張鳳渝

（江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學(xué)院常州衛(wèi)生分院 江蘇·常州 213002）

1 口語交際教學(xué)的重要性

通過語文學(xué)習(xí)，使學(xué)生具有較強的語言文字應(yīng)用能力，是職業(yè)學(xué)校語文課程的根本任務(wù)之一。語言理解與運用是語文學(xué)科素養(yǎng)的重要內(nèi)容。具體是指學(xué)生在語文學(xué)習(xí)中，通過豐富的言語實踐，逐步掌握祖國語言文字特點及其運用規(guī)律，形成個體的言語經(jīng)驗，在具體的生活、學(xué)習(xí)、工作等語言運用情境中，正確理解與運用祖國語言文字，進(jìn)行有效的交流與溝通?？谡Z交際教學(xué)是培養(yǎng)這一素養(yǎng)的重要途徑。教學(xué)目標(biāo)是學(xué)生通過學(xué)習(xí)，能夠具備辯聽復(fù)雜言語的能力，能抓住信息要點，能夠體會交際中對方的感受和需求。語言表達(dá)能夠符合職業(yè)語境和行業(yè)交際的表達(dá)需要，能針對不同交際對象，進(jìn)行不同風(fēng)格、不同形式的表達(dá)，提高口語交際的實效。

對于高年級的職業(yè)學(xué)校學(xué)生，他們即將進(jìn)入職場實習(xí)，口語交際能力將直接決定著他們的職場前途。尤其是旅游、衛(wèi)生等服務(wù)行業(yè)對口語交際能力的要求更高。比如，在醫(yī)療行業(yè)，2018年全國醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)療技術(shù)導(dǎo)致的僅占37.63%，主要原因還是非醫(yī)療技術(shù)問題，其中有77.63%與醫(yī)患溝通不當(dāng)有關(guān)。①

2 中職學(xué)校學(xué)生特點

中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生相當(dāng)于高中生的年齡，整體素質(zhì)較高中生差。這一代00后大多個性張揚，養(yǎng)成了以自我為中心的思維模式。16-18歲還處于青春期，社會經(jīng)驗不足，一旦進(jìn)入職場，面對復(fù)雜的職場人際關(guān)系，比如面對服務(wù)對象的投訴，便會缺乏理性，容易情緒化，不能控制情感。所以要讓學(xué)生真正能做到從對方角度考慮問題，設(shè)身處地體會對方的情感還要多訓(xùn)練。所以，中職學(xué)校語文課程學(xué)習(xí)中，口語交際訓(xùn)練非常重要。

3 語文課堂提升口語交際能力策略

3.1 設(shè)置職業(yè)情境，突出實踐取向

根據(jù)以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為本位的職業(yè)學(xué)校教育培養(yǎng)目標(biāo)，把教材內(nèi)容與專業(yè)情境相結(jié)合，以實際案例和情境為切入點幫助同學(xué)深刻體會口語交際的流程和技巧，既體現(xiàn)語文課工具性和人文性相結(jié)合的特點，也體現(xiàn)語文課與專業(yè)課相結(jié)合的職業(yè)教育理念。

課前可以布置任務(wù)，讓學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)上搜索大眾對行業(yè)的意見，了解行業(yè)現(xiàn)狀。學(xué)生表達(dá)對職業(yè)情境的想象，讓自己向往的和讓自己擔(dān)憂的分別是什么？

用真實的職場案例展示引入當(dāng)節(jié)課的教學(xué)內(nèi)容，如介紹景點、接待客戶、處理客戶投訴等。用真實的職場案例，如視頻展示，場景的情感沖擊力強，學(xué)生在強烈的情感體驗中更能理解口語交際在工作中的重要性。

