黃旖旎 夏輝 余偉 黃若茜 龔雪芹

[摘 要] 文章對品管圈活動在提升醫(yī)院門診收費窗口服務滿意度方面進行了研究，同時分析其應用效果。方法：結算中心23名工作人員成立品管圈小組，確立提升服務質量規(guī)范業(yè)務操作為活動主題，并對影響收費窗口服務滿意度的因素以魚骨圖進行分析，針對其原因制定對策并實施。結果：實施品管圈活動后門診收費服務投訴減少，滿意率提升，品管圈成員在解決問題能力、責任心、溝通協(xié)調能力等8個方面均有提高。結論：品管圈活動應用于門診收費窗口管理中，可有效提高圈員能力，提高服務滿意度。

[關鍵詞] 品管圈；門診收費；服務滿意度

中圖分類號： R197.32 文獻標識碼：A

★基金資助 湖南省腦科醫(yī)院2018年度院級科研課題項目，課題名稱：探討品管圈在醫(yī)院投訴管理中的應用（編號：2018E03）。

醫(yī)院收費窗口是構建醫(yī)患關系的橋梁，其服務質量直接關系到患者對醫(yī)院的滿意程度。收費窗口不僅僅服務于患者，還服務于院內(nèi)各臨床醫(yī)技科室，與醫(yī)院各部門良好的溝通和協(xié)作，會讓患者在就醫(yī)過程中感受到更便捷[1]。為進一步提升收費窗口服務質量和效率，降低投訴率，培養(yǎng)收費員自主挖掘問題、解決問題的能力，從2020年5月開始在科室開展品管圈活動，將其模式引入到醫(yī)療收費管理中，在醫(yī)院是一項創(chuàng)新性實踐，經(jīng)過5個月的努力，切實提高了門診收費窗口服務滿意率，獲得良好的預期效果。

一、資料與方法

（一）資料

2020年5—10月應用品管圈活動歸為觀察組，2020年1—5月應用常規(guī)管理模式歸為對照組，比較兩組患者及本院醫(yī)護滿意率，并分析觀察組圈圈員能力的變化情況。

（二）方法

1.組圈

由結算中心主任和科員共23人組成品管圈小組，經(jīng)頭腦風暴法決定以“微笑圈”為圈名，寓意以最燦爛的微笑給患者帶來如沐春風的服務。

2.主題選定

擬定5個月的時間為一個PDCA循環(huán)的周期，針對日常工作中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，采用評價法從院方政策、急迫性、效益性及圈能力四個方面進行主題評分，最終確定“提升服務質量規(guī)范業(yè)務操作”為活動主題。

現(xiàn)狀把握

（1）整理門診部1—5月隨機對患者進行的現(xiàn)狀滿意度調查數(shù)據(jù)，根據(jù)不滿意度分布情況繪制圖表，運用二八定律進行分析驗證，得出8個項目滿意率的現(xiàn)況值。（2）由科主任帶領科員走訪臨床醫(yī)技科室廣泛征集意見及建議，并制作“結算中心窗口服務問卷調查”微信小程序，198名醫(yī)護完成問卷調查，根據(jù)滿意度分布情況確定影響醫(yī)護滿意度的主要原因。（3）全體圈員對所有調查數(shù)據(jù)進行分析討論，確定從掛號流程、掛號費用、繳費流程、退費流程、票據(jù)管理、情緒管理、標牌標識、名字更改等8個方面，繪制魚骨圖（圖1），分析原因。

4.對策制定及實施

分析原因，確定要因，通過“頭腦風暴法”制定對策，按照PDCA方法，制訂詳細的對策實施計劃表，明確項目、負責人、完成時間、方法和注意事項。在對策實施過程中堅持不斷檢查、反饋，并進一步完善，形成良性循環(huán)，確保措施能順利實行[2]。具體如下：（1）優(yōu)化等待時間。患者進門被查看健康碼時直接發(fā)放疫情告知書。首診患者在導診臺分完診后無須二次排隊。因自助機字庫原因和預約掛號錄入名字信息錯誤患者可優(yōu)先在窗口更改。（2）優(yōu)化內(nèi)部流程。與藥房、檢查執(zhí)行科室溝通，微信公眾號繳費的患者無須打印紙質憑證。與信息科溝通在掛號系統(tǒng)里面排好晚夜班坐診醫(yī)生的名字，更新預交金打印發(fā)票程序。與門診部溝通，建議精神科同一天排同一級別的醫(yī)生坐診或者只開藥的患者取消科室劃分，可以自由選擇醫(yī)生。醫(yī)生為患者代開發(fā)票時，設登記本，記錄被打印發(fā)票的患者詳細信息。（3）提高自助機使用率。更新標牌標識，增派自助機班，引導患者在自助機辦理業(yè)務，分流患者。并為患者答疑解惑，緩解窗口壓力。（4）優(yōu)化退費流程。制作掛號、繳費、退費流程圖在各醫(yī)技科室宣講。（5）提高圈員能力。加強情緒管理學習，對圈員進行禮儀培訓，制定新的業(yè)務操作行為規(guī)范。每月由主任主持舉行一次科務會議，由負責完成本月項目的圈員制作App匯報項目進展情況及成果。

二、效果

活動后，于2020年10月20日至31日隨機對200名門診就診患者進行了收費窗口服務滿意率調查（回收率 100%）。8大滿意度均有所提升（圖2）。

面向全院進行第二次問卷調查（205名員工完成），各項滿意率較前次也有所提升（圖3）。

團隊解決問題的能力、責任心、溝通協(xié)調能力、自信心、團隊凝聚力、積極性、品管手法及和諧度等8個方面均較活動前有明顯的正向提升（圖4）。

三、結語

綜上所述，品管圈活動是一種科學、有效、可持續(xù)性的管理工具，成員共同參與，運用集體的智慧解決問題。同時，大家從中獲得成就感，圈員各方面能力有較明顯提升，主動服務意識增強，有效提升了患者和本院醫(yī)護人員的滿意度，投訴率明顯降低。用品管圈管理有利于促進醫(yī)患關系的和諧發(fā)展，值得醫(yī)院管理推廣和引用。

參考文獻：

[1]孫運峰，李軍堯.品管圈完善醫(yī)療收費的管理效果評價[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2016，23（09）：891-894.

[2]曾艷彩，何濤，任化清，等.收費服務品管圈管理[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2015，22（03）：234-237.