，對(duì)談話將會(huì)更有助力。

2.解釋&對(duì)質(zhì)

在溝通中，對(duì)于不同意的觀點(diǎn)，要求被傾聽者對(duì)它進(jìn)行解釋，如詢問被傾聽者他提出這個(gè)觀點(diǎn)的前提，這個(gè)前提是否成立或以這個(gè)前提為基礎(chǔ)是否有其他的假設(shè)，探尋被傾聽者沒有思考到的可能性，指出被傾聽者邏輯中錯(cuò)誤的具體環(huán)節(jié)。這樣做可能得到兩個(gè)方面的結(jié)果，一是被傾聽者發(fā)現(xiàn)了他忽略他的觀點(diǎn)的問題；二是被傾聽者提供原本在思考過程中封裝的邏輯或信息，使談話參與者重新審視正在討論的問題。

在溫玲玉的《商業(yè)溝通》[3]中，她指出在溝通模式中，最好能符合幽默、詼諧、不翻舊賬、不批評(píng)、表達(dá)自己的心聲和想法等原則。在溝通中，尊重對(duì)方的想法并平和地表達(dá)自身的想法是值得我們學(xué)習(xí)、借鑒的。

（三）上下級(jí)之間的溝通障礙

設(shè)想一下，當(dāng)你站在你的上司面前，你會(huì)感到自己有些許緊張，而你的上司和你說：“我想知道你對(duì)這件事情的看法”。你真的會(huì)毫無保留的說出來嗎？以下的一些方法可以用來緩解上下級(jí)之間的一些溝通障礙，從而使管理者可通過下屬得到更加真實(shí)、豐富的信息。

1.自我表露

在上下級(jí)之間的溝通中，想讓對(duì)話更加坦誠(chéng)，打消下級(jí)溝通的顧慮是非常重要的。一個(gè)很好的辦法就是讓你希望對(duì)方能出現(xiàn)的行為正常化、合理化，向?qū)Ψ奖磉_(dá)出這些行為是正常且合理的。要做到這一點(diǎn)，先坦誠(chéng)分享自身的經(jīng)歷和感受或許是個(gè)很好的選擇，這樣可以使員工放下自身的心理防備，拉近上下級(jí)之間的距離。

2.奇跡式詢問

讓來訪者大膽進(jìn)行想象，如果問題都消失了生活會(huì)變成什么樣。這個(gè)方法在心理咨詢時(shí)使用可以使咨詢師發(fā)現(xiàn)來訪者最關(guān)注，也是最核心最關(guān)鍵的問題。在管理中，這個(gè)方法可以用于收集關(guān)于變革組織中的管理模式以及組織方式、制度等的意見，讓團(tuán)隊(duì)里的成員自由想象他們認(rèn)為滿意的新模式并加以描述。當(dāng)征求意見披上一層想象的外套，可以達(dá)到頭腦風(fēng)暴的效果，無論能否實(shí)現(xiàn)都可以先提出，無論多么荒謬的點(diǎn)子也不會(huì)被嘲笑，大大減輕了員工交流自己想法的心理負(fù)擔(dān)。

（四）無效的溝通

如果思考一場(chǎng)普通的會(huì)議中多少的時(shí)間是真正用在有效討論問題上的，我們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，在一場(chǎng)討論中，有很多的時(shí)間都被浪費(fèi)了在了重復(fù)的討論、不相關(guān)的話題、甚至沒有成效的抱怨中。對(duì)此，我們應(yīng)對(duì)整個(gè)討論過程進(jìn)行積極的控制。

1.設(shè)定溝通的時(shí)間

通常對(duì)于一次談話來說，設(shè)定時(shí)間不總是令人感到愉快，這似乎是談話中的一方或雙方不太重視這次談話的表現(xiàn)。但當(dāng)談話定下了一個(gè)確定的時(shí)間時(shí)，這樣的交談將會(huì)更有效率，所有的參與者都會(huì)事先提煉自己的觀點(diǎn)，盡可能在有限的時(shí)間中提出最有成效的觀點(diǎn)。設(shè)定時(shí)間讓所有的參與者更加珍惜對(duì)話的時(shí)間，也避免了一些無關(guān)緊要或無效的溝通。

2.提出具體確切的要求&請(qǐng)求對(duì)方的反饋

我們提出的請(qǐng)求越具體越好。如果我們的意思含糊不清，別人就難以了解我們到底想要什么[4]。在《非暴力溝通》中，馬歇爾·盧森堡指出在一場(chǎng)失敗的溝通中，我們總是在指責(zé)對(duì)方?jīng)]有達(dá)到我們的要求，但總是忘記告訴對(duì)方我們想要的是什么。

3.總結(jié)&定義目標(biāo)和結(jié)果

在討論前先對(duì)上次討論進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)短的總結(jié)和回顧，和討論的參與者一起確立本次討論的目標(biāo)、重點(diǎn)，可以更快讓討論進(jìn)入正軌，防止漫無目的的討論拖慢討論的進(jìn)度。

二、結(jié)語(yǔ)

良好的溝通對(duì)任何群體和組織的工作效果都是十分重要的，溝通的方法有很多，但將一些心理咨詢的技巧應(yīng)用在管理溝通中，讓我們能夠從一個(gè)新的視角看待組織中的溝通活動(dòng)，減少溝通的障礙，讓組織溝通更加順暢、組織內(nèi)的人際關(guān)系更加和諧、組織的績(jī)效更高。

參考文獻(xiàn)：

[1]斯蒂芬P.羅賓斯，瑪麗·庫(kù)爾特.管理學(xué)（第11版）[M].李原，孫健敏，黃小勇.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2012，401.

[2]Frederick T .L. Leong. Encyclopedia of Counseling[M]. California：SAGE Publications，Inc，2008.introduction 63.

[3]溫玲玉.商業(yè)溝通[M].北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，5.

[4]馬歇爾·盧森堡.非暴力溝通[M].北京：華夏出版社，66.