張瑞

摘要：城市化進程的不斷加快也使得居民在日常生產(chǎn)生活中需要消耗大量的電能。在這樣的背景下，電力市場的發(fā)展有較好的前景，電力企業(yè)之間的競爭也越來越激烈。許多電力企業(yè)在市場競爭中采取積極有效的措施，不斷創(chuàng)新電力的應用和銷售手段，并將重點放在了電力營銷上。通過對電力營銷進行規(guī)范化管理，可以提高電力企業(yè)在市場中的競爭力，促進電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

關鍵詞：電力營銷;業(yè)擴報裝流程;規(guī)范化管理;改進方法

引言

隨著電力行業(yè)規(guī)范化服務體系的完善，電力企業(yè)的業(yè)擴報裝工作逐漸成為人們的關注重點。目前，電力企業(yè)的實踐業(yè)擴報裝工作仍然存在一定問題。這些問題的存在，不僅不利于電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的開展，還容易影響電力客戶的滿意度。因此，探討電力營銷中業(yè)擴報裝的不足及解決對策具有一定必要性。

1電力營銷業(yè)擴報裝的主要內容和發(fā)展現(xiàn)狀

1.1電力營銷業(yè)擴報裝的主要內容

電力營銷業(yè)擴報裝的主要內容就是在開展電力營銷業(yè)務時，進行業(yè)務申請、現(xiàn)場勘查裝表接電以及簽約的一系列工作，這是電力營銷的主要工作流程。在開展電力營銷業(yè)擴報裝工作時，要求企業(yè)人員對用戶的實際用電需求進行統(tǒng)計，制定出合理可行的裝表接電方案來滿足廣大用戶的用電需求。同時，電力企業(yè)的工作人員要以友好的服務態(tài)度傾聽用戶的需求和問題，以禮貌的態(tài)度來解決用戶的具體問題，為廣大用戶提供更好的用電服務。在滿足用戶的需求時，還要保證居民的用電安全，全面提高供電的服務水平。

1.2發(fā)展現(xiàn)狀

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，電力企業(yè)也在不斷地作出改進和創(chuàng)新。近幾年，人們對電能的需求越來越大，對用電服務的要求也越來越高。為了保證居民有良好的用電體驗，電力企業(yè)在一些業(yè)務上作出了一些調整，取得了階段性的成果。隨著社會信息化和科技化進程的不斷加快，工作人員要跟上時代的步伐，學習先進的技術，提高自己的工作能力和業(yè)務水平。此外，工作人員還要提高自己的專業(yè)知識水平和綜合素質，不斷地創(chuàng)新管理，為電力企業(yè)的發(fā)展作出貢獻。

2電力營銷業(yè)擴報裝流程中存在的問題

2.1業(yè)擴報裝流程問題

電力企業(yè)的業(yè)擴報裝流程與電力客戶的服務體驗、滿意度等密切相關。結合當前電力企業(yè)的業(yè)擴報裝發(fā)展現(xiàn)狀來看，流程冗雜問題較為普遍。例如，在某電力企業(yè)2019年全年的業(yè)擴報裝投訴建議中，與流程有關的投訴占比為16.1%。上述數(shù)據(jù)充分驗證了業(yè)擴報裝流程的重要性。

2.2制度條例落實問題

隨著我國電力營銷體系的不斷發(fā)展以及業(yè)擴報裝經(jīng)驗的不斷豐富，與電力企業(yè)業(yè)擴報裝有關的制度條例也逐漸增多。目前，業(yè)擴報裝工作涉及的制度條例主要包含《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝管理規(guī)則》國網(wǎng)（營銷/3）378-2017以及《供電營業(yè)規(guī)則》等。上述制度條例對電力企業(yè)工作人員的實踐工作提供了詳細的規(guī)范。但在實踐工作中，部分工作人員未能嚴格按照相關制度條例的要求開展工作。例如，某大客戶向供電企業(yè)申請用電報裝后，在客戶經(jīng)理的服務下，該客戶容量為31500kVA的受電工程申請5個月后基本竣工，該客戶向供電企業(yè)提出中間檢查報驗申請，客戶經(jīng)理受理后，間隔10d，才開展受電工程的竣工驗收。該案例中的問題為：該客戶經(jīng)理的服務意識較差，未按照《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝管理規(guī)則》中的要求（自接到客戶申請之日起，高壓供電客戶不超過3個工作日），為客戶提供中間檢查服務。

