趙靜波，范 方

從2020年1月下旬新冠肺炎疫情暴發(fā)開(kāi)始，我們對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)心理熱線援助的咨詢師進(jìn)行案例督導(dǎo)，通過(guò)一個(gè)又一個(gè)案例的督導(dǎo)反思，我們逐漸厘清此次疫情心理應(yīng)激反應(yīng)特征以及心理援助面臨的挑戰(zhàn)，逐漸明晰了在疫情下怎樣進(jìn)行有效的心理援助。

一、疫情心理應(yīng)激與心理援助的特點(diǎn)

(一)疫情的傳染性和彌散性導(dǎo)致民眾同情與恐懼心態(tài)并存，心理援助者存在助人與受傷的心理沖突

疫情與其他自然災(zāi)難差異很大。地震等自然災(zāi)害一般是點(diǎn)發(fā)性的，在有限的時(shí)空中發(fā)生，地點(diǎn)確定，災(zāi)區(qū)是局部的，災(zāi)情持續(xù)的時(shí)間是短暫的(即使有余震也不會(huì)多久)。但是，傳染病爆發(fā)后，疫情的發(fā)生在時(shí)間和空間上都是彌漫性的，在空間上可以擴(kuò)展到全球，在時(shí)間上難以確定何時(shí)終止。感染病毒者不僅是受害者，又可能成為傳染源。人們對(duì)患者或疑似患者既同情又害怕，疫情喚起的不僅有同情心，也有誤解、猜忌，甚至敵意，疫情引發(fā)的一些不良社會(huì)情緒和簡(jiǎn)單粗暴的管理方式可能對(duì)原有的社會(huì)關(guān)系造成明顯的破壞。

疫情中沒(méi)有一個(gè)局外者。心理援助者面臨同樣的風(fēng)險(xiǎn)和擔(dān)憂，尤其是身處重點(diǎn)疫區(qū)的援助者，自己的家人、同事和朋友可能已經(jīng)感染疾病或者正在隔離。處于恐慌中的個(gè)體，情感卷入程度高、情感耗竭加劇。援助者很容易被求助者的問(wèn)題卷入，激起自己的負(fù)面情緒反應(yīng)，如緊張、焦慮、擔(dān)心、憤怒、無(wú)奈等。因此，心理援助者既是局內(nèi)人，體驗(yàn)著與求助者同樣的體驗(yàn)，又需要跳出圈外，從專業(yè)援助者的角度去工作，面臨的挑戰(zhàn)更大。

(二)疫情所致的健康不確定性引發(fā)民眾普遍的恐慌和擔(dān)心，心理援助的著力點(diǎn)在于情緒和心態(tài)的調(diào)節(jié)和改變

此次肺炎疫情導(dǎo)致的不確定性可以用“健康不確定性”這個(gè)詞來(lái)涵蓋。這種不確定性是多方面的，既包括病因、病程、傳播方式、治療方式、預(yù)后結(jié)果等狹義的醫(yī)學(xué)不確定性，也包括個(gè)體疾病體驗(yàn)和心理狀態(tài)的不確定性以及醫(yī)療供給的質(zhì)量和穩(wěn)定性的體制不確定性，還包括應(yīng)急管理機(jī)制功能發(fā)揮的不確定性。總之，健康不確定性具有復(fù)雜和多元的維度，每一個(gè)維度上的不確定性，都有可能成為民眾心態(tài)失衡的誘因，使其失去安全感和控制感，進(jìn)入應(yīng)激狀態(tài)，出現(xiàn)緊張焦慮、慌亂茫然甚至無(wú)望無(wú)助的情緒。

心理援助能夠幫助求助者的方面是有限的。心理援助工作者改變不了環(huán)境，但是環(huán)境的威脅所導(dǎo)致的消極情緒和非理性心態(tài)的調(diào)整是心理援助能夠勝任的。在心理援助中，能夠幫助求助者在自己的內(nèi)心世界找到一些積極的元素，感受到心理力量，讓求助者能夠有效對(duì)待周圍的挑戰(zhàn)和情境威脅，這是心理援助的關(guān)鍵所在。

(三)社會(huì)心態(tài)從生命焦慮演變?yōu)樯娼箲]，心理援助中現(xiàn)實(shí)層面和心理層面的求助問(wèn)題兼而有之

隨著疫情的持續(xù)，人們的心態(tài)漸漸由擔(dān)心生命安全的憂慮轉(zhuǎn)向了對(duì)生存危機(jī)的焦慮。本次疫情對(duì)社會(huì)生產(chǎn)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)造成了較大的沖擊和負(fù)面的影響，而且這種影響可能還要持續(xù)較長(zhǎng)一段時(shí)間。如企業(yè)延遲開(kāi)工，對(duì)很多收入不穩(wěn)定和薪水微薄的群體而言，其壓力是難以承受的。因此，疫情帶來(lái)的不僅是健康的威脅，對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，更緊迫的是近在眼前的生存威脅，他們甚至無(wú)法安然等到戰(zhàn)勝疫情的時(shí)候就要開(kāi)始面對(duì)更加殘酷的生存考驗(yàn)。除了奔波于社會(huì)底層的人群的危機(jī)外，其他階層的生存壓力也在慢慢地顯現(xiàn)。對(duì)當(dāng)下和未來(lái)生存的焦慮，已逐漸成為彌散在多數(shù)階層中的普遍心態(tài)[1]。

