白迎新

【摘 要】信訪接待一直是一項(xiàng)重要的政治工作，是黨傾聽(tīng)群眾心聲、了解群眾需求的重要途徑。同時(shí)，信訪接待工作還關(guān)系到我國(guó)的社會(huì)穩(wěn)定，是我國(guó)依法治國(guó)政策的重要體現(xiàn)，論文就如何做好新形勢(shì)下的信訪接待工作提出一些經(jīng)驗(yàn)和建議。

【Abstract】The reception of letters and calls has always been an important political work and an important way for the Party to listen to the voices of the masses and understand their needs. At the same time， the reception work of letters and calls is also related to the social stability of China， which is an important manifestation of our country's policy of governing the country by law. The paper puts forward some experience and suggestions on how to do well in the reception work of letters and calls of complaints under the new situation.

【關(guān)鍵詞】新形勢(shì);信訪;接待

【Keywords】new situation; letters and calls; reception

【中圖分類(lèi)號(hào)】D632.8? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號(hào)】1673-1069（2019）10-0095-02

1 引言

接待群眾來(lái)訪是政府部門(mén)等相關(guān)機(jī)構(gòu)與人民群眾接觸的最前沿，直接面對(duì)人民群眾的困難和矛盾，做好新形勢(shì)下的信訪接待工作能夠有效化解矛盾、解答群眾問(wèn)題，增進(jìn)黨和政府與人民群眾之間的感情和聯(lián)系。一旦信訪接待工作出現(xiàn)問(wèn)題，則有可能激化矛盾，引發(fā)群眾集體上訪、越級(jí)上訪現(xiàn)象，嚴(yán)重的可能影響社會(huì)穩(wěn)定。由于信訪接待工作的特殊性和敏感性，相關(guān)機(jī)構(gòu)單位和領(lǐng)導(dǎo)必須引起重視，將做好信訪接待工作作為政治工作的重點(diǎn)，堅(jiān)持用真心、誠(chéng)心、細(xì)心、耐心做好信訪接待工作，維護(hù)黨和人民的利益，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，讓信訪接待工作成為人民群眾向政府反應(yīng)問(wèn)題的直通車(chē)，成為反映群眾民情民意的晴雨表。

信訪接待工作需要細(xì)致、耐心地了解群眾反映的具體情況，工作當(dāng)中要講究溝通技巧、策略，要本著為人民群眾解決問(wèn)題的核心思想進(jìn)行信訪接待工作，用心溝通、交流，在矛盾產(chǎn)生的初期進(jìn)行解決，避免矛盾的進(jìn)一步激化。

2 提高信訪接待人員的整體素質(zhì)

信訪接待人員的素質(zhì)和工作能力直接關(guān)系到信訪接待工作的質(zhì)量和效果。信訪接待工作人員必須具備為人民服務(wù)的精神，在接待信訪人員的過(guò)程中，要勇于承擔(dān)責(zé)任，用責(zé)任心爭(zhēng)取信訪人員的信任，讓來(lái)訪人員能夠切實(shí)感受到自己的問(wèn)題得到了重視，并且感受到接待人員解決問(wèn)題的誠(chéng)意。信訪接待工作人員需要具備豐富的社會(huì)閱歷，了解本地社會(huì)民生的基本情況，并且具備相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，能夠辨別哪些是群眾真正要反映的問(wèn)題，哪些是需要通過(guò)法律程序解決的問(wèn)題，哪些是帶有鬧事情緒的糾纏鬧訪。要具備敏銳的洞察力和思辨能力，較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力，通過(guò)語(yǔ)言及非語(yǔ)言的技巧來(lái)說(shuō)明道理，獲得信訪人員的理解，化解矛盾、達(dá)成共識(shí)[1]。

相關(guān)單位和部門(mén)，需要定期組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)對(duì)信訪接待人員能力的培訓(xùn)提升，并且在日常工作中進(jìn)行考核，保證信訪接待工作的效率和質(zhì)量。例如，組織相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)、心理學(xué)行為學(xué)的學(xué)習(xí)以及語(yǔ)言溝通等技巧的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并且要在培訓(xùn)合格后安排上崗。

3 信訪接待工作的注意事項(xiàng)

3.1 注重信訪接待工作人員的著裝和姿態(tài)

