嚴(yán)終敏

頂崗實(shí)習(xí)是職業(yè)教育的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是學(xué)生提高實(shí)踐技能的最佳時(shí)機(jī)。2018年9月，我所帶的電子商務(wù)班40名就業(yè)學(xué)生先后進(jìn)入實(shí)習(xí)期，隨之而來的許多問題便從學(xué)校轉(zhuǎn)移到了實(shí)習(xí)崗位。通過對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)過程的跟蹤調(diào)查與巡訪交流，我將學(xué)生實(shí)習(xí)過程大致分為五個(gè)階段：波動(dòng)階段、反復(fù)階段、反常階段、適應(yīng)階段、穩(wěn)定階段。在這五個(gè)階段，學(xué)生會(huì)有不同的表現(xiàn)，所以在學(xué)生的實(shí)習(xí)管理上，我們要采取行之有效、切實(shí)可行的管理方法與管理模式，才能保證學(xué)生順利完成頂崗實(shí)習(xí)任務(wù)。

我班的40名學(xué)生有的在電信從事支付寶客服，有的在人壽從事保險(xiǎn)客服，有的在愛游戲做視頻客服，但是無論在哪個(gè)崗位上，實(shí)習(xí)都出現(xiàn)了很大的心理波動(dòng)。作為實(shí)習(xí)班主任，我該如何對(duì)學(xué)生進(jìn)行正確引導(dǎo)和管理？

1 及時(shí)引導(dǎo)、及時(shí)解決

在實(shí)習(xí)過程中，學(xué)生出現(xiàn)各種各樣的問題是正常的，及時(shí)溝通，及時(shí)解決十分必要，否則會(huì)導(dǎo)致難以想象的后果。這些剛從學(xué)校走出，直接進(jìn)入崗位的學(xué)生，接受著單位和學(xué)校的雙重管理，她們急需要老師的正確引導(dǎo)和企業(yè)的細(xì)心培養(yǎng)，才能順利實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變。我班的鮑念菲是第一批被分到河西電信從事客服工作的。在得知被河西電信錄用后，她非常高興。但是接下來的艱苦實(shí)習(xí)卻使她產(chǎn)生了放棄的想法。工作單位離家很遠(yuǎn)，每天很早起床準(zhǔn)備上班，晚上7、8點(diǎn)下班回家。趕上臨時(shí)加班，她要很晚才能到家，遇到刮風(fēng)下雨天，只能打車回家，每月的實(shí)習(xí)費(fèi)都不夠平日花銷。此外電信有每天打100通電話的任務(wù)量，每天完成商機(jī)單6張，工作中出現(xiàn)致命情況一個(gè)月不能超兩個(gè)，否則超出的按20元一個(gè)累積翻倍罰錢。工作任務(wù)非常繁重，一開始她咬緊牙關(guān)堅(jiān)持，但是工作壓力太大了，她實(shí)在有些承受不住了，于是一天晚上給我打電話，一股腦地向我哭訴了實(shí)習(xí)工作的辛苦。聽了她的訴說，我也感到很難過，她還沒真正畢業(yè)，讓她承受那么大的壓力真是于心不忍，可是又一想沒有壓力怎么成熟，讓學(xué)生實(shí)習(xí)就是為了讓他們能夠在實(shí)踐中，盡快融入社會(huì)，實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變，否則實(shí)習(xí)就失去了意義。想到這里，我先對(duì)她的情緒進(jìn)行安撫，然后向她說明電信客服工作的特點(diǎn)與單位管理的規(guī)范與要求，最后引導(dǎo)和鼓勵(lì)她既然學(xué)習(xí)了這個(gè)專業(yè)就要有心理準(zhǔn)備，不能遇到一點(diǎn)困難就想退縮。在老師的鼓勵(lì)和安慰下，她放棄了調(diào)崗的想法，毅然決然地堅(jiān)持了下來，這個(gè)轉(zhuǎn)變過程實(shí)際上就是學(xué)生進(jìn)步的過程，也是學(xué)生適應(yīng)社會(huì)的過程，咬緊牙關(guān)挺過去就成功了，退縮會(huì)導(dǎo)致一事無成。由此可見老師的及時(shí)引導(dǎo)是多么重要。