此次疫情，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)困難而求助，如買不到口罩、買不到藥物、物質(zhì)短缺、被要求上班、延遲復(fù)工、個(gè)人經(jīng)濟(jì)困難、家人不帶口罩又總是外出等，反映出人的心理危機(jī)有時(shí)是現(xiàn)實(shí)危機(jī)的伴隨物。人們?cè)趹?yīng)對(duì)相同情況時(shí)，存在情感和行為差異是正常的。由于受所在地區(qū)、家庭、個(gè)人經(jīng)歷等很多層面和很多細(xì)節(jié)的影響，我們每個(gè)人雖然都在面對(duì)疫情，但疫情對(duì)每個(gè)人的威脅所導(dǎo)致的反應(yīng)是不一樣。所以，不能僅以心理援助工作者的情感去評(píng)估和評(píng)價(jià)求助者。怎樣陪伴求助者，找到切合他的資源和解決路徑才是最重要的。

(四)新冠疫情的高度傳染性使熱線電話成為最主要的心理援助方式

鑒于新冠肺炎的高度傳染性，心理援助主要采取熱線電話的形式——“拎起來(lái)便可與人交談”。電話援助具有方便、匿名、安全、及時(shí)、省時(shí)、高效、跨地域等特點(diǎn)，可以很好地緩解求助者的情緒和即刻危機(jī)。但是，由于電話咨詢過(guò)程中，看不到來(lái)訪者的外貌、表情、動(dòng)作和互動(dòng)反應(yīng)等非語(yǔ)言信息，要在有限的時(shí)間里快速起到幫助的作用，無(wú)疑對(duì)援助者的專業(yè)能力和即刻反應(yīng)能力等提出了更高的要求。

二、心理援助的國(guó)際共識(shí)及疫情心理援助的有效干預(yù)

WHO提出的盡責(zé)地提供心理急救，包括四個(gè)方面：(1)尊重受助者的安全、尊嚴(yán)和權(quán)利；(2)調(diào)整自己的行為以適應(yīng)受助者的文化背景；(3)了解其他緊急應(yīng)對(duì)措施；(4)照顧好自己[2]。這四個(gè)方面分別指的是援助的倫理、以求助者為中心的原則、援助的知識(shí)和技能、自我調(diào)適，尤其適用于此次新冠肺炎疫情下的心理援助。援助的目標(biāo)要針對(duì)求助者即刻的具體問(wèn)題和求助者的功能水平以及心理需要來(lái)制定；同時(shí)還要考慮有關(guān)社會(huì)文化背景、生活習(xí)俗和家庭環(huán)境因素等。干預(yù)的效果取決于援助者的專業(yè)水平、創(chuàng)造性和靈活性以及求助者的反應(yīng)。

疫情中的電話心理援助有時(shí)間限制，一般要求在40分鐘內(nèi)提供有效幫助。綜合實(shí)際案例，我們發(fā)現(xiàn)，將評(píng)估、共情、資源取向的提問(wèn)三種干預(yù)方法融合貫穿，會(huì)起到比較好的援助效果。評(píng)估是一項(xiàng)必不可少和持續(xù)性的工作，應(yīng)該貫穿于援助的全過(guò)程。評(píng)估既是援助者清楚地判斷、針對(duì)性干預(yù)的前提，同時(shí)也是一種有效的干預(yù)措施；共情是實(shí)現(xiàn)以求助者為中心、把主動(dòng)權(quán)交給求助者的最重要的技術(shù)；資源取向的提問(wèn)是在談話中不斷看到、找到求助者可能利用的資源，不斷激發(fā)和促使求助者去行動(dòng)的主要方法?；赪HO心理急救指導(dǎo)原則，結(jié)合新冠肺炎疫情的特點(diǎn)，我們從五個(gè)方面提出疫情心理援助的有效干預(yù)策略。

(一)尊重求助者意愿，評(píng)估需求和援助者自身的狀態(tài)，聚焦于求助目標(biāo)