2.3采購階段和合同談判階段存在的問題

在采購階段，雙方簽訂供電合同之前，企業(yè)和顧客會進行合同談判。在合同談判的過程中，電力企業(yè)和電力顧客都想保證自身的經(jīng)濟利益，對合同的內容達不成共識，從而產(chǎn)生矛盾和沖突。與此同時，一些電力顧客為了降低成本和費用，不遵守電力企業(yè)和電力產(chǎn)業(yè)的用電標準和用電規(guī)范，忽視用電制度。中國的供電設備種類繁多，設備質量參差不齊，許多企業(yè)為了保證自身的經(jīng)濟成本而選用質量較差的供電設備，這會給電力顧客帶來安全隱患，也危害企業(yè)自身的名譽和發(fā)展前景。

3電力營銷業(yè)擴報裝流程的規(guī)范化管理改進方法

3.1強化制度落實

在當前電力營銷業(yè)擴報裝工作中，工作人員制度落實問題的存在，不僅限制了業(yè)擴報裝工作規(guī)范性水平的提升，還不利于電力客戶業(yè)擴報裝投訴率的控制。對此，電力企業(yè)可將相關制度的落實狀況，作為電力營銷工作的管理要點?？尚械闹贫嚷鋵嵎椒ㄈ缦拢孩俳⒇熑沃颇Ｊ?。面向電力企業(yè)工作人員，推行業(yè)擴報裝責任制。根據(jù)工作人員的工作分工、職能范圍內，為其確立相應的責任要求。當受電工程項目實施期間出現(xiàn)問題后，按照責任制確定問題責任人。在該模式下，工作人員多能夠積極落實業(yè)擴報裝工作的相關制度。②引入獎懲制度。為激發(fā)工作人員于時間業(yè)擴報裝工作中落實相關制度的積極性，可引入獎懲制度。即分別為在業(yè)擴報裝中表現(xiàn)良好、欠佳的工作人員，提供適宜獎勵或懲罰，進而促進業(yè)擴報裝工作質量的提升。

3.2加強員工積極性和技術水平建設

企業(yè)要重視對人才的培養(yǎng)，還要調動企業(yè)員工的工作積極性和工作熱情。企業(yè)管理者要加強對工作人員和管理人員的思想教育，制定獎懲制度，對工作懈怠的工作人員和管理人員進行批評和處罰，對于工作出色的員工進行表揚和物質獎賞來提高員工的工作積極性。此外，還要提高工作人員和管理人員的工作能力和專業(yè)水平。對企業(yè)員工進行定期的知識培訓和能力測試，保證員工能力能夠達到工作的要求。

3.3加強營銷模式的創(chuàng)新發(fā)展

電力企業(yè)管理工作的發(fā)展進程受到營銷模式的影響，制約了企業(yè)創(chuàng)新的步伐。在電力營銷業(yè)擴報裝流程進行規(guī)范化管理時，要注重對管理模式的創(chuàng)新。首先要明確管理規(guī)范，適當?shù)睾喕芾砹鞒蹋捎孟冗M的技術手段，為工作的開展提供技術支持。通過大數(shù)據(jù)技術對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析可以提高營銷人員的工作效率和工作的準確性。要開設綠色快捷通道，安排人員對緊急情況進行及時的處理和解決。建立完善的營銷體系，保證工作的有序開展。對于工作內容相似的業(yè)務要進行整合，優(yōu)化結構體系，加強對部門的改造，節(jié)省大量的人力、物力、財力，提高整體的工作效率。

3.4加強工作人員的培訓管理

鑒于工作人員責任心、專業(yè)能力的重要性，可結合工作人員的能力基礎、責任心，逐步完善其培訓管理體系。例如，某供電企業(yè)為達成建立專業(yè)化工作人員隊伍目標，采用分層培訓法將工作人員分成初級、高級兩個層次，分別針對兩個層次的工作人員，設計不同培訓方案，利用與工作人員能力基礎相符的培訓方案，促進其供電方案設計意識、綜合設計能力依據(jù)服務能力的提升。該企業(yè)運行新培訓方案半年后，業(yè)擴報裝投訴率下降19.2%左右，表明新方案更有助于提升工作人員的能力水平。

結語

科技的發(fā)展和現(xiàn)代化的進程使得電力行業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，市場的激烈競爭也對電力企業(yè)造成了巨大的沖擊。電力企業(yè)要想在市場經(jīng)濟中占據(jù)一席之地，不僅要通過不斷規(guī)范管理模式來塑造良好的企業(yè)形象，還要對現(xiàn)有的管理模式進行創(chuàng)新。在開展管理工作的過程中，要積極采用先進的科技和互聯(lián)網(wǎng)技術，促進電力營銷業(yè)擴報裝管理流程更加規(guī)范化，使電力行業(yè)能夠可持續(xù)地發(fā)展。

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