陸婷娟，斯友良，施方也，胡 艷

(1.解放軍第903醫(yī)院信息科, 杭州 310004;2.解放軍第903醫(yī)院衛(wèi)勤處, 杭州 310004;3.解放軍第903醫(yī)院門診部, 杭州 310004)

黨的十八大以來，軍隊后勤建設(shè)開啟新篇章，突出強調(diào)加強后勤建設(shè)要著力于一切為了保障打贏，強國強軍必須強后勤的指導(dǎo)思想。中央軍委主席在中央后勤工作會議上強調(diào)“聚焦保障打贏，加快轉(zhuǎn)型重塑，發(fā)揚后勤光榮傳統(tǒng)和優(yōu)良作風(fēng)，努力建設(shè)強大的現(xiàn)代化后勤，為實現(xiàn)中國夢強軍夢提供有力保障”。軍隊醫(yī)院作為后勤保障的重要組成部分，急切需要不斷深入體制改革，樹牢保障打贏的根本指向，強化為部隊服務(wù)意識。在新形勢下，本院順勢而為，不斷探索為部隊服務(wù)的保障模式，整合醫(yī)院衛(wèi)勤保障各類資源，進行服務(wù)化、智慧化改造，將信息化技術(shù)與為部隊服務(wù)實務(wù)有機結(jié)合，打造全新的為兵服務(wù)模式。

1 信息化為部隊服務(wù)模式的鮮明特點

在當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的大形勢下，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)堅持以信息化建設(shè)助力深化為部隊服務(wù)和衛(wèi)勤保障工作，根據(jù)廣大官兵需求拓展服務(wù)渠道，提升保障能力。在“軍字一號”的醫(yī)院信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上，醫(yī)院以自主研發(fā)、合作開發(fā)、委托開發(fā)等多種方式，升級和完善軍人診療信息系統(tǒng)建設(shè)，優(yōu)化軍人軍屬醫(yī)療資源配置和就醫(yī)流程，為廣大官兵提供一站式、網(wǎng)絡(luò)化、個性化的全階段服務(wù)[1]。通過信息化建設(shè)，本院深化為部隊服務(wù)的衛(wèi)勤保障模式主要體現(xiàn)出“服務(wù)化、全時空、智慧化”的鮮明特點。

1.1 “服務(wù)化”診療過程一切圍繞官兵能夠得到準(zhǔn)確、專業(yè)、高效、舒適的診療服務(wù)為核心，整合醫(yī)療資源，優(yōu)化就診流程，提供就診全過程一站式服務(wù)，無需排隊，無需在各窗口之間來回[2]，在院區(qū)各場所，均明確軍人軍屬優(yōu)先機制。

1.2 “全時空”保障手段時間維度：覆蓋院前咨詢預(yù)約，院中診療，院后跟蹤評估的官兵“全面健康防護”全階段；空間維度：利用互聯(lián)網(wǎng)保障小、散、遠地區(qū)的官兵的就醫(yī)問題，對傳統(tǒng)的衛(wèi)勤模式進行擴展、延伸，建立網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院保障體系。

1.3 “智慧化”衛(wèi)勤能力通過采用網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等信息化技術(shù)手段，提供以“為部隊服務(wù)”為中心的智能化醫(yī)院設(shè)施環(huán)境，隨需應(yīng)變的醫(yī)療資源調(diào)配，綜合化的醫(yī)院實時運行監(jiān)控，面向官兵個體的精準(zhǔn)保障服務(wù)，具有能動地滿足醫(yī)院各類人員需求的智慧化屬性[3]。

2 信息化為部隊服務(wù)模式的配套舉措

2.1 一站就診 優(yōu)化官兵就診流程傳統(tǒng)的就診模式為掛號—就診—劃價—檢驗檢查—取藥，官兵在就診的各個環(huán)節(jié)都需要排隊等候。通過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)官兵來院就診時往返科室和窗口的次數(shù)和排隊等候時間往往會大于真正就診的時間。因此靈活便捷的預(yù)約機制和簡化就診流程，是方便官兵、縮短就醫(yī)過程的重要措施。為此，本院利用信息化手段，對醫(yī)院流程和系統(tǒng)進行相應(yīng)整合、改造，從以下幾個方面優(yōu)化官兵就診流程，縮短非診療時間[4]，使得官兵就診體驗更為舒暢。

2.1.1 線上預(yù)約掛號 原有的掛號途徑僅僅為醫(yī)院窗口或自助機掛號，有些專家是否出診只有在官兵到達醫(yī)院后才知道，容易造成撲空的情況。改造后實現(xiàn)多途徑的線上預(yù)約，主要包括醫(yī)院自有APP、浙江省統(tǒng)一預(yù)約掛號平臺12580等。疊加原有的預(yù)約掛號方式，全方位多種途徑滿足不同官兵的預(yù)約掛號需求。官兵通過手機既能實時掌握醫(yī)院醫(yī)師排班情況，對于需要就診專科專家的官兵，可以根據(jù)線上醫(yī)師出診時間，有針對性地請假，更合理地安排出行時間。同時線上掛號成功后，將就診時間、診室地址編輯成提醒短信發(fā)送至手機，官兵來院后直接前往診室門口候診即可。