在援助中，首先要弄清楚求助者電話咨詢的目的是什么？援助對(duì)象能否從中獲益是心理援助工作的出發(fā)點(diǎn)。在任何時(shí)候都應(yīng)充分尊重援助對(duì)象的需要。有些求助者在電話中講了很多方面的狀況，如果不直接詢問(wèn)來(lái)電的目的，咨詢師通過(guò)獲及的資料，猜想求助者可能的問(wèn)題，按照援助者的想法去做咨詢，有時(shí)會(huì)南轅北轍。咨訪雙方的目標(biāo)不一致，干預(yù)效果自然不好。

心理援助工作是一個(gè)高度消耗情感和精力的工作。心理咨詢師維持自己的身心健康狀態(tài)是能夠達(dá)到較好助人效果的重要前提，助己才能更好地助人。心理咨詢師要評(píng)估求助者需要什么，同樣重要的評(píng)估是：作為助人者的心理咨詢師能做些什么？自身的狀態(tài)以及時(shí)間、精力的分配，能不能做到？助人者的自我情緒管理是非常重要的，這對(duì)求助者也是一個(gè)示范，如果助人者保持冷靜、平和，求助者也會(huì)感到有力量，積極情緒的互相感染能讓雙方都受益；如果助人者在疫情當(dāng)中過(guò)度焦慮，無(wú)法自我調(diào)節(jié)，心理咨詢師的焦慮會(huì)透過(guò)各種渠道傳遞給求助者，求助者也會(huì)受影響，感到很焦慮和恐慌。

著名心理學(xué)家阿佩爾曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“在咨詢過(guò)程中，咨詢師能帶進(jìn)咨詢關(guān)系中最有意義的資源，就是他自己?！盵3]因此，積極主動(dòng)的自我管理和自我關(guān)照，是助人者勝任力的一個(gè)重要部分。對(duì)自己保持覺(jué)察，真誠(chéng)面對(duì)自己的內(nèi)心情緒、身心反應(yīng)。評(píng)估自己的勝任力，能夠真誠(chéng)而勇敢地說(shuō)“不”。不必因?yàn)椤爸耸姑倍^(guò)于忙碌，也不必因?yàn)椤皩I(yè)身份”而死頂硬扛。當(dāng)自己狀態(tài)不佳時(shí)不參與助人工作，正是一種專業(yè)勝任的表現(xiàn)。不要對(duì)自己的助人效果期待太高，接納助人工作和助人者的有限性?！坝袝r(shí)是治愈，經(jīng)常是幫助，總是去安慰”，對(duì)助人者更加適用。

(二)評(píng)估求助者的狀態(tài)和自主性，根據(jù)具體狀況選擇不同的方法

援助者的共情水平取決于對(duì)求助者能動(dòng)性水平的評(píng)估和激發(fā)。如果求助者能夠認(rèn)識(shí)到并可以自己采取應(yīng)付行動(dòng)，就應(yīng)該采取非指導(dǎo)性的方式。自我決定論認(rèn)為，人具有積極的自我整合、自我完善和不斷學(xué)習(xí)的傾向，但需要通過(guò)外部各種社會(huì)因素支持和給養(yǎng)才能實(shí)現(xiàn)。[4]援助者通過(guò)積極傾聽(tīng)和使用多種開(kāi)放式提問(wèn)幫助求助者澄清，什么是他們真正想做的，檢驗(yàn)各種可能的選擇所產(chǎn)生的結(jié)果。非指導(dǎo)性提問(wèn)旨在幫助求助者更加準(zhǔn)確和敏銳地確定自己的內(nèi)心感受、需要和目的。

在非指導(dǎo)性咨詢中，援助者圍繞求助者的內(nèi)心世界，確定其能力、精力、能動(dòng)性，以及作出合理選擇的自主性，幫助其積極地面對(duì)未來(lái)。援助者不要去操縱、支配、說(shuō)教和控制，應(yīng)該讓求助者認(rèn)識(shí)這是他自己的問(wèn)題，自己努力找出適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)機(jī)制、計(jì)劃和行動(dòng)，并保證堅(jiān)持下去會(huì)取得結(jié)果[5]。此時(shí)，援助者只起一個(gè)支持者的作用，傾聽(tīng)、鼓勵(lì)、反饋、強(qiáng)化、自我開(kāi)放和建議，幫助求助者樹(shù)立起信心，認(rèn)識(shí)到自己的內(nèi)在潛能、能力和應(yīng)對(duì)機(jī)制可以很好地處理和解決問(wèn)題。

