馬忠明

現(xiàn)金管理服務(wù)是銀行的關(guān)鍵和核心服務(wù)之一，也是銀行為客戶提供多樣性以及全方位服務(wù)的綜合體現(xiàn)。其中服務(wù)項(xiàng)目主要包括收付款以及銀行賬戶的管理和客戶相關(guān)信息的服務(wù)等。但是隨著市場(chǎng)的發(fā)展和客戶在銀行服務(wù)中多層次的需求也越來(lái)越多樣化，銀行在現(xiàn)金管理服務(wù)上也逐漸暴露出了一些問題。為了銀行能夠更好地發(fā)展，銀行企業(yè)要在制定全新的管理體制以及業(yè)務(wù)體制的基礎(chǔ)上加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，促使員工能夠積極開發(fā)和創(chuàng)新先進(jìn)服務(wù)管理的新模式，從整體上增強(qiáng)銀行服務(wù)的智能化和信息化，更大范圍地滿足客戶的各種需求和更好地向社會(huì)服務(wù)。本文將結(jié)合商業(yè)銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的問題來(lái)淺談改善銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的措施。

從目前來(lái)看，我國(guó)商業(yè)銀行的現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)正處于創(chuàng)新發(fā)展的起步階段，與世界領(lǐng)先的銀行相比，在管理層面和現(xiàn)金業(yè)務(wù)管理方向也體現(xiàn)出了嚴(yán)重的不足和缺點(diǎn)。從整體上講主要是因?yàn)槲覈?guó)銀行管理業(yè)務(wù)方式太過于傳統(tǒng)和守舊以及嚴(yán)重缺乏專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，所以在銀行現(xiàn)金管理服務(wù)的多個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)出現(xiàn)服務(wù)鏈的斷裂，客戶沒有辦法享受一條龍式的金融服務(wù)，所以為了加強(qiáng)商業(yè)銀行的現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)就要從根本上改善服務(wù)管理的思路和模式，從整體上促進(jìn)商業(yè)銀行的綜合發(fā)展。

商業(yè)銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)存在問題

一般我國(guó)商業(yè)銀行在現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)層面存在的主要問題存在著業(yè)務(wù)管理模式以及組織結(jié)構(gòu)較為分散而且管理的方式較為傳統(tǒng)。而且缺乏一定高專業(yè)素養(yǎng)的人才再加上宣傳不到位以及銀行系列產(chǎn)品的創(chuàng)新力度不夠，所以在整體上就會(huì)導(dǎo)致銀行的創(chuàng)新發(fā)展受限。長(zhǎng)期以往，也會(huì)導(dǎo)致銀行的經(jīng)濟(jì)收益不高，尤其是由于我國(guó)商業(yè)銀行的客戶的結(jié)構(gòu)和層次存在差異性，但是部分銀行沒有建立起足夠的分層服務(wù)的模式，所以就會(huì)導(dǎo)致銀行的現(xiàn)金服務(wù)模式發(fā)展受限。

除此之外，我國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)流程也存在著較大的缺點(diǎn)和偏差，由于我國(guó)商業(yè)銀行中的現(xiàn)金服務(wù)管理起步較晚再加上銀行的管理部門沒有根據(jù)銀行制度的變革而相應(yīng)地轉(zhuǎn)變自己的服務(wù)職能和服務(wù)理念所以就會(huì)使銀行的服務(wù)部門的理念以及實(shí)踐操作缺乏創(chuàng)新性，不利于銀行的整體性發(fā)展。

提高現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的策略

提高員工的整體服務(wù)素養(yǎng)

提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能是滿足客戶在銀行基本需求的前提之一。所以為了銀行現(xiàn)金管理方式的創(chuàng)新發(fā)展，我國(guó)的商業(yè)銀行首先要做好對(duì)員工的培訓(xùn)。當(dāng)然，要想實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金管理服務(wù)的一條龍模式，首先要對(duì)不同部門和不同層次的員工進(jìn)行整體的培訓(xùn)，上到客戶經(jīng)理下到柜員以及服務(wù)人員和基層的管理人員都要對(duì)其做好業(yè)務(wù)素養(yǎng)的培訓(xùn)。

此外，在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，為了讓員工能夠準(zhǔn)確找到合適的學(xué)習(xí)方式，銀行領(lǐng)導(dǎo)可以開展不同的培訓(xùn)活動(dòng)和培訓(xùn)方式在讓員工能夠深入了解現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的流程以及所執(zhí)行的理念。首先領(lǐng)導(dǎo)人員可以通過案例講解以及不同的設(shè)計(jì)方案講解和開展討論式的活動(dòng)來(lái)進(jìn)行。讓各個(gè)層面的員工能夠在潛移默化的學(xué)習(xí)環(huán)境中提高自己的關(guān)于銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的理念。

此外，除了加強(qiáng)員工理論性的培訓(xùn)之外，領(lǐng)導(dǎo)人員也要對(duì)讓員工熟悉每一系列的產(chǎn)品和產(chǎn)品的性能。現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)主要是滿足客戶的個(gè)性化需求為制定的服務(wù)，此業(yè)務(wù)不僅涉及資金的管理和支付結(jié)算還涉及到貿(mào)易以及金融管理等方面的需求。在培訓(xùn)的過程中只有進(jìn)行產(chǎn)品的綜合化的培訓(xùn)，才能夠讓員工清楚地了解和熟悉此業(yè)務(wù)，在客戶在銀行辦理其他業(yè)務(wù)時(shí)能夠吸引客戶更大的注意力和吸引力，為客戶提供多樣的銀行產(chǎn)品，不僅滿足了客戶的基本需求和提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)，也能為銀行創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。由于銀行不同業(yè)務(wù)部門的員工以及產(chǎn)品的實(shí)時(shí)更新與創(chuàng)新，所以整個(gè)培訓(xùn)過程和員工的學(xué)習(xí)過程應(yīng)該是持續(xù)不斷以及階段性定期進(jìn)和開展的，在不斷加深員工的業(yè)務(wù)理念和業(yè)務(wù)能力的基礎(chǔ)上提高銀行的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

