人民信訪(fǎng)有“六度”

任懷民

信訪(fǎng)工作是黨的群眾工作重要平臺(tái)，是中國(guó)特色社會(huì)主義民主政治制度的有益補(bǔ)充，是黨和政府密切聯(lián)系群眾、傾聽(tīng)群眾呼聲的橋梁紐帶。新時(shí)代，做好人民信訪(fǎng)工作，要求信訪(fǎng)干部有“六度”。

哪“六度”？曰“溫度”，曰“準(zhǔn)度”，曰“速度”，曰“法度”，曰“透明度”，曰“高度”，六度齊備，信訪(fǎng)工作就能夠獲得高“滿(mǎn)意度”。

一有溫度。接待來(lái)訪(fǎng)群眾要態(tài)度和藹，耐心耐煩，不能冷言冷語(yǔ)，更不能居高臨下，傲慢輕視。國(guó)家信訪(fǎng)局對(duì)接待信訪(fǎng)群眾不僅有嚴(yán)格工作規(guī)范、工作態(tài)度等要求，還貼心地為信訪(fǎng)群眾準(zhǔn)備了熱開(kāi)水和餅干，讓進(jìn)入接談室的群眾，坐下來(lái)a先喝一杯熱水，潤(rùn)潤(rùn)嗓子解解渴，平復(fù)一下心情，慢慢談。餓了，遞上一塊餅干，填填肚子再訴說(shuō)。

習(xí)近平總書(shū)記要求：領(lǐng)導(dǎo)干部要帶著感情和責(zé)任為民解難、為黨分憂(yōu)。一杯熱水，一塊餅干，背后的理念是對(duì)待群眾的感情、態(tài)度，傳導(dǎo)的是黨中央、國(guó)務(wù)院的關(guān)心關(guān)懷。在聽(tīng)得到呼吸、聞得到氣味的氛圍下接訪(fǎng)談話(huà)，對(duì)信訪(fǎng)群眾而言，是多么暖心的事啊。經(jīng)常有信訪(fǎng)群眾以各種形式表達(dá)感謝之情，還有信訪(fǎng)群眾說(shuō)：受到國(guó)家信訪(fǎng)局熱情耐心接待，感覺(jué)好溫暖！

二有準(zhǔn)度。國(guó)家信訪(fǎng)局代表黨中央、國(guó)務(wù)院接待來(lái)訪(fǎng)群眾，要耐心聽(tīng)取群眾呼聲訴求，準(zhǔn)確把握群眾信訪(fǎng)訴求事項(xiàng)，以同情心同理心，積極回應(yīng)群眾合法訴求，但不能迎合來(lái)訪(fǎng)群眾，要判真假、明是非，講政策、講法律。

三有速度。信訪(fǎng)問(wèn)題不是信訪(fǎng)部門(mén)造成的，解決群眾信訪(fǎng)訴求，也不能僅靠信訪(fǎng)部門(mén)，主體責(zé)任在有關(guān)責(zé)任單位。但是，信訪(fǎng)部門(mén)有責(zé)任協(xié)調(diào)推動(dòng)責(zé)任主體盡快查明事實(shí)，依法盡快解決群眾合理合法訴求。

按照《信訪(fǎng)條例》規(guī)定，收到群眾信訪(fǎng)事項(xiàng)，信訪(fǎng)部門(mén)應(yīng)從登記之日起15天內(nèi)轉(zhuǎn)送、交辦責(zé)任單位。責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)自收到轉(zhuǎn)送、交辦的信訪(fǎng)事項(xiàng)之日起15天內(nèi)，決定是否受理并書(shū)面告知信訪(fǎng)群眾，通報(bào)信訪(fǎng)部門(mén)。責(zé)任單位受理信訪(fǎng)事項(xiàng)后，一般應(yīng)在60天內(nèi)辦結(jié)。情況復(fù)雜、需要延期的，可延期30天，但應(yīng)告知信訪(fǎng)群眾延期理由。也就是說(shuō)，收到一件信訪(fǎng)事項(xiàng)后，一般應(yīng)在90天內(nèi)辦結(jié)，最多不超過(guò)120天，必須做出處理，并將結(jié)果書(shū)面告知信訪(fǎng)人，通報(bào)信訪(fǎng)部門(mén)，決不能拖延塞責(zé)或不了了之。