如果評(píng)估中發(fā)現(xiàn)求助者對(duì)于疫情的恐慌情緒比較明顯，又缺乏能動(dòng)性，不能應(yīng)對(duì)目前的狀況，則應(yīng)用指導(dǎo)性咨詢比較恰當(dāng)。援助者作為指導(dǎo)者、領(lǐng)導(dǎo)者和督促者，與求助者一起確定問(wèn)題、尋找可能的應(yīng)對(duì)機(jī)制，制訂適當(dāng)?shù)挠?jì)劃，督促求助者付諸行動(dòng)。指導(dǎo)性咨詢是以“我”第一人稱來(lái)交談。如針對(duì)此次疫情，恐慌情緒比較普遍，可以指導(dǎo)求助者進(jìn)行呼吸放松：“我想你現(xiàn)在可以做一些事情，你現(xiàn)在深吸一口氣，然后慢慢地吐出來(lái)，在做深呼吸時(shí)，注意力集中在呼吸上，不要在腦子里想其他事情”；“讓自己放松下來(lái)，注意到緊張是如何離你而去的”。通過(guò)非常直接的指導(dǎo)，援助者發(fā)揮暫時(shí)性支配作用，主導(dǎo)、控制目前的狀況。

(三)資源取向，以求助者為中心，激發(fā)心理動(dòng)力，增強(qiáng)心理力量和心理自信

在心理援助中，究竟以誰(shuí)為中心？是咨詢師給予指導(dǎo)和建議為主，還是以貼近求助者的狀況，給予充分的共情、提問(wèn)，撬動(dòng)求助者的資源為主？心理援助側(cè)重積極和資源取向，不斷地評(píng)估、傾聽(tīng)和切實(shí)可行地幫助求助者，使他們盡最大可能恢復(fù)到平衡狀態(tài)，使他們的能動(dòng)性和自主性得到激發(fā)[6]。有效的心理援助，其關(guān)鍵特點(diǎn)是能夠收集到相關(guān)的資料并了解其中的意義所在，迅速評(píng)估求助者的資源、能動(dòng)性；對(duì)求助者而言，重要的是他們做出自己的選擇，并不是依賴于援助者為他們作出選擇[7]。

建議為主的咨詢或者援助，咨詢師似乎在舞臺(tái)中心，求助者就像看一場(chǎng)戲或者聽(tīng)一次講座一樣，咨詢師的表演或說(shuō)教似乎跟他的關(guān)系不大。因此，應(yīng)以求助者為中心，把主動(dòng)權(quán)還給求助者本人，而不是援助者占據(jù)在聚光燈下。如果咨詢師關(guān)注的焦點(diǎn)是“怎么辦？怎么幫助求助者解決？”如果咨詢師的立足點(diǎn)是我該怎么做，既容易使來(lái)訪者形成依賴，又做得很辛苦。即便這樣，咨詢師想到的辦法，也不一定適合求助者。這樣的立足點(diǎn)首先就是需要改變的，做心理援助或者哀傷輔導(dǎo)，需要以求助者為中心。因?yàn)槊恳粋€(gè)人都是獨(dú)一無(wú)二的，每一種情境也都有它的獨(dú)特性，求助者才是他自己生命的作者，也只有求助者才能真真切切的知道他自己生活的真相，因此，還是要把主動(dòng)權(quán)還給求助者本人。以求助者為中心，那么，怎么還給求助者本人呢？可采用提問(wèn)的方式，多用問(wèn)題來(lái)促進(jìn)求助者思考，把他的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)。

最好的助人效果是，成功地幫助求助者增加心理動(dòng)力，增強(qiáng)心理力量，建立克服自己?jiǎn)栴}的信心[8]。從心理咨詢與治療實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的角度來(lái)看，不管咨詢是長(zhǎng)程還是短程，或者幾分鐘，最好的助人效果是成功地讓求助者增加心理動(dòng)力。只有求助者本人有了心理動(dòng)力，他才會(huì)讓自己的環(huán)境好一點(diǎn)、讓自己的感受好一點(diǎn)，才會(huì)有心理力量覺(jué)得自己能做、能改變，有信心和勇氣去面對(duì)現(xiàn)實(shí)和挑戰(zhàn)。

(四)積極取向，挖掘癥狀背后的希望和夢(mèng)想，建構(gòu)未來(lái)

積極心理學(xué)家芭芭拉·弗雷德里克森(Barbara Fredrickson)提出擴(kuò)大建設(shè)性理論(Broaden-and -Build Theory)，即如果能夠找到辦法讓求助者有積極情感體驗(yàn)的話，他們就會(huì)跳出狹小的圈子，認(rèn)知和情感上的視野會(huì)放寬[9]。

負(fù)面情感的深層是什么？“希望情形好一些，希望困難早點(diǎn)兒過(guò)去”。如一個(gè)求助者對(duì)家人不戴口罩出門“感覺(jué)非常憤怒”。憤怒表面上是消極情感，但我們可以繼續(xù)了解“憤怒下面藏著什么呢？”其實(shí)是希望家人不要做這么危險(xiǎn)的事情，希望家人安全。咨詢師的任務(wù)是協(xié)助求助者看到消極行為和情感背后的積極欲望、蘊(yùn)藏的資源。在臨床心理學(xué)研究中，很多循證研究證明：所有的情感都有積極的一面，沒(méi)有哪一個(gè)消極的情感是沒(méi)有價(jià)值的，任何情感都是有功能的，都是咨詢師可以利用的最好的資源。找到積極方面，讓求助者感覺(jué)積極，體會(huì)到積極的情感，它既是方法，又是過(guò)程，又是結(jié)果[10]。