提高科技支持力度

隨著市場(chǎng)中各行業(yè)各業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展以及行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，社會(huì)中大多數(shù)的企業(yè)和行業(yè)逐漸實(shí)現(xiàn)了智能化和自動(dòng)化的發(fā)展。所以銀行作為國(guó)家的核心部門和主要的經(jīng)濟(jì)來(lái)源，實(shí)現(xiàn)辦公的信息化也是大勢(shì)所趨和不可逆轉(zhuǎn)的現(xiàn)實(shí)趨勢(shì)。雖然近幾年我國(guó)的商業(yè)銀行也引進(jìn)了現(xiàn)代化的設(shè)備但是大部分還是形同虛設(shè)，客戶在面對(duì)現(xiàn)代化的設(shè)備和資源時(shí)無(wú)從下手，缺乏滿足自己基本需求的手段和方式。所以從這一方面來(lái)講現(xiàn)代化設(shè)備的操作方式還沒有在我國(guó)普及，在大多數(shù)情況下還是得有員工進(jìn)行親自操作。所以要想改變客戶無(wú)法利用的現(xiàn)狀，首先在服務(wù)理念上要不斷作出改變和創(chuàng)新，全體員工都要加強(qiáng)電子化的教育，要員工能夠自覺摒棄對(duì)傳統(tǒng)管理理念以及手動(dòng)操作的依賴性。

而且我國(guó)幾乎所有的系統(tǒng)性客戶的現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)都是需要通過開戶銀行發(fā)達(dá)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)作和操作的。銀行在進(jìn)行業(yè)務(wù)處理電子化的同時(shí)也需要一定的電子設(shè)備和移動(dòng)客戶端也要匹配一定的計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)。因此，為了提高管理銀行現(xiàn)金業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)人員及工作人員對(duì)信息化設(shè)備的使用能力，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)硬件方面也必須使其不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)處理網(wǎng)絡(luò)化的要求，在確?？蛻糍Y金安全的前提下，保證銀行能順利對(duì)接各機(jī)構(gòu)之間的業(yè)務(wù)，通過提高電子化服務(wù)水平和信息化設(shè)備利用率，滿足客戶的基本需求，使銀行實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化發(fā)展。

建立客戶分層的管理服務(wù)模式

建立客戶分層管理和服務(wù)的模式主要是根據(jù)客戶的基本需求和客戶的要求服務(wù)的類型和特點(diǎn)以及根據(jù)客戶業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)特征來(lái)最大化地滿足不同需求的客戶。一般銀行的客戶分為大、小、中型客戶和房地產(chǎn)客戶等不同機(jī)構(gòu)和不同性質(zhì)的客戶。所以每一類客戶所需求的服務(wù)和業(yè)務(wù)模式也大不相同。一般我國(guó)商業(yè)銀行的現(xiàn)金服務(wù)管理主要是為了滿足和服務(wù)大中型和房地產(chǎn)客戶的基本需求。誠(chéng)然，近年來(lái)我國(guó)商業(yè)銀行也開始重視和挖掘小客戶的潛力，以滿足廣大客戶的經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要。

在面對(duì)大型客戶時(shí)，用簡(jiǎn)單的管理模式是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。此外，可以根據(jù)客戶的基本需求來(lái)建立分層的經(jīng)營(yíng)模式，將服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的重心提升到一級(jí)分行和二級(jí)分行等，通過提高市場(chǎng)的反應(yīng)效率來(lái)最大化地實(shí)現(xiàn)客戶的滿意程度。

近幾年，隨著小型客戶需求也越來(lái)越多樣化，所以銀行應(yīng)該注意到小型客戶的發(fā)展?jié)摿臀磥?lái)的市場(chǎng)的發(fā)展空間。所以要不斷加大對(duì)小型客戶的營(yíng)銷力度，針對(duì)小型客戶的需求不斷地開發(fā)現(xiàn)金管理的產(chǎn)品。根據(jù)目前我國(guó)商業(yè)銀行的運(yùn)行模式，由于服務(wù)人員以及經(jīng)理等高層服務(wù)人員有限，所以為了滿足小型以及大型客戶的需求在現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)上根據(jù)銀行的發(fā)展的特點(diǎn)來(lái)提高人員的綜合能力和擴(kuò)大銀行人員的服務(wù)模塊和結(jié)構(gòu)。

雖然近幾年我國(guó)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)尤其是對(duì)現(xiàn)金的管理業(yè)務(wù)的理念越來(lái)越先進(jìn)和越來(lái)越突出，但是服務(wù)人體仍舊很明顯，主要變現(xiàn)在各個(gè)部門特征太過于突出以及對(duì)銀行的垂直管理太過于弱化。所以在一定程度上就會(huì)嚴(yán)重影響銀行業(yè)務(wù)的提升和轉(zhuǎn)型。為了銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)能夠更好的為大眾服務(wù)，就要在銀行內(nèi)部努力實(shí)現(xiàn)資源的合理配置以及制定員工的激勵(lì)政策。在部署總體戰(zhàn)略的過程中也要對(duì)基本的業(yè)務(wù)層面做好管理，在人力以及計(jì)財(cái)?shù)炔块T制定積極的激勵(lì)政策，能夠引起社會(huì)與群眾的積極響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)銀行的穩(wěn)定發(fā)展和創(chuàng)新發(fā)展。

（中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行運(yùn)營(yíng)管理部）