朱山成

河南省焦作市第二人民醫(yī)院 454000

醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護人員在診斷治療與護理等醫(yī)療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關(guān)系[1]。近年來，我國醫(yī)患糾紛、傷醫(yī)、殺醫(yī)等惡性醫(yī)療事件層出不窮，醫(yī)患關(guān)系嚴(yán)重扭曲。2016年廣東省人民醫(yī)院口腔頜面外科的陳仲偉主任被20年前的患者尾隨回家并被殘忍殺害，在口腔及醫(yī)療界引起強烈震動，使口腔界工作的同仁對醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知進行了深刻的總結(jié)與思考。

1 口腔科醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析

1.1 缺乏詳細(xì)的醫(yī)患溝通 目前，多數(shù)口腔科醫(yī)生與就診患者缺乏詳細(xì)的溝通過程，往往導(dǎo)致患者缺乏人文關(guān)懷，這是患者對醫(yī)生形成不滿的主要原因[2]?；颊咴诰驮\過程中，醫(yī)生處于主導(dǎo)地位，認(rèn)為患者來醫(yī)院主要是來看病，將心思放在醫(yī)療服務(wù)程序上，而不是與患者進行詳細(xì)的溝通?；颊咄X得漫長的就醫(yī)候診，換來的卻是短短的幾句詢問話語或是很簡略的操作處理，其心理落差可想而知。患者在就醫(yī)過程中，心情原本就很不暢，但是醫(yī)生并未站在患者的角度上，使患者未能從醫(yī)生那里得到關(guān)懷與安慰，導(dǎo)致醫(yī)生與患者之間缺乏信任。如果出現(xiàn)醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，患者會第一時間將責(zé)任歸咎于醫(yī)生。

1.2 醫(yī)生自身素養(yǎng)欠缺 由于口腔醫(yī)學(xué)專業(yè)的特殊性，要求從業(yè)醫(yī)生不僅要有過硬的技術(shù)操作能力而且還需要有很強的醫(yī)患溝通“情商”。但現(xiàn)實工作中，醫(yī)生往往只注重了治療而忽視了對患者的“愛傷”關(guān)懷。另外，口腔方面的材料、設(shè)備、技術(shù)、知識更新很快，這就要求口腔醫(yī)生要不斷地學(xué)習(xí)，不斷提升自己的能力。而很多醫(yī)生卻往往做不到這些，故步自封而不能與時俱進。此外，醫(yī)生的法律保護意識不強，在口腔治療過程中，不免會出現(xiàn)各種各樣的意外，醫(yī)生如未能及時準(zhǔn)確地告知患者并加以安撫溝通，或者由于工作繁忙，病歷未曾記錄或記錄不夠準(zhǔn)確詳盡，一旦發(fā)生糾紛，醫(yī)生往往處于很被動地位。

1.3 患者期望值過高 患者在就診時，往往期待醫(yī)生能夠“手到病除，妙手回春”，從而忽略了自身口腔疾病的客觀條件，加上醫(yī)患溝通不夠詳盡，使這種高期待有時難免歸于失望，從而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。另外，現(xiàn)在患者對醫(yī)患關(guān)系定位不準(zhǔn)確，認(rèn)為“只要花了錢，你就得把我的病治好，治不好，那就是你的責(zé)任”，從而把醫(yī)患關(guān)系扭曲成消費關(guān)系。由于口腔科疾病及治療操作的特殊性，使醫(yī)生與患者直接接觸，其治療過程往返漫長，還需要醫(yī)生從頭至尾親自操作完成。一旦出現(xiàn)問題，患者就會直接歸咎于醫(yī)生，并會把對醫(yī)療服務(wù)的所有不滿強加于醫(yī)生，致使醫(yī)患矛盾激化。

