借助社會(huì)保障卡實(shí)現(xiàn)診間結(jié)算的門診流程再造

李丹　李長林

【摘 要】目的：以病人為中心，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，再造門診就診流程。方法：分析目前就診流程現(xiàn)狀與就診卡、醫(yī)?？ㄊ褂弥写嬖诘膯栴}，引入社會(huì)保障卡，整合現(xiàn)有系統(tǒng)，將門診掛號、侯診、診療、支付統(tǒng)一設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)診間結(jié)算。結(jié)果及結(jié)論：基于邊診療邊結(jié)算的系統(tǒng)流程，構(gòu)建方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效、低耗的門診新流程，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面提升醫(yī)院綜合管理水平。

【關(guān)鍵詞】社會(huì)保障卡;診間結(jié)算;流程再造

【中圖分類號】R842【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號】1672-3783（2020）01-03--01

1 門診就醫(yī)現(xiàn)狀

我院現(xiàn)行門就診流程是多年沿襲下來的傳統(tǒng)流程，即掛號、診療、繳費(fèi)、檢查、取藥等，其中診療、檢查、取藥主要為醫(yī)療環(huán)節(jié)，而掛號和繳費(fèi)為醫(yī)療衍生環(huán)節(jié)。但實(shí)際上患者在門診就醫(yī)過程中花費(fèi)的大量時(shí)間不是用于醫(yī)療環(huán)節(jié)，大部分都消耗在排隊(duì)、等侯、盲目流動(dòng)等非醫(yī)療時(shí)間，增加了患者無謂的時(shí)間浪費(fèi)及精力消耗，患者就醫(yī)體驗(yàn)差，在很大程度上降低了對醫(yī)院的滿意度。主要表現(xiàn)如下：

1.1 掛號、繳費(fèi) 長期以來，我院一直采用分層掛號收費(fèi)的模式，盡可能多地分流患者，但是在就診高峰期間，掛號、繳費(fèi)仍然人滿為患，窗口隊(duì)伍都排得很長，效果不盡人意;

1.2 退費(fèi) 檢查檢驗(yàn)科室只有通過其科主任確認(rèn)檢查是否執(zhí)行，并在繳費(fèi)發(fā)票上進(jìn)行簽字確認(rèn)后，人工窗口才預(yù)以退費(fèi)，退費(fèi)流程變得異常繁瑣，特別是醫(yī)保的患者需取消發(fā)票上所有項(xiàng)目的相關(guān)部門確認(rèn)操作，最后再到人工窗口進(jìn)行發(fā)票作廢。

1.3 大型檢查預(yù)約 目前大型檢查預(yù)約需要患者繳費(fèi)后，一律都要到相應(yīng)醫(yī)技科室預(yù)約檢查的時(shí)間，使大量患者堆積在科室前臺(tái)，排隊(duì)等候窗口護(hù)士安排預(yù)約，造成檢查科室門口人員堆積，也容易引發(fā)一系列其它問題。

2 醫(yī)院就診卡使用現(xiàn)狀分析

醫(yī)院在大力度推廣醫(yī)院就診卡時(shí)，要求首次來院就診的患者都必須購買，對于持有社會(huì)保障卡、農(nóng)?？ǖ幕颊咭踩匀恍枰徺I醫(yī)院就診卡，再對其進(jìn)行醫(yī)保綁定，然后才能享受醫(yī)保的報(bào)銷政策。這樣一來造成患者手中持有多張卡，容易丟失，帳戶資金也不安全，群眾的意見比較大。

3 門診流程再造方案

診間結(jié)算，即“邊診療、邊結(jié)算”，是在原衛(wèi)生部所推行的“先診療、后結(jié)算”的基礎(chǔ)上的進(jìn)一步流程再造。改造后的就醫(yī)流程主要依托社會(huì)保障卡，該卡整合了醫(yī)保個(gè)人帳戶和醫(yī)院個(gè)人帳戶支付功能，醫(yī)院個(gè)人帳戶可以記名及掛失，帳戶安全有保障。對于少量未帶社會(huì)保障卡的就醫(yī)患者，則在人工窗口或利用自助機(jī)購買一張醫(yī)院就診卡，并在其個(gè)人帳戶中存入一定的金額，實(shí)現(xiàn)“預(yù)交金”功能，方便患者后續(xù)就醫(yī)。