意義與經(jīng)驗(yàn)是交互建構(gòu)的，改變對(duì)于不同的個(gè)體意義是不同的[11]。每個(gè)人都有其處理問(wèn)題的獨(dú)特方式和豐富資源。助人者的工作不再只是教導(dǎo)當(dāng)事人該做什么，該怎么做，而是協(xié)助當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)其資源，建構(gòu)改變的目標(biāo)及歷程[12]，發(fā)展出其他更多、更豐滿的生命故事。在求助者的世界里，囊括了各種可能性。當(dāng)我們覺(jué)察自己生活中有許多生命線，原來(lái)的問(wèn)題線就不那么明顯了。

(五)評(píng)估求助者的問(wèn)題性質(zhì)和精神狀態(tài)，必要時(shí)提出轉(zhuǎn)介

即使在非疫情下的平常時(shí)期，在人群中都會(huì)有一定比例的精神障礙和心理危機(jī)發(fā)生。在疫情期間，精神障礙和心理危機(jī)可能原發(fā)，可能被疫情激發(fā)，或者可能復(fù)發(fā)，因此，在心理援助的過(guò)程中，評(píng)估自殺風(fēng)險(xiǎn)和精神疾病是非常必要的?？梢詮那笾邌?wèn)題的嚴(yán)重程度、目前情緒狀態(tài)、可替代的解決方式、環(huán)境支持、應(yīng)對(duì)機(jī)制和能力，以及自殺的危險(xiǎn)性等方面進(jìn)行具體的評(píng)估。

1.嚴(yán)重程度的評(píng)估。了解求助者目前存在的問(wèn)題是什么，誘因是什么，首先需要解決的問(wèn)題是什么，然后再解決什么。求助者處在危機(jī)中嗎？正在考慮自殺或他殺作為一種應(yīng)付方法嗎？是否出現(xiàn)自殺行為？是否已喪失原有的社會(huì)角色能力？求助者過(guò)去曾有過(guò)未遂自殺嗎？如果有，是在什么情況下產(chǎn)生的？

2.社會(huì)支持系統(tǒng)評(píng)估，如家庭成員、朋友、同事、鄰里等狀況。除了援助者之外，還有什么人能幫助求助者處理危機(jī)？如果求助者現(xiàn)在聯(lián)系的話，有哪些人可以支持處于危機(jī)之中的他？

3.求助者應(yīng)付技巧的評(píng)估。目前的危機(jī)是以前發(fā)生的類似事件所引發(fā)的嗎？如果過(guò)去發(fā)生過(guò)類似情況，他會(huì)采取哪些行動(dòng)使之恢復(fù)自控？什么方法可以用來(lái)阻止目前危機(jī)的進(jìn)一步惡化？什么方法可以用來(lái)解決目前的危機(jī)？現(xiàn)在能夠做什么以擺脫最困難的境遇？哪些支持可用來(lái)強(qiáng)化解決問(wèn)題的方法？

必須全面了解和評(píng)價(jià)危機(jī)求助者的有關(guān)誘因以及尋求心理幫助的動(dòng)機(jī)，回答什么方式可以減輕其影響和使用什么技術(shù)或方法能在最短時(shí)間內(nèi)達(dá)到最佳的干預(yù)效果。另外，需要評(píng)估求助者自殺或自傷的可能性，如果有嚴(yán)重的自殺或他殺傾向時(shí)，可考慮精神科會(huì)診，必要時(shí)進(jìn)行住院治療。

三、疫情心理援助典型案例剖析

【案例一：對(duì)處于隔離狀態(tài)一線人員的熱線心理援助】

個(gè)案基本情況：求助者是一名一線醫(yī)護(hù)人員，其所在醫(yī)院一名新冠肺炎患者住院6天后醫(yī)治無(wú)效死亡。患者由于開(kāi)始沒(méi)有被確診，期間分別在醫(yī)院的幾個(gè)科進(jìn)行診治?；颊叽_診新冠肺炎后，導(dǎo)致該醫(yī)院幾十名醫(yī)護(hù)人員在賓館集中隔離。求助者自訴經(jīng)常情緒低落，特別擔(dān)心自己把病毒帶回了家，擔(dān)心把病毒傳染給孩子，隔離在賓館，每次視頻看到孩子時(shí)都會(huì)哭。目前她的主要困擾是：恐懼、失眠、擔(dān)憂自己及家人是否感染，對(duì)家人有強(qiáng)烈的內(nèi)疚感，害怕自己因?yàn)楣ぷ鬟B累家人。