學(xué)生小組討論，如何看待這個事件？分組表達(dá)意見。一般來說，學(xué)生面對一些有糾紛的案例會情緒激動。比如對于一個患者家屬打罵護(hù)士的新聞視頻，同學(xué)們都認(rèn)為家屬不講理，護(hù)士沒有過錯，護(hù)士太難做了。顯然大家都站在單一的角度看問題，不能對事件進(jìn)一步反思。需要教師引導(dǎo)學(xué)生站在不同的角度看待問題，體會溝通雙方不同的立場和感受。而這一點，并不能通過知識的灌輸或者道德說教來完成，所以，只能通過角色扮演，角色互換，傾聽、共情等人際溝通的基礎(chǔ)才能從知識層面轉(zhuǎn)化為內(nèi)在的感受和體驗，成為一種素質(zhì)。

可以通過情景劇表演，還原場景中的對話，分析事態(tài)是如何一步步演變?yōu)闆_突。

奶奶：喂，護(hù)士，我家孩子怎么頭上鼓了一個包啊，你們怎么打的針啊！

護(hù)士：（忙著給別人打針）沒關(guān)系。小孩不老實，針頭動了，剛才重打過了，腫的地方一會就消下去了。

奶奶：這么大一個包，怎么能說沒關(guān)系呢。

護(hù)士：我們這里天天有這種情況呢，回家以后熱水捂捂就好了。

爺爺：你這位護(hù)士，是你打出包的。你要對我家小孩負(fù)責(zé)啊。

護(hù)士：你們講不講理啊，說了沒關(guān)系，只是小血管戳破了，出血才會起的包，一個小時后就會消下去的，我要負(fù)什么責(zé)任??？

爺爺（越來越火）：血管戳破了還說沒關(guān)系？你這個護(hù)士什么態(tài)度？不是自己孩子不心疼是吧。

護(hù)士：（情緒也激動起來），我們這輸液室，一天有100多個輸液呢，天天有這情況，沒見過出什么事啊。明明是你們沒看好孩子，孩子把針頭動出來了才腫的，你這樣大聲吵，影響我們工作了。

大爺：你們把孩子打腫了，反而怪我們家屬了。你們是什么醫(yī)院??！

（護(hù)士不理他，走了，嘴里嘟囔著“真不講理”。家屬越來越生氣，終于一拳打向了護(hù)士）

整個過程中，護(hù)士的話在內(nèi)容層面沒有錯誤，但是她一直從護(hù)士的角度看待事情，解釋事件。沒有設(shè)身處地理解家屬對孩子的心疼、擔(dān)憂的情緒，沒有一句安慰表達(dá)同情的話，所以，她越解釋，家屬情緒越激動。所以，體會他人語言內(nèi)容背后的情感需求是人際溝通順暢的重點和難點。

3.2 通過角色扮演，體會角色心理

傾聽的關(guān)鍵是放下自己對事情的看法，投入地傾聽，站在對方的角度看待事情，理解他的情緒。在理解情緒的基礎(chǔ)上，給予適當(dāng)?shù)姆答?，對話才能繼續(xù)，才能弄清楚事實和對方需求。此時，可以先把學(xué)生放在被傾聽者的位置，體會一下“你不懂我”的滋味。

（1）情境設(shè)置：某同學(xué)回家了，和媽媽有段對話，她向媽媽表達(dá)一下最近在學(xué)校生活中的負(fù)面情緒。老師扮演媽媽。

同學(xué)：媽媽，我最近特別煩。

媽媽：哦，發(fā)生什么事情。

同學(xué)：那個班里的張小琴總看我不順眼，她總挑剔我。

媽媽：哎呀，這點小事啊，她看不順眼你就不要理她嘛。把心思放在學(xué)習(xí)上，就不會在意別人對你的評價了。

同學(xué)：我就是一看她就覺得煩。

媽媽：同學(xué)之間，要大度，要寬容，不要小肚雞腸，多看人家優(yōu)點。

學(xué)生很容易從這段習(xí)以為常的對話中體會到不被理解。媽媽只是站在自己角度，沒有設(shè)身處地體會孩子的情緒和需求，也沒有引導(dǎo)孩子繼續(xù)敘述事實，親子關(guān)系就這樣被破壞了。人際關(guān)系的矛盾大多這樣產(chǎn)生。