3.1 當(dāng)日掛號

改造前患者到醫(yī)院線下只能在人口窗口進(jìn)行掛號、改造后的流程是患者到醫(yī)院線下既可以在人工窗口、也可以在自助機(jī)上進(jìn)行掛號，同時(shí)將掛號功能后移至門診醫(yī)生工作站，若患者持有的社會(huì)保障卡或醫(yī)院就診卡的卡內(nèi)余額充足，可直接前往診間，由醫(yī)生負(fù)責(zé)對患者掛號，收取其相應(yīng)的門診診察費(fèi)。系統(tǒng)上線初期，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，人工窗口掛號的患者僅約占26.4%，有效地分流了掛號患者。

3.2 繳費(fèi)

去醫(yī)生診室就診后如需做輔助檢查或開處方，則醫(yī)生開出電子申請單或電子處方，改造前的流程是患者必須去人工窗口進(jìn)行排隊(duì)繳費(fèi)，繳費(fèi)后再去相關(guān)科室進(jìn)行預(yù)約、簽到、抽血、取藥等事項(xiàng)，而改造后的流程是醫(yī)生告知患者所需檢查檢驗(yàn)的費(fèi)用后，患者前往檢查檢驗(yàn)科室進(jìn)行繳費(fèi)、檢查等，對于處方費(fèi)用的結(jié)算，則患者離開診間到自助機(jī)進(jìn)行結(jié)算，然后再到藥房取藥，這樣可以預(yù)留出時(shí)間讓自動(dòng)發(fā)藥機(jī)進(jìn)行配藥。

通過上述流程的再造，省去患者人工窗口排隊(duì)繳費(fèi)的時(shí)間，若患者社會(huì)保障卡或醫(yī)院就診卡內(nèi)的余額不足，可到自助機(jī)或人工窗口進(jìn)行充值，自助機(jī)充值支持現(xiàn)金、銀聯(lián)卡、支付寶、微信四種方式。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)院自助機(jī)的充值使用率高達(dá)98.3%。

3.3 退費(fèi)

改造前的流程是患者去人工窗口繳費(fèi)后，然后再到相應(yīng)科室進(jìn)行預(yù)約、檢查檢驗(yàn)等事項(xiàng)，其間不確定因素較多，造成退費(fèi)頻率高，且流程煩瑣。改造后的流程是患者到相關(guān)科室做檢查檢驗(yàn)前進(jìn)行相關(guān)費(fèi)用的結(jié)算，基本都是患者本人確定要做的項(xiàng)目，退費(fèi)概率非常低，即使存在退費(fèi)，其流程也進(jìn)行了簡化。

3.4 大型檢查預(yù)約

改造前的門診流程是醫(yī)生開出電子申請單后，患者到人工窗口進(jìn)行繳費(fèi)，繳費(fèi)完成后再去相應(yīng)的檢查科室進(jìn)行預(yù)約。改造后的門診流程是醫(yī)生在選擇電子申請單后，系統(tǒng)彈出大型檢查的預(yù)約窗口，與患者溝通預(yù)約時(shí)間的選擇，若檢查預(yù)約時(shí)間的號源已用完，則醫(yī)生無法開出電子申請單。只有完成電子申請單開單及檢查預(yù)約后，患者方可前往相應(yīng)檢查科室進(jìn)行繳費(fèi)，而無需再到人工窗口排隊(duì)繳費(fèi)，當(dāng)然患者也可以在預(yù)約的當(dāng)天來到醫(yī)院，在約定的預(yù)約時(shí)間前完成繳費(fèi)及簽到排隊(duì)，可減少科室之間的往返次數(shù)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的診間預(yù)約。

3.5 門診流程再造后患者就診時(shí)注意事項(xiàng)