咨詢過(guò)程及問(wèn)題：咨詢師是某綜合醫(yī)院心理科的專職心理治療師，曾去過(guò)所在醫(yī)院感染科會(huì)診。咨詢師自訴：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行咨詢，可以很好地進(jìn)入咨詢狀態(tài)，但是，面對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和同事讓她進(jìn)入感染科面對(duì)確診的患者，她的內(nèi)心充滿擔(dān)憂，心理沖突很大，此時(shí)該怎么辦？

此案例中的咨詢師，被要求去見(jiàn)確診患者時(shí)，產(chǎn)生了明顯的心理沖突，她非常擔(dān)心自己可能被感染；但是，在疫情肆虐的狀態(tài)下，如果不答應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)和同事的要求和請(qǐng)求，她又覺(jué)得不妥當(dāng)，很內(nèi)疚。因此，怎樣既能完成工作又使自己不被感染是需要智慧地面對(duì)和解決的。

此時(shí)，可以通過(guò)在患者旁邊的人，首先詢問(wèn)：患者是否需要幫助？很多時(shí)候，旁人覺(jué)得患者需要幫助，其實(shí)患者本身并不需要，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，還是生命和軀體的治療更為需要；其次，如果患者需要，可以詢問(wèn)：由于新冠肺炎的高度傳染性，是否可以嘗試先電話咨詢？在電話咨詢的過(guò)程中，進(jìn)行評(píng)估，如果真的需要面對(duì)面咨詢，我們?cè)僮龊梅雷o(hù)，進(jìn)行面對(duì)面心理援助。

【案例二：疫情導(dǎo)致嚴(yán)重恐慌的心理輔導(dǎo)】

個(gè)案基本情況：一位湖北某市的大學(xué)生，身處疫情比較嚴(yán)重的地區(qū)，一直關(guān)注疫情發(fā)展，擔(dān)心自己染上新冠肺炎，不停地測(cè)體溫，身體稍有不適，便懷疑自己傳染上了新冠肺炎，經(jīng)常上網(wǎng)查詢有關(guān)疫情的信息，網(wǎng)上各種說(shuō)法和案例更加讓他恐慌。由于外出受到限制，內(nèi)心比較壓抑，近幾天睡眠非常不好，入睡很困難。

咨詢過(guò)程及問(wèn)題：咨詢師首先傾聽(tīng)和共情，講解疾病傳播規(guī)律以及治療途徑的知識(shí)，建議通過(guò)室內(nèi)運(yùn)動(dòng)、聽(tīng)音樂(lè)、放松訓(xùn)練、讀書(shū)、畫(huà)畫(huà)等轉(zhuǎn)移對(duì)于是否患病的關(guān)注。咨詢快結(jié)束時(shí)，求助者說(shuō)“知道自己沒(méi)染上病，還是忍不住擔(dān)心”，但這不是我今天來(lái)電的目的，我今天來(lái)電的目的是怎樣緩解一定要待在家里的煩悶情緒。因?yàn)樽稍兊臅r(shí)間馬上就到了，已經(jīng)沒(méi)有時(shí)間針對(duì)求助者居家的煩悶來(lái)做工作。咨詢師此時(shí)有明顯挫敗感，感覺(jué)自己的建議和咨詢沒(méi)有效果。督導(dǎo)時(shí)提問(wèn)：在疫情背景下，怎樣進(jìn)行心理援助更有效呢？

剖析此案例，咨詢師做到了傾聽(tīng)和理解，但是沒(méi)有詢問(wèn)求助者的目的，而是根據(jù)自己的判斷，覺(jué)得懷疑是否染病是求助者的目的，但是到了最后，求助者卻說(shuō)“這不是我今天來(lái)電的目的，我今天來(lái)電的目的是怎樣緩解一定要待在家里的煩悶情緒？”這使咨詢師產(chǎn)生了明顯的挫敗感。因此，求助的目的一定要直接問(wèn)出來(lái)，而不是靠咨詢師去猜測(cè)。咨詢沒(méi)有聚焦，效果就會(huì)大打折扣。

從助人的技能方面，挖掘來(lái)訪者的資源，可以提問(wèn)：從疫情以來(lái)，你用了哪些方法讓自己好一點(diǎn)呢？過(guò)去的十多天時(shí)間里，哪一段時(shí)間是你覺(jué)得好過(guò)一些的呢？你的家人和朋友等是怎樣做的呢？你自己的經(jīng)驗(yàn)和周圍人的經(jīng)驗(yàn)給你什么啟發(fā)呢？什么方法可以用到你的將來(lái)呢？你希望有什么樣的結(jié)果？想象一下，你現(xiàn)在將自己選擇的方法付諸行動(dòng)，你會(huì)具體做什么呢，你預(yù)期結(jié)果如何？

