馬麗萍

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在當(dāng)今各個(gè)行業(yè)中已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了廣泛應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)很大程度上改變了消費(fèi)者的生活習(xí)慣，給消費(fèi)產(chǎn)業(yè)各個(gè)領(lǐng)域帶來到了升級(jí)，對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展有極大促進(jìn)作用?！皯?yīng)市場(chǎng)而變”的基本法則，促使著的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)生，使產(chǎn)險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)范圍得到極大拓展，業(yè)務(wù)效率也得到有效提升，從而形成了產(chǎn)險(xiǎn)公司的“互聯(lián)網(wǎng)”發(fā)展戰(zhàn)略。各家公司陸續(xù)成立了互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部，來推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和顛覆式創(chuàng)業(yè)。隨著互聯(lián)網(wǎng)保費(fèi)規(guī)模、互聯(lián)網(wǎng)客戶數(shù)、平臺(tái)流量、平臺(tái)用戶數(shù)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品數(shù)的快熟增長(zhǎng)，移動(dòng)端平臺(tái)建設(shè)、傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的顯著強(qiáng)化，極大的成本的投入。雖然公司在一定成本上會(huì)認(rèn)可戰(zhàn)略性也投入，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看產(chǎn)險(xiǎn)公司需要對(duì)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)成本給與高度重視，從內(nèi)部實(shí)施嚴(yán)格管控，這樣才能充分發(fā)揮出互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的效用，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的盈利目標(biāo)。

緊跟時(shí)代腳步樹立現(xiàn)代化管理理念

隨著互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)出現(xiàn)和快速發(fā)展，大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)已經(jīng)成為各家產(chǎn)險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新和規(guī)模增長(zhǎng)的主要路徑。大發(fā)展下的高投入在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展中日漸突出。針對(duì)各家產(chǎn)險(xiǎn)公司的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)前期戰(zhàn)略發(fā)展的投入暫且不論，就產(chǎn)險(xiǎn)公司的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)自身的成本來說也是一直居高不下。2013-2015年主要受到業(yè)務(wù)獲取和業(yè)務(wù)質(zhì)量的影響，高賠付率和高獲取成本導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)較傳統(tǒng)業(yè)務(wù)而言，成本是突高的。自商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化改革之后，賠付率持續(xù)降低，但費(fèi)用率隨著市場(chǎng)化開始上升。費(fèi)用率上升主要體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)結(jié)算方式下的第三方合作渠道的費(fèi)用上升，其次獲客成功率不高，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)銷獲客費(fèi)用率上升，再者就是人力成本效能不高。

互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)費(fèi)用率隨市場(chǎng)費(fèi)用上升

以網(wǎng)絡(luò)獲客為主要途徑的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，按照客戶來源大體分為呼入、搜索、移動(dòng)和電商及O2O等模式。作為普通第三方管理，這樣線上電子商務(wù)模式涵蓋了公司官網(wǎng)、官微等自營(yíng)平臺(tái)、第三方合作平臺(tái)和主動(dòng)呼入業(yè)務(wù)（IB），成為泛互聯(lián)網(wǎng)線上業(yè)務(wù)。與線下業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新渠道一起，成為新互聯(lián)網(wǎng)銷售業(yè)務(wù)的三大渠道。受市場(chǎng)因素影響，第三方平臺(tái)費(fèi)用率上升到15%以上，總對(duì)總網(wǎng)銷結(jié)算費(fèi)用率上升了3.32%。費(fèi)用率高企，使得產(chǎn)險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的盈利能力體現(xiàn)不足，甚至業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模越大，虧損越大的不良局面。

互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)低成功率導(dǎo)致獲客費(fèi)用率上升

產(chǎn)險(xiǎn)公司互聯(lián)業(yè)務(wù)合作平臺(tái)費(fèi)用成本很高，尤其是業(yè)務(wù)開展前期階段。互聯(lián)網(wǎng)付費(fèi)搜索的合作網(wǎng)站無論是依據(jù)瀏覽次數(shù)收費(fèi)還是或者版面打包收費(fèi)，并未與實(shí)際的業(yè)務(wù)達(dá)成率掛鉤，高額的費(fèi)用背后是低的業(yè)務(wù)成交量，必將形成高的獲客費(fèi)用率。

以某產(chǎn)險(xiǎn)公司為例，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)搜索模式通過合作網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的獲客費(fèi)用率高達(dá)42.72%，成功率卻不到2%，投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于產(chǎn)出。而產(chǎn)險(xiǎn)公司官網(wǎng)、騰訊等非付費(fèi)平臺(tái)成功率雖然有所提高，但過于依賴于公司的品牌宣傳影響力，獲客范圍過窄，有待于深化推廣和整合。

互聯(lián)網(wǎng)客服人力成本效能不高

互聯(lián)網(wǎng)銷售的成本優(yōu)勢(shì)是直達(dá)客戶，極大減少中間業(yè)務(wù)成本，但從互聯(lián)網(wǎng)銷售情況來看，目前真正意義下的互聯(lián)網(wǎng)全直通業(yè)務(wù)占比僅為11.6%。互聯(lián)網(wǎng)客服人員跟進(jìn)獲客數(shù)據(jù)，促成業(yè)務(wù)達(dá)成，坐席銷售人員對(duì)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的介入，使得成交保費(fèi)計(jì)入第三方等渠道，間接拉大了互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的成本。