信訪接待工作人員的著裝和姿態(tài)是給信訪人員的第一印象，作為國(guó)家機(jī)關(guān)、企業(yè)的信訪工作窗口，相關(guān)工作人員的精神面貌給人的第一印象非常重要。來(lái)訪人員都是帶著反映問(wèn)題、解決問(wèn)題的目的而來(lái)，希望看到的是技能專(zhuān)業(yè)、態(tài)度認(rèn)真的接待人員，因此，信訪接待人員的著裝要正式、態(tài)度要端正、工作效率要高，談吐文雅、情緒平和，用標(biāo)準(zhǔn)的工作語(yǔ)言和不卑不亢的良好形象迎接來(lái)訪人員。

3.2 遵守信訪接待工作人員的工作規(guī)則

信訪接待工作人員需要學(xué)習(xí)國(guó)家關(guān)于信訪工作的政策法規(guī)文件及相關(guān)工作條例，熟練掌握法律和政策知識(shí)，用法治的思維合理合法地處理信訪接待工作，將信訪問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)榉稍V求，進(jìn)入法治的軌道中處理問(wèn)題。要清楚地了解信訪人員的訴求，將群眾反映的情況了解清晰，交談過(guò)程中不可以隨意打斷來(lái)訪人的談話，尊重來(lái)訪人，在了解其事件真相、思維模式、真實(shí)訴求之后再有針對(duì)性地給出合適的解決辦法和建議，把來(lái)訪人反映的問(wèn)題當(dāng)成自己遇到的問(wèn)題一樣看待，要懂得換位思考，用真心去交流去溝通，不說(shuō)空話大話官話，要對(duì)癥下藥。有耐心有條理地幫助來(lái)訪人梳理事件情況，告知其受理的法律依據(jù)和政策依據(jù)，解釋清楚不受理的原因和法律依據(jù)，讓來(lái)訪人的來(lái)訪真正有收獲有建議有結(jié)果。對(duì)于信訪接待信息，要進(jìn)行信息記錄，相關(guān)信息和材料要整理留檔，做好工作記錄，總結(jié)接待經(jīng)驗(yàn)，建立信訪接待的工作檔案[2]。

3.3 信訪接待工作人員應(yīng)注重溝通技巧

信訪接待工作人員要做好觀察和傾聽(tīng)，要理解信訪情況的出現(xiàn)一般是由于群眾通過(guò)正常渠道已經(jīng)無(wú)法解決問(wèn)題，才采取的一種尋求上一級(jí)單位或者部門(mén)解決的方式。這個(gè)時(shí)候，信訪人員通常會(huì)帶有一定的抵觸和對(duì)立情緒，對(duì)之前的辦事部門(mén)不滿，期望通過(guò)信訪渠道獲得信任和支持而實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的解決。因此，信訪接待人員需要具有一定的溝通交流技巧，才能夠有效地化解矛盾、解決問(wèn)題。工作人員要先做好信訪人員心理和情緒狀態(tài)的觀察工作，傾聽(tīng)信訪人員的訴求，找到問(wèn)題產(chǎn)生的關(guān)鍵，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，將信訪人的談話引導(dǎo)進(jìn)入良性的溝通模式，幫助信訪人做出理性分析，幫助群眾取得有效的解決問(wèn)題的渠道和方式。接待信訪工作的語(yǔ)言特征要具有政治性，讓人信服，還需要有客觀性和邏輯性，幫助群眾解決問(wèn)題，更需要具有針對(duì)性和人情味，可以根據(jù)信訪人的特征采用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言加以引導(dǎo)，拉近與群眾的距離，營(yíng)造和諧的交流溝通氛圍。對(duì)于語(yǔ)言表達(dá)能力有限的人員，要不厭其煩、細(xì)致耐心地進(jìn)行溝通，對(duì)于情緒激烈、心理承受能力差的人員，要注意說(shuō)話的技巧，給予的答復(fù)要清晰簡(jiǎn)單明了，避免對(duì)信訪人員造成刺激，爭(zhēng)取與陪同人員或者家屬進(jìn)行溝通，提高溝通效率[3]。

3.4 信訪接待工作人員應(yīng)對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行甄別對(duì)待

