（南通職業(yè)大學(xué) 江蘇·南通 226007）

0 引言

當(dāng)下，我國(guó)旅游在線預(yù)定趨勢(shì)及在線交易規(guī)模已基本形成。在線旅游業(yè)的發(fā)展早已邁入多樣化成長(zhǎng)階段，市場(chǎng)中在線旅游參與企業(yè)數(shù)量不斷增加，其相關(guān)的商業(yè)模式也表現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化等特性。為了在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中占據(jù)顯著優(yōu)勢(shì)，滿足市場(chǎng)對(duì)旅游服務(wù)的新需求，以攜程、途牛等OTA企業(yè)為首，不斷對(duì)其商業(yè)模式開(kāi)展創(chuàng)新嘗試，帶領(lǐng)行業(yè)涌現(xiàn)出多樣化的商業(yè)模式。然而“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下創(chuàng)新模式呈現(xiàn)出技術(shù)創(chuàng)新、跨界整合、廣泛應(yīng)用和結(jié)構(gòu)重塑等新特點(diǎn)，且創(chuàng)新商業(yè)模式的工作異常復(fù)雜，各企業(yè)應(yīng)根據(jù)各自差異化發(fā)展定位及個(gè)性化特點(diǎn)，不斷探索商業(yè)模式的創(chuàng)新以獲得長(zhǎng)久提升。

1 在線旅游企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著電子商務(wù)技術(shù)的快速迭代，在線預(yù)定游客數(shù)量和在線交易規(guī)模直線上升，預(yù)訂時(shí)間不斷前移，旅游項(xiàng)目精細(xì)化程度不斷增加，自助旅游逐漸成為主流發(fā)展方向，旅游行業(yè)專(zhuān)業(yè)化程度、服務(wù)質(zhì)量、連鎖經(jīng)營(yíng)能力均顯著提升，為旅游業(yè)多元化發(fā)展及促進(jìn)在線旅游企業(yè)成長(zhǎng)等打下扎實(shí)基礎(chǔ)。

在線旅游企業(yè)依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)滿足旅游者需求的信息共享，包括信息技術(shù)、產(chǎn)品預(yù)訂和服務(wù)評(píng)價(jià)。這種信息共享模式突破了傳統(tǒng)門(mén)店銷(xiāo)售和市場(chǎng)對(duì)接的局限，形成了一種新的跨區(qū)域、跨市場(chǎng)的商業(yè)模式，為消費(fèi)者和旅游信息提供商所追求。旅游電子商務(wù)，便是旅游信息化的一種商業(yè)模式，并在潛移默化中對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)供給方式、盈利模式產(chǎn)生著影響。

2 電子商務(wù)發(fā)展對(duì)旅游需求與供給的影響

2.1 需求方面

信息技術(shù)的發(fā)展及其在市場(chǎng)中的廣泛應(yīng)用，顯著影響著游客的消費(fèi)行為。與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比，電子商務(wù)背景下游客需要表現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化等需求特點(diǎn)。

2.1.1 多樣化

信息技術(shù)水平的迅猛更迭對(duì)游客需求有著明顯的改善，其中最為突出的特點(diǎn)便是多樣化。在此大背景之下，游客獲得服務(wù)產(chǎn)品信息的途徑不斷豐富，能夠更隨意、便捷地獲得相關(guān)旅游信息。旅游市場(chǎng)及經(jīng)營(yíng)內(nèi)容隨著技術(shù)發(fā)展，逐漸顯示出了新發(fā)展態(tài)勢(shì)，例如養(yǎng)生旅游、研學(xué)旅游等，需求豐富化。

2.1.2 個(gè)性化

在傳統(tǒng)旅游中間商經(jīng)營(yíng)模式里，散客旅游產(chǎn)品與服務(wù)具有很強(qiáng)的單一性，游客往往是被動(dòng)接受者。而隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，旅游電商平臺(tái)不斷將各類(lèi)型旅游資源、旅游要素的最新信息及時(shí)提供給消費(fèi)者，旅游的個(gè)性化需求不斷被挖掘、傳遞，使得散客也可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化旅游定制，自由行旅游體驗(yàn)顯著優(yōu)化。

