國內(nèi)酒店員工的績效考核體系構(gòu)建

葛江徽

摘要：為解決酒店員工績效考核體系構(gòu)建存在的問題，文章從指標體系的內(nèi)容和指標權(quán)重的確定等方面對酒店的績效考核體系進行了完善和優(yōu)化，從而提高酒店員工工作積極性。

關(guān)鍵詞：酒店;績效考核體系;構(gòu)建

一、績效考核體系

績效考核體系是由一組既獨立又相互關(guān)聯(lián)并能較完整地表達評價要求的考核指標組成的評價系統(tǒng)，一般包括績效考核指標和指標的權(quán)重。一般而言，績效考核體系的內(nèi)容包括業(yè)績考核、能力考核、態(tài)度考核和潛力考核這四個方面。

二、酒店績效考核體系存在的問題

（一）指標過于籠統(tǒng)

國內(nèi)酒店員工的考核指標一般分為德、能、勤、績、廉，主要考核員工的工作成績?！暗隆敝饕己司频陠T工的思想情況，職業(yè)道德如何;“能”主要考核酒店員能力如何，包括技術(shù)能力、服務(wù)能力及管理能力等;“勤”主要考核酒店員工工作態(tài)度，是否勤勤懇懇;“績”主要考核酒店員工是否完成自己制定的工作計劃，包括數(shù)量和質(zhì)量兩個方面;“廉”主要考核酒店員工工作作風問題，是否做到廉潔自律。從這五個方面來看，國內(nèi)酒店員工的考核指標主要以定性指標為主，過于籠統(tǒng)。在考核時，通常通過個人述職的方式，從這些方面對年度工作進行定性概括，差別難以確定。

（二）指標體系不科學

一般而言，指標體系包括考核指標的內(nèi)容和權(quán)重的確定。但是，對于很多酒店而言，只是確立了相關(guān)指標，對于有關(guān)指標的權(quán)重沒有采取相關(guān)方法得以確定。國內(nèi)許多酒店采取的是這樣的考核方法，沒有根據(jù)酒店自身的發(fā)展情況來制定自己的考核指標。因此，對于大多數(shù)酒店而言，指標體系的構(gòu)建不科學。

三、酒店員工績效考核體系的構(gòu)建對策

（一）指標構(gòu)建的方法

1. 平衡計分卡

平衡計分卡（BSC）是績效考核體系構(gòu)建的方法之一，能夠有效平衡指標之間的關(guān)系，主要包括財務(wù)指標和非財務(wù)指標。平衡計分卡是從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、學習與成長四個角度，將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標和目標值的績效管理體制。根據(jù)平衡計分卡來構(gòu)建績效體系，有助于酒店戰(zhàn)略目標的執(zhí)行與完成。根據(jù)圖1所示，描述了平衡計分卡的四個維度及其相互之前的關(guān)系，體現(xiàn)了平衡計分卡的核心理念。

2. KPI考核法

KPI（Key Performance Indicators）考核法是指通過對企業(yè)戰(zhàn)略目標分解來解析工作績效特征，提煉并篩選出最能代表企業(yè)業(yè)績的關(guān)鍵性指標，并以此為依據(jù)，進行企業(yè)績效考核的方法。應(yīng)用KPI時，根據(jù)目標管理法，將酒店的戰(zhàn)略目標進行層層分解，從而用這些子目標監(jiān)測和調(diào)整酒店的經(jīng)營活動。

（二）指標體系的構(gòu)建

一般而言，酒店的員工主要分為酒店的管理者和普通員工。因此，針對這兩類不同的員工采取不同的考核方法。本文主要運用平衡計分卡來設(shè)計管理階層的指標體系，運用KPI來設(shè)計普通員工的績效考核指標體系。

1. 管理者——基于平衡計分卡的考核指標體系的構(gòu)建

根據(jù)上述，平衡計分卡主要從四個維度進行對組織績效進行全方位的考核，即財務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度和學習與成長維度。因此，針對酒店的管理人員的績效考核指標體系可以從這四個方面著手構(gòu)建，詳情見表1所示。

2. 普通員工——基于KPI考核法的考核指標體系的構(gòu)建

對于酒店的普通員工來說，主要采用KPI考核法來設(shè)計員工的績效考核指標體系。酒店的普通員工主要是指各部門的服務(wù)員、保安、廚房雜工等人員，首先需要找出影響酒店業(yè)績的關(guān)鍵指標。本文主要通過魚骨分析法得出普通員工的關(guān)鍵指標有：個人素養(yǎng)、工作態(tài)度、學習與成長指標、工作能力和工作業(yè)績。對于指標權(quán)重的確立，本文主要運用層次分析法計算出權(quán)重。層次分析法，簡稱AHP，具體是指一種應(yīng)用于多方案或目標時的決策方法，該方法比較靈活且實用。具體計算的比例結(jié)果見表2所示。

四、結(jié)語

本文基于酒店發(fā)展戰(zhàn)略角度，對國內(nèi)酒店員工的績效考核體系進行了分析，在考核理論基礎(chǔ)上，構(gòu)建了酒店員工績效考核的體系。但是，酒店員工績效考核的工作是一項復雜的系統(tǒng)工程，在持續(xù)不斷地變化著。在這樣不斷變化的過程中，新的問題和設(shè)想會不斷出現(xiàn)，績效考核還仍然有很長的路要走，因此需要長期和深入的研究。我們有理由相信隨著企業(yè)和學術(shù)研究的不斷重視，酒店員工績效考核體系的研究在我國會有一個新的突破。

參考文獻：

[1]徐虹.Y酒店員工績效考核體系研究[J].東方企業(yè)文化，2011（07）.

[2]戎陽.淺析平衡計分卡在酒店經(jīng)營績效考核中的應(yīng)用[J].中國管理信息化，2018（10）.

[3]張惠.酒店人力資源管理提升績效考核的策略分析[J].當代經(jīng)濟，2017（17）.

[4]李粉紅，李超.基于層次分析法的鄉(xiāng)村旅游體驗差異分析[J].甘肅科學學報，2019（01）.

（作者單位：鹽城工學院）