理論上直通業(yè)務(wù)無需銷售類坐席介入，銷售人力成本更低，場(chǎng)景化銷售的良好體驗(yàn)帶來的續(xù)保率提升，也會(huì)大幅度降低銷售人力成本，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)銷售大部分非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)無需查勘員介入，無需占用理賠資源，內(nèi)部定價(jià)以及直銷優(yōu)勢(shì)也能夠確保市場(chǎng)投放的有效性。但目前這些優(yōu)勢(shì)沒有充分發(fā)揮，銷售坐席依然停留在銷售層面，引導(dǎo)客戶從承保到繳費(fèi)的工作量較小，互聯(lián)網(wǎng)銷售人力成本沒有明顯的效能提升。

順應(yīng)市場(chǎng)需求改變組織模式

近幾年產(chǎn)險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)銷售推動(dòng)費(fèi)用持續(xù)大幅度上漲，保費(fèi)占比卻持續(xù)下降，這在整體上拉高互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的獲取成本及整體獲取成本。此外，各家產(chǎn)險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)渠道業(yè)務(wù)的綜合賠付率一直居高不下，互聯(lián)網(wǎng)渠道整體呈現(xiàn)出高費(fèi)用率和高賠付率的現(xiàn)狀。

銷售推動(dòng)費(fèi)用

以某產(chǎn)險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)銷售推動(dòng)費(fèi)用近三年處于不斷上升趨勢(shì)為例：2015-2017年分別上升2.38%、5.9%和3.99%。2017年互聯(lián)網(wǎng)銷售推動(dòng)費(fèi)用率為20.75%，高于2016年3.99個(gè)百分點(diǎn)，但成本投入并未帶來較高的保費(fèi)增長(zhǎng)，坐席人均產(chǎn)能過低，針對(duì)銷售坐席的激勵(lì)逐漸加大，進(jìn)一步增加了公司整體經(jīng)營(yíng)成本。

銷售人力成本

產(chǎn)險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)人力成本的上升原因是招聘成本高，流失率高，育成率低，人均產(chǎn)能低。以某產(chǎn)險(xiǎn)公司為例，2018年互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的銷售人力費(fèi)用率為7.26%，非互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的銷售人力率為3.39%，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)人力成本逐年增高。

坐席過程管理指標(biāo)方面，還存在客戶直銷能力退化、費(fèi)用資源依賴較強(qiáng)，坐席薪酬社保水平上升等問題，都間接推動(dòng)人力成本的不斷上漲，成功率、續(xù)保率、轉(zhuǎn)化率均有下降，人員流失率逐年增高。坐席人員三個(gè)月的流失率對(duì)人力成本影響較大，除了招聘費(fèi)用以外，培訓(xùn)成本、人員薪酬以及空置成本都會(huì)同步上升，三個(gè)月內(nèi)離職坐席的人均成本在3000元左右，規(guī)模校招成本雖然較低，但培訓(xùn)住宿等成本較高，實(shí)習(xí)生半年流失率高、整體育成優(yōu)勢(shì)不明顯。

業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)對(duì)成本影響

目前大多產(chǎn)險(xiǎn)公司的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)均車險(xiǎn)為主，占比高達(dá)90以上，非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)占比低于行業(yè)平均水平，且車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的綜合成本率高于行業(yè)，非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的綜合成本率雖然很低，但綜合考量卻顯得微乎其微。這種不合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)拉高了產(chǎn)險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的成本率。

產(chǎn)險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)整體保費(fèi)續(xù)保率往往過低，續(xù)保保費(fèi)占比的減少，帶來整體成本結(jié)構(gòu)的變化。若互聯(lián)網(wǎng)續(xù)保率上升，續(xù)保業(yè)務(wù)保費(fèi)收入增加，成本空間會(huì)有明顯改善。

適應(yīng)發(fā)展要求轉(zhuǎn)變管理方法

由于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)成本的特殊性以及分散性，只有管控好關(guān)鍵的業(yè)務(wù)指標(biāo)，才能有效控制成本。結(jié)合上述成本情況分析，產(chǎn)險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)可通過以下管控舉措進(jìn)一步降低成本，提升盈利能力。

優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)推動(dòng)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)在于直接接觸客戶，場(chǎng)景化碎片化銷售，非車產(chǎn)品是最好的切入點(diǎn)，重點(diǎn)做好互聯(lián)網(wǎng)銷售非車險(xiǎn)產(chǎn)品的推動(dòng)，加大效益險(xiǎn)種占比，擴(kuò)大商業(yè)車險(xiǎn)保費(fèi)，營(yíng)銷高品質(zhì)車型，提高保費(fèi)充足率，深入研究互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)生產(chǎn)場(chǎng)景，圍繞客戶需求植入非車產(chǎn)品，加大客戶引流，拉升業(yè)務(wù)平臺(tái)；繼續(xù)推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈建設(shè)，強(qiáng)化客戶互動(dòng)，增加客戶粘性，保持互聯(lián)網(wǎng)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