【案例三：疫情中的哀傷輔導(dǎo)】

個(gè)案基本情況：正讀大二的一名女生小雨，大年初九的早上，發(fā)現(xiàn)比自己小一歲的妹妹已經(jīng)猝死，前一天晚上睡覺(jué)前妹妹還有說(shuō)有笑。之后的三四天，小雨茶飯不思，腦子里都是妹妹的音容笑貌，睡眠非常差。小雨跟妹妹的感情非常好，一起長(zhǎng)大，親密無(wú)間，無(wú)話不談，她經(jīng)常想到去世的妹妹，不知道自己未來(lái)遇到事情的時(shí)候，還能跟誰(shuí)傾訴。由于疫情防控，不能外出，妹妹的喪事辦得很簡(jiǎn)單，小雨覺(jué)得很遺憾。

哀傷輔導(dǎo)過(guò)程及問(wèn)題：小雨兩次撥打心理熱線尋求幫助，心理咨詢師提供支持、陪伴，引導(dǎo)表達(dá)哀傷，處理分離情緒，學(xué)會(huì)接納現(xiàn)實(shí)。經(jīng)過(guò)兩次電話輔導(dǎo)，小雨的哀傷情緒有所改善，但是，失眠仍然比較明顯。督導(dǎo)的問(wèn)題是：第一，防疫期間，重要的親人去世，逝者家屬無(wú)法完成平常狀態(tài)下的哀悼活動(dòng)，咨詢師該怎么處理？第二，困擾求助者的問(wèn)題在于睡眠，咨詢師感覺(jué)沒(méi)有什么好辦法，有無(wú)能為力的感覺(jué)，該怎么辦？

在防疫期間，重要親人離世對(duì)于逝者家屬來(lái)說(shuō)確實(shí)無(wú)法完成哀悼活動(dòng)，針對(duì)這一點(diǎn)，可以提問(wèn)：這段時(shí)間，你們家庭是怎樣哀悼妹妹的呢？你們一起做了什么？那樣做了之后，你們感覺(jué)如何？你們還想做點(diǎn)什么嗎？假如疫情結(jié)束后，針對(duì)妹妹的去世，你們計(jì)劃要做點(diǎn)什么嗎？

針對(duì)求助者妹妹突然猝死后睡眠不好的狀況，我們可以問(wèn)：你每天幾點(diǎn)上床，上床后大概多長(zhǎng)時(shí)間能睡著？什么時(shí)候起床？整個(gè)睡眠過(guò)程中，會(huì)醒來(lái)嗎？妹妹2月1日去世，現(xiàn)在是2月10日，請(qǐng)問(wèn)在這10天中，睡眠有變化嗎？開(kāi)始的那兩晚，跟后面的有什么不一樣嗎？如果有變化，請(qǐng)你思考一下，是怎樣的變化規(guī)律呢？這10天中，哪一天你睡得好一些呢？如果說(shuō)沒(méi)有發(fā)生這件事情之前，你的睡眠是100分，那這件事情發(fā)生后，哪一個(gè)晚上的睡眠能達(dá)到80分呢？或者60分呢？也就是說(shuō)，哪一個(gè)晚上的睡眠稍稍好一些呢？睡眠稍好的那一晚，你是怎么過(guò)的呢？你是怎樣做到睡眠稍好一些的呢？

這樣的提問(wèn)都是貼近求助者，以求助者本人以及她的家庭為中心的，能夠激發(fā)求助者本人的能動(dòng)性和資源，促進(jìn)求助者找到切實(shí)可行的辦法幫助自己。

【案例四：疫情中的自殺危機(jī)干預(yù)】

個(gè)案基本情況：一位24歲的青年員工，在干預(yù)前兩天的中午，試圖借助刀具自殺，被及時(shí)發(fā)現(xiàn)后制止。咨詢師通過(guò)電話與之進(jìn)行交流，獲悉危機(jī)者日常表現(xiàn)基本正常，能完成工作任務(wù)。在實(shí)施自殺行為后，危機(jī)者自述什么都想通了，已經(jīng)冷靜下來(lái)了，會(huì)堅(jiān)定地實(shí)施自殺計(jì)劃，認(rèn)為只有死才是解脫的唯一辦法。目前周圍人對(duì)他的看護(hù)以及心理咨詢只是在拖延時(shí)間，只要一有機(jī)會(huì)就會(huì)實(shí)施自殺。對(duì)父母的牽掛和對(duì)朋友的愧疚都無(wú)所謂，時(shí)間會(huì)治愈一切。詢問(wèn)自殺的原因，他認(rèn)為是長(zhǎng)期積累的后果，并沒(méi)有明確的激發(fā)事件。自訴從半年前進(jìn)入這個(gè)單位，開(kāi)始很有熱情，對(duì)自己很有信心，想好好干，但不知不覺(jué)中變得越來(lái)越頹廢，不自信，覺(jué)得活著沒(méi)有價(jià)值，不喜歡跟人交往，覺(jué)得跟人相處特別累。