2.1.3 互動(dòng)性

在傳統(tǒng)模式中，旅游產(chǎn)品與服務(wù)的信息往往是單向、不對(duì)稱(chēng)的，旅游消費(fèi)者常常是被動(dòng)選擇。信息互聯(lián)時(shí)代，旅游消費(fèi)者與在線旅游企業(yè)間的溝通呈雙向互動(dòng)模式，由消費(fèi)者被動(dòng)接受轉(zhuǎn)變成了互動(dòng)的商業(yè)模式。

2.2 供給方面

旅游產(chǎn)業(yè)中融入信息技術(shù)，一方面有效轉(zhuǎn)變消費(fèi)者的決策模式、優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，另一方面大大影響旅游供給側(cè)，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

2.2.1 文旅供給主體多樣化

隨著信息技術(shù)的不斷滲透，各行各業(yè)信息化程度不斷提高，除了傳統(tǒng)旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)線上線下混合經(jīng)營(yíng)外，旅游OTA企業(yè)異軍突起、勢(shì)不可擋；文旅融合發(fā)展勢(shì)頭的疊加效應(yīng)，使得旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程中，內(nèi)涵越來(lái)越豐富，會(huì)展類(lèi)、休閑類(lèi)、文化創(chuàng)意類(lèi)等企業(yè)紛紛加入旅游供給側(cè)，提供高質(zhì)量的文化旅游服務(wù)與產(chǎn)品。

2.2.2 文旅產(chǎn)品綜合化

5G信息技術(shù)、直播、短視頻等營(yíng)銷(xiāo)方式更迭不斷促使“互聯(lián)網(wǎng)+”與旅游的深度融合，多樣化的經(jīng)營(yíng)主體導(dǎo)致整合后的旅游產(chǎn)品不斷豐富、充實(shí)。電子商務(wù)技術(shù)可將很多邊緣資源轉(zhuǎn)變?yōu)閷?，最大化?yīng)用旅游資源，例如將閑置屋宅裝修為民宿等方案，在充實(shí)旅游產(chǎn)品的過(guò)程中，也充實(shí)了旅游產(chǎn)品的供給。

2.2.3 文旅產(chǎn)品科學(xué)化管理

信息化發(fā)展加速了市場(chǎng)供給與需求之間的對(duì)接，智慧化管理模式逐漸演變成了當(dāng)下旅游業(yè)管理的新模式。在旅游業(yè)中以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，形成智慧管理平臺(tái)，不僅能夠有效收集客戶(hù)需求，并且能夠按照需求為其打造個(gè)性化、定制款產(chǎn)品與服務(wù)，將更為精細(xì)的產(chǎn)品及服務(wù)供給于游客，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的全面提升。

3 電子商務(wù)背景下在線旅游企業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新

3.1 在線旅游企業(yè)商業(yè)模式的創(chuàng)新路徑

3.1.1 依靠大數(shù)據(jù)分析實(shí)時(shí)調(diào)整服務(wù)方案

在線旅游企業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，來(lái)自于不僅可以最大程度上滿足游客基本的產(chǎn)品及服務(wù)需求，同時(shí)還可以滿足游客的個(gè)性化產(chǎn)品需求。在信息爆炸時(shí)代下，游客需求可能隨時(shí)發(fā)生變化，在線旅游企業(yè)需要按照變化實(shí)時(shí)對(duì)相關(guān)的服務(wù)方案進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。企業(yè)可依據(jù)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，跟蹤客戶(hù)需求，并按照分析所得數(shù)值結(jié)果，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整及細(xì)分，節(jié)約客戶(hù)搜索的時(shí)間及投入，強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)旅游產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，爭(zhēng)取在最大程度上為客戶(hù)提供價(jià)值最佳的額外服務(wù)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大化的效益創(chuàng)收。