（2）再次對話，重新體驗，在這段對話中，我們要通過傾聽捕捉信息（情緒、事實、需求）再來一次對話，媽媽換一種說法，再體驗一下。

同學(xué)：媽媽，我最近特別煩。（這是情緒表達(dá)）

媽媽：哦，你感覺煩，是什么事情呢？（看見情緒，引導(dǎo)敘述事實）

同學(xué)：那個班里的張小琴總看我不順眼，她總挑剔我。（表達(dá)的是評判，并不是事實）

媽媽：你特別需要同學(xué)的友情，感覺到被同學(xué)挑剔讓你很不舒服，你的感受媽媽很能理解，那么你能說說究竟發(fā)生了什么事情讓你覺得她在挑剔你呢？（看見需求，理解情緒，進(jìn)一步引導(dǎo)說出事情的細(xì)節(jié)）

同學(xué)：她是勞動委員，每一次我掃地，她都說我掃不干凈，非要我再掃一遍，我不愿意她就到老師那里告狀。

媽媽：是這樣啊。

這段對話中，同學(xué)感覺到被理解，被接受，也特別愿意和媽媽繼續(xù)交談下去了。

（3）給他人的感受和需求以反饋。在職業(yè)情境中，對方對我們的服務(wù)表達(dá)不滿時，一般都積累了一些負(fù)面的情緒，我們首先要“看見”對方的情緒，穩(wěn)定情緒，再引導(dǎo)患者到對事情的講訴中，在描述事件的細(xì)節(jié)中，患者的情緒也會慢慢平復(fù)下來。切忌打斷對方，急于給出自己的解釋、判斷和建議。

師生一起再回到一開始新聞視頻中的事件，當(dāng)奶奶說“喂，護(hù)士，我家孩子剛才拔針的地方腫了一個包，你們護(hù)士怎么打的針？”想象一下，如果那是你的孩子，你作為家屬的感受和需求是什么？家屬語言上指責(zé)護(hù)士，情緒是生氣。實質(zhì)的感受是心疼孩子，需要護(hù)士關(guān)心重視他們的孩子。我們體會到了家屬的感受和需求，我們要如何表達(dá)呢？同座兩位同學(xué)角色扮演體會表達(dá)效果。

奶奶：喂，護(hù)士，我家孩子怎么頭上鼓了一個包啊，你們怎么打的針??！

護(hù)士：奶奶，您別著急，我來看一下。呦，這么可愛的寶寶，鼓了一個包，寶寶一定好痛吧，真讓人心疼，爺爺奶奶最疼寶寶了。（表達(dá)關(guān)心）

奶奶：就是啊，孩子才這么點大，生病就遭罪，打針更遭罪。

護(hù)士：奶奶，您先消消氣，生氣會嚇著孩子的。您這么生氣，我也感覺很難過呢（表達(dá)理解）。奶奶，寶寶好動，不小心把針頭動出血管外面了，就腫了，這個包您別擔(dān)心，一會就消下去了（解釋原因，消除顧慮）。小孩子的針是最難打的，奶奶能理解我們的工作嗎？

奶奶：小孩子哪有不動的呀，你們的水平還要提高。

護(hù)士：奶奶，我們工作太忙了，來不及巡視，沒有及時發(fā)現(xiàn)孩子的針腫了，跟您道個歉。（真誠道歉）

奶奶：明天還要掛呢，怎么辦，可不能再這樣了。

護(hù)士：奶奶，小孩子血管難打，明天讓我們護(hù)士長給孩子打（表達(dá)重視），你們也看好孩子，盡量讓他少動，我們也加強巡視。

學(xué)生通過角色扮演，角色互換，自然理解到在口語交際中，看見對方情緒和需求的重要性。

3.3 選擇語言風(fēng)格，溝通專業(yè)知識

在職業(yè)情境中，一方是專業(yè)知識的掌握者，一方是不懂專業(yè)的服務(wù)對象，雙方的地位并不平等。我們要能夠面對不同的交流對象，選擇不同風(fēng)格的語言溝通。比如，如果我們是護(hù)士，對方是一位文化水平不高的老大爺，我們就需要用通俗易懂的語言和對方溝通專業(yè)知識。