1.4 口腔市場管理無序 一方面，由于人們對口腔專業(yè)的偏頗認(rèn)識，認(rèn)為牙病不是大病，不影響生活工作，和那些拿刀子做大手術(shù)的醫(yī)生就不能同日而語。并且認(rèn)為，成為口腔醫(yī)生門檻要求低，只要上兩年學(xué)，更有甚者，一點醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識都沒有的人，只要稍加培訓(xùn)練習(xí)就敢進入這個行業(yè)。在金錢利益的驅(qū)動下，材料商、加工廠均給其最大優(yōu)惠條件，形成互贏的利益鏈條。而廣大患者往往會從自身利益出發(fā)，從而忽略了治療質(zhì)量，其結(jié)果往往會得不償失。另一方面，政府對醫(yī)院定位不準(zhǔn)確，公立醫(yī)院沒有真正成為公益，醫(yī)院要自負(fù)盈虧，各項收入必須通過贏利才能正常運行，而醫(yī)院的各項規(guī)章制度又限定了治療費用的抬升，為此，醫(yī)生只能通過多做檢查來提高經(jīng)濟效益，形成過度醫(yī)療。更有無醫(yī)德者，相互詆毀對方，已達(dá)到自己私有目的。在這種市場運營的環(huán)境下，加劇了口腔醫(yī)生與患者之間的矛盾，并導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系愈演愈烈。

1.5 媒體導(dǎo)向偏頗 由于社會言論環(huán)境的寬松自由，醫(yī)療糾紛事件因其特殊影響力和敏感性而吸引公眾關(guān)注。另外，部分媒體在對醫(yī)療糾紛事件進行報道時，或由于自身專業(yè)知識有限，或為奪人眼球，增加點擊率而肆意歪曲渲染，將糾紛事件不斷升級惡化。這種做法嚴(yán)重誤導(dǎo)大眾，損害了醫(yī)生的高尚形象。同時，醫(yī)療行業(yè)正面報道不足，言論會一度出現(xiàn)一邊倒的局勢，人為造成醫(yī)患關(guān)系空前緊張。

2 緩解口腔科醫(yī)患關(guān)系緊張的對策建議

2.1 加強醫(yī)患溝通能力培養(yǎng) 口腔科醫(yī)生應(yīng)注重溝通能力的培養(yǎng)。良好的醫(yī)患溝通是做出正確的疾病診斷與減少醫(yī)患糾紛的前提[3]。事實上，醫(yī)患溝通應(yīng)貫穿整個口腔醫(yī)療活動。接診時，要學(xué)會傾聽，尊重患者，與患者進行有效的語言交流，以輔助疾病的診斷；治療前，應(yīng)與患者講解清楚各項治療細(xì)節(jié)；治療中，應(yīng)注意與患者溝通治療感受與效果；治療后，可打回訪電話隨訪，以進一步了解治療效果或哪有不適癥狀以便及時復(fù)診處理。時時處處地及時溝通，及時消除不利因素，不僅使患者感到尊重，贏得患者信任，而且還能獲得患者反饋的治療體驗，使醫(yī)生不斷積累經(jīng)驗，提高技術(shù)水平。

2.2 提高醫(yī)生自身素養(yǎng) 醫(yī)生的自身素養(yǎng)主要體現(xiàn)在敬業(yè)精神、關(guān)愛病患等方面[4]?，F(xiàn)在口腔專業(yè)的發(fā)展日新月異，這就要求口腔科醫(yī)生要不斷地學(xué)習(xí)以提高自身水平，積極參與醫(yī)療機構(gòu)組織的進修學(xué)習(xí)，不斷地更新自我、充實自我，把所學(xué)的新技術(shù)用于臨床實踐中，盡可能地達(dá)到患者想要的治療效果。在進行口腔技術(shù)學(xué)習(xí)的同時也要注重加強自己對人文、心理等方面知識的積累，掌握患者心理情緒，給予相應(yīng)的人文關(guān)懷，為建立良好的醫(yī)患溝通打好基礎(chǔ)。