2.1.2 自動診間劃價 在現(xiàn)有的醫(yī)生工作站系統(tǒng)中，配置接口程序訪問路徑以及費用結(jié)算需傳遞的參數(shù)，通過命令調(diào)用方式調(diào)用門診軍人收費系統(tǒng)，使用后臺配置賬戶在醫(yī)生工作站后臺完成收費流程，打印藥單和檢驗檢查單，并標(biāo)識已繳費。無需官兵在不同窗口來回走動，排隊劃價。官兵就診后可直接前往取藥、檢驗檢查窗口，省去在繳費窗口往返排隊的時間。

2.1.3 快捷診間轉(zhuǎn)診 官兵前來就診往往并不明確疾病對應(yīng)的科室，掛錯科室后重新排隊掛號需要更多的等候時間。為此，醫(yī)院開發(fā)醫(yī)生站診間轉(zhuǎn)診功能。醫(yī)師通過問診，判斷是否應(yīng)該在本科室就診；對于掛錯科室的官兵，直接轉(zhuǎn)診到對口的診室，既無需窗口排隊也省去重新掛號的麻煩。轉(zhuǎn)診再次就診依然享受優(yōu)先就診的排隊機制，縮短官兵非診療時間，減少科室確認、來回排隊的麻煩。

2.1.4 檢驗自助打印 原有的取單模式由檢驗科將報告單集中打印后放置統(tǒng)一的報告領(lǐng)取臺，由專人統(tǒng)一負責(zé)查找、分發(fā)。

優(yōu)化后，醫(yī)院在軍人診區(qū)單獨投放一臺自助打印機。采樣的同時采樣窗口自動打印二維碼取單憑證，交給前來就診的官兵。根據(jù)取單憑證提示時間，官兵自行前往自助終端掃碼，領(lǐng)取檢驗報告單。這樣使得官兵領(lǐng)取報告單時間更靈活，方式更便捷，也減少在窗口排隊等候的時間。

隨著規(guī)模結(jié)構(gòu)和力量編成的改革，醫(yī)院保障的基層體系部隊的范圍也有所擴大，除了駐地的官兵也有非駐地的官兵。一些非駐地的官兵前來就診，由于路途遙遠，一些偏遠地區(qū)交通又不便利，導(dǎo)致來院就診時間不確定；另外受部隊管理規(guī)定的限制，官兵的外出時間也比較有限。改造后，簡化就診流程，為官兵提供一站式服務(wù)，有效節(jié)省排隊等候的時間，讓整體就醫(yī)流程更為便捷，盡最大可能讓就診官兵遵守單位管理制度，同時踏實安心地就診。

2.2 網(wǎng)絡(luò)門診 延伸衛(wèi)勤保障模式通過網(wǎng)絡(luò)門診構(gòu)建一個診療、隨訪的數(shù)字化為部隊服務(wù)保障模式，為部隊官兵提供個性化、網(wǎng)絡(luò)化的全程醫(yī)療服務(wù)，解決小、散、遠地區(qū)的官兵就醫(yī)難的問題，使偏遠地區(qū)的官兵不出駐地就能享受優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，滿足其醫(yī)療保健需求[5]。

2.2.1 掛號問診 通過網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的排班情況介紹，官兵可以通過APP、電話、短信的方式根據(jù)云平臺的醫(yī)師排班信息進行預(yù)約掛號或?qū)崟r掛號。醫(yī)師根據(jù)網(wǎng)絡(luò)掛號信息有序地進行看診，通過遠程體溫計和血壓儀對問診官兵的實時體征進行采集。

2.2.2 報告解讀 官兵所在的終端可將紙質(zhì)報告掃描成電子版發(fā)送給院端醫(yī)師參考。醫(yī)師也可通過平臺調(diào)取復(fù)診官兵在醫(yī)院的歷次就診記錄，包括檢驗檢查信息，進行線上解讀。

2.2.3 預(yù)約處置 醫(yī)師根據(jù)患者的就診情況，通過平臺給官兵預(yù)約相應(yīng)的檢驗檢查或預(yù)約病床住院治療。

2.2.4 快遞送藥 醫(yī)師問診后，根據(jù)病情開具藥品處方，系統(tǒng)自動完成劃價。藥房藥劑師根據(jù)電子處方配藥后，由醫(yī)院為部隊服務(wù)辦公室當(dāng)天聯(lián)系快遞公司，將藥品寄送至官兵在平臺預(yù)留的地址。

2.2.5 常見病隨訪 通過互聯(lián)網(wǎng)，為官兵的常見性疾病(比如呼吸科、皮膚科、骨科、耳鼻喉科等方面的疾病)提供詳細的病情監(jiān)測、規(guī)范的用藥指導(dǎo)和科學(xué)的健康指導(dǎo)服務(wù)，提升官兵的生活質(zhì)量，以更好的體魄投入到訓(xùn)練中。