在各類(lèi)數(shù)據(jù)軟件的圖形統(tǒng)計(jì)中，可對(duì)數(shù)值、日期等在線旅游需求進(jìn)行設(shè)定。處理業(yè)務(wù)時(shí)，平臺(tái)可將采集得到的數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS軟件中，企業(yè)可通過(guò)回歸分析法，對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)并對(duì)某項(xiàng)需求的持續(xù)時(shí)間進(jìn)行判斷；通過(guò)廣義線性模型，對(duì)客戶(hù)滿意度進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測(cè)；通過(guò)SPSS神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)數(shù)據(jù)中的復(fù)雜關(guān)系進(jìn)行梳理，對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的需求發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行判別，評(píng)價(jià)供應(yīng)商誠(chéng)信。所有統(tǒng)計(jì)所得數(shù)據(jù)匯總，可為在線旅游企業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支撐。

3.1.2 實(shí)時(shí)整合旅游資源

為將具有價(jià)值的服務(wù)提供給客戶(hù)，以及對(duì)利潤(rùn)流進(jìn)行有效的保護(hù)，在線旅游企業(yè)需強(qiáng)化宣傳、促銷(xiāo)，對(duì)消費(fèi)者的認(rèn)知進(jìn)行扭轉(zhuǎn)，實(shí)時(shí)整合旅游資源。合理調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)途徑的工作中，提高旅游產(chǎn)品附加值，在對(duì)分銷(xiāo)途徑的層次進(jìn)行增加或壓縮的方式下，實(shí)現(xiàn)分銷(xiāo)效率提升及成本控制的目標(biāo)，并為客戶(hù)提供了解服務(wù)產(chǎn)品的綜合方案。更便捷、更完善的旅游產(chǎn)品將是在線旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大化利潤(rùn)的重要來(lái)源之一。

3.1.3 搭建電子商務(wù)平臺(tái)

創(chuàng)新在線旅游企業(yè)的商業(yè)模式中，建立開(kāi)放的電子商務(wù)平臺(tái)是其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。而促進(jìn)企業(yè)管理水平提升的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)，便是創(chuàng)新電子商務(wù)平臺(tái)。這是在線旅游企業(yè)提升利潤(rùn)的必要條件，同時(shí)也是確保企業(yè)能夠獲得創(chuàng)新發(fā)展的重要條件。

以信息互聯(lián)技術(shù)為核心所構(gòu)建的專(zhuān)業(yè)化電商平臺(tái)，能夠讓在線旅游企業(yè)為旅游者提供多方面的旅游產(chǎn)品及服務(wù)信息，建立優(yōu)良的企業(yè)產(chǎn)品品牌形象；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)查研究，并對(duì)客戶(hù)關(guān)系開(kāi)展相應(yīng)的監(jiān)管；不僅可以建立信息化的分銷(xiāo)管理模式以及以供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)為主體的企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)模式，同時(shí)還能夠保證網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售模式的形成，將高品質(zhì)、有內(nèi)涵的個(gè)性化旅游產(chǎn)品提供給客戶(hù)。

發(fā)展B2B電子商務(wù)平臺(tái)，能夠在最大程度上促進(jìn)企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)渠道對(duì)旅游產(chǎn)品、服務(wù)以及相關(guān)資源實(shí)現(xiàn)交換，讓企業(yè)之間的交易流程減少不必要的事務(wù)工作，縮減企業(yè)的運(yùn)行投入，為企業(yè)合作發(fā)展打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。而發(fā)展B2C電子商務(wù)平臺(tái)，能夠有效保證企業(yè)與游客、供應(yīng)商之間的面對(duì)面交流，通過(guò)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、支付及管理平臺(tái)等實(shí)現(xiàn)資源的高效共享，確保商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有序、低投入進(jìn)行。而電子商務(wù)供應(yīng)模式的建立，能夠最大化完善在線旅游企業(yè)信息及資金的管理，保證各類(lèi)旅游信息、資金能夠在短時(shí)間內(nèi)、高速有序地傳遞到供應(yīng)鏈的各節(jié)點(diǎn)，更新傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式。集成企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、以及企業(yè)的各色活動(dòng)，進(jìn)而打造供應(yīng)鏈集成化監(jiān)管體系，以滿足高度競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)下對(duì)管理工作所需要的高水平、低成本投入。