2.3 正確引導(dǎo)患者期望值 網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展是把雙刃劍。知識、信息傳遞與獲取方便的同時，一些虛假、錯誤的東西也混入其中。針對個別患者因受網(wǎng)絡(luò)上查來的治療方案，以及對療效存在過高期望值等情況，口腔科醫(yī)生應(yīng)與患者進行耐心的溝通，從專業(yè)角度進行解釋。在溝通過程中，可以利用實物模型、鏡子對照等方式使患者更清楚了解自身疾病的客觀情況。同時，告知患者治療費用、周期、風(fēng)險等因素，使患者充分知情，并尊重患者選擇不同方案、不同治療場所的權(quán)利。讓患者客觀、清楚地知道自己疾病的情況，正確定位預(yù)期效果。

2.4 加強口腔市場管理 為改善目前口腔市場無序現(xiàn)狀，改變從業(yè)者、經(jīng)營者良莠不齊的整體素質(zhì)，政府行政部門需加強宏觀調(diào)控手段[5]。首先，繼續(xù)穩(wěn)步推行住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)進程，使農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣市等不同層次的醫(yī)師均要參與其中，根據(jù)具體情況，實施“因地制宜，因地適宜”政策，穩(wěn)扎穩(wěn)打，把正確理念、基本知識、基本技能傳遞到每位醫(yī)療人員，提升醫(yī)療隊伍成員的整體素質(zhì)。其次，推進公立醫(yī)院補償機制。行政部門應(yīng)堅守公立醫(yī)院的公益性質(zhì)不變，努力提高醫(yī)務(wù)工作者的待遇，達(dá)到以廉養(yǎng)醫(yī)，使醫(yī)療服務(wù)市場供求關(guān)系平衡，為群眾提供安全、有效、方便、廉價的公眾服務(wù)。再次，對醫(yī)護人員進行無理取鬧，侵犯人身安全的患者堅決依法執(zhí)行，不能簡單歸結(jié)為醫(yī)患糾紛，放任之。對此類患者違法輕重，追究法律責(zé)任，并維護良好的醫(yī)療秩序。

2.5 媒體正面宣傳效果的利用 媒體在醫(yī)患關(guān)系發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。若出現(xiàn)醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故時,醫(yī)院可以允許媒體參與,將事情的真實發(fā)展原因呈現(xiàn)給社會,并進行真實的報道,讓大家能夠客觀、真實地了解到事情發(fā)展的真相，讓大眾進行評判。這樣不僅可以緩解醫(yī)患之間緊張的關(guān)系，還能提升病患對醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的信任度。另外，醫(yī)院還可以通過媒體，把各專業(yè)科室的基本知識，以大家能理解的語言進行宣傳，使大家能夠獲得正確的基本醫(yī)學(xué)常識，對大家就醫(yī)進行正確的引導(dǎo)。

在口腔醫(yī)療活動過程中，良好的醫(yī)患關(guān)系建立受多種因素作用。如果醫(yī)患溝通不當(dāng)、患者對口腔治療不夠了解，或者對治療效果感到不滿意等，都容易使醫(yī)患雙方出現(xiàn)摩擦。雖然患者方面的原因難以掌控,但是醫(yī)生可以通過提高自身素養(yǎng)，提升與患者的溝通能力,對患者表現(xiàn)出足夠的關(guān)懷和同情心，使患者盡可能多地感受到人文關(guān)懷，從而改善緊張的醫(yī)患關(guān)系。同時，政府行政部門、醫(yī)院也需要加強各項管理,定期對醫(yī)生進行培訓(xùn),并積極通過媒體的作用，推廣口腔基礎(chǔ)知識內(nèi)容，達(dá)到正確而廣泛的宣傳目的。雖然當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系仍不夠融洽,但當(dāng)所有人都能意識到改善醫(yī)患關(guān)系的重要性時,良好醫(yī)患關(guān)系的建立也指日可待。