情境設(shè)置：李大爺一臉不高興，手上拿著幾張檢查單跟護(hù)士抱怨：“你們什么醫(yī)院，就知道賺錢，我就一個心臟病，給我開了三張單子，這不是重復(fù)檢查嗎？”

小李知道，李大爺要做的檢查是B超、心電圖、心血管造影。這三項檢查各有側(cè)重，不能替代，小李跟李大爺解釋了，可是李大爺不理解。

小李：大爺，這三個檢查啊，分別從不同方面診斷您的心臟病原因，不能替代。

大爺：都是檢查啊，怎么不同啊，不就是一個心臟嗎，哪要那么多檢查，你們就是為了多賺我們錢。

小李：大爺，真不是賺您錢，您看啊，這專業(yè)知識啊，太專業(yè)了，說了您也不懂，您進(jìn)了醫(yī)院，就得相信醫(yī)生。

大爺：我也是讀過書的，哪有我不懂的呀。

小李：大爺，那我說給您聽聽，心臟彩超可以看出心腔內(nèi)結(jié)構(gòu)、心臟的搏動和血液流動，心電圖是利用心電圖機從體表記錄心臟每一心動周期所產(chǎn)生的電活動變化圖形的技術(shù)。心血管造影術(shù)是將造影劑通過心導(dǎo)管快速注入心腔或血管，使心臟和血管腔在X線照射下顯影，同時有快速攝片，電視攝影或磁帶錄像等方法，將心臟和血管腔的顯影過程拍攝下來……

大爺：你說的什么呀？你們這些醫(yī)生護(hù)士，就是會弄這些玄乎糊弄我們老百姓。

顯然，小李的解釋中專業(yè)術(shù)語太多，大爺不可能理解。小李看著依然氣鼓鼓的李大爺只好請來了護(hù)士長。護(hù)士長這樣跟大爺解釋：

大爺，我給您打個比方吧，您的心臟好比一所房子，有四個房間，彩超是看你的房子有沒有變大變小，有沒有哪里缺一塊多一塊。心電圖看房間的電路通不通，心血管造影看水管堵不堵。這樣全面檢查，才能看出您這個房子到底哪出問題了。

以上的對話中，護(hù)士長運用了打比方的說明方法，使大爺聽懂了復(fù)雜的專業(yè)知識，消除了敵對的情緒，這充分體現(xiàn)了語文課和專業(yè)課結(jié)合的職業(yè)教育特點。

綜上所述，職業(yè)教育語文課口語交際教學(xué)要體現(xiàn)學(xué)生主體的教學(xué)觀念，注重激發(fā)學(xué)生參與教學(xué)活動的積極性。要將學(xué)生帶到真實的職業(yè)情境中體會。在角色扮演中，培養(yǎng)學(xué)生設(shè)身處地理解他人的能力，突破教學(xué)難點。學(xué)生通過感受和體驗領(lǐng)會知識，轉(zhuǎn)化為內(nèi)在能力。這種能力的鞏固還需要長期培養(yǎng)，因為口語交際的本質(zhì)是通過語言表達(dá)對生命的關(guān)懷和尊重，是語文人文性和工具性的綜合體現(xiàn)。這是語文課程宏觀的大目標(biāo)，需要在語文課程中長期熏陶，課外閱讀中浸潤，人生經(jīng)歷中領(lǐng)悟。

注釋

① 王越,劉建國,劉天紅.臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)方法的思考與探索.醫(yī)學(xué)與法學(xué),2019.11(5).