2 立足崗位、責(zé)任在先

責(zé)任應(yīng)該是人品的最核心的重要因素。因?yàn)橐粋€(gè)沒有責(zé)任心的員工，即使有再多的知識(shí)、再大的才華，也難以創(chuàng)造價(jià)值。而一個(gè)有責(zé)任心的員工，會(huì)把所做的每一件事情當(dāng)作自己的事情，用高標(biāo)準(zhǔn)要求工作，把每一項(xiàng)工作都做得盡善盡美。在學(xué)生實(shí)習(xí)過程中，我深感學(xué)生責(zé)任心的培養(yǎng)的重要性，并把這種教育不厭其煩地滲透到每一天。我所帶班的學(xué)生大多數(shù)從事客服工作，隨著信息的不斷更新，同學(xué)們都必須不斷更新知識(shí)，如果回答問題錯(cuò)誤，將導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。我們班的業(yè)彤同學(xué)從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)查詢與處理，她每天都思想高度集中，唯恐因自己處理錯(cuò)誤給對(duì)方帶來損失。由于自己有高度的責(zé)任感，她出色地完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)，受到單位領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。她自己也說，從未如此體會(huì)到責(zé)任在心的重要性與意義，以前老師總是跟我們談責(zé)任，甚至在實(shí)習(xí)前還開了一次《責(zé)任在我心》的主題班會(huì)對(duì)我們進(jìn)行教育。即使如此，我們都沒有真正體會(huì)到責(zé)任的重要性，通過實(shí)習(xí)才真正地領(lǐng)會(huì)了責(zé)任這兩個(gè)字的意義。由此可見我們對(duì)學(xué)生最好的教育就是潤物細(xì)無聲，讓學(xué)生去感悟與理解。

3 溝通便利、時(shí)常關(guān)愛

學(xué)生開始頂崗實(shí)習(xí)前我做了一些準(zhǔn)備工作，先是建立班級(jí)微信大群，用來每天與學(xué)生進(jìn)行溝通聯(lián)系，又建立了各實(shí)習(xí)點(diǎn)微信小群，如各點(diǎn)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)給予解決。使用石墨軟件完成學(xué)生即時(shí)在線表格填寫工作，節(jié)省了時(shí)間，還能及時(shí)糾錯(cuò)。至于班級(jí)以前用的QQ群則存放實(shí)習(xí)期間同學(xué)們的各類工作風(fēng)采照，學(xué)生閑來無事也可以翻來看看。另外我還把家長和學(xué)生本人的電話進(jìn)行一一核實(shí)，如某位家長更換手機(jī)號(hào)，家長與學(xué)生可以使用石墨軟件及時(shí)更新，我與學(xué)生和家長電話溝通變得非常方便。有了這些溝通工具，開展學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)工作真是便利了許多。要了解40多名學(xué)生的實(shí)習(xí)情況，我可以通過微信足不出了解學(xué)生的實(shí)習(xí)動(dòng)態(tài)。所以這些通訊工具對(duì)我來說實(shí)在太重要了，它成了我向?qū)W生傳遞關(guān)心和愛護(hù)的一種方式。經(jīng)常會(huì)有學(xué)生抱怨實(shí)習(xí)很累，我會(huì)說些安慰鼓勵(lì)的話，并發(fā)些勵(lì)志文章給他們閱讀。我班的董雯同學(xué)，在省12345信息臺(tái)從事客服工作，她的任務(wù)是回答客戶各種問題，這對(duì)學(xué)生的知識(shí)儲(chǔ)備與應(yīng)變能力提出了很高的要求。她每天下班后要花大量的時(shí)間記憶與背誦，非常辛苦，實(shí)習(xí)沒多久，她就打電話向我哭訴實(shí)在太累了。我就用本班其他孩子的例子教育她，別人能做到的，你也肯定能做到。聽到班里其他同學(xué)跟她一樣辛苦，她也就不再跟我提辛苦的事了。

實(shí)習(xí)班主任工作看似輕松容易，事實(shí)并非如此。舊的問題解決，新的問題出現(xiàn)，情況復(fù)雜多變。我仍需不斷摸索，積累經(jīng)驗(yàn)，才能把工作開展得更好，讓同學(xué)們順利實(shí)現(xiàn)從“學(xué)校人”到“社會(huì)人”的轉(zhuǎn)變，由衷地希望他們?cè)谖抑ο履茱w得更高、更穩(wěn)。

（作者單位：南京市玄武中等專業(yè)學(xué)校）