目前本院已開設(shè)23個互聯(lián)網(wǎng)診室，45名醫(yī)師在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供問診服務(wù)。這些醫(yī)師都是醫(yī)院嚴格篩選年資高、經(jīng)驗豐富的專家型醫(yī)師。本院已為保障體系單位免費送藥達90 265.4元。通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院縮短部隊官兵與醫(yī)院專家在時間與空間上的距離，為部隊官兵提供及時的、安全可靠的診療服務(wù)，有效實現(xiàn)衛(wèi)勤保障向基層部隊的延伸[6]。

2.3 軍人第一 強化軍人首位意識

2.3.1 排隊叫號優(yōu)先化 從根本上落實軍人優(yōu)先制度，提升軍人就醫(yī)滿意度是為部隊服務(wù)工作之首。醫(yī)院通過流程和系統(tǒng)改造，實現(xiàn)軍人軍屬優(yōu)先排隊叫號。

醫(yī)院設(shè)置軍人就診專區(qū)，但是對于?？圃\室和取藥、檢查檢驗等窗口，存在軍人及家屬與地方患者共同就診的情況。如果軍人沒有著軍裝，在各窗口直接插隊很容易引起地方患者的誤解和抵觸情緒，造成門診就診秩序混亂。

通過改造排隊叫號系統(tǒng)，叫號系統(tǒng)直接自動識別軍人身份；?？圃\室呼叫隊列直接將軍人排序為當(dāng)前第一候診人。同時，出于安全保密考慮，系統(tǒng)將患者姓名的第二個字隱去，人員類別軍人用☆替代，軍隊家屬用△替代，地方人員則為○；此舉既方便門診護士了解人員類別，有效維持秩序，又做到人員信息的安全保密。

2.3.2 滿意度測評網(wǎng)絡(luò)化 官兵的滿意度是檢驗醫(yī)院為部隊服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)，也會對為兵服務(wù)的良性發(fā)展產(chǎn)生不容忽視的影響。通常為部隊服務(wù)滿意度調(diào)查都會發(fā)放讀者調(diào)查表來進行。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，本院采取兩種在線方式讓廣大官兵參加測評[7]：一是登錄軍綜網(wǎng)專項網(wǎng)站參加測評；二是通過手機掃描二維碼的方式。

網(wǎng)絡(luò)測評使得參評人員時間靈活機動,官兵候診間隙或回到單位都可以進行，不耽誤官兵就診時間。也便于醫(yī)療機構(gòu)數(shù)據(jù)保存，統(tǒng)計數(shù)據(jù)客觀準(zhǔn)確，為更好地服務(wù)部隊提供有效依據(jù)，同時及時地將數(shù)據(jù)傳遞給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。

2.3.3 軍人專區(qū)數(shù)字化 醫(yī)院設(shè)置軍人就診專區(qū)，在專有區(qū)域，設(shè)置獨立的軍人掛號窗口和軍人門診，為官兵提供重點服務(wù)[8]。建設(shè)相對獨立、功能齊全的數(shù)字化候診區(qū)，為官兵提供溫馨的就診服務(wù)。在候診區(qū)內(nèi)利用多媒體電視循環(huán)播放軍事訓(xùn)練傷預(yù)防的健康宣教視頻；增設(shè)電子血壓儀和智能人體秤，候診官兵自助測量后，結(jié)果自動傳輸至就診的醫(yī)生工作站。

3 討 論

信息化建設(shè)是當(dāng)前軍隊醫(yī)院加強內(nèi)涵建設(shè)、能力建設(shè)、服務(wù)建設(shè)，醫(yī)院衛(wèi)勤保障體系由“傷病防治”向“全面健康防護”轉(zhuǎn)變的切入點[9]。本院通過信息化建設(shè)提升為兵服務(wù)的質(zhì)量，延伸為兵服務(wù)的模式[10-11]，使得官兵從掛號到就診的等候時間明顯縮短，有效診療時間延長，開單劃價一站完成、藥品立等可取。網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院縮短部隊官兵與醫(yī)院專家在時間和空間上的距離，為軍隊患者提供越來越便捷的服務(wù)[12]，受到廣大就診官兵的一致好評。網(wǎng)絡(luò)測評的滿意度在“軍人優(yōu)先實施方式”、“就診流程”、“排隊等候時間”等方面得到明顯的提升。同時也必須意識到在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)的發(fā)展下，為部隊服務(wù)的信息化建設(shè)還有更廣闊的空間和內(nèi)容，譬如，建立官兵電子病歷數(shù)據(jù)中心，實現(xiàn)跨區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)勤數(shù)據(jù)共享；為廣大官兵構(gòu)建更完善的“診前、診中、診后”，“線上線下”智慧化醫(yī)療服務(wù)模式等，以保證為部隊服務(wù)有序、持久地進行。因此，部隊醫(yī)院的信息化建設(shè)任重而道遠，需緊跟形勢，砥礪前行。