推進(jìn)增值服務(wù)體系建設(shè)

通過生命表、投保禮、費(fèi)用結(jié)算閉環(huán)管理，以及平臺(tái)化電子化，實(shí)現(xiàn)降成本的目的。利用廣闊的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)零物流，零庫(kù)存，降低采購(gòu)成本，降低涉及投保禮的投訴量；建立獨(dú)立的投保禮平臺(tái)，搭建供應(yīng)商及商品網(wǎng)絡(luò)展示平臺(tái)，與積分商城對(duì)接，實(shí)現(xiàn)坐席、客戶線上自助訂單，由供應(yīng)商對(duì)投保禮進(jìn)行配貨和配送，機(jī)構(gòu)每月按實(shí)際訂單進(jìn)行結(jié)算，監(jiān)控供應(yīng)商服務(wù)情況。

控制銷售人力成本

控制重點(diǎn)是銷售人力結(jié)構(gòu)優(yōu)化，新人育成培訓(xùn)等體系建設(shè)，開發(fā)和完善銷售坐席計(jì)薪管理系統(tǒng)，優(yōu)化銷售基本法，控制總體銷售人力成本逐年下降，同時(shí)產(chǎn)能逐步提升。控制現(xiàn)有人力的流失，建立健全人員培訓(xùn)體系，做好人員的育成、留存及晉升的通道。著力提升銷售人員的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和技能，支持銷售人員運(yùn)用嘗試線上與線上相結(jié)合，提升銷售人員的服務(wù)效率和銷售能力。通過提高人均產(chǎn)能，提升續(xù)保率等手段，優(yōu)化銷售人力結(jié)構(gòu)，提升銷售隊(duì)伍的直銷能力，有效降低人力成本。

加快直通互動(dòng)轉(zhuǎn)化

加大自營(yíng)平臺(tái)的建設(shè)，從整體上加快直通互動(dòng)的轉(zhuǎn)化效果與進(jìn)度，通過框架協(xié)議的剛性管控、投放效果的定期評(píng)估等手段，確保獲客成本有效降低，清理第三方平臺(tái)，減少獲客費(fèi)用較高門戶網(wǎng)站的投入，停止單純獲客業(yè)務(wù)的平臺(tái)合作，建設(shè)圍繞車主的線上線下服務(wù)體系，促使脫媒客戶有效互動(dòng)，提升客戶對(duì)的認(rèn)同感和粘性。

提升財(cái)務(wù)管理能力

圍繞成本管理薄弱環(huán)節(jié)，重點(diǎn)放在銷售推動(dòng)費(fèi)用和銷售人力成本管理方面，產(chǎn)險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部、互聯(lián)網(wǎng)坐席中心和分支機(jī)構(gòu)三位一體，各有側(cè)重，事業(yè)部端重點(diǎn)是管理運(yùn)營(yíng)費(fèi)用、機(jī)構(gòu)端重點(diǎn)是銷售推動(dòng)費(fèi)用、現(xiàn)場(chǎng)端重點(diǎn)是銷售人力成本；對(duì)跟單費(fèi)用率按照邊際成本率管控，按照機(jī)構(gòu)直接賠付率的趨勢(shì)，優(yōu)化費(fèi)用配置；對(duì)銷售人力成本，關(guān)注環(huán)比變化，關(guān)鍵點(diǎn)在于人力數(shù)量、人均產(chǎn)能；對(duì)投保禮等增值服務(wù)，從供應(yīng)商管理、生命表閉環(huán)、庫(kù)存臺(tái)賬、結(jié)算、落地費(fèi)用入手，堵塞漏洞，完善流程，切實(shí)降低銷售推動(dòng)費(fèi)用率；對(duì)事業(yè)部端的各項(xiàng)成本，重點(diǎn)關(guān)注電話費(fèi)、技術(shù)開發(fā)費(fèi)等項(xiàng)目，壓縮管理運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。針對(duì)萬人坐席和增值服務(wù)管理，開發(fā)財(cái)務(wù)管理工具，做到監(jiān)控、結(jié)算、調(diào)整及時(shí)有效，提高獲取成本效能，提升財(cái)務(wù)預(yù)判能力。

結(jié)束語

隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的不斷發(fā)展，產(chǎn)險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)還有很大的發(fā)展空間。尤其是互聯(lián)網(wǎng)在移動(dòng)端的應(yīng)用、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能時(shí)代的到來將會(huì)為產(chǎn)險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)打開更廣闊的發(fā)展天地。而業(yè)務(wù)不斷提升的基礎(chǔ)上，在科學(xué)合理的成本規(guī)劃下，打破原有思維和成本模式，將有力的成本管控舉措應(yīng)用到日常工作上來，堅(jiān)決予以執(zhí)行和落地，那么隨著保費(fèi)規(guī)模的日益增長(zhǎng)，產(chǎn)險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)一定會(huì)凸顯其優(yōu)勢(shì)，為產(chǎn)險(xiǎn)公司創(chuàng)造巨大的盈利空間。

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