咨詢過(guò)程及問(wèn)題：由于疫情影響，咨詢師通過(guò)電話進(jìn)行危機(jī)干預(yù)，收集信息，分析目前來(lái)訪者遇到的困難，挖掘內(nèi)外資源，一個(gè)小時(shí)的電話干預(yù)后，危機(jī)者自殺意念并未動(dòng)搖，仍處于危機(jī)中，咨詢師尋求督導(dǎo)：接下來(lái)該怎么辦？

這是一個(gè)危機(jī)案例，危機(jī)者有明確的自殺意念，雖經(jīng)過(guò)咨詢和看護(hù)，仍然表示“一有機(jī)會(huì)，就會(huì)實(shí)施自殺”，這說(shuō)明危機(jī)者的風(fēng)險(xiǎn)很高，建議馬上提出轉(zhuǎn)介，需要請(qǐng)精神科醫(yī)師會(huì)診，同時(shí)需要高年資心理咨詢師來(lái)協(xié)助處理。其次，需要評(píng)估危機(jī)者是否患有精神疾病，尤其是抑郁癥的可能性。危機(jī)者自訴：長(zhǎng)期積累導(dǎo)致的后果，找不出具體的事件，跟別人相處會(huì)覺(jué)得特別累，不自信，覺(jué)得自己活著沒(méi)價(jià)值，這些都是抑郁癥的特征。這個(gè)案例需要面對(duì)面評(píng)估，雖然疫情期間不宜面對(duì)面，但是，戴上口罩，距離遠(yuǎn)一點(diǎn)進(jìn)行面談是必要的。

在沒(méi)有進(jìn)行上述的轉(zhuǎn)介和評(píng)估之前，跟危機(jī)者保持聯(lián)系和通話是必要的，可以通過(guò)提問(wèn)，激發(fā)危機(jī)者的資源，提問(wèn)可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行。

其一，對(duì)于社會(huì)支持系統(tǒng)的提問(wèn)：危機(jī)者談到“對(duì)父母的牽掛”“對(duì)朋友的愧疚”，可以具體詢問(wèn)，這里的牽掛和愧疚指的是什么？剛剛你談到，你會(huì)去實(shí)施自殺，請(qǐng)你設(shè)想，如果真的實(shí)施自殺，你覺(jué)得你死后父母會(huì)是怎樣的反應(yīng)？你覺(jué)得他們那樣的反應(yīng)會(huì)持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間？失去你，你覺(jué)得他們的生活會(huì)變成什么樣子？想到父母的反應(yīng)和生活，你的想法是否有所改變呢？如果有改變，是什么改變呢？

其二，對(duì)于近半年生活的提問(wèn)：你說(shuō)來(lái)到這個(gè)單位，開(kāi)始的時(shí)候很有熱情，那時(shí)的熱情是怎樣的？在你感覺(jué)到熱情的時(shí)候，你做了一些什么？當(dāng)你做那些事情的時(shí)候，你周圍的人是怎樣反饋的呢？周圍同事的反饋，使你看到了一個(gè)怎樣的自我呢？從來(lái)到單位到現(xiàn)在，哪一段時(shí)間的生活，是你覺(jué)得特別開(kāi)心的，特別留戀的？在那一段時(shí)間里，令你印象深刻的事情是什么？那時(shí)你做了什么，說(shuō)了什么，令自己開(kāi)心呢？當(dāng)時(shí)的你，跟同事之間是怎樣互動(dòng)的呢？現(xiàn)在回想起那些事情，對(duì)于現(xiàn)在的你有什么啟發(fā)呢？

其三，對(duì)于之前生活的提問(wèn)：你說(shuō)過(guò)自殺的想法是工作之后慢慢積累出現(xiàn)的，你現(xiàn)在24歲，來(lái)到這個(gè)單位半年，也就是說(shuō)，你23歲零半年都沒(méi)有自殺的想法，在那段人生中，你常有的想法是什么呢？那時(shí)對(duì)于你的人生，你有什么理想呢？那時(shí)最渴望自己長(zhǎng)大成人之后做什么呢？在小的時(shí)候，印象最深刻的事情是什么？回想起那些事情，現(xiàn)在有什么感受呢？對(duì)于你目前的處境，有什么啟示呢？

綜上，通過(guò)實(shí)際案例的剖析，我們認(rèn)為評(píng)估、共情、資源取向的提問(wèn)是疫情下心理援助的有效干預(yù)方法，既能使求助者在咨詢的當(dāng)時(shí)有好的體驗(yàn)，也能讓其在放下電話后知道該怎么繼續(xù)走人生的路。

(致謝：感謝分享案例的咨詢師。)