四有法度。辦理群眾信訪(fǎng)事項(xiàng)，要在基于客觀(guān)事實(shí)的前提下，嚴(yán)守法律政策底線(xiàn)不突破。信訪(fǎng)工作是為群眾維權(quán)的工作，維的是合法合政策的權(quán)，不能為了讓信訪(fǎng)人息訴罷訪(fǎng)，就無(wú)視法律政策規(guī)定，遷就信訪(fǎng)人的不合法不合理不合情訴求。

做到有法度，就是要堅(jiān)持法治信訪(fǎng)，堅(jiān)持訴訪(fǎng)分離，依法分類(lèi)處理信訪(fǎng)事項(xiàng)，特別要從源頭上做到依法行政，從前端預(yù)防信訪(fǎng)問(wèn)題發(fā)生。

調(diào)處化解信訪(fǎng)事項(xiàng)，必須堅(jiān)持“三到位一處理”原則，即：群眾訴求合理的解決問(wèn)題到位;訴求無(wú)理的思想教育到位;生活困難的幫扶救助到位;行為違法的依法處理。

五有透明度。黨的十八大以來(lái)，全國(guó)信訪(fǎng)系統(tǒng)推行“陽(yáng)光信訪(fǎng)”，從來(lái)訪(fǎng)接待、來(lái)信閱辦、網(wǎng)上信訪(fǎng)到實(shí)地督查等各環(huán)節(jié)，建立了全過(guò)程透明可監(jiān)督機(jī)制。一是群眾來(lái)訪(fǎng)訴求和來(lái)信訴求信息全部上網(wǎng);二是邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體，實(shí)地參加信訪(fǎng)事項(xiàng)督查;三是致力打造網(wǎng)上信訪(fǎng)主渠道，讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”，方便了群眾，節(jié)約了資源。網(wǎng)上信訪(fǎng)，從群眾上網(wǎng)提出訴求到責(zé)任單位辦結(jié)，再由信訪(fǎng)群眾給出評(píng)價(jià)，全程公開(kāi)透明，實(shí)現(xiàn)了“信訪(fǎng)網(wǎng)上投、事項(xiàng)網(wǎng)上辦、結(jié)果網(wǎng)上評(píng)、問(wèn)題網(wǎng)上督、形勢(shì)網(wǎng)上判”。信訪(fǎng)工作的高透明度，也會(huì)帶來(lái)更高滿(mǎn)意度。

六有高度。要站在推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的高度，做好人民信訪(fǎng)工作。信訪(fǎng)工作，除了化解矛盾糾紛，解決群眾訴求外，還有一項(xiàng)重要職責(zé)，就是從原汁原味的海量信訪(fǎng)信息中，洞察社情民意，當(dāng)好黨和政府執(zhí)政決策的瞭望哨、信息員。匯民智，從群眾來(lái)信中，發(fā)現(xiàn)挖掘有價(jià)值的意見(jiàn)建議，為各級(jí)黨委、政府不斷完善政策，提升執(zhí)政效能服務(wù)。一個(gè)好的建議，可以解決一條線(xiàn)乃至一個(gè)面的問(wèn)題，其意義不言自明;一條有前瞻性的信息預(yù)報(bào)，可以讓有關(guān)部門(mén)提前出臺(tái)政策措施，化風(fēng)險(xiǎn)于未萌，前置問(wèn)題解決方案，為提升治理能力提供有益助力，其價(jià)值不可估量。