3.5.1 患者每次就診前，社會(huì)保障卡或院內(nèi)就診卡內(nèi)余額不足時(shí)，需先存入本次就診大約需要的支付費(fèi)用，最好一次多充值一些，以免在診間繳費(fèi)余額不足時(shí)需再次到收費(fèi)處或自助設(shè)備進(jìn)行充值。

3.5.2 患者應(yīng)盡量按照醫(yī)生的指引進(jìn)行各種檢查、治療和取藥，以免忘掉某個(gè)環(huán)節(jié)。就診結(jié)束，完成整個(gè)治療過程。需要打印發(fā)票的可以憑社會(huì)保障卡或醫(yī)院就診卡到人工收費(fèi)窗口打印，也可以幾次就診后一并打印所有發(fā)票。

3.5.3 社會(huì)保障卡或院內(nèi)就診卡內(nèi)的金額使用后還有余額的，可以在下次就診時(shí)繼續(xù)使用;有退費(fèi)需求的，可以在醫(yī)院人工收費(fèi)窗口辦理。

4 改造后的門診流程優(yōu)勢與特點(diǎn)

4.1 我院推行的診間結(jié)算主要基于廣大老百姓均持有的社會(huì)保障卡，其不受醫(yī)保和自費(fèi)支付的限制，醫(yī)保報(bào)銷部分直接從醫(yī)保統(tǒng)籌中扣除。醫(yī)保不報(bào)銷的診察費(fèi)、檢查費(fèi)中的自費(fèi)部分、自費(fèi)藥品等先從社會(huì)保障卡的醫(yī)保個(gè)人帳戶中扣除，若存在不足，再由社會(huì)保障卡內(nèi)的醫(yī)院個(gè)人帳戶支付，從而使患者能享受“邊診療邊結(jié)算”的快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2 區(qū)別于其他地區(qū)“城市一卡通”、“銀醫(yī)自助”等模式。我院推行智慧醫(yī)療診間結(jié)算立足于醫(yī)院實(shí)際，本著醫(yī)?；颊哒奸T診絕大多數(shù)，通過“邊診療邊結(jié)算”，患者只需攜帶社會(huì)保障卡就可以完成整個(gè)診療過程。

4.3 醫(yī)生是醫(yī)院最寶貴的資源，為了有效節(jié)約醫(yī)生的時(shí)間，讓醫(yī)生盡可能少地參與收費(fèi)，我們對患者的收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行分解，根據(jù)費(fèi)用在哪里發(fā)生就由誰負(fù)責(zé)結(jié)算總的原則，醫(yī)生只對患者進(jìn)行收取掛號費(fèi)的操作，而將一些檢查檢驗(yàn)及藥費(fèi)則由其他相關(guān)科室進(jìn)行結(jié)算或患者利用自助設(shè)備進(jìn)行結(jié)算。

5 體會(huì)

5.1 緩解百姓"看病難、看病煩”是醫(yī)院管理者應(yīng)思考的重點(diǎn)。所以實(shí)際工作中，從流程、系統(tǒng)等方面入手，對掛號、就診、劃價(jià)、檢查、化驗(yàn)、繳費(fèi)、取藥等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了全面的優(yōu)化，不僅有效緩解了百姓看病難、看病煩的矛盾，而且讓廣大患者切身感受到就醫(yī)的便捷、服務(wù)的順暢。

5.2 時(shí)代在進(jìn)步，信息化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展日新月異，門診流程改造必須用創(chuàng)新、改革、務(wù)實(shí)的思路進(jìn)行設(shè)計(jì)，充分運(yùn)用現(xiàn)代化手段。

5.3 “邊診療邊結(jié)算”必須結(jié)合醫(yī)院及本地區(qū)的實(shí)際，針對主要服務(wù)人群，采取適當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q“看病難、看病煩”。如我院選擇社會(huì)保障卡這一主要載體，基本可以做到患者來我院看病不再 “難”不再“煩”，提升患者的就醫(yī)滿意度。

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