3.2 完善在線旅游企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的建議

3.2.1 打造具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的電子商務(wù)模式

在線旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，一般情況下具有較強(qiáng)的有效性以及整體性，并且在長(zhǎng)期的發(fā)展中為了發(fā)揮其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就需要發(fā)展無(wú)法復(fù)制的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。其中的核心因素便是創(chuàng)新商業(yè)模式，其與創(chuàng)新機(jī)制具有密切的聯(lián)系。而應(yīng)用電子商務(wù)模式，與相關(guān)的配套措施是不可分離的，企業(yè)需在短時(shí)間內(nèi)設(shè)計(jì)、探究并確定電子商務(wù)模式當(dāng)中所涵蓋的各類(lèi)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范以及相應(yīng)的監(jiān)管手段，以確保其在運(yùn)轉(zhuǎn)中能夠安全可靠，保證服務(wù)效率的有效提升，強(qiáng)化企業(yè)的運(yùn)營(yíng)收入。

3.2.2 提升創(chuàng)新信息服務(wù)水平及管理能力

商業(yè)模式當(dāng)中如果具有較強(qiáng)的創(chuàng)新性，必定能夠吸引越來(lái)越多的“跟進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)者”。而這當(dāng)中的競(jìng)爭(zhēng)者再利用迎合需求的策略創(chuàng)新，挑戰(zhàn)創(chuàng)新者的優(yōu)勢(shì)，這就要求創(chuàng)新者不但需要依附于已經(jīng)具有的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)還需要利用創(chuàng)新的服務(wù)能力及管理技能謀求動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在線旅游企業(yè)需要對(duì)不斷更新的旅游服務(wù)發(fā)展方向進(jìn)行及時(shí)的了解及追蹤，采集及歸納共性服務(wù)信息資源，并利用高便捷的網(wǎng)絡(luò)體系為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)服務(wù)。企業(yè)的服務(wù)體系，不單單是對(duì)傳統(tǒng)管理模式的模擬，而是需要二次創(chuàng)造傳統(tǒng)管理業(yè)務(wù)程序，形成堅(jiān)實(shí)的管理基礎(chǔ)，打造規(guī)范的管理體系及程序。科學(xué)進(jìn)行企業(yè)管理，保證整體企業(yè)管理能力的增強(qiáng)。

3.2.3 完善模式創(chuàng)新發(fā)展誠(chéng)信體系

在線旅游企業(yè)創(chuàng)新商業(yè)模式的工作具有極高系統(tǒng)性的工作，其所關(guān)注的重要內(nèi)容涉及企業(yè)的各個(gè)運(yùn)營(yíng)內(nèi)容，不但有企業(yè)及其產(chǎn)品的定位、客戶(hù)選擇以及對(duì)于各類(lèi)資源的獲取途徑及使用方式，同時(shí)還需要重視對(duì)于發(fā)展體系的完善。目前，旅游者投訴及關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容主要集中于旅游產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。而現(xiàn)階段與消費(fèi)者維權(quán)相關(guān)的法律條文依舊存在著需要完善的地方，在線旅游市場(chǎng)中所需要解決的問(wèn)題更為突出及顯著。在線旅游企業(yè)在創(chuàng)新商業(yè)模式的過(guò)程中完善誠(chéng)信體系，國(guó)家需對(duì)相關(guān)法律條文進(jìn)行完善，強(qiáng)化游客的權(quán)利維護(hù)意識(shí)。而企業(yè)自身則需要堅(jiān)持高度為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)供應(yīng)商的資源加以保護(hù)，集中維護(hù)企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)形象，通過(guò)誠(chéng)信體系的構(gòu)建為“品牌化”在線服務(wù)發(fā)展提供保障。

4 結(jié)束語(yǔ)

在信息技術(shù)發(fā)展不斷完善的大環(huán)境之下，在線旅游企業(yè)需緊握時(shí)代發(fā)展機(jī)會(huì)，對(duì)客戶(hù)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新；有效整合旅游資源，建立B2B、B2C電子平臺(tái)以及集成化供應(yīng)鏈的商業(yè)發(fā)展模式；積極規(guī)劃及創(chuàng)新商業(yè)模式，逐步強(qiáng)化在線旅游企業(yè)的信息管理能力，保證在線旅游市場(chǎng)能夠更有效、更快捷、更穩(wěn)定的發(fā)展。