信訪接待人員在熱情工作的同時(shí)，也需要注意對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行甄別對(duì)待。在摸清事實(shí)情況后進(jìn)行客觀地判斷，絕對(duì)不能全憑感情用事，輕易達(dá)成許諾，對(duì)于無(wú)法明確掌握的情況要抱有辯證思維的態(tài)度，不能依靠主管判斷，要客觀對(duì)待來(lái)訪人員的訴求，對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行合規(guī)合理地解答，保證答復(fù)的一致性、客觀性和準(zhǔn)確性。對(duì)信訪人員回復(fù)的準(zhǔn)確性來(lái)源于對(duì)政策法規(guī)的熟悉和靈活掌握，避免個(gè)人理解偏差造成新的矛盾。對(duì)于容易沖動(dòng)的信訪人員，要更加注意交流技巧，要等待他宣泄完不良情緒之后，再進(jìn)行理性地溝通，先處理情緒，再處理問(wèn)題，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行溫和疏導(dǎo)，嚴(yán)禁與信訪人員產(chǎn)生口角爭(zhēng)吵，避免激發(fā)暴力事件。對(duì)于信訪人員反映的訴求，如果違反了國(guó)家的政策和法律法規(guī)，必須予以有理有據(jù)地拒絕，堅(jiān)定正確的政治立場(chǎng)。如果信訪人員為了獲取私人利益，尋找政策法律法規(guī)的空子，尋釁滋事無(wú)理取鬧，通過(guò)不斷多次騷擾信訪接待單位來(lái)達(dá)成個(gè)人利益，甚至捏造事實(shí)博取同情，更有甚者用違法的非正常手段威脅信訪接待單位和工作人員，工作人員要堅(jiān)定立場(chǎng)，嚴(yán)厲指出其錯(cuò)誤所在，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)信訪人員進(jìn)行批評(píng)教育，并且在必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)介入，采取法律手段進(jìn)行處理。

3.5 將“剛性維穩(wěn)”滲透到信訪接待工作中

在信訪接待工作過(guò)程中，隨著工作人員的工作經(jīng)驗(yàn)不斷積累，發(fā)現(xiàn)一些老上訪戶(hù)會(huì)在敏感時(shí)期抓住政府維穩(wěn)的軟肋，不斷提出上訪，讓單位領(lǐng)導(dǎo)不得不采取各種方法來(lái)安撫當(dāng)事人，如給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償，造成了信訪人通過(guò)信訪牟利的惡性循環(huán)。在新形勢(shì)下，各個(gè)單位仍然面臨一些歷史遺留問(wèn)題、政策有效性問(wèn)題等，造成維穩(wěn)工作的壓力一直存在，有時(shí)候單靠領(lǐng)導(dǎo)干部接訪也無(wú)法解決問(wèn)題，當(dāng)事人通過(guò)直接向領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)取自身利益最大化，而領(lǐng)導(dǎo)為了解決事件，不得不采取一些妥協(xié)措施，導(dǎo)致信訪接待工作的原則性和政治性被打破，讓信訪接待工作陷入兩難境地，信訪接待人員要深刻地認(rèn)識(shí)到這樣的做法是治標(biāo)不治本的。在信訪接待過(guò)程中，一定要守住信訪接待工作的底線，堅(jiān)守原則、法律、政策，用法律法規(guī)處理問(wèn)題，用人性化的接待服務(wù)來(lái)引導(dǎo)當(dāng)事人，在合理合法的范圍內(nèi)達(dá)成共識(shí)。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，做好新形勢(shì)下的信訪接待工作，需要相關(guān)部門(mén)和工作人員熟練掌握國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)政策，學(xué)習(xí)信訪接待工作技巧，加強(qiáng)溝通交流的能力，在工作中堅(jiān)持原則，用法治的手段、親和的態(tài)度，用真心、誠(chéng)心、細(xì)心、耐心做好信訪接待工作。

【參考文獻(xiàn)】

【1】李杰輝.信訪接待工作淺析[J].江漢石油職工大學(xué)學(xué)報(bào)，2018（04）：82-83.

【2】熊芳，謝小龍.淺談如何做好信訪接待服務(wù)工作[J].現(xiàn)代企業(yè)文化，2017（35）：134.

【3】趙寶磊.新時(shí)代政工干部做好信訪工作的素質(zhì)要求[J].中小企業(yè)管理與科技（上旬刊），